企业文化建设事例：优质服务“四大板块”提升工程

优质服务“四大主题”提升工程

一、工作主题

为深入贯彻党的十八届三中全会精神和党的群众路线教育实践活动总体要求，按照《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大力提升优质服务水平的意见》，溧阳市供电公司开展了“智慧苏电、幸福民生”优质服务主题活动，进一步深化为民服务创先争优活动，完善管理模式，构建全面服务体系，积极设计实践载体，进一步拓展服务内涵，从“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四个板块，把优质服务与企业文化紧密结合，在公司营销服务领域取得了一定的成效。

二、实施过程和措施

一是统一领导、明确提升方向。今年来，溧阳市供电公司积极思考“优质服务是国家电网的生命线”的深刻内涵，牢固良好的服务意识，继续深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务方式。在高标准、高质量地推进“大营销”体系建设中，始终将“五统一”企业文化贯穿其中，通过“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四大板块为主要内容的供电服务提升工程，构建全面的服务体系，积极践行“智慧苏电、幸福民生”的服务理念，全面提升了优质、高效、便捷的服务品质，彰显“服务党和国家工作大局”“服务电力客户”“服务发电企业”“服务经济社会发展”的企业宗旨，把优质服务与企业文化紧密结合，使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网”品牌得到了大力提升。

二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。以“智慧苏电、幸福民生”为主题，组织全体员工通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲等多种形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力打造溧阳地区优质服务典范，切实提升优质服务水平。首先对窗口营业人员开展了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，提倡用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心”为客户服务，推行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错出现、不让客户冷落、不让违纪行为发生、不让企业形象受损”六个不让服务，践行“你用电、我用心”的大众传播口号。其次，公司认真贯彻落实市委、市政府工作部署，紧紧围绕市委十一届六次全会的决策部署，按照“科学发展，生态优先，努力建设美丽溧阳”的总要求，全面投身“重大项目突破年”活动，公司研究制定八项工作举措，从“建设苏南一流电网，确保重点项目安全可靠供电”、“公司领导挂钩服务，统筹保障重点项目用电”、“推进业扩直通车工程，缩短业扩接电时间”、“开展政企互动活动，主动对接工业园区”、“主动让利于客户，减少客户工程投资费用”、“开展重点企业用电分析诊断服务，指导企业降低用电成本”、“开展电力设备检查，消除故障停电隐患”、“快速反应，确保电力设备故障及时修复”等八个方面，全力推进重点项目建设。为落实全程跟踪服务责任，公司安排每一个重点项目与一位公司领导挂钩服务，并配备一位责任心强、业务水平高的客户经理全程协调，主动上门走访服务，协调解决项目推进中的困难和问题，全面推进重大项目建设。此外，公司全力推进业扩“直通车”工程。进一步简化业务办理流程，

履行一次告知义务，提升业务办理速度，努力实现业扩接电周期缩短50%的目标。营销部作为牵头部门，科学编制客户用电工程供电方案，合理规划线路工程，准确核算用电容量，确保供电方案经济合理。对于申请用电时提供资料不全的重点项目，公司先行受理，并先行答复供电方案，用电工程与客户办理相关资料手续同步进行，待客户补全资料后即进行送电，全力保证重点项目的用电需求。公司主管领导带队多次参加市广播电台《政风热线》节目，做客直播间，倾听客户的意见和建议，现场接听热线，解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司之间建立沟通的“空中桥梁”。

三是履行社会责任，彰显公司形象。在优质服务四大板块提升工程建设中，溧阳市供电公司认真履行社会责任，“责任央企”形象日益彰显。在积极开拓电力市场的同时，公司上下顾大局、识大体，有力有序配合政府落实节能减排政策；成立能效网络小组，为客户搭建节能技术交流平台。向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新工艺等信息服务，促成溧阳扬子水泥和天山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策落实做出了贡献。主动延伸服务，加快智能电能表轮换进度，并且把计量装置改造作为服务民生的一项重要工作，在完成全面排查、摸底的基础上，制定详细的改造方案和措施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供依据。同时，对居民客户提供技术指导、疑难解答等服务。2014年4月18日晚上，位于溧阳北山工业园的三家重要客户变电所全厂失压，公司快速反应，迅速启动供、用电双方应急预案，紧急调用移动电源车第一时间

赶赴现场保电，并连夜帮助客户抢修设备，为企业挽回近千万元的经济损失，并防止了氯气泄漏等恶性事件，得到客户高度赞誉。

三、工作成效

据统计，今年以来，每百万用户服务质量事件数量达到历年以来最低，实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重大保电活动“零失误”目标。故障抢修中体现“一精、两保、三快”，客户投诉一次解决率达100%，故障抢修工单处理平均时长由22分钟下降至18分钟，下降率为9.1%；争做优质服务表率，确保各项承诺和服务标准100%落实，高压客户业扩报装平均接电时间下降1.2天；整合业务流程、压缩管理链条，完善服务质量考核评价机制，全面提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度。

四、启示与思考

服务是企业文化的外部体现。一个企业没有良好的企业文化，没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。溧阳市供电公司通过实施优质服务“四大板块”提升工程，我们深深体会到：要实现对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让广大客户天天满意、时时满意，这才是落实优质服务的最好体现。