遇到酒醉客人怎么办(2013)
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岗位事故应急预案单点课
编写日期：2013年4月15日
教案编号：002
课题
遇到酒醉客人怎么办
编写者
类别
▲工作技巧 ▲改善事例 ▲案例分析 ▲基本知识 ▲其他专题
单位 案例
班组
前厅部
晚上7点多，一位客人摇摇晃晃的走到总台，当班服务员小王赶紧上前询问：“先生，有什么 需要帮忙的吗？”谁知道客人盯着小王看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我回 房间？”小王一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。您等一下，我叫 一下我们的保安，他们会送您上去的。”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你尊姓啊？ 你的服务很好，能不能留个电话？我想请你吃饭。”小王听完，大方的说：“先生，我叫王琼， 是这里的前厅服务员，谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的。”客人借着酒劲不依不饶，继续说 道：“王小姐，今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。”面对客人不断挑衅的话语，眼看 前台已有客人围观，小王仍然不慌不忙，非常镇静的笑着说：“先生，您刚才说自己喝多了，现 在肯定需要休息。我们保安已到了，您就先上楼吧，假如您还需要什么服务，随时可以打总台电 话找我，只要直接拨打8180就可以了……
点评
在宾馆前台，客人（特别是酒醉客人）用语言及行为骚扰女性服务员的事情常常发生，有的客 人赤裸裸的询问她们的隐私，有的直截了当的用钱财施以恩惠，这些情况下，大多服务员不是羞 红了脸、手足无措，要么就是怒目相向、针锋相对。在宾馆，这些都是不可取的。本案例中服务 员的表现，有礼有节，不骄不躁，言语行为都非常得体，不但体现了她在服务进程中的灵巧聪 明，也避免了和客人直接发生冲突。体现了宾馆对酒醉客人的关怀，在大众场合给足了客人面 子，这也让一些客人在酒醒以后心存感激。 ▲注：发现酒醉客人，需将醉酒客人的房号信息通知当日值班经理，让其关注客人状况，以免客 人因醉酒呕吐等情况在房间发生意外。
审批人意见 培训对象
前厅部服务员
授课人
受训人签名
编写日期：2013年4月15日
教案编号：002
课题
遇到酒醉客人怎么办
编写者
类别
▲工作技巧 ▲改善事例 ▲案例分析 ▲基本知识 ▲其他专题
单位 案例
班组
前厅部
晚上7点多，一位客人摇摇晃晃的走到总台，当班服务员小王赶紧上前询问：“先生，有什么 需要帮忙的吗？”谁知道客人盯着小王看了一会儿，说道：“小姐，我喝多了，你能不能送我回 房间？”小王一听，立即微笑着说：“先生，很抱歉，我正在值班，不能离岗。您等一下，我叫 一下我们的保安，他们会送您上去的。”客人听完楞了一下，又接着问道：“小姐，你尊姓啊？ 你的服务很好，能不能留个电话？我想请你吃饭。”小王听完，大方的说：“先生，我叫王琼， 是这里的前厅服务员，谢谢您的夸奖，这都是我们应该做的。”客人借着酒劲不依不饶，继续说 道：“王小姐，今天你一定要留个电话，我要和你交个朋友。”面对客人不断挑衅的话语，眼看 前台已有客人围观，小王仍然不慌不忙，非常镇静的笑着说：“先生，您刚才说自己喝多了，现 在肯定需要休息。我们保安已到了，您就先上楼吧，假如您还需要什么服务，随时可以打总台电 话找我，只要直接拨打8180就可以了……
点评
在宾馆前台，客人（特别是酒醉客人）用语言及行为骚扰女性服务员的事情常常发生，有的客 人赤裸裸的询问她们的隐私，有的直截了当的用钱财施以恩惠，这些情况下，大多服务员不是羞 红了脸、手足无措，要么就是怒目相向、针锋相对。在宾馆，这些都是不可取的。本案例中服务 员的表现，有礼有节，不骄不躁，言语行为都非常得体，不但体现了她在服务进程中的灵巧聪 明，也避免了和客人直接发生冲突。体现了宾馆对酒醉客人的关怀，在大众场合给足了客人面 子，这也让一些客人在酒醒以后心存感激。 ▲注：发现酒醉客人，需将醉酒客人的房号信息通知当日值班经理，让其关注客人状况，以免客 人因醉酒呕吐等情况在房间发生意外。
审批人意见 培训对象
前厅部服务员
授课人
受训人签名