关键对话-读书笔记

《关键对话》读书笔记

一、何谓关键对话？

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通过了。

——萧伯纳

（一）关键对话的内涵

关键对话：是指两个或多人之间的一种讨论，有三个特点：（1）事关重大；（2）意见不同；（3）情绪激动。

（二）在关键对话中，为什么会出现糟糕的表现呢？

1、人类基因本能

经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时，我们就会下意识地采取人类面对危险最原始的方式——暴力对抗或转身逃跑。

从生理上来说，面对一件与自己有莫大关系的事件，有人表达了不同看法后，身体会发生两方面显著的变化：肾上腺素大量释放、脑部血供不足。

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肾上腺素，由人体分泌出的一种激素。当人经历某些刺激（例如兴奋，恐惧，紧张等）分泌出这种化学物质，能让人呼吸加快（提供大量氧气），心跳与血液流动加速，瞳孔放大，为身体活动提供更多能量，使反应更加快速。

应激心理反应，分为情绪反应、自我防御反应、应对反应等，互相之间具有密切的联系。情绪反应中最常见的是焦虑，还有愤怒、内疚、恐惧、抑郁、习得无助等。自我心理防御反应有合理化、压抑、投身、倒退、升华、否认、补偿、抵消等，心理防御机制仅仅是一种自我欺骗，但它起到了暂时解除痛苦和不安的作用。行为反应主要表现有攻击、退缩等，按应对方式可分为问题应对和情绪应对两类。问题应对多见于当事人自认为能改变个人所面临的处境或挑战；情绪应对多见于当事人自认为无力改变具有威胁性环境，从而承受巨大的心理压力。大多数人在不同时机兼用问题应对和情绪应对两种不同的应对方式。

2、缺乏经验

由于此前没相关经验，被问题难倒之后，不知道怎么开始关键对话。另一方面，在现实生活中很少看到成功沟通的行为模式，所以我们很可能会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动。

（三）常见的关键对话场景

●结束一段感情

●和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈

●让朋友还钱

●指出老板一些不对的做法

●向经常言行不一的老板提出建议

●批评同事的工作表现

●应对处于青春期的叛逆儿女

●指出队友违反承诺的表现

●探讨有关出轨的问题

●和喜欢打听小道消息的同事交谈

●做出不利的行为表现评价

●提醒同事注意个人卫生

二、掌握关键对话

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。

——马丁.路德.金

（一）摆脱傻瓜式选择

傻瓜式选择就是，非此即彼的思维方式，即要么粗暴地提出反对意见，要么沉默接受错误决定。（二）对话，营造共享观点库

在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总是能找到某种方式，公开传达各种相关信息（包括自己和他人的信息）。

这就是秘诀所在，相关信息的自由交流，即双方原因公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享。

那么，观点的自由交流是如何保证对话成功的？怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？

要回答第一个问题，可以从以下几个方面开始了解：

1、我们为什么会观点不同？

每个人的成长环境和经历不同，都会有自己的个人观点、感受、猜测以及和对话内容相关的生活体验。这种思想和感受的独特组合构成完全自我的观点库，它不但能让我们形成对问题的看法，而且能驱使我们的每一个动作。

2、怎样让观点自由交流？其目的是什么？

营造一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这一观点乍一看多么富有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法。显然，此时此刻他们并不会同意所有的看法，他们只是努力做出一种保证，保证双方都能开诚布公地表达任何意见。

3、自由交流充实共享观点库的意义是什么？

第一，双方接触的信息变得更加准确、相关度更高。当团队中的每个人都能表达自己的看法时，大家就会对整个问题形成更明确、更完整的看法，而不是盲人摸象般固守残缺的认识。只要大家能公开自由地交换观点，为此多投入一些时间是完全值得的。

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随着大家对各自不同方案理解的加深，他们会在彼此之间建立信任感。最后，观点会引发新的观点，看法会导致新的看法，对话者会形成最初谁也没想到的方案，并且对新的方案表示全力支持。

换句话说，观点的自由交流最终带来的是这样的结果——整体思维（最终选择）的力量远远大于个体观点的总和。简而言之就是：共享观点库是实现协同效应的前提。同时，观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中。

第二，如果共享观点库内容贫乏，结果必定导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时，即使非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。

注意：共享观点库不一定代表观点达成了一致，它只是表示自由交流诚意的体现。另外，不是每个决策都必须全体通过，也不是说公司老板不能参与决策或独自拍板，而是说，无论使用哪一种决策方式，不管由谁做出决策，只要共享观点库的内容越丰富，对话者做出的选择就会越好，意见就会越统一，行动就会越有力。

三、从“心”开始：如何确定目标？

怒不可歇时的话语是最令人后悔的表达。

——安布罗斯.比尔斯

（一）从我做起

我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

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“我们的苦恼是由他人导致的”这种观点是错误的，我们总是简单地认为：只要能搞定“麻烦制造者”，一切问题都会好起来。实际上，正是这种错误的念头组织我们利用对话方式解决问题。

正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，那就是自己。看那些努力提高对话技巧的人洽签是最有天分、善于解决额问题的人，而不是能力不足的问题解决者。这就像老话所说的一样，富者越富，穷者越穷，原因是富者会更加努力，而贫穷者已经习惯了得过且过。

（二）从“心”开始

对话高手总能从“心”开始，换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。

他们对目标的关注表现在两个方面：首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，他们从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白式的选择），而是相信无论出现多么棘手的情况，对话永远是一种可行的选择。

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在受到攻击时，我们的内心会出现相似而无意识的急转弯。面对沉重压力和强大的反馈意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方、惩罚对方或是寻求安全港湾，最明显的表现是：

首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷；此时对方也不甘示弱，会努力证明自己的观点正确。过不了多久，我们就会忘记初始目标而一心想要战胜对方。

其次，随着愤怒的增长，我们的心态会从希望战胜对手转变为蓄意伤害对方。当这种负面情绪达到顶峰时，我们的目标会变得非常邪恶。

当然，有时候为了避免陷入正面冲突，也会保持面子上的一团和气，或者是保持沉默。

1、关注你的真实目的

在开始交谈前，首先审视自己的目标或动机是什么，谈话过程中问问自己希望达成什么目标。一旦发现内心的目标发生了变化，就已下意识地进行调整了。只有意识到了错误之处，才能不让自己犯错。具体怎么样做呢？停下来，问自己几个问题，帮助自己返回对话。

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

要想实现这些目标我该怎么做？

想自己询问目的有两个重要意义：一是它能提醒我们关注真正重要的目标；二是他能让我们麻木的大脑重新活跃起来，帮助我们去关注对话的目标。