冲突理论与策略

冲突理论与策略

一、冲突与冲突管理的概念

1.冲突的概念

冲突与冲突管理是管理心理学中的一个重要概念和研究领域。从管理心理学的角度来看，当人们具有不同的目标或利益时，往往会产生外显或潜在的意见分歧或矛盾，从而体验到心理冲突或人际冲突。在中国文化背景下，“冲突”一词往往具有一定的负面含义。因此，许多时候，人们会忌讳谈论“冲突”，更多愿意用“矛盾”或“分歧”的概念来分析所存在的问题。

管理心理学认为，冲突是人们对重要问题意见不一致而在各方之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值理念的不同而产生对立或争议的过程。可见，冲突表现为一个发展过程。管理心理学的研究表明，冲突具有四个关键成分：

●对立内容：人们具有对立的利益、思想、知觉和感受；

●对立认知：冲突各方承认或认识到存在着不同的观点；

●对立过程：分歧或矛盾具有一个发展过程；

●对立行动：分歧各方设法阻止对方实现其目标。

冲突具有不同的水平，按照其水平不同，可以分为五种类型。

(1)人内冲突。当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两

种以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。

(2)人际冲突。两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。

(3)群体内冲突。在群体中，由于群体内各个成员对问题的认识不同，对群体目标、活动或程序的意见各异，从而出现群体内冲突。

(4)群体间冲突。不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。群体间冲突有时是同级之间的“水平式冲突”，有时则可能是跨越管理层次的“垂直式冲突”。

(5)跨文化冲突。这是由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化冲突。管理心理学研究表明，在注重个体价值取向的文化背景下，人们会鼓励竞争行为；在群体价值取向占支配地位的文化背景下则注重合作精神。当来自多种不同文化背景的员工或管理人员共事时，比较容易出现跨文化冲突。

管理心理学提出，对于不同类型的冲突，应结合不同情景特点，采取相应的管理策略与解决途径。关于冲突的管理心理学研究在国内还不多。已经开展的一些研究主要围绕“人内冲突”或“角色冲突”进行。在传统经济体制下，人们倾向于避免人际冲突，讲求以和为贵，回避冲突，因而导致缺乏竞争意识，引起许多弊端。只有在冲突扩大化之后，才不得不想办法去解决。

2. Lewin的冲突类型理论

在早期管理心理学冲突研究中，最具影响的是著名心理学家Lewin于1930～1940年代开展的研究。Lewin按照冲突中相互接近与回避等两种倾向的不同组合，划分出“人内冲突”的各种类型。以下是这些冲突类型及其特点。

(1)接近—接近型冲突。这是指一个人同时要达到两个相反的目标，由于目标背道而驰，难以同时达到，从而引起内心冲突。在解决这类“人内冲突”时，必须采取放弃其中一个目标，或者同时放弃两个目标，以便追求另一个折衷目标等方式。

(2)回避—回避型冲突。这是指当一个人面临需要同时回避的目标时所产生的冲突类型。在这种情况下，人们往往会设法摆脱这种困境。在许多情况下，客观条件却使人难以摆脱这种处境，因而陷入内心冲突状态。

(3)接近—回避型冲突。在有些冲突条件下，人们一方面要接近某个目标，而同时又想回避这一目标，这时，会产生接近—回避型的冲突。这种冲突包含激烈的心理冲突，也是近期研究较多的冲突类型。

Lewin的研究指出，一个人越接近所希望达到的目标，其达成目标的愿望也会越强烈；但是与此同时，回避这一目标的愿望也会迅速增长；而且，回避倾向会随着向目标的接近而增强，其速率会超过接近目标的倾向。这时，处于内心冲突状态的人会停止接近或后退，进

入犹豫不决状态，直到最后作出决定或情景发生变化。

(4)双重接近—回避型冲突。上述两种接近—回避型的冲突有时会交织在一起，形成一种复杂的模式，称为双重接近—回避型冲突模式。

在现实生活中，上述“人内冲突”的基本模式并非如此单一。人的内心冲突是极其复杂的，必须从实际管理与工作情景出发进行分析。了解冲突的各种基本模式，有助于进一步了解更复杂的冲突状态及其对策。

3.冲突的利弊

有关冲突的利弊，一般有两种观点。一种曾经比较流行的观点认为，管理情景中，出现冲突是消极的，冲突影响组织功能的正常发挥，甚至具有破坏作用。冲突容易使人们脱离工作任务要求，以“成败论英雄”，进而造成决策偏差或失误。因此，管理者的任务是采取各种办法避免冲突，设法协调各方的利益，寻求共同目标，尽可能减少冲突的发生。

另一种近期的观点则认为，冲突是工作或生活的一个组成部分，可以起到有益和更新及创新的作用，是“功能性”的。冲突可以体现活力，帮助人们关注工作任务，增强群体内聚力。因此，应该运用多种手段利用冲突，改进和提高决策质量，增强管理效能。一些心理学家认为，应把冲突分为破坏性冲突和建设性冲突，只有在冲突阻碍达到组织目标时，冲突才起消极的作用。

许多管理心理学研究表明，在许多条件下，冲突具有积极的意义。例如，人际冲突可以分为三类。

(1)任务相关冲突。根据任务类型，可以把冲突分为常规任务冲突和非常规任务冲突。常规任务冲突对工作效率可能产生负面影响，而非常规任务冲突则由于可以引发深入的讨论，往往产生创造性的解决方法，从而提高群体工作效率。

(2)情绪性冲突。情绪性冲突往往导致消极作用，但在这方面，也存在较大的个体差异，不同的人在情绪冲突中表现得十分不同。

(3)程序性冲突。这类冲突与群体工作效率具有非线性的近似倒“Ｕ”形关系，即在程序性冲突处于中等程度或持续时间中等程度时，对于群体的工作效率具有最大的促进作用；而冲突太多或持续时间太长时，则可能起消极作用。

图10-1表明了冲突与绩效之间的密切关系

图10-1表明了冲突与绩效之间的密切关系。可以看到，当冲突适度时，绩效水平最高；冲突过少或太多时，都会影响工作绩效的发挥。因此，冲突并不总是起消极作用，适当的冲突或对冲突处理得当，都能够对群体工作效能产生很大的促进作用。

4. 我国有关冲突概念的研究

个体对“冲突”的认识与理解，将直接影响其在冲突情景中的行为反应。准确地了解和研究人们对“冲突”的认识，是深入研究冲突行为、选择冲突问题和冲突情景等问题的前提。国外的冲突管理研究中，一般将“冲突”一词界定为“当一方知觉到另一方正在或即将对自己想要达到的目标构成负面影响时而开始的过程”。那么，在冲突概念上是否存在不同认识？中国人是怎样理解冲突的？对于冲突的概念具有

多大的文化差异呢？陈捷、王重鸣近期的研究，采用开放式问卷法，对不同职业的人员进行了调查。他们请接受调查的人尽可能详细地谈谈(或举例说明)对“冲突”一词的理解。被调查的人员来自教育、卫生、新闻、金融、商贸、机关和企业等许多单位。调查结果发现，最普遍的观点认为，冲突是双方在观点、利益和行为习惯上的矛盾和对抗。回答中出现频率最高的用词有：矛盾、分歧、差异、意见相左、对立(抗)、争斗、不协调、相抵触等。比较典型的命题有：

●冲突是意见不一所导致的矛盾和对立；