旅游业呼叫中心解决方案
互联网+旅游：全域旅游“一机游”智慧旅游平台解决方案
01
旅游+ 宣传
旅游+宣传
讲好故事，用好旅游名片，连接情感（讲 什么，给谁讲，如何讲）
旅游+ 产业
03
02
旅游+ 服务
旅游+服务
解决痛点，提升体验，数据化和智慧 化是发展趋势
“一机游”云服务平台总体设计
一个平台
“一机游”云服务平台
面向游客 为游客打造“一机游”新体验 推动游客从传统旅游消费方式向现代旅游消费方式转变
“一机游” 目的地宣传营销
“一机游” 旅业认证监管
旅业服务系统 游客服务系统
大数据应用管理系统 旅游大数据应用中心
旅游领导子系统
资讯站群系统 电子商务系统 旅游APP/小程序、微信公众号
行业认证监管系统 旅业电子认证系统
自有系统
视屏/客流/电子商务 景区视屏/行业管理
数量采集
标准化接口API
公共服务 资源数据库
国务院发布的《“十三五”旅游业发展规划》明确了“以转型升级、提质增效为主题，以推动全域旅游 发展为主线”。 国家出台的“国家全域旅游示范区创建导则”，为全域旅游示范区的建设指明了建设方向，其中旅游业 智慧化建设为其中重点建设内容。
“美丽中国-全域旅游年”的推出，将“全域旅游”的理念推向了全国 首批全域旅游示范省7个，海南、宁夏、河北、山东、贵州、陕西、浙江 各省相继推出十三五规划、全域旅游示范省创建实施方案、创建工作指导意见与指南
理实施办法》 • 《西安市全域旅游发展实施规划》 • 《洛阳市全域旅游发展实施规划》 • 《酒泉市全域旅游发展规划》 • 《长治市全域旅游规划》 • 《南宁市全域旅游总规划》 • 《中山市全域旅游发展规划》 • 《济源市全域旅游发展总体规划》 • 《青岛市全域旅游规划纲要》 • 《河源市全域旅游发展规划》
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
呼叫中心解决方案(最新3篇)
呼叫中心解决方案(最新3篇)呼叫中心解决方案篇一渠道呼叫中心解决方案是一种综合性的解决方案，旨在帮助企业管理和处理来自多种渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体和即时消息等。
该解决方案整合了不同的通信渠道，并提供统一的界面和工具，以便于客服代表有效地处理和响应不同渠道的客户请求。
通过多渠道呼叫中心解决方案，企业可以提供一致的服务体验，增强客户满意度，并提高服务效率和运营效果。
一、发展趋势多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势主要包括以下几个方面：增加新兴通信渠道：随着技术的不断进步，新兴通信渠道如社交媒体、即时消息、语音助手等的应用不断增加。
多渠道呼叫中心解决方案将会继续扩展支持更多的通信渠道，以满足客户在不同平台上的需求。
实时互动和自助服务的提升：多渠道呼叫中心解决方案将注重实时互动和自助服务的提升。
通过实时聊天、语音识别、语音转文本等技术，客户可以得到更快速、便捷的响应，同时自助服务工具也将得到进一步优化。
集成人工智能和机器学习：人工智能和机器学习技术的应用将成为多渠道呼叫中心解决方案的重要发展趋势。
这些技术可以用于智能语音识别、情感分析、自动化回复等，提供更智能化的客户服务体验。
数据驱动的个性化服务：多渠道呼叫中心解决方案将越来越注重数据的收集和分析。
通过对客户数据的深度分析，可以实现个性化的服务和定制化的营销策略，提供更精准的客户体验。
跨渠道一体化管理：多渠道呼叫中心解决方案将趋向于跨渠道一体化管理，实现统一的客户视图和管理平台。
这将使企业能够更好地跟踪和管理客户在不同渠道上的互动，提供一致性的服务和体验。
多渠道呼叫中心解决方案的发展趋势将包括增加新兴通信渠道、提升实时互动和自助服务、集成人工智能和机器学习、数据驱动的个性化服务以及跨渠道一体化管理。
这些趋势将不断推动呼叫中心解决方案的创新和进步，以适应不断变化的客户需求和市场环境。
二、用途多渠道呼叫中心解决方案具有广泛的用途，主要包括以下几个方面：统一客户服务：多渠道呼叫中心解决方案使企业能够集中管理来自不同渠道的客户交流，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
旅游业呼叫中心解决方案
旅游业呼叫中心解决方案随着旅游业的发展，呼叫中心已成为旅游企业不可或缺的一部分。
呼叫中心不仅可以提供24小时的服务支持，还可以提高客户满意度和忠诚度。
然而，如何构建一个高效、稳定的呼叫中心是一个需要解决的问题。
本文将介绍旅游业呼叫中心解决方案，帮助旅游企业解决这个问题。
一、呼叫中心概述呼叫中心是一种集成了电话、互联网、电子邮件等多种通信手段的客户服务系统。
它可以实现自动化、智能化、高效化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度。
呼叫中心可以由硬件、软件和人员组成，其中人员是最重要的部分。
二、旅游业呼叫中心的需求旅游业呼叫中心的需求包括以下几个方面：1.多渠道接入：客户可以通过电话、互联网、电子邮件等多种方式接入呼叫中心，实现跨渠道的服务支持。
2.高效排队：呼叫中心需要根据客户的来电信息，将客户分配给合适的工作人员进行处理。
高效的排队算法可以提高客户满意度和工作人员的工作效率。
3.智能路由：智能路由可以将客户根据语音导航或者自动分配给相应的工作人员，提高客户满意度和工作效率。
4.客户信息管理：呼叫中心需要建立完善的客户信息管理系统，记录客户的信息和历史服务记录，方便工作人员快速了解客户需求，提高服务质量。
5.服务质量管理：呼叫中心需要建立完善的服务质量管理体系，对工作人员的服务质量进行监控和管理，及时发现和解决问题。
三、旅游业呼叫中心的解决方案针对旅游业呼叫中心的需求，以下是解决方案：1.多渠道接入：采用多媒体交换机，支持电话、互联网、电子邮件等多种通信手段的接入，实现跨渠道的服务支持。
2.高效排队：采用先进的排队算法，根据客户的来电信息和工作人员的工作状态，将客户分配给合适的工作人员进行处理。
同时，采用虚拟排队技术，允许多个工作人员共享队列资源，提高工作效率。
3.智能路由：采用智能路由算法，根据客户的语音导航或者自动分配给相应的工作人员。
同时，支持手动转接和三方通话等功能，满足不同的业务需求。
4.客户信息管理：建立完善的客户信息管理系统，采用CRM（客户关系管理）理念，记录客户的信息和历史服务记录。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
im800航空旅游网上在线客服解决方案
IM800特色功能（1）
---- 客服场景信息收集功能
۞ 收集旅客个体信息 －－ 发起客服请求时，可传递旅客在网站上的会员帐号，有利客服人员预先知晓旅 客身份信息。
۞ 收集问题场景信息 －－ 如，旅客所在页面，所作操作，当前状态，等等，支持扩展，以收集更多的场 景信息。
QQ、MSN、BBS聊天系统…”沟通 “已不成为问题！关键如何组织和管理”沟通“背后产 生的客服业务过程。
IM800特色功能（4）
---- 后台的服务质量监控功能
۞ 座席（客服人员）质检
－－ 可监控每位上班客服人员的实时服务状况，如累计服务旅客的次数、累计服务 旅客的时长、应答旅客的速度、旅客给出的满意度等指标。
+++ 维系常客会员： >>> 在网上常客会员系统中，增加在线客服功能，提高常客会员的忠诚度和满意率
+++ 统一规范管理： >>> 多种在线客服方式统一接入，客服流程规范，客服人员、服务质量的监控考核
IM800是什么？
专业的网上在线客服系统，是航空旅游电子商务网站 建立、健全 网上 自助和人工 客服的 整体 解决方案 ۞ 提供多种在线客服方式： 实时会话（Web Chat）、客服邮件、在线服务（在线问题提交与跟踪）、在线知识 库（FAQ）、VoIP电话、留言表单 …… ，涵盖所有主流的网上在线客服方式，可当 作一个个标准网站功能组件，快速方便地嵌入在网站上，立刻建立、健全网站的自 助和人工在线客服能力。 ۞ 内置专业在线客服流程： 自动应答、自动回复、排队（ ACD）、受理、处理、记录、流转、跟踪 …… ，系 统具备支持“闭环服务过程”的专业呼叫中心业务流程控制和归档能力，避免使用 通用的论坛、邮件客户端、即时通讯来做客服造成的记录分散和质量失控的风险。 ۞ 帮助管理在线客服团队： 服务监控，座席质检，涵盖业务、人员和质量的整套管理考核报表……，系统完善的 运营管理功能，能立竿见影地提高客服团队的管理水平和运作效率。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案介绍呼叫中心系统是现代企业为了提供高质量的客户服务而采用的一种电话管理系统。
它集成了电话、语音信箱、自动外呼、CRM系统等功能，帮助企业提高客户满意度和效率。
本文将介绍呼叫中心系统的基本架构、解决方案和应用案例。
基本架构呼叫中心系统的基本架构由以下几个模块组成：1. 自动外呼模块自动外呼模块用于自动拨打客户电话，并根据事先设定的策略和规则进行呼叫。
它可以通过预测性拨号、智能呼叫等技术，提高电话坐席的工作效率，并确保客户电话得到及时回复。
2. 电话和IVR模块电话和IVR模块是呼叫中心系统的核心模块，用于接收和处理客户呼入的电话。
IVR系统可以根据客户的按键选择或语音识别，自动导航客户到正确的部门或坐席，提供基本的自助服务。
3. 语音信箱模块语音信箱模块用于处理客户电话留言。
当坐席繁忙或不在线时，客户可以留下语音消息，系统可以将消息转录成文本，并通过邮件或短信的方式通知相关人员及时回复。
4. CRM集成模块CRM集成模块将呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成。
通过集成，坐席可以直接在呼叫中心系统中查看客户的相关信息，并记录客户沟通历史，提供更加个性化和高效的服务。
5. 报表和分析模块报表和分析模块用于收集和分析呼叫中心系统的数据，如呼叫量、呼叫时间、坐席工作效率等指标。
通过数据分析，企业可以了解客户需求和呼叫中心运营情况，优化服务质量和流程。
解决方案呼叫中心系统的解决方案可以根据不同企业的需求和规模进行定制。
以下是一些常见的解决方案：1. 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心是基于呼叫中心系统的升级版，它集成了电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道，满足客户多样化的沟通需求。
它可以通过客户提供的任意渠道进行呼叫和交流，提高客户满意度和响应速度。
2. 云呼叫中心云呼叫中心是将呼叫中心系统部署在云端的解决方案。
它可以帮助企业实现灵活扩展和成本优化，无需额外投入硬件设备，只需支付按需使用的费用。
呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨
呼叫中心团队建设普遍存在的困难与解决方法探讨--曾刊于《客户服务评论》呼叫中心兼具了“技术密集型”与“劳动力密集型”的两大特点，前者由企业投入资金以及通过引进专业的系统服务提供商得到实现与体现；后者表现出来的是大规模的座席数量、各层次素质的座席构成、较高强度的座席工作压力等等特征。
由此可见，人的因素在呼叫中心的组织管理中影响很大，因此，做好呼叫中心的团队建设工作，意义重要。
然而，正是基于上面的这些以人为主要因素的特征，也为呼叫中心的团队建设工作带来了一系列问题，解决好这些问题，将有助于呼叫中心的平稳、高效、高质量的运营。
本文总结一些常见的困难，并与大家探讨解决之道。
1、“闻名不见面”------增加工作中的团队沟通机会大多数呼叫中心都需要安排座席代表轮值，由此也导致大家平时在一起工作的机会较少，很长一段时间才能同时当值或者见到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之间只知道对方的工号却并不认识的事情也时有发生。
“闻名不见面”是呼叫中心普通存在的现象，导致很多座席代表彼此间是陌生的。
解决的办法主要是在排班管理上。
管理者可以尽可能有意识地打破班组的限制，定期混排，使得座席代表们有机会同上一个班次。
当然，这也为排班带来了一定的难度，因为这样需要考虑的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的语种”、“对接通率的影响”等。
尽管这增加了排班的难度，但可以让座席代表在每天的工作中与更多的同事接触互动，在工作中结识更多的同事也是一种乐趣。
增加沟通的机会，减少陌生感，对于团队建设能够起到积极的促进作用。
2、“在一起的陌生人”------增加工作之外的团队沟通机会与一般的办公室文化不同，呼叫中心的纪律通常是非常严格的，要求座席代表时刻集中精力于每一次服务上，不可以在工作现场交头结耳，不能随意走动等。
所以，虽然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的机会，有限的交流也只是工作上的事务沟通。
所以，作为呼叫中心的管理者或者团队组织者，千万不要忽视了这一点，积极地创造一些工作之外的员工沟通机会。
服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析——以CITS呼叫中心为例
2012年第6期总第216期Foreign Economic Relations ＆Trade【国际经贸】服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析———以CITS 呼叫中心为例袁永友（武汉纺织大学外经贸研究所，湖北武汉430074）［摘要］以旅游业呼叫中心为对象，通过对CITS 与HOLLYCRM 、CISCO 服务外包双赢的经验进行分析和评述，阐述了服务外包模式对企业适应客户需求、管理升级、服务流程标准化以及发挥核心竞争力等方面的作用和意义。
［关键词］服务外包；核心竞争力；案例［中图分类号］F590.63［文献标识码］A［文章编号］2095－3283（2012）06－0026－02作者简介：袁永友，武汉纺织大学外经贸研究所所长、教授，研究方向：服务外包、服务贸易。
基金项目：国家社科基金项目“中部大中城市承接服务外包差异化发展策略研究”阶段性成果，项目编号：10BJY083。
作为国际服务贸易的重要内容，旅游服务质量和技术手段无疑是影响旅游企业声誉和经济效益的关键因素。
中国国际旅行社总社有限公司（CITS ）借助计算机、网络、现代通信和多媒体等信息技术手段，整合内部资源，提升业务处理能力，成功建立了以呼叫中心为业务处理核心的客户服务中心，成为海内外知名品牌。
在2008年世界品牌实验室（WBL ）公布的中国500个最具价值品牌中名列第54名，在旅游服务类中名列第1名。
2010年CITS 的43家境内外企业实现税后净利润5856万元，同比增长121%，利润总额达7847万元，同比增长131%。
CITS 之所以能以如此惊人的速度增长，究其原因，服务外包战略是其能够获得成功的关键因素。
一、服务外包提高了CITS “呼叫中心”三大能力作为电信企业、航空公司、商业银行与用户交互联系的一种经营模式，早在20世纪80年代，“呼叫中心”（Call center ）就风靡欧美。
CITS 看中了它每天24小时不间断地为客户提供各类服务、传递信息及时、解决问题快捷和效率显著的特点。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
服务外包提升旅游业核心竞争力经验评析——以CITS呼叫中心为例
和评述 ， 阐述 了服 务外 包模式对企业适应客户需求、 管理升级 、 服务 流程标 准化 以及发 挥核 心竞争 力等 方 面
的作 用和 意 义 。
［ 关键词 ］服 务外包 ； 心竞争 力； 核 案例 ［ 中图分类号］Ｆ ９ ． ３ ５ ０６ ［ 文献标识码］Ａ ［ 文章编号］２９ ３ ８ （０ ２ ０ ０ ２ ０ ０ ５— ２ ３ ２ １ ）６— ０ ６— ２ 项便利优质服务 。在第一 时 间里 ＣＴ ＩＳ呼 叫 中心 就 能解 决客户需求 ， 实现 在线 业务系统 的集成 ， 、 台的 数据 前 后
作 为国际服务 贸易 的重 要 内容 ， 旅游 服务质 量和技 术手段无 疑是影 响旅 游 企业 声誉 和 经济 效益 的关 键 因
素。中国国际旅行社 总社有 限公 司（ ＩＳ 借 助计算 机 、 ＣＴ ） 网络 、 现代 通信 和多媒 体 等信 息技术 手 段 ， 整合 内部资
源， 提升业务处理 能力 ， 成功建立 了以呼叫中心为业务处
代表 的服务质量有据可查 ， 优化 了运 营管理机制 ， 同行 在
中保持 了竞争优势 。 ２ ．业务创 收能力 。ＣＴ ＩＳ原有咨询 和预订业务 ， 并扩 展为酒店 、 票 、 机 出境线路 、 国内线 路 、 国际铁 路联 运、 火 车票 、 国际游 轮 、 江三峡 游船 、 证 等 多种 旅 游 产 品。 长 签 中心 ５ ０个座席采 用 Ｉ Ｒ 自动语音 导航 ， Ｖ 工作 时 间 ２ ４小 时不 问断 ， 电话呼入成功率和系统稳 定性大大 提高 ， 利 盈 水平节节 攀升 。 ３ ．市场应 变能 力。呼 叫中心 将从 前 的传 统 预订 业 务流程进行信息化整合 ， 信息流转速 度大大提 高 ， 保证 了 ＣＴ ＩＳ的服务产 品能够快 速投放市场 ， 得到第 一手 反馈 并 信息 ， 可根据市场需求 的变化及时调整企业经营战 略。
新旅游 新服务 呼叫中心在旅游行业的应用
XX软件荣誉
2008年，XX获Red Herring 2008年亚太区100强 2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖” 2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人 物” 2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号 2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强” 2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“ 2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军 2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号
XX软件的研发实力
XX
拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权
软 件 的 自 主 研 发 能 力
拥有交互式语音应答系统的自主知识产权
拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权
拥有传真服务器软件的自主知识产权
拥有其他十几项自主研发产品与技术
XX优势
1
成功拥有超过10万个座席总量的 呼叫中心项目实施和维护经验 强大的本地化服务能力， 为客户提供个性化服务 拥有国内企业级集中分布式 呼叫中心最大案例 ——阿里巴巴4800个座席 国内市场占有率第一
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目录
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XX公司介绍
网上旅行预订发展状况
呼叫中心在旅行预订行业的应用
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成功案例
网上旅行预订市场规模
在未来3年内，市场保持平 稳、快速增长
2007年中国网上旅行预订 市场规模达22.7亿元 相比2006年同比增长47.5% 预计到2011年突破100亿
2003-2011年中国网上旅行预订市场规模
12345政府热线呼叫中心解决方案
12345政府热线呼叫中心解决方案一、背景为了进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政府公共服务热线“畅通民意、强化监督、服务民生、保障发展”的作用，打造行政服务中心、公共权力阳光运行平台和政府公共服务热线对接联动的“三位一体”政务服务新格局，根据上级要求结合我市实际开展12345政府公共服务热线项目建设。
二、需求市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。
凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。
需要将群众评议作为社会监督的重要手段，搭建部门审批效率监管与群众评议网络平台，与市政府门户网站、12345统一投诉举报平台、网上信访大厅等互通，让群众可通过网络测评、问卷调查、即时评价、媒体监督等方式，多渠道对部门的审批效率、监管效果进行评议，助推商事制度改革后续监管。
实现目标：市民举报违法线索等，再无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需拨打12345热线，话务员记录事项后，直接通过平台发送到对应的职能部门，职能部门在1个工作日内受理，咨询在5个工作日内办结，投诉15个工作日内办结，举报30个工作日内办结，并统一由12345平台回复。
整个办理过程还将纳入电子监察系统，确保热线打得通、接得好、答得准、回复及时，做到有诉必应。
三、组网方案部署采用集中部署，建立统一的呼叫中心，负责所有电话的受理，对于呼叫中心无法处理的问题，形成电子工单，分派到各下级单位处理。
网络受理中心系统和微博受理中心系统共用应用服务器和数据库服务器，考虑安全问题，网络（微博）受理中心与业务管理平台服务器之间将通过安全隔离设备进行隔离。
四、解决方案1、信息管理模块：（1）信访事项录入来信、来访、网上信访（电话）的录入事项参照统一标准格式；群众基于网站、手机反映的诉求，各子系统要提供良好的信息完整性校验、有效性校验等，能初步自动受理事项是否重复，提供重复提示。
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旅游业呼叫中心系统需求
随着旅游业的蓬勃发展，出境游和国内游越来越大的市场份额和国庆节等七天长假制度的推行使得旅游企业之间的竞争愈演愈烈。
此时，旅游企业的服务质量和服务效率就是企业的法宝，它直接影响着企业的声誉和利润。
企业面临如下诸多问题：如何为客户提供更加快捷和人性化的服务以提高客户的满意度，留住老客户的心，不断地吸引新客户并挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理以使企业在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。
旅游咨询服务中心充分利用呼叫中心的优势，给企业带来无限商机。
呼叫中心通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能给客户提供完善的服务。
这样将非常有利于维护老客户群，降低顾客流失率和扩大新顾客群。
北京网讯。