完整版)民航服务心理学

完整版)民航服务心理学
答：民航旅客服务心理学是建立在心理学的基础上，以民航旅客服务实践为基础，运用普通心理学、社会心理学等武器，研究旅客与服务人员在服务过程中的心理规律。

因此，民航旅客服务心理学与其他学科有着密切的联系和相互依存的关系。

社会交往是人们为了传达思想、交换意见、表达情感等需要而使用语言符号进行沟通的基本条件，具有保健、调解和整合功能。

作为一名民航旅客服务员，应该将服务工作视为一种社会交往活动，并对此投入热情。

在与旅客交往时，应该坦诚相待、主动热情，像对待朋友和亲人一样，让旅客感到轻松愉快。

服务交往是一种信息情感的沟通，由“5W”组成，形式有
单项和双项沟通。

在交往时，还具有情感、思想互相感染的特点，其中感染的性质有对称和不对称两种。

服务交往具有商品性、不对等性、角色多维性、对象、次数、时间上的不可逆转性和生产与消费的同步性等特殊性，要求服务人员具备强烈的责任感和无条件为旅客服务的态度。

非言语交往是指不用语调而不是不用口，包括身体、手势、动作、面部表情、声音高低、节奏快慢等。

在服务交往中，非语言系统虽然重要，但需要服务人员从多方面了解各地文化、风俗等情况才能正确理解和运用。

民航旅客服务交往的心理条件包括知觉、概述、感觉和理解，其中知觉具有整体性、选择性和理解性等特点。

服务人员需要了解旅客的心理活动，才能更好地进行服务交往。

一、感觉与知觉的关系
感觉是指人们直接感受外界事物的过程，而知觉则是指这些感受被整合、理解和反映出来的过程。

两者既有区别又有联系。

二、知觉的特点
人的知觉具有整体性、选择性、理解性和恒常性等特点。

这些特点不仅影响了人对客体的知觉，也影响了人的思维、态度和行为。

三、影响旅客知觉的因素
在服务交往中，首因效应、晕轮效应、刻板印象和定势效应都会影响旅客的知觉。

四、克服不利因素的方法
作为一名服务人员，应该努力克服自己的首因效应，不以表面因素来判断旅客，更不能因第一印象而采取消极态度或故意不为其服务。

同时，要克服定势效应，根据旅客的不同特点采取针对性的服务，使每位旅客都感到满意。

五、XXX的需要理论
XXX的需要层次论对心理学有一定贡献，但其缺陷在于忽视了人类需要的社会性和主观能力性，以及对需要的调解作用。

六、需要理论在旅客服务中的意义
需要是衡量服务质量的试金石，也是服务人员的工作灵魂和民航各部门服务质量的生命线。

七、态度的原理和作用
态度是主体对对象反映的心理准备状况，包括认知、情感和行为倾向三个要素。

在服务交往中，良好的态度可以消除双方的偏见和隔阂，有利于服务质量的提高。

民航旅客的地区差异
不同地区的旅客有不同的个别差异和特点。

在亚洲地区，旅客更加注重礼仪和细节；在欧洲地区，不同地区的旅客也有
不同的差异和特点；在美洲地区，旅客更加注重效率和个人隐私。

此外，不同地区的旅客也有不同的气质差异。

需要
旅客：被冒犯、被忽视、被误解
服务人员：感到委屈、无奈、沮丧
三、处理旅客冲突、投诉的服务技巧
1、耐心倾听旅客的抱怨
2、表达歉意并道歉
3、提供解决问题的方案
4、给予补偿或优惠
5、积极改进服务质量，避免类似问题的发生
全局观点下，民航旅客服务需要有统一性，服务人员形象也应该一体化。

在售票处、值机处、候机室、空中服务、宾馆或招待所、餐厅、商场等场所，服务人员都需要满足旅客的心理需要。

售票处需要满足旅客的心理需要，因为旅客在购票时心理活动变化快，求票心切。

为了满足旅客的需求，售票处需要明
确工作性质，理解旅客求票心切，工作注意力集中，办事认真，写好航班号、时间、字、戳清楚。

值机处也需要满足旅客的心理需要，因为旅客在办理登机手续时，未办时求快、求顺利、求尊重，办时有问题多、要求多、方便多。

为了满足旅客的需求，值机处需要明确工作性质，掌握旅客的心理，要耐心。

候机室需要满足旅客的心理需要，特别是在航班延误或取消时。

因为这会造成旅客失去原来平衡、平静的心理，变得急躁、烦躁、火躁，时间上也会产生错觉，同时还会有新的需求。

为了满足旅客的需求，候机室需要明确服务的重要性，多为旅客着想，灵活多变的服务技巧，用优秀服务弥补旅客心理怨恨。

在空中服务中，旅客需要满足安全和舒适的需要。

为了满足旅客的需求，服务人员需要明确空中服务的重要性，针对安全和舒适的需要，有处理突发事件的能力。

在宾馆或招待所中，旅客需要舒适、清洁、方便和尊重。

服务人员需要满足旅客的需求，尊称、尊重房间使用权和旅客的生活惯。

在餐厅和商场中，旅客需要快速、好吃、卫生和纪念价值、新异和实用。

服务人员需要满足旅客的需求，提供优质的服务。

对于老弱病残者和贵宾旅客，需要提供特殊服务，热诚、大方、文明，不必阿谀奉承。

在处理旅客冲突和投诉时，服务人员需要耐心倾听旅客的抱怨，表达歉意并道歉，提供解决问题的方案，给予补偿或优惠，积极改进服务质量，避免类似问题的发生。

1、坚定的目标追求：民航旅客服务人员要有明确的工作
目标，并且不断努力实现这些目标，克服困难、不放弃。

2、自我激励和自我调节：服务人员要有自我激励的意愿，不依赖外部的奖励和惩罚，能够自我调节情绪和行为，保持积极向上的态度。

3、适应能力和创新意识：服务人员要具备适应能力，能
够应对各种工作环境和旅客需求的变化，同时还要具备创新意识，不断寻求改进和创新的方法。

4、责任心和诚信度：服务人员要具备高度的责任心和诚
信度，始终以旅客的利益为重，尽职尽责地完成工作任务，保持诚信的态度和行为。

5、毅力和耐力：服务人员要具备毅力和耐力，不怕困难
和挫折，能够坚持不懈地完成工作任务，保持良好的工作状态和心态。

在民航服务工作中，服务人员需要具备良好的情感倾向，即明确自己的工作性质，热爱工作并能够主动热情地为旅客服务。

除此之外，服务人员还需要具备深厚、持久、积极的情感，表现为对所有旅客都热情接待、微笑服务，客气、周到并乐于完成旅客提出的任何要求，并虚心听取旅客的意见和要求，不计较口气轻重。

同时，服务人员也需要学会控制自己的激情和心境。

微笑服务是服务人员必备的技能之一。

微笑服务作为一种特殊的情绪语言，可以代替语言上的欢迎，对旅客的情绪有着
主动作用和诱导作用。

微笑服务是职业道德的重要内容，也是服务工作的润滑剂，建立服务人员与旅客之间感情的基础。

良好的情感倾向在服务过程中需要表现为热情接待、微笑服务，客气、周到并乐于完成旅客提出的任何要求，并虚心听取旅客的意见和要求，不计较口气轻重。

服务人员需要控制自己的激情和心境。

控制激情的方法包括躲避刺激、自我暗示控制、推迟控制以及用理智的方法来控制。

控制心境的方法包括明确自己的社会角色和情感的对象。

意志是人们自觉地确定目的并根据目的来支配、调节自己的行动，克服各种困难从而实现目的的心理活动。

意志具有自觉性、与克服困难联系性以及随意性等特点。

服务人员需要具备良好的意志品质，包括自觉性、果断性、坚持性和自制力。

能力是影响人的心理活动形成和发展的重要内部因素，是人们顺利完成某种活动的主观条件。

服务人员需要具备良好的观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力和倾听能力。

最后，民航服务人员需要培养良好的信念，包括对社会观、人生观和道德观等的确信的看法。

这有助于服务人员在工作中保持积极向上的态度和行为。

答：服务人员要树立良好的意志品质，首先要有坚定的信念，坚定的信念是意志品质的基础，其次要有自我约束能力，自我约束能力可以有效地控制自己的行为和情绪，再次要有良好的惯，良好的惯可以帮助我们养成良好的意志品质，最后要有坚强的毅力，坚强的毅力可以让我们在面对困难和挫折时不轻易放弃，坚持到底。