如何做好客户服务工作(行业特制)

扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）
（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）
➢ 客户来电话发泄怒气时： ➢ 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、
您说的有道理”
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规范用语举例
一、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”
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变消极措辞为
便宜 贵 花钱 可能是… 打折 我想了解下 我已经告诉过你 对不起，我不能 这是我们的政策 你可能还得等一会儿
积极
实惠 （适合您）
值得 物为所值 （物超所值）
投资/消费 （享受）
是/左右
优惠
我想请教下
让我再详细同您讲下
我可以帮您…
这样做主要是考虑到…
实在不好意思，让您久等
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第二部分 规范服务用语及服务礼仪
第三部分 服务沟通技巧
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思考
什么是规范服务用语？
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基本规范用语
➢ 受理投诉时： ➢ 很抱歉，给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。 ➢ 需要查询资料时： ➢ 对不起，您的问题我需要查询一下，请您稍等，好吗？（“对不起”
语音稍轻，“好吗？”前稍停顿，“吗”语音上扬） ➢ 核对客户资料时： ➢ （对于多音字应选择中性或褒义的词组） ➢ 查询后的服务用语： ➢ 对不起，让您久等了。（“对不起”语音稍轻“久”语音重） ➢ 查询资料时间稍长时: ➢ 如在查询过程中感觉会超出15秒钟，则需再次回应一下用户。“对不
专业表达：“您的心情我能理解，给您带来的不便向您道歉，我们会尽快协调 相关部门解决并给您回复。”
六、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人…” “从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” “您是不是专门从事＊＊职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
二、选择积极的用词与方式
例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。”
专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您
查询后再回复您好吗？”
例2：习惯用语： “我帮你查一下”。
专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。
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规范用语举例
三、善用“我”代替“你”
例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍， 好吗？”
起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） ➢ 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： ➢ 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为
“询问您贵姓是为了方便称呼您”
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基本规范用语
➢ 投诉结束语 ➢ 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复
（为您修复）。
➢ 客户挂机时人工应答结束语： ➢ XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上
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积极尽责的态度
三个建筑工的回答
看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的 前途。
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添 企加业标员题工
建立良添好加的标自题我形象
添自加信标心题
找到添好加标的题信念 爱上自己，爱添上加公标司题，爱上产品
积极的添暗加标示题与确认
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服务技能培训大纲
第一部分 优质服务
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措辞训练
➢ 行了吗？ ➢ 这样可以了吗？ ➢ 怎么办？ ➢ 您有什么高见？ ➢ 请那把身份证拿出来。 ➢ 请您提供身份证,可以吗？ ➢ 请把工作单位告诉我。 ➢ 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ ➢ 按我刚才说的做。 ➢ 请按我刚才说的试一下,好吗？
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一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二
通过声音表现你的热情与自信
服务礼仪
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服务礼仪的意义
➢有助于提高工作人员的个人素质； ➢有助于更好地对客户表示尊重； ➢有助于提升服务水平与服务质量； ➢有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； ➢有助于为行业创造出更好的社会效益；
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基本仪态
➢站、坐、 走 、 蹲
➢手势礼仪
➢禁忌仪态
想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速
四
不大不小的音量
五
不高不低的音高
六
不偏不倚的音准
语速因客户而异、语速因内容而异
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通 的兴趣
过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不 舒服
优选课件说普通话，咬字准确，发音清晰 18
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服务=用心＋附加价值
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优质服务需具备的心态及 条件
1. 先重视自己，才能重视工作 2. 客户至上的真实体现 3. 与企业站在同一战线 4. 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享
有同甘的资格.
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积极乐观的心态
两个鞋子推销员
同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我 们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的 话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。
易婷
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智富惠客服中心
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分享三部曲
第一部分 优质服务
第二部分 规范服务用语及业务知识
第三部分 服务沟通技巧
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服务是什么？
服务是“为客户提供完整的解决方案”。
换言之ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ客户的一切要求，只要是在法律 允许的范围内，都可以得到最恰当、最快 捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重 客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、 做得他人做不到的程度，就叫“优质服 务”。
四、站在客户的立场为客户解决问题
习惯用语：“必需签合同的。” 专业表达：“对不起，为了保障您的产品在使用过程中的服务质量， 建议您按照您的意愿签订维修合同。
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规范用语举例
五、站在行业的立场维护公众服务的形象
例1：如果客户来电找某位工作人员时，习惯用语：“她不在，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮您吗？” 例2：如客户投诉某工作人员的态度问题，习惯用语：“您投诉的问题，我已 经受理下来了，我们会进行查处。”