自来水公司供水服务热线管理办法

自来水公司供水服务热线管理办法

供水服务热线主要负责接待用户或各机关、单位的来电、来信、来访（以下简称“三来”）工作，供水服务热线电话为。

1、供水服务热线电话要保证24小时畅通，工作日内8小时要安排有专人接听。

2、凡我公司供水辖区内出现的涉及供水管理方面的一切问题均在供水服务热线接待、解答范围之内。

3、当时能够解释的问题要向用户解释清楚，权限范围内解释、解决不了的要向用户说明情况并及时将问题转交相关部门或科室处理。

4、所内各部门主管为“三来”问题受理、实施、处理回复的第一责任人，处理结果要及时回复服务热线。

5、“三来”问题的解决原则上不得超过一个工作日，特殊情况的要向用户解释清楚。

6、涉及管网水压、水质、跑、冒、滴、漏及表井、截门井问题的，维修、管网组为受理部门；涉及计量、记费水表的抄验和水费问题的，营销组为受理部门；涉及IC卡水

表故障问题的，售后组为受理部门；涉及对违章用水查处及水价核实问题的，检查组为受理部门。

7、供水方面的新政策及重大决策要在第一时间告知供水服务热线。

8、管道施工或维修停水时间超过4小时或停水面积在整栋楼以上时，要提前将停水时间，地点等告知供水服务热线。

9、突发性的供水事故，在确定事故原因及停水范围后，维修主管要根据抢修进展情况，实时向公司领导及供水服务热线通报抢修进度，由供水服务热线及时告知用户。

10、做好每月“三来”情况的汇总及督办工作。