民航服务与沟通 全册课件PPT
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发音 • 发音准确、音节清晰、吐字清楚
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧 • （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰 简洁
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧
• （三）口头沟通中的文字语言
• 面部表情、手部动作等身体姿态 • 空间位置关系 • 服饰信息
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧
沟通。
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通 • （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通 • （四）、沟通的模式
信息
无形性 异质性
同步性 易逝性
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述
• （一）、民航服务
• 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而提供的一 种服务。
• 从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员工的一切 行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感受。
• 从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供给旅客安 全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
• 乘务员谈如何与旅客沟通
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （二）、民航服务沟通
• 1.民航服务沟通的影响因素
课后实训
• 哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （二）、沟通的种类
• 根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； • 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通； • 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而
上沟通和平行沟通； • 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； • 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体
第二章 民航服务常用的沟通方式
• 学习目标
• 理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律； • 掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧
案例导入
• 荷兰皇家航空开通微信登机服务
第一节 口头沟通
• 一、口头沟通的特点与规律 • （一）口头沟通的特点
全面 直接
互动 即时
第一节 口头沟通
• （三）口头沟通中的文字语言
• 1. 形象 • 2. 仪态 • 3. 表情 • 4. 接待礼仪 • 5. 目光 • 6. 手势 • 7. 其他
第二节 电话沟通
• 一、电话沟通的特点和规律
• （一）特点
• 信息不全面 • 即时 • 间接 • 互动
第二节 电话沟通
• 一、电话沟通的特点和规律
• （二）规律
• 一、口头沟通的特点与规律 • （二）口头沟通的规律
• 建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 • 肢体语言与声音语言完美结合 • 调整心态 • 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧 • （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
第二节 电话沟通
• 二、电话沟通的技巧
• （一）注意电话形象
• （二）拨打电话的礼仪
• （三）接听电话的礼仪
• 铃响不过三 • 精神集中，随声应答 • 做好记录 • 代接电话
第二节 电话沟通
• 二、电话沟通的技巧
• （二）拨打电话的礼仪
• 2. 方式
• 口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （一）、客户沟通
• 3. 媒介 • （1）文字语言 • （2）声音语言 • （3）身体语言 • （4）空间语言
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （二）、民航服务沟通
• 1.有效服务沟通的原则
编码
发送
者
译码
译码
接收
者 编码
反馈
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （四）、沟通的模式
• 关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （一）、客户沟通
• 1.wenku.baidu.com种类
• 根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务 的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。
职业教育“教学做”一体化教材 21世纪职业教育规划教材·民航服务系列
民航服务 与沟通
主编：王亚莉
基础篇
第一章 民航服务与沟通概述
• 学习目标
• 了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； • 理解民航服务沟通的影响因素； • 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
第一节 民航服务
• 一、服务概述 • （二）、服务的特性
• （1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 • （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了
亲和力。 • （3）决定声音语言信息的是心态。 • （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
小贴士
• 如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
• （1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； • （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； • （3）彼此之间已经采用了E-MAIL的沟通方式但问题尚未解决时。
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述 • （二）、民航服务意识
• 2、民航服务意识的提现
认可旅客
服从旅客
摆正心态
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （一）、沟通的内涵
• 沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形 成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
行为主体
信息载体
特定目标
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述
• （二）、民航服务意识
• 1、民航服务意识的内涵
• 首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 • 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最终目标，
即利润； • 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带来欢乐。
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧 • （二）口头沟通中的文字语言
有效 清晰 简洁
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧
• （三）口头沟通中的文字语言
• 面部表情、手部动作等身体姿态 • 空间位置关系 • 服饰信息
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧
沟通。
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通 • （三）、沟通的功能
传递和获得信息
• 通过沟通，交换有意义、有价值的各种信 息，生活中的大小事务才得以开展。
改善人际关系
• 有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而 和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通 • （四）、沟通的模式
信息
无形性 异质性
同步性 易逝性
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述
• （一）、民航服务
• 民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客需要而提供的一 种服务。
• 从旅客角度看，民航服务的关键是旅客对民航企业和员工的一切 行为的感受，是一种基于客观基础上的主观感受。
• 从航空公司、机场的角度看，民航服务是民航企业提供给旅客安 全、快捷、舒适的出行产品。
小案例
• 乘务员谈如何与旅客沟通
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （二）、民航服务沟通
• 1.民航服务沟通的影响因素
课后实训
• 哥伦比亚52号航班空难
1. 依据有效沟通的6C原则，具体陈述飞行员应如何表达相关信 息以最大限度的避免空难的发生？ 2. 根据案例信息具体分析此次沟通过程中的影响因素有哪些？
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （二）、沟通的种类
• 根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通； • 根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通； • 根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而
上沟通和平行沟通； • 根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通； • 从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体
第二章 民航服务常用的沟通方式
• 学习目标
• 理解口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的特点和规律； • 掌握口头沟通、书面沟通、电话沟通和网络沟通的原则和技巧
案例导入
• 荷兰皇家航空开通微信登机服务
第一节 口头沟通
• 一、口头沟通的特点与规律 • （一）口头沟通的特点
全面 直接
互动 即时
第一节 口头沟通
• （三）口头沟通中的文字语言
• 1. 形象 • 2. 仪态 • 3. 表情 • 4. 接待礼仪 • 5. 目光 • 6. 手势 • 7. 其他
第二节 电话沟通
• 一、电话沟通的特点和规律
• （一）特点
• 信息不全面 • 即时 • 间接 • 互动
第二节 电话沟通
• 一、电话沟通的特点和规律
• （二）规律
• 一、口头沟通的特点与规律 • （二）口头沟通的规律
• 建立亲和力→了解心理需求→有效表述→促成→异议化解 • 肢体语言与声音语言完美结合 • 调整心态 • 运用恰当的文字语言
第一节 口头沟通
• 二、口头沟通的技巧 • （一）口头沟通中的声音语言
语速 • 语速适中，庄重、大方，语言表达稳当舒展 音调 • 一般而言柔和的中音、微向上升较为悦耳 音量 • 声音大小、响亮程度，适中为宜 节奏 • 抑扬顿挫，保持均衡、规律 声音 • 补白“嗯、啊、呀”、“你知道”等短语，要连贯、流畅
第二节 电话沟通
• 二、电话沟通的技巧
• （一）注意电话形象
• （二）拨打电话的礼仪
• （三）接听电话的礼仪
• 铃响不过三 • 精神集中，随声应答 • 做好记录 • 代接电话
第二节 电话沟通
• 二、电话沟通的技巧
• （二）拨打电话的礼仪
• 2. 方式
• 口头沟通、书面沟通、电话沟通、网络沟通等。
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （一）、客户沟通
• 3. 媒介 • （1）文字语言 • （2）声音语言 • （3）身体语言 • （4）空间语言
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （二）、民航服务沟通
• 1.有效服务沟通的原则
编码
发送
者
译码
译码
接收
者 编码
反馈
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （四）、沟通的模式
• 关于编码
相关性
简明性
集中性
组织性
重复性
第二节 民航服务沟通
• 二、民航服务沟通概述
• （一）、客户沟通
• 1.wenku.baidu.com种类
• 根据民航客户对象的不同，可以分为销售人员对客户开展的洽谈业务 的销售沟通、服务人员对旅客提供运输过程及售后的服务沟通等。
职业教育“教学做”一体化教材 21世纪职业教育规划教材·民航服务系列
民航服务 与沟通
主编：王亚莉
基础篇
第一章 民航服务与沟通概述
• 学习目标
• 了解服务的内涵、特性，沟通的内涵； • 理解民航服务沟通的影响因素； • 掌握民航服务意识的体现，民航服务沟通的原则
第一节 民航服务
• 一、服务概述 • （二）、服务的特性
• （1）沟通程式:亲和力→了解心理需求→有效表述→促成。 • （2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了
亲和力。 • （3）决定声音语言信息的是心态。 • （4）不适于长时间沟通，需要简洁。
小贴士
• 如下的几种情境宜采用电话沟通的方式进行：
• （1）与客户之间距离较远、但问题比较简单时； • （2）彼此之间的距离较远远，很难或无法当面沟通时； • （3）彼此之间已经采用了E-MAIL的沟通方式但问题尚未解决时。
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述 • （二）、民航服务意识
• 2、民航服务意识的提现
认可旅客
服从旅客
摆正心态
第二节 民航服务沟通
• 一、沟通
• （一）、沟通的内涵
• 沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形 成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
行为主体
信息载体
特定目标
小案例
深航三八妇女节推出专属“绅士服务”
第一节 民航服务
• 二、民航服务概述
• （二）、民航服务意识
• 1、民航服务意识的内涵
• 首先，服务人员需要做好服务工作，解决旅客的实际问题。 • 其次，为旅客服务的目标是让旅客满意，进而才达成企业的最终目标，
即利润； • 最后，信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，为旅客带来欢乐。