新版账详单客服文档(银行考试专用)

新版账详单客服文档

一、账单

1、什么是个人号码账单？

个人客户在一个计费周期内使用中国移动通信业务而产生的费用信息、账户信息、积分信息和代收费业务信息等的分类汇总展示。

2、账单有哪几类？

按承载方式不同，定制账单分为纸质邮寄账单、电子账单、彩信账单、短信账单4类。

3、账单的寄送时限是怎么的？

（1）电子邮件账单投递时限：应在每个账期结束后12天内完成电子账单的投递，最迟不能超过15天。

（2）纸质寄送账单投递时限：在每个账期结束后完成纸质账单的寄送，最迟次月底。

备注：全品牌账期均以自然月为计算周期。

4、代收费业务是什么？

代收费业务是由移动公司代合作公司收取的费用。包括使用话费账户支付的捐款、购买物品的费用，不包括因使用合作业务而产生的语音通信费、上网费、短彩信费。

5、我现在还能否订制纸质账单？（部分地市如广州已取消该服务，连VIP客户也无法定制）

您好，移动公司为响应国家以"绿色环保，节能减排"为口号，目前各服务渠道和界面不再受理客户的新增邮寄账单服务申请，造成不便，敬请谅解。

6、定制彩信账单开通是否需要收费？如何订制？

不需要收费；客户可通过营业厅、门户网站、10086、短信、WAP方式定制/取消彩信帐单服务。

◆短信方式：

办理：发送BLCXZD到10086

取消：发送QXCXZD到10086

◆WAP方式：

具体路径:

7、邮寄账单、电子邮件账单、彩信账单、短信账单对于同一个月最多能补打几多次？如何获取？邮寄账单：仅补寄一次。

电子邮件账单：仅提供一次，暂无提供补送服务。

彩信账单、短信账单：可多次获取。指令为：短信账单使用本机发送“ZD”至10086办理。彩信账单使用本机发送“CXZD”至10086办理。

8、我是邮寄账单的客户，修改地址后新地址几时生效？（即更改地址后系统打印的地址会显示修改前还是修改后的地址？）

即时生效。下个自然月会按照修改后的地址寄送。

9、账单最多能查询几多个月？（原文描述“客户最多可查询5+1个月（当前月和之前5个月）的账单，但实际只能查询最近5个月的账单，当前月无法查询）。

根据《电信服务规范》的要求，移动公司提供查询近5个月（不含当月）的账单。

10、如何开通电子账单、短信账单？

电子帐单开通方式：

服营厅前台根据客户设置的服务方式，选择相应认证方式办理

10086 本机拨打10086热线，凭服务密码办理

网站登陆，凭服务密码+随机短信码办理

对于已经定制了纸制版账单的客户，在定制电E-mail账单时，网站分两种情况提示客户：

①定制E-mail账单的同时提示客户可以马上取消纸质版账单；

②定制E-mail账单后如客户不选择马上取消E-mail账单，则提示客户纸质版账单和E-mail账单并行发送3个月，3个月后系统将自动取消纸制版账单的寄送。

短信帐单开通方式：

短信本机发送“BLDXZD”或“QXDXZD”到10086定制或取消

网站登陆，凭随机短信码办理

wap 本机登陆，直接办理

11、请问发票、账单、清单到底有什么不同？

答：1）发票是提供给客户作为报销的凭证，因此发票内容比较简洁。

2）账单是由费用项目、积分项目和账户信息三部分组成的，其中费用项目列出了客户当月话费明细，是对发票的详细说明。积分项目反映了客户每月积分的变动情况，而账户信息主要反映了客户每月缴纳话费的情况。

3）清单详细记录了客户的每一次通话的情况。

12、账单可以实时反映出余额吗？

答：不能，账单只能反映计费周期内产生的费用。

13、为什么账单的实缴金额和发票金额对不上？

答：如果客户用了话费卡（如，缴费卡、空中充值等）进行交费或客户参加了移动公司的优惠活动获赠的话费，根据国家税务规定，使用话费卡和优惠赠送的话费消费均不打印发票，所以发票中的金额与账单金额不一致。

14、我的全球通账户中还有很多钱，为什么说我欠费，要我另外缴费？

答：您办理了"预存话费送话费"等优惠，因为您预存的话费和获赠的话费并不是一次性使用，而是要分月返还的，所以您本月用以抵扣当月话费的金额不足，另外，一些赠送话费不能抵销一些梦网费用，所以还需要再缴费。

15、为什么我用手机上WEB查询不到6月话费账单？其他月份就可以查询，就是6月不能查？月租算不算是扣费？6月没有产生扣费就不能查询清单吗？备注：话务代表查询客户该号码6月没有产生话费。

答：如客户在6月份没有产生过任何扣费（包括没有扣月租），就不会出账，因此是查询不到6月的话费账单的。如6月没有产生扣费，也没有定制数据业务等，即没有产生记录的话，也是查询不到清单的。

16、如何用手机发短信查询全球通的历史账单？

答：用户如需要查询账单的明细项目本机发送，可以发送 ZD 发送至 10086 ，默认查询上月账单。发送“ ZD+yyyymm ”至 10086(yyyymm 即年份加月份，如 ZD200804 ），可查询某月账单。

17、新版账单相对原账单有哪些变化？

新版账单将对原账单进行优化，具体可参照《中国移动新旧版账单宣传单张》。

18、“查询账单”中“通过10086查询后，根据客户选择推送彩信账单或短信账单或电子邮件账单”，此要求是人工服务还是ＩＶＲ？功能是否已实现？如何操作？

要求是IVR；客户在IVR上，查询帐单，可以直接选择短信下发,不需要转人工。

在人工服务，系统是无法下发短信帐单

19、数据业务所参与的优惠活动比较多，对于增送（未到账）费用是否可以通过账单体现，若显示，是显示全部，还是部分？

是显示全部。

20、拨打如声讯台产生的信息中声讯费等，计入哪个费项？

代收费用

二、详单

1、什么是详单？

详单是指客户各类通信消费行为或扣费的详细记录的列表，通过这个列表您则可了解到您在该自然月内话费详细使用情况。

2、详单大类分为哪几种？

详单共分为7类，分别是：1套餐及固定费详单；2通话详单；3上网详单；4短/彩信详单；5自有增值业务扣费记录；6代收费业务扣费记录；7其他费用扣费记录。

3、我办理了我爱我家业务，通过详单如何看到有话费减免？