零缺陷管理法则

演讲人：姚光敏2009年09月05日北京

个人介绍

姚光敏，人大MBA、美国PMP、香港高级人力资源师、中国高级职业经理人

先后在外资、民营任职副总、总经理及运营副总裁等职。

曾作为企业项目负责人推行过ISO、ERP、CRM、SCM、ZD（零缺陷）等项目。

曾作为企业CEO在珠三角及北京地区分享《总经理与ERP》之故事

研讨目的

●理解零缺陷思想体系;

●树立新的工作哲学；

●树立正确做人做事准则；

●掌握零缺陷推行方法与步骤；

●理解心态和行为修正是达成零缺陷目标关键所在;

零

缺

陷

之

父1979年他创立了PCA (Philip Crosby Associates ，Inc. )及克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16余种语言授课、世界最大的上市的质量管理与教育机构。

克劳士比(Philip B.Crosby)被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。

一、剖析组织

组织为什么会存在？

一、剖析组织

“提供需要的解决之道”

一、剖析组织

组织需要解决的需求：

1、任何组织都服务于许多团体—顾客、供

应商、员工、政府、社区等；

2、管理者必须确定以上每一个团队的需

求，特别是顾客、供应商、员工；

3、管理者必须清楚地描述满足这些需的要求；

4、管理者必须规定那些是满足要求所必须

执行的业务工作；

一、剖析组织

组织病症

●工作标准不统一

●修修补补的习惯

●允许犯错误的氛围

●工作不符合要求代价

●管理层不肯正视问题的根源

●持双重标准心态

……

二、零缺陷管理四项基本原则

★什么是质量？

★质量是如何产生的？

★质量的工作标准是什么？

★怎样衡量质量？

基本原则一

什么是质量？

基本原则一

质量即符合已确定之要求

而不是好！

ZD词典

要求是不断变化的，

但符合要求是永恒的！

基本原则二

质量是如何产生的？

基本原则二

产生质量的系统是预防，不是检验。

基本原则二

讨论：

为什么有些人同意预防是有用的却不愿意去实际做呢？

基本原则三

质量的工作标准是什么？

基本原则三

质量的工作标准必须是零缺陷

而不是“差不多就好”。

基本原则三

零缺陷释义（一）

做正确的事，第一次就把事情做对。

基本原则三

零缺陷释义（二）

把零缺陷作为一种心态

★我们只有在符合全部要求时才能满意；★对错误不能说OK；

★我关注预防、经常在工作中采取预防措施，我使预防具有很高的价值。

讨论：

在谈到质量是如何产生时，克劳士

比说“质量是芭蕾舞，而不是曲棍球”，你怎样理解？

基本原则四

怎样衡量质量？

基本原则四

质量用不符合要求的代价（Price of Nonconformance，PONC）来衡量的,而不是用指数。

PONC

= 当要求没有符合时产生的额外的费用

= 浪费的时间、薪资、原材料、设备还有客户的投诉和公司信誉的

受损等。

PONC 释义一

基本原则四

基本原则四

PONC释义二

不符合要求的代价（PONC）举例

★重新加工、

★临时任务

★电脑重复使用

★存货过多

★顾客抱怨

★产品回收

★对产品或服务的质量问题做出解释

基本原则四PONC释义三

P O N C的作用

★使问题引起公司管理者关注

★为确定问题的解决次序提供依据

★衡量工作的进展

基本原则四

PONC计算方法

★会计法

★薪资法

★劳务/资源量法

★单价法

基本原则四PONC计算方法

会计法

从组织或部门的细目帐或总帐中，找出专门

记录不符合要求的代价费用的部分。

比如：

●银行为追踪呆帐而设立的帐目（PONC）

●工作意外导致的残障给付费用（PONC）

●为统计预防性维修费用所设的帐目（POC）

●培训预算（POC）

基本原则四PONC计算方法

薪资法

这个方法则是计算雇佣工作人员的费用。这些人的工作内容只与符合要求的代价或不符合要求

的代价有关。

●催料赶工的人员（PONC）

●处理顾客申诉的职员（PONC）

●从事返工或重新加工的员工（PONC）

●负责测试软件及核对定单内容的员工（POC）

●审核员（POC）

●专职培训教师（POC）

基本原则四PONC计算方法

劳务/资源量法

这个方法需要谨慎地计算花费于特定工作上的劳务

和资源总量；可以用打卡、收据或其他方式计算所投

入的时间和资源总数。比如：

●会计人员为追查报表系统中的错误所花的时间

（PONC）

●工程师为找出某系统中的缺陷而耗费的时间

（PONC）

●业务代表向客户解释货品问题所用的时间（PONC）