酒店销售部培训课程

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一.酒店销售部主要的工作是什么？
酒店销售部是酒店其中一个重要的部门，其主要工 作是划分对内及对外的工作． (A)对外的工作： １.销售人员拜访新老客户，旅行社，政府机关单
位，国营企业，中外合资单位等，推销酒店客 房及餐饮事宜． ２.联系传播媒体单位：电视台，电台，报纸等宣 传酒店有关餐饮，客房等各项活动． ３.安排电视台，报纸等媒体采访酒店，做公关的 工作，让外界对酒店有一个良好的印象．
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14:30—15:30 (B)客户
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当天拜访的客户回到酒店后，立即把当天拜访 客户的情况，资料，写一份报告，每天部门开 例会时向销售总监报告，由销售总监给意见．
把当天拜访的新老客户写出来，编排出下一次 要拜访的日期，例如：第一次拜访某新客户后， 第二次可能是５天或者是７天
对于即将要拜访客户，前一天预约好时间，在 当天前往拜访前再给客户打电话落实
c.如果有客人投诉的事情，包括客房，餐饮应立 即处理并向你的上级领导请示如何解决客人的 投诉，不要再重复发生类似的投诉事情．
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d.应邀请他们单位的办事人员，如办公室主任， 接待办主任，处长等来酒店用餐．
e.要经常掌握他们的动态，如：在每年经常开 会的时候，提前一个月左右主动的与该单位 的筹备人员联系，沟通，争取客源．
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六．销售客户如何划分，市场如何定位？
—客户的主要划分：
１.普通散客(F.I.T)
２.政府单位客人，团体客人
３.旅行社团体
４.会议团体
５.公司散客
６.长租客人
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d)弄清楚什么地方的客源最多． e)入住的客人的要求，习惯（包括饮食，住宿）
都是需要什么？ f)随身带一些酒店的纪念品送给客人，或酒店西
饼屋自制的蛋糕送给客人． 注：第一次拜访客户时，销售人员不要立即报房
价．为什么？（举例） g)在拜访客户时，多介绍酒店的优点，好的一面，
尽量不要把缺点说出来．
２.说话灵活，能言善变．
３.有不怕失败，不怕气馁的心态．
４.了解自己的缺点及优点，显露你的优点，隐藏 你的缺点．
５.个人的五官看起来让人对你信任的感觉，不要 有一张奸诈的面孔．
６.工作上对客户要多多照顾，工作态度认真，及
时的跟进，反馈．
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７.不同的客户采用不同的交往方式，例如：有些 客户是需要官僚作风的，你便要用严肃，尊敬 的方式；有些客户是比较平易近人的，那么你 就需要采用朋友的方式与其交往，联系．
８.要有好的记忆力，能够随时把客人的姓名，特 征，爱好，要求记住．
９多阅读一些与销售行业有关的书籍，多了解世 界各地最新的有关销售发展的情况及动态及多 与同行业的销售人员互相交流信息．
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１０.个人的性格要活泼，喜欢结交朋友，要将笑 容常常挂在脸上
１１.酒店的售后服务要及时的跟进，让客户满意
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➢ 给客人协议房价表（内含：普通散客，旅行 团队，或会议团队等客户的报价）
➢ 酒店客房的照片（各种类型的客房），以及 中西餐厅，酒吧，宴会厅，桑拿，夜总会，
游泳馆，康乐活动的场所照片等．
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➢ 如果酒店有ＶＩＰ卡，可考虑根据客户的生意 大小送给金卡或铜卡等，让客人会感到有身份 的象征．
➢ 你的名片或者销售总监或者总经理的名片．
f.邀请他们参加酒店举行的圣诞节自助餐晚会， 中秋晚会，并赠送礼物．
g.在宴请老客户时，应告诉总经理让总经理与 客人打招呼，介绍客人与总经理认识．
h.酒店有新的餐饮活动，推介新的菜式，或其他 酒店最新的活动，及时打电话通知客人．
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四.销售人员拜访客户时需要自带什么销 售工具与客户沟通？
➢ 酒店的简介． ➢ 餐饮新推出的菜牌或有特色的菜． ➢ 酒店最新活动的消息． ➢ 房价价目表(普通WALK-IN). ➢ 客户协议（合同）
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销售人员前往拜访时，应准备好一切“销售 工具”，与客人沟通谈话的内容．注:１)谈话 内容不要漫无目的;2)说话简洁而清楚;3)先与 客人说一些天气或工作是否忙碌的话题;4) 你 第二次来拜访他的主要目的是什么;5)要用亲 切诚恳的态度对待客户
在拜访老客户时，若你知道他的生日或者是 他家庭成员的生日，带上一个小礼物，客户 会感到很开心，因为你关心他
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h）介绍酒店的设施，是否有总统套房，餐饮有什 么菜色，酒店的特色有什么，有什么娱乐活动， 宴会厅可以容纳多少人数．
i)隔三至五天后，电约客户做第二、三次拜访．
j)送上酒店的VIP卡．
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(二)老客户：
a.酒店每隔１０天或２个星期给客户打电话问候 或亲自拜访客户．
b.如果客户刚好有客人入住酒店并已离店，应征 询客人关于酒店的服务，设施等意见．
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• 一.酒店销售部的主要工作是什么？ • 二.做一个称职的销售人员应具备什么条件？ • 三.销售人员拜访客户的技巧． • 四.销售人员拜访客户需要自带什么工具与客户
沟通？
• 五.销售人员每天的工作安排是怎么样？ • 六.销售客户如何划分，市场如何定位？ • 七.酒店处于淡季中，如何冲出淡季的领域？
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(B)对内的工作：
１.与酒店各部门沟通有关客户入住的安排，餐 饮的服务，以及客人召开会议的安排．
２.酒店内的铜牌宣传广告的制作，监管美工的 工作．
３.欢迎及欢送酒店VIP贵宾． ４.代表酒店应酬有生意来往的客户．
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二．做一个称职的销售人员应具备什么条件？
１.喜欢与人沟通，个性开朗，有外向的性格．
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五．销售人员每天的工作安排是怎样做？
早上上班后把当天要销售拜访的客户分配好．
早上８:45—9:00 分晨会，准备出发拜访客户．
提前一天把第二天要拜访的客户准备好．
把拜访客户的当天时间编排好，如：
上午:09:30—10:00 (A) 客户 下午:13:30—14:30 (A)客户
10:00—11:00 (B) 客户
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三.销售人员拜访客户的技巧？
(一)新客户： a) 建议销售人员拜访新客户时，先用交朋友的方
式，弄清客人的单位实力，行业背景，客人的 职位，是否是有影响力的人，能否说话算数．
b) 熟悉所拜访的客户的生活习惯，爱好，以及家 庭情况．
c) 了解客户平均一年或每个月的客源是多少？有 多少Room/Night.