第十章 旅游企业中的人际关系三次

第十章旅游企业中的人际关系

教学要点：旅游企业中的人际关系及影响人际关系因素。

目标：通过学习，了解旅游企业员工的人际关系及影响人际关系因素及对旅游行为的影响。

参考书标本等。

组织教学: 检查出勤人数及假条（1分钟）

导入新课:旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解

旅游这一现象上来而产生的新兴应用学科。

（3分钟）

知识、能力培养目标：旅游企业中的人际关系及影响人际关系因素。教学难点：旅游企业中的人际关系及影响人际关系因素。

（2分钟）

新课内容: （82分钟）

布置作业：（2分钟）

一、人际关系概述

（一）人际关系的作用

1、产生心理合力

俗话说“团结就是力量”、“人心齐，泰山移”。这些都反映了一个简单的道理：即一个团队成员彼此间心理相融，就会产生很大的力量，形成整体效应。

2、形成心理互补

在团队中，成员间可以相互学习、取长补短，这是在多方面的双向交流中产生心理能力上的跃进和增值行为。

3、联络心理感情

人有合群的需要，不愿意孤独、独处。良好的人际关系能使团队成员有一种归属感，为成员间的交流提供条件。

4、出现心理激励

在团队内，成员间会产生一种类似共生的作用。他们之间相互激励，从而给团队中每一个成员带来创造的活力，造成智力和体力上的跃进，更好地完成组织任务，实现组织目标。

（二）有效人际沟通的条件

1、沟通双方对交流的信息理解的一致性

双方的共同点或相似点越多，他们对信息的理解就越可能趋于一致；否则，信息的失真度就会增加。

2、沟通双方要有一定的沟通能力与技巧

团队中成员间的沟通，除工作之需外，还有愉悦人的心智、获取精神安慰等心理功能。相同的意思，如果采用不同的沟通方式，便会收到不同的沟通效果。

3、重视选择性注意对沟通的影响

团队中的人们对信息刺激并不是照单全收，而是要经过注意的筛选过滤。个体的观念、需要、兴趣、情绪等，以及信息刺激本身的强度、对比度、新异性等都会影响筛选过滤过程。

4、人际沟通的信息通道要适当和畅通

要保证沟通的效果，应根据信息的性质选择最适当的信息通道。它能和信息构成恰当的搭配，从而取得相得益彰的效果。

（三）人际沟通的主要工具

1、语言符号系统

语言符号系统可以分为口头语言和书面语言两种。

2、非语言符号系统

非语言符号系统主要由运动性体态、人际空间距离、辅助语言和类语言等方式构成。

（四）人际认知的主要对象

1、对他人仪表的认知

仪表是由人的多种外部特征构成的，是人的具体形象。在人际认知中，相貌、服饰、高矮胖瘦等这些特征，决不仅仅是一种单纯的物理现象。认知者会根据自己固有的知识经验赋予他人仪表一定的社会意义，把它们看成是认识他人人格特征等的有价值的信息。

2、对他人表情的认知

表情是个体情绪状态的外显行为，也是向他人传达信息的一种重要工具。

人们还可以借助于声音的变化来了解他人的情绪。另外，语言中声音的高低、强弱也能表示出人的情绪状态。身段表情，是指个人情绪状态时身体上的伴随动作而言的。

3、对他人个性的认知

个性是非常复杂的，一般的人们很难在较短的时间段内比较全面准确地了解它。但在人际交往过程中，我们又总是希望能更多、更快地了解他人的个性特点，以便能确定和调整自己的行为策略。这时，人们就会利用自己所能收集到的有限的信息来判断推测他人的个性。

（五）人际印象

1、人际印象形成的主要特点

（1）一致性倾向

在形成印象时，人们倾向于把他人看成是具有协调一致个性的人。如果有关他人的信息里同时存在着相反或矛盾的特性，人们就会重新对信息进行处理，或者有意歪曲原有信息等方式来力图消除这种不一致。

（2）既有评价是基础

心理学研究发现，人们主要是从三个基本维度来形成和描述他人的印象的。这些维度分别是：评价维度：好——坏。力量维度：强——弱。活动维度：积极——消极。其中评价是重要的维度，我们一旦对他人做出好或坏的评价，就会把它扩展到该人的其他特性上去，这样，也就基本确定了对此人的总体印象。

（3）中心特质是核心

印象形成以评价为主的现象告诉我们，人们所具有的各种特性对印象的形成并不是起同等重要的作用的。其中有些特性的份量要大于其他特性，会对整个印象的形成产生很大影响，这个具有重大影响力的特性实际上就成了中心特性。中心特性能够引起人们更广泛的联想和推论，和其他特性联系起来，从而决定着整个印象的形成与组织。

2、人际印象中主要心理效应与偏差

（1）首因效应首因效应是指第一印象在人际认知过程中起着重要的作用，会对新信息的解释和总体印象的形成产生强烈影响。

（2）近因效应近因就是人们根据最近获得的信息所形成的有关他人的印象，即新近印象。而近因效应是指印象对人际认知和总体印象的形成产生了强烈影响作用。

（3）晕轮效应我们常用“情人眼里出西施”来调侃这样一种现象，这在社会心理学里就叫做晕轮效应。它指当人们对一个人的某种特征形成好或坏的印象之后，还会把这种印象推及扩展到对该人其他特征的认知上去。

（4）刻板效应刻板是人们对某一类人或某个社会群体所具有的一种概括而固定的印象，即刻板印象。它是指对某人或某一类人产生的一种比较固定的、类化的看法。

（5）投射效应即指以己度人，把自己的感情、意志、特征投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。投射效应对他人的感情、意向往往做出错误的评价。比如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的；一个经常算计别人的人就会觉得别人也在算计他等等。

二、影响人际关系的因素