酒店对客服务讲解

二、楼层服务台服务
指饭店客房区域每一楼层的服务台，配备专职对客服务员，24小时为宾客提供各 种服务的客房服务模式。一般设在靠近电梯口的位置，设有供客房服务员使用的 工作间。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直 接领导，业务上受总台的指挥。 主要职责: 一、负责本楼层客人及来访客人的接待和服务工作； 二、根据房态安排工作定额及清扫顺序； 三、负责客房的楼面的安宁，保管和发放客用钥匙； 四、掌握客人动态，特别是有关客人进出及客房租用情况，及时通报总台； 五、填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”； 六、负责客人离店后的客房检查工作； 七、做好各类账务单据的管理工作，避免跑账、漏账现象。
（五)打包和邮递服务
酒店客人往往有在度假时购买衣服和纪念品的爱好。许多酒店， 尤其是那些地处边远的酒店，都提供为客打包和有机物品、包 裹和箱子的服务项目。那些希望从酒店寄包裹给朋友或寄回自 己家中的客人，非常欣赏这种服务为他们提供的方便。
（六） 医疗服务
如今，世界各地的许多饭店和酒店都有住店医生，或者有即 叫即到的店外医生，这是由良好的管理政策导致的结果，因 为管理者认识到健康是大多数旅行者所共有的一种切身担忧。 在酒店没有住店医生的情况下，饭店会为需要的客人提供若 干位当地医生的姓名和电话号码。此外，大多数饭店还对一 些关键员工进行了心肺复苏和急救方面的培训。
基本服务
附加服务
一、前台服务
前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好 的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方， 所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度， 所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于 是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列 简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。 主要职责 一、负责咨询和客户资料的管理。 二、做好电话预约和客户登记服务。 三、随时电话拜访和推销追踪服务。 四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
(四)、旅游和交通Biblioteka Baidu务台服务
许多酒店再大堂设有旅游与交通服务台，为客人提供多种多样的服务，其中可能包括： 一、为客人安排来往于机场、公共汽车终点站、火车站、商业中心、繁华市区及其他 目的地的交通工具； 二、提供租车服务； 三、安排在周围附近地区的观光游览； 四、安排钓鱼、打猎旅行；或在度假地的其他特殊活动，如乘木筏、潜泳、帆船航行、 跳伞等； 五、为客人预订下一个目的地的饭店客房； 六、预订飞机票。 酒店提供的交通服务项目方式很多。有些酒店自己经营车队，有豪华轿车、旅行车、 厢式小汽车或面包车，负责从主要交通运输的终点站接送客人或是安全部门负责。
服客 务房 送 餐
服私 务人 管 家
叫 醒 服 务
服通 旅 务服 游 务和 台交
递打 服包 务和 邮
医 疗 服 务
务保 险 箱 服
一、 客房送餐服务
流程： 一、送餐员送到楼层时，楼层服务台协助送餐员对此次送餐做好记录。 二、见客人用餐完毕后，及时清理餐具并立即通知送餐部将餐具收回。 三、送餐部送回餐具后，做好相关记录。 四、做夜班时，夜班服务员对客人挂出的餐牌及时通知送餐部收取。 原因分析： 一、从个人的角度：方便客人用餐，应客人所需；可以节省客人来去餐厅 的时间。 二、从酒店的角度：可以增加酒店的收入；让客人更满意酒店的服务；减 轻餐厅工作压力；体现饭店等级(四、五星级）
三、客房服务中心服务
与客房部办公室相连，是客房部重要的信息枢纽。与楼层工作间及饭店先进的通讯 联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。住店客人通过电话将需求告知 客房服务中心，由它通知离客人最近的工作间服务员迅速为客人服务。客房服务中 心一般设主管一名，工作人员若干名。实行三班倒24小时运行。 客房服务中心的职责： 一、信息处理； 二、员工出勤控制； 三、对客服务； 四、楼层万能钥匙的管理； 五、与前厅部联系； 六、处理投诉； 七、档案保管： 八、失物处理； 九、负责向工程部申报工程维修单； 十、协调与其他部门的关系。
三、叫醒服务
服务时间：一般是电话在客人要求的时间叫醒，若没应答，则请楼层服务员 敲门叫醒。 服务流程： 一、铃声三声内接听电话 二、按标准程序问候客人，报岗姓名。 三、问清房号、姓名及叫醒时间 四、重复客人叫醒要求，得到客人确认后祝福晚安 五、把叫醒要求告知总机，告诉对方叫醒要求，请对方确认 六、填写叫醒记录，填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。
酒店对客服务的总体认知 酒店对客服务具体内容
酒店对客服务程序 酒店对客服务礼节
酒店对客服务中常见问题及注意事项
涵义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作 活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工 的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、 周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务 质量的关键。
二、私人管家服务
内容：私人管家服务又称贴身侍从服务，所担当的角色既是服务员又是私人秘书， 从入住酒店的那一刻起，就有专人进行“一对一”的24小时服务。 一、客房的整理 二、订送餐服务 三、待定飞机、车船票 四、安排车辆接送 五、商议所需服务 六、翻译服务等其他一系列服务 出现此服务的原因： 为满足酒店部分客人高档客源的需求，依靠私人管家这项个性化服务提高酒店竞争 力。 市场的需求和细分，消费者的需求越来越多样化，也促进了酒店进一步提高服务水 平，从而促进服务质量的提高。
关于服务的六项基本期望:彬彬有礼、迅捷、友好、 完整、周到、乐于提供有效帮助。
提供优质服务的好处：提高客人满意度、增加顾客 再次光临的愿望、增强专业形象、减少投诉、完善 工作环境。
卓越服务的七项服务原则： 一、热情认知并招呼遇到的每位顾客 二、以友好的方式尽快满足顾客的要求 三、通过仪表和行为创造专业形象 四、致力于注重顾客的舒适与安全 五、针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 六、礼貌对待同事和下级并尊重他们 七、努力为顾客做好每一件事。