客户关系管理实训作业20140613
客户关系作业及答案
客户关系作业及答案作业一(1—2章)一、选择题（包括单项和多项，20分）1.客户关系学是研究企业与客户建立和维护关系的科学，是（）相结合的产物。
A.管理学B.营销学C.社会学D.西方经济学2.建立客户关系的环节包括（）A.客户的认识B.客户的选择C.开发客户D.客户的挽回3.客户重获管理的对象是（）A.潜在客户B.新客户C.留存客户D.已流失的老客户4.客户关系管理的出发点是（）A.潜在客户B.实现客户价值最大化C.企业利润最大化D.与客户建立伙伴关系5.客户关系建立的目标是（）A.识别客户价值B.提高客户忠诚度C.让潜在和目标客户尽快成为现实客户D.客户满意6.将客户分为老客户和新客户的依据是（）A.与企业是否发生过交换关系B.客户的价值C.与客户的结算方式D.客户的生命周期7.已显露出购买产品兴趣，但还没发生购买行为的客户，属于（）A.普通客户B.潜在客户C.实际客户D.骨干客户8.已经购买了，而且是自觉购买的客户，属于（）A.目标客户B.潜在客户C.现实客户D.流失客户9.对重复购买和忠诚客户的管理策略重点是（）A.将其基本属性的数据进行分析，得出他们的潜在价值B.针对性地做广告C.让利销售D.对其特殊关照，专人服务，加强联系10.客户关系管理最本质的目标是（）A.增强客户满意度B.提升客户资源价值C.实现企业与客户双盈D.挽回流失客户二、判断并改错题（30分）1.客户就是指产品的购买者，不包括组织购买者。
（）2.客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
（）3.广义地说，客户关系是指生产企业与用户的关系。
( )4.历史上企业首先关注的客户关系管理，供应关系管理是当前的热点。
( )5.CRM是现代营销理论在信息技术基础上的应用与发展，首先是一种理论，然后才是技术。
( )6.客户关系不具备实物形态，不是企业的资产，不能为企业带来利润。
（）7.普通的厂商跟顾客之间的关系比专业服务提供者跟客户之间的关系要更深厚、更紧密。
客户关系管理实训2篇
客户关系管理实训客户关系管理实训第一篇随着市场竞争的日益激烈，企业开始越来越重视客户关系管理。
客户关系管理是一种战略性的管理方法，旨在与客户建立并保持良好的关系，以满足他们的需求并提高企业的竞争力。
在这篇文章中，我们将着重讨论客户关系管理的概念、目标以及实施的步骤。
首先，客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以实现长期的合作和互惠。
它涵盖了诸多方面，包括市场营销、销售、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立客户满意度增加、忠诚度提高的良好顾客关系，通过有效的沟通和互动，从而提高企业的盈利能力。
实施客户关系管理的步骤可以概括为以下几点。
首先，企业需要建立客户数据库，记录和管理客户的个人信息、购买历史等重要数据。
这将帮助企业更好地了解客户，并根据客户需求进行针对性的营销活动。
其次，企业需要根据客户的需求和兴趣，制定相应的营销策略。
这包括定位目标客户群体、确定产品或服务的差异化优势、制定定价策略等。
只有通过提供个性化的解决方案，企业才能吸引客户并建立良好的关系。
除了营销策略，企业还需要关注客户服务。
提供高质量的客户服务是维护良好客户关系的关键。
企业应建立客户服务团队，通过及时回应客户的问题和投诉，提供专业的帮助和支持，增强客户的满意度。
在实施客户关系管理过程中，企业还需要不断进行反馈和改进。
通过客户满意度调查、定期的客户交流等方式，企业可以了解客户对企业的看法和需求，及时调整经营策略，改善和优化客户关系。
总之，客户关系管理是企业取得成功的关键之一。
通过建立和维护良好的客户关系，企业可以提高顾客满意度、忠诚度，从而实现长期的合作和稳定的收益。
然而，要实施有效的客户关系管理，企业需要建立客户数据库、制定个性化的营销策略、提供优质的客户服务，并进行不断的反馈和改进。
只有这样，企业才能与竞争对手区别开来，获取持续的市场竞争优势。
客户关系管理实训第二篇在第一篇文章中，我们介绍了客户关系管理的概念、目标和实施步骤。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告一、实训目的通过实训学习和掌握客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的概念、原理和方法，提高客户服务水平，加强与客户之间的沟通和合作，提高客户满意度和忠诚度。
二、实训内容1. CRM的概念和原理2. CRM的重要性和作用3. CRM的实施步骤和方法4. CRM的技术工具和软件5. CRM在营销活动中的应用6. CRM在客户服务中的应用三、实训过程1. 学习CRM的概念和原理，了解CRM的重要性和作用。
2. 分析实训企业的客户群体和客户需求，制定适合的CRM策略和方案。
3. 安装和配置CRM软件，建立客户数据库。
4. 分析客户数据，制定客户分类和分级的标准。
5. 进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
6. 制定客户管理计划，包括客户开发、客户维护和客户保持。
7. 客户开发：通过市场推广活动、营销活动等吸引新客户加入。
8. 客户维护：定期与客户沟通，提供适时的产品信息和服务。
9. 客户保持：提供优质的产品和服务，建立长期合作关系。
10. 制定客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
11. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
12. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
四、实训成果1. 完成CRM软件的安装和配置，建立有效的客户数据库。
2. 制定客户分类和分级标准，进行客户满意度调查。
3. 制定客户管理计划，开展客户开发、客户维护和客户保持活动。
4. 建立客户投诉处理流程和客户投诉管理制度。
5. 培训员工，提高员工的客户服务意识和技能。
6. 实施CRM方案，监控和评估实施效果。
五、实训总结通过实训，我深入了解了CRM的概念和原理，学会了如何实施CRM，提高了客户服务水平，加强了与客户之间的沟通和合作。
实训期间，我通过建立客户数据库，进行客户满意度调查和制定客户管理计划等活动，使得客户满意度和忠诚度得到了显著提升。
同时，我也意识到CRM是一个持续不断的过程，需要不断监控和评估实施效果，并进行相应的调整和改进。
《客户关系管理实务》实训作业附答案操作题库
《网络客户关系管理实务》实训手册实训一网络客户关系管理认知【学习时间】1学时【实训目的】通过实训使学生了解网络客户关系管理的基础知识，认识客户关系管理各岗位职责，并对客户信息管理系统有一个全面的认知。
【实训内容】本实训为电子商务综合实训，首先，学生在教师的带领下，通过对客户关系管理概念及重要性等相关知识的学习，结合教材中所介绍的案例，完成对客户关系管理基础认知的实训。
（1）调查市面上客户关系管理软件的品类；（2）查找一个电子商务企业，对其在客户关系管理中所采用的方法进行分析。
【实训过程简写，并总结最大收获点】【实训要求】1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结所查到的企业在客户关系管理中所采用的方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一实训二客户服务质量管理【学习时间】1学时【实训目的】通过实训使学生客户关系管理中客户服务质量的评价标准、客服的Job Model，掌握如何提高客户服务质量，应对各类顾客、提升客单价、降低退款率，同时通过综合实训提升学生的实际操作技能。
【实训内容】本实训为客户服务质量管理，实训内容为客服质量评价与客服进阶实训。
（1）客服质量评价；（2）客服应对各类场景的进阶实训；【实训过程简写，并总结最大收获点】【实训要求】1．按实训内容完成操作，并完成实训过程的表格，在实训总结中按要求总结应对议价顾客、提升客单价、降低退款率的基本方法。
2．所有实训环节均由每位学生独立完成，严禁抄袭他人实训结果。
附表一实训三客户投诉处理【学习时间】6学时【实训目的】通过实训使学生了解常见的客户投诉类型，掌握普通投诉、升级投诉、疑难投诉的处理方法和技巧，并通过综合实训提升学生实际的操作能力。
【实训内容】本实训为客户投诉处理实训，首先，学生在教师的带领下，通过对特定情境的分析，判定情境内投诉是属于普通投诉、升级投诉还是疑难投诉。
（1）掌握普通投诉的处理技巧；（2）掌握升级投诉的处理技巧；（3）掌握疑难投诉的处理技巧。
客户关系管理(CRM)项目实训报告
工程技术学院《客户关系管理》实训报告2012-2013第2学期目录序言 (2)➢实训的目的 (2)➢对CRM的认识 (3)一．实训项目背景 (4)（一）企业背景 (4)（二）产品服务 (6)（三）目标客户 (6)（四）相关信息 (7)二．关于CRM软件 (9)（一）CRM概念 (9)（二）CRM软件作用 (9)（三）CRM软件基本功能 (10)（四）CRM软件价值影响 (12)三．项目小组分工 (15)（一）项目CEO (15)（二）市场营销组 (15)（三）技术支持组 (15)（四）业务销售组 (16)（五）客户服务组 (16)（六）综合事务组 (16)四．项目实训过程 (17)（一）初始设置 (17)（二）运行实施 (23)（三）调整优化 (30)五．项目实训总结 (36)客户关系管理（CRM）项目实训报告序言➢实训的目的本次实践是我们在系统学习《客户关系管理》课程基础上进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是我们将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高我们观察，思考，分析和解决问题能力的一次实践机会。
通过本实验过程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题及解决问题的能力。
使我们能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统软件系统结构，并针对实际企业的要求进行客户关系管理系统的设计与开发，锻炼我们的合作开发能力。
➢对CRM的认识CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。
客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录，追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。
CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。
CRM是辨识，获取，保持和增加“可获利客户”的理论，实践和技术手段的总称。
客户关系管理实训作业20140613
客户关系管理实训报告一、前言现今的时代是一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈的社会环境里存活和成长，就必须提升自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使企业立于不败之地。
不同时代自然有不同的社会需求，从前，企业以“产品为中心来满足客户的需求。
如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。
因此，客户服务战略在企业中不断发展成熟。
客户服务的核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
本文我将结合客户关系管理理论的知识，通过对大润发超市进行实例分析，总结并为其提出相应的服务战略。
这次实训不仅树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，还能提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。
二、目录第一章1.1企业的战略概念--------------------------------------------------21.2大润发公司概况--------------------------------------------------31.2.1大润发公司swot分析-----------------------------------------31.2.2大润发公司调查问卷------------------------------------------6 第二章2.1大润发公司调查---------------------------------------------102.2大润发战略现状分析-----------------------------------------112.3确定服务战略--------------------------------------------------12 第三章3.1实训总结------------------------------------------------------13第一章1.1企业的战略概念解释战略的解释：一个战略(strategy)就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。
客户关系管理实训报告
大连艺术学院学院文化艺术管理学院专业名称市场营销（会展策划与管理）年级 2012级成员谭璐、赵雪琪、丛雪2014年 12月16日1目录实训一、工商银行客户生命周期管理 (3)一、实训目的 (3)二、实训内容 (3)三、实训总结 (6)实训二儿童服装公司的客户互动方案 (7)一、实训目的 (7)二、实训内容 (7)三、实训总结 (10)实训三顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 (11)一、实训目的 (11)二、实训内容 (11)三、实训总结 (15)实训四关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 (16)一、实训目的 (16)二、实训内容 (16)三、实训总结 (18)2实训一、工商银行客户生命周期管理一、实训目的1.能够提高客户服务沟通的能力。
2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。
3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。
4.能够制定出客户投诉管理的程序。
二、实训内容内容一客户生命周期阶段分析潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。
客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。
这一时期，客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。
开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。
在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。
成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。
这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告重庆工商职业学院课程实训规范要求一、课程实训的任务和目的课程实训是各专业学生必做的集中实践性环节之一。
其任务是通过课程实训，使学生能够得到较系统的技能训练，从而巩固和加强所学的专业理论知识。
目的是培养学生的综合运用能力，使学生成为具有扎实的理论基础和较强的独立动手能力的复合型、应用型人才。
二、课程实训任务书（老师填写）各实训指导教师根据课程实训教学大纲撰写课程实训任务书（见附件3），任务书一般应包含： 1.实训的目的和要求 2.实训的内容 3.实训的场地要求 4.实训的进度安排 5.实训的考核要求还可根据每门课程不同的特点自行增加内容。
三、课程实训报告的编写规范（学生填写）每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2000字）或实训作品。
格式和内容要求如下： 1.页面设置：纸型为A4，纵向，左边距为2.5厘米，上、下、右的边距均为2厘米。
2.封面：见附件1。
3.扉页：见附件2。
4.正文：(1)内容要求：（仅作参考，可自行拟定内容）△实训目的△实训内容△需求分析△概要设计△详细设计△调试分析△用户使用说明△测试结果△实训建议、意见、体会△附录或参考资料 (2)格式要求：每章标题以三号黑体居中打印；章下空二行为节，以四号黑体左起打印，节下空一行为小节，以小四号黑体左起打印。
换行后以小四号宋体打印正文。
正文内的标题号用1.、（1）、a等依次标出。
四、课程实训的考核指导教师根据考核要求，按照学生完成任务的情况、课程实训报告的质量和课程实训过程中的工作态度等综合打分。
成绩评定实行优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。
优秀者人数一般不得超过总人数的20%。
不及格者不能得到相应的学分，需重新做课程实训，经指导教师考核及格后，方可得相应学分。
学生成绩和实训成果经指导教师评定后，报系教务科统一审核和保管，同时指导教师需上交实训效果分析（见附件4）。
附件1：课程实训报告课程名称：《客户关系管理实训》地》专业：房地产班级： 2019级学生姓名：学号：指导教师：蒋亚东职称：部门：重庆工商职业学院建筑工程系起止日期： 2019年10月25日至 2019 年 11月15日教务处制实训题目：《重庆创业房地产销售公司模拟实训-征附件2：重庆工商职业学院课程实训报告编写规范每位学生做完实训后均应提交课程实训报告（不少于2000字）或实训作品。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告客户关系管理系统实验报告引言客户关系管理的上机实践主要使用的是行健动力客户关系管理软件，本篇报告主要就讲述的是这套软件的使用发放及心得体会。
行健动力客户关系管理软件是一套针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统。
它的优势体现在以客户为本，以沟通为基础，以竞争为必需手段，搜集信息为辅助手段，了解客户的需求为中心，一步一步将客户变为忠实的客户。
行健动力CRM的功能实在，操作方便，灵活，适合不同计算机操作水平的人士使用。
软件的特点1. 架构灵活，全面自定义：完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；2. 系统稳定·性能优越·数据安全·权限分明：通过我们技术部专门测试人员长期测试修正，行健动力客户管理系统已趋于稳定。
大量用户使用而形成的反馈信息的修改，使系统性能优化。
而且系统设置备份或自动备份，远程网络数据传输加密，保证了数据的完整、安全。
用户权限控制严密，有效防止越权操作；3. “机会－项目－维护管理”一套完整的销售流程：系统完全以客户为中心，严格按现代管理观念设计，贯彻”项目机会－项目过程－项目维护”这一思想，使用户能建立高效，反应迅速的销售网络。
4. 进销存功能：进销存功能，简便，快捷的建立库存管理，集中采购、销售、退货、收款等功能，简单管理业务情况，随时掌握销售现状和发展趋势；5. 结合多样通讯方式：系统具备邮件、短信、来电管理功能，系统跟QQ、MSN等即时通讯工具关联，使你快速便捷地和客户、团队保持紧密联系；6. 数据信息的可靠性及良好的共享性：系统通过内部算法，对数据进行统计分析，如实反应公司的内部运作，自如地管理使用用户，便利的客户共享和移交使公司员工互联互通，体现资源科学合理利用。
7. 系统的人性化：系统简洁易用，界面美观，贯穿管理概念，令你思路清晰，体现人性化的管理。
心得体会这学期所学的客户关系管理的主旨所在在我看来那就是如何发展新客户、保持现有客户联系，以及记录每一次客户的联系情况。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告概述本报告旨在总结和分析客户关系管理实训的情况，提出相关的建议和改进措施。
客户关系管理是一种重要的管理工具，能够帮助企业维护和发展客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而实现可持续的业务增长。
实训内容在客户关系管理实训中，我们研究了以下内容：- 客户分析：了解客户的需求、偏好和行为特点，为制定针对性的市场策略提供依据。
- 客户发展：通过个性化的服务和产品推荐，提升客户体验，促进客户忠诚度和复购率。
- 投诉处理：研究如何妥善处理客户的投诉和不满，以维护客户关系并挽回客户。
实训成果通过客户关系管理实训，我们取得了以下成果：- 提高了客户理解能力：通过客户分析，我们能更好地洞察客户的需求和偏好，从而提供更准确的市场推广策略。
- 增强了客户忠诚度：通过个性化的服务和产品推荐，我们能够提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播。
- 提升了投诉处理能力：研究了正确的投诉处理方法，我们能够更好地应对客户的不满和投诉，在处理过程中保持专业和耐心，从而挽回客户和改善企业形象。
改进建议为了进一步提升客户关系管理效果，我们提出以下改进建议：- 深化客户分析：通过更多的市场调研和数据分析，进一步细化客户画像，洞察更多的消费者需求和行为特点，以实现更精准的市场定位和个性化服务。
- 加强员工培训：通过培训提升员工在客户关系管理方面的专业能力，包括客户分析、个性化服务和投诉处理等方面的能力，以提升整体的客户满意度和忠诚度水平。
- 引入客户管理系统：建立完善的客户管理系统，集中管理客户信息和交互记录，方便进行客户分析和个性化服务，提高工作效率和质量。
总结客户关系管理实训为我们提供了宝贵的学习机会，并且取得了一定的成果。
通过深入的客户分析、个性化服务和投诉处理，我们能够更好地维护和发展客户关系，提升客户满意度和忠诚度，实现可持续的业务增长。
在进一步推进客户关系管理工作中，我们应不断改进和提升自己的能力，并借助科技手段提高工作效率和质量。
客户关系管理实践练习
7、课后练习案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。
随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。
一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。
为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。
案例思考题：1．D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3．对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？、本章小结通过案例讨论及实践练习使学生理解并掌握了客户价值的涵义，掌握了如何根据客户价值划分客户，从而针对不同客户制定不同的客户策略。
专业词汇：客户价值、客户关系价值、客户终身价值、客户生命周期、客户关系管理价值链、本章小结通过实践练习使学生理解并掌握了客户关系管理的有关理论，掌握了如何运用这些理论分析现实生活中的有关现象，并提高了解决实践中遇到的问题的能力。
客户关系管理的实训报告
一、实训背景随着市场经济的快速发展，企业间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为企业提升竞争力、实现可持续发展的重要手段。
为了使学生深入了解CRM理论，掌握CRM实践技能，我们开展了为期一个月的客户关系管理实训。
二、实训目的1. 使学生掌握CRM的基本概念、理论和方法。
2. 培养学生运用CRM理论分析和解决实际问题的能力。
3. 提高学生的团队合作精神和沟通能力。
4. 增强学生的职业素养和就业竞争力。
三、实训内容1. CRM基础知识（1）CRM的定义、起源和发展历程（2）CRM的四大模块：销售管理、客户服务、营销管理和合作伙伴关系管理（3）CRM系统的功能和应用2. 客户信息管理（1）客户信息收集、整理和分析（2）客户分类和客户关系生命周期管理（3）客户信息安全管理3. 客户服务与投诉处理（1）客户服务策略和流程（2）投诉处理流程和技巧（3）客户满意度评价和改进措施4. 营销管理与客户关系维护（1）营销策略和营销渠道选择（2）客户关系维护策略和活动策划（3）客户关系管理软件的应用5. 实战案例分析（1）选择典型案例，分析CRM在企业的应用（2）总结CRM在企业管理中的成功经验和不足之处四、实训过程1. 实训准备阶段（1）学生分组，明确各组成员职责（2）教师讲解实训内容，提出实训要求（3）学生查阅资料，了解CRM相关理论2. 实训实施阶段（1）各小组进行案例分析，撰写分析报告（2）各小组进行角色扮演，模拟客户服务、投诉处理等场景（3）教师对各小组实训成果进行点评和指导3. 实训总结阶段（1）各小组进行实训成果展示，分享经验（2）教师对本次实训进行总结，提出改进意见（3）学生撰写实训报告，总结实训收获五、实训成果1. 学生掌握了CRM的基本概念、理论和方法，提高了CRM实践技能。
2. 学生能够运用CRM理论分析和解决实际问题，培养了团队合作精神和沟通能力。
3. 学生对客户关系管理有了更深刻的认识，为今后从事相关工作奠定了基础。
客户关系管理实训报告
客户关系管理实训报告在如今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已经成为企业提升竞争力的关键因素之一。
为了更好地理解和应用客户关系管理的理念和方法，我们团队进行了一次实训，并将在本文中对此进行总结和分析。
1. 实训目标与意义客户关系管理是指通过合理的策略和技术手段，建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现持续的业务增长和客户满意度的提升。
在这次实训中，我们的目标是学习和运用不同的客户关系管理工具和策略，掌握如何有效地与客户进行沟通和互动，提高客户满意度，并从中获得商业利益。
客户关系管理的意义在于提升企业与客户之间的黏性和忠诚度，同时也帮助企业更好地了解客户需求和市场动态，从而做出更准确的战略决策。
通过实训，我们希望能够将理论知识与实践技能相结合，提高我们在客户关系管理方面的专业能力。
2. 实训内容与方法在实训中，我们分别学习了客户分析和细分、客户接触和沟通、客户满意度调查等方面的知识和技能。
通过理论课堂的学习和实际操作，我们了解了如何通过数据分析和市场调研，将客户群体分为不同的细分市场，并针对每个细分市场设计相应的营销策略。
在实践环节中，我们团队进行了一次模拟销售活动，通过电话、邮件和面谈等多种方式与潜在客户进行沟通，并记录他们的反馈和需求。
我们学会了如何使用CRM系统来管理客户信息和沟通记录，以便更好地跟进客户需求，并提供个性化的服务。
3. 实训成果和启示通过这次实训，我们团队取得了一定的成果。
首先，我们深刻意识到客户关系管理是一个长期的过程，需要对每个阶段进行全面的规划和执行。
只有不断地与客户保持联系和沟通，才能建立起稳定和可持续的客户关系。
其次，我们明白了客户满意度是保持客户忠诚度和增加业务的重要指标。
通过调查和收集客户反馈，我们能够及时了解客户对我们产品和服务的满意程度，从而进行改进和优化，提高客户满意度。
另外，我们也发现了客户关系管理的挑战和难点。
在实践过程中，我们遇到了一些客户抱怨和纠纷的情况，这需要我们及时处理并提供解决方案。
客户关系管理作业
客户关系管理作业第一篇：客户关系管理作业《客户关系管理》作业1、CRM实施案例分析；2、CRM软件发展趋势分析；客户关系管理，也叫做CRM(Customer Relationship Management)，这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行，CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
2 中小企业CRM的发展趋势在CRM应用方面，中小企业与大型企业相比有很大的区别。
大型企业在业务方面有明确的分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理，而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定十分明确，具体业务运作上则更具有弹性。
基于中小企业对CRM应用需求的特点。
其CRM发展趋势呈现以下几个特点：(1)中小企业CRM必须简单、易用、排除神秘化。
只有简单易用的操作才能让企业员工在实际运用中容易接受、喜欢，并且容易操作这个新生的管理方法。
(2)中小企业CRM必须实施周期短，维护方便。
中小企业灵活而具有弹性的业务运作更需要快捷的实施过程。
(3)基于Web的体系架构。
大多数软件提供商已经重新改写其应用软件的中问层，实现了基于Web的通用数据存取。
随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。
(4)合适的性价比。
3 中小企业实施CRM的问题和相关对策3.1 中小企业实施CRM的主要问题中小企业在实施CRM存在一些典型问题，主要表现在以下几个方面：(1)CRM软件选型难和基础信息缺乏。
国外典型的CRM系统不适合中国的中小企业。
国内提供适合中小企业的CRM产品较少，软件思想的先进程度和功能的广度、深度、成熟度都有待提高。
CRM产品市场的发育不健全使中小企业CRM选型困难。
客户关系管理作业与答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。
A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指（B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、20世纪90年代，企业与客户沟通的方式是（A）A 关系营销B 数据库营销C 单向沟通D 积极与客户对话，多层面的沟通8、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪9、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视10、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段 E物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD）。
建立客户关系的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户关系管理（CRM）成为企业提高市场竞争力、增强客户忠诚度的重要手段。
为了使员工更好地理解客户关系管理的重要性，掌握建立和维护客户关系的技巧，我们公司组织了一次以“建立客户关系”为主题的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实际业务场景，让员工深入了解客户需求，提高服务意识，从而提升客户满意度。
二、实训目的1. 使员工了解客户关系管理的基本概念和重要性。
2. 掌握建立和维护客户关系的有效方法。
3. 提高员工的服务意识和沟通技巧。
4. 增强团队协作能力，提高客户满意度。
三、实训内容1. 客户关系管理理论培训首先，我们对员工进行了客户关系管理理论培训。
培训内容包括：- 客户关系管理的定义和作用- 客户关系生命周期- 客户价值评估- 客户关系管理策略2. 案例分析通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让员工了解不同场景下客户关系管理的应用，以及如何应对各种客户需求。
3. 角色扮演我们设置了模拟场景，让员工扮演客户和销售人员的角色，进行实际沟通和谈判。
通过角色扮演，员工能够亲身体验客户的需求，提高沟通技巧和服务意识。
4. 客户关系管理系统操作介绍并培训客户关系管理系统的操作，让员工了解如何利用系统进行客户信息管理、客户关系维护和数据分析。
5. 团队协作训练通过团队协作游戏和任务，培养员工的团队协作精神，提高团队整体执行力。
四、实训过程1. 理论培训邀请行业专家进行客户关系管理理论培训，使员工对客户关系管理有全面的认识。
2. 案例分析分组讨论成功和失败的客户关系管理案例，分享经验教训。
3. 角色扮演模拟真实业务场景，让员工扮演不同角色，进行沟通和谈判。
4. 客户关系管理系统操作由专业人员指导，员工学习并操作客户关系管理系统。
5. 团队协作训练通过团队游戏和任务，培养员工的团队协作精神。
五、实训成果1. 员工对客户关系管理有了更深入的理解。
2. 员工掌握了建立和维护客户关系的有效方法。
《客户关系管理》实训项目
《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。
【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。
1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。
了解电商企业的类别和基本情况2。
理解企业选择客户的标准3。
掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。
以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。
任务完成时间:2017.9。
28—-10.93。
各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。
随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。
附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。
其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。
最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容
客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容客户关系管理实训任务单客户关系管理实训内容工作任务1 什么是客户关系管理一、任务目的1．通过对客户内心深处的分析，了解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况上，最后联系到品牌上。
2．通过对一些案例的分析，了解客户体验平台建立的基础和模式。
3．通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。
4．构建与客户的接触的有效接触点，规范客户接触管理。
二、任务描述通过本次实训，获得客户关系管理应用的感观体验，进而更深入地理解CRM的功能，了解目前CRM在国际社会上的普及程度以及对企业的重要性。
三、任务分析1．进行客户调研，设计客户体验方案；2．了解如何为你的公司和品牌建立体验平台；3．了解品牌体验设计的要素；4．掌握与客户接触的有效途径；四、任务组织要求1．学生分组（两人一组）2．角色演练学生按原事先分好的组，分别扮演客服与顾客。
3．课后练习请同学们选择较有代表性的能够体能到CRM的功能的日常生活经历。
（电话银行服务系统、电子*****客户服务系统、移动、联通等）五、任务实施条件（一）比萨店客户服务人员与顾客的一次通话（1）阅读下面一段客户服务人员（以下简称客服）与顾客的通话场景：东东比萨店的电话铃响了，客服人员拿起电话。
▲客服：东东比萨店，您好，请问有什么需要我为您服务？◆顾客：你好，我想要订餐▲客服：先生，请把您的VIP会员卡号码告诉我。
◆顾客：[1**********]5XXXXXX。
▲客服：陈先生，您好，您是住在XX街一号12楼1205室，您家电话是2039XXXX。
对吗？◆顾客：为什么你知道我的电话号码？(你怎么知道我的这些)▲客服：陈先生，因为我们有AIC会员系统。
(因为我们联机到了电子客户关系管理系统). ◆顾客：我想要海鲜比萨...... ▲客服：陈先生，海鲜比萨不适合您。
◆顾客：为什么？▲客服：根据您的医疗记录，您有高血压和胆固醇偏高。
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客户关系管理实训报告一、前言现今的时代是一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈的社会环境里存活和成长，就必须提升自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使企业立于不败之地。
不同时代自然有不同的社会需求，从前，企业以“产品为中心来满足客户的需求。
如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。
因此，客户服务战略在企业中不断发展成熟。
客户服务的核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
本文我将结合客户关系管理理论的知识，通过对大润发超市进行实例分析，总结并为其提出相应的服务战略。
这次实训不仅树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，还能提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。
二、目录第一章1.1企业的战略概念--------------------------------------------------21.2大润发公司概况--------------------------------------------------31.2.1大润发公司swot分析-----------------------------------------31.2.2大润发公司调查问卷------------------------------------------6 第二章2.1大润发公司调查---------------------------------------------102.2大润发战略现状分析-----------------------------------------112.3确定服务战略--------------------------------------------------12 第三章3.1实训总结------------------------------------------------------13第一章1.1企业的战略概念解释战略的解释：一个战略(strategy)就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。
如果选择了一种战略，公司即在不同的竞争方式中作出了选择。
从这个意义上来说，战略选择表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。
企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。
企业战略是层出不穷的，例如信息化就是一个全新的战略。
企业战略虽然有多种，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。
而企业战略是指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜，随着世界经济全球化和一体化进程的加快和随之而来的国际竞争的加剧，对企业战略的要求愈来愈高。
所谓企业战略是指企业根据环境的变化、本身的资源和实力选择合适的经营领域和产品，从而形成自己的核心竞争力，在各种竞争中取胜。
企业战略中的服务战略是一个很重要的细分战略。
而企业服务战略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。
服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。
完整的服务战略至少包括6个方面的内容：l 树立服务理念2 确定顾客服务需求3 服务设计与实施4 服务人员的管理5 服务质量的管理6 实现顾客满意与忠诚这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。
从其中我们不难看出一个企业的服务战略离不开服务人员以及接受服务的顾客，要想做好企业的服务战略，可见必须要使服务人员与顾客的关系相协调并保证顾客的满意。
1.2大润发公司概况大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。
截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。
1.2.1大润发公司swot分析SWOT 分析是针对企业内部因素的优势（strengths）和劣势（weaknesses）按一定的标准进行合理评价，并与外部环境中的机会（opportunities）和威胁(threats)结合起来权衡和抉择，力求内部环境与外部环境协调和平衡，扬长避短，趋利避害，牢牢把握住对企业最适宜的市场机会。
一个企业不论它多么的优秀，由于自身的历史发展以及在一定环境的影响，总存在着相对的优点长处，同时也存在着缺点不足的地方。
本部分就是利用SWOT分析法对大润发这一品牌发展的内部及外部各种因素进行全面剖析，从而明确其以后的发展方向。
详细分析如下：一、优势（Strengths）1、公司优势：（1）公司逐步强大、与外企合作并走向国际化大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1996年在台湾投资成立，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店。
2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Auchan)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步。
现今在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。
（2）专业服务，领导商圈，成为值得信赖的大卖场我们在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企业的成长与进步。
（3）先进的营运管理模式——让大润发走进每一位顾客的生活中引进更具国际观的营运管理模式，大润发藉由欧尚集团全球化联合采购优势，大大提高商品种类与品质，为我们广大的顾客群，提供更优质的购物品质及生活水准。
2、产品优势：提供丰富的商品选择，以“长期低价”满足更多的顾客数以万计的商品种类，包括生鲜食品、生活杂货、五金百货、电器及服饰五大类，提供消费者「一次购足」的便利。
所有商品皆由专业采购经理人，从商品种类、品质、价格及货源稳定等各方面，一一为消费者把关。
3、环境优势：多元化卖场、便利消费服务呈现多元化卖场型态，兼具休闲与便利的消费需求宽敞明亮的卖场，简单代感的购物环境。
二、劣势（Weaknesses）1、国内环境（1）规模增长与效益增长脱节。
（2）定位趋同现象仍较普遍随着竞争加剧，国内百货企业对差异化经营的战略意义和作用都有了比较清晰地认识，但在实际操作过程中，受品牌资源、资金实力等方面的影响，真正做到特色化经营还有难度，定位趋同现象仍较普遍。
2、生鲜农产品（1）成本高成本高超市经营生鲜农产品需要配备相应设备设施，投入较大。
（2）新鲜度达不到，损耗大生鲜农产品有着易腐性、季节性和地域性等特点。
（3）反应慢在价格上，农贸市场的经营者或农户对生鲜农产品可视农产品的状况随时调整，而超市需要层层上报、审批，不能及时反应。
三、机会（Opportunities）1、品牌形象越来越成为人们选择商品或服务的重要因素2、消费者对于物美价廉的商品需求度高，更愿意选择商品价格低廉的零售商3、消费者对于购物环境和服务效率的要求高四、威胁（Threats）1.国内市场供应商，制造商信息系统相对落后，难以适应大润发有效的物流管理和供应链模式2.本土超市凭借其本土优势，同时不断学习国外先进模式并创新，有着良好的发展态势3.其它外来超市在发挥自身优势同时不断加强本土化，在增城市场的发展迅速1.2.2大润发公司调查问卷内容关于大润发超市的服务调查问卷本报告分析内容：自定义查询本报告样本筛选规则：本报告包含样本数量：35份数据与分析：1.您对大润发的“服务质量”如何评价？[单选题]2.如果您感觉不满意，您知道大润发的服务投诉电话吗？[单选题]3.您感觉在大润发中，您对其环境的总体评价如何？[单选题]选项小计比例1.优125%2.良250%3.中125%4.差00%本题有效填写人次354.您对大润发工作人员服务如何评价？[单选题]5.具体到如下几个方面您对该工作人员满意的方面是？[单选题]6.您对大润发的商品总体价格如何评价？[单选题]7.您对大润发的“技术支持”如何评价？[单选题]8.您对大润发的“售后服务”如何评价？[单选题]选项小计比例1.很满意00%2.比较满意00%3.一般250%4.不满意125%5.很不满意125%本题有效填写人次259.您对大润发的“客户回访”如何评价？ [单选题]选项小计比例1.很满意 0 0%2.比较满意 2 50%3.一般 1 25%4.不满意 0 0%5.很不满意 1 25%本题有效填写人次 15第二章2.1大润发超市调查内容表2.2客户服务战略现状分析在搜集到的资料和调查分析中，可有如下大润发的现状分析。
主要有以下几点：（一）、价格策略分析价格在企业市场营销中处于十分重要的地位。
正确的价格策略不仅能使企业在市场中具有较强的竞争力，而且使企业获得十分丰厚的利润收入，影响着市场需求和企业利润的多少，涉及到生产者、经营者、消费者等各方面的利益。
因此价格策略显得极为重要。
综合产品成本，市场供给和竞争状况，大润发连锁超市实施了适合企业发展的价格策略。
1、长期低价策略2、折扣定价策略3、特卖商品定价策略（二）、促销策略分析1、超市的折扣促销2、超市的会员制促销3、超市的广告促销4、超市的节日促销下面重点来谈谈大润发的服务策略分析:在企业面临众多强劲竞争对手时，商品的质量本身的差距越来越小，服务成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的有力武器。
大润发积极应对市场需求，在服务方面也做得很到位。
大润发连锁超市根据休闲和便利的消费需求，提供干净舒适并具有现代感的购物环境：宽敞明亮的卖场，简单得购物路线，清楚的卖茶标示，便捷的大润发购物班车，便利的停车空间。
此外，大润发的营业员以热情周到的接待方式服务客户，用心倾听顾客的声音，快速并正确的回应与行动，让顾客感到在大润发购物是十分愉快的经历。
大润发的服务策略是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施。
良好的服务策略让顾客一直会选择在大润发购物，而且会带来新客户。
2.3确定服务战略在上文中整理并对大润发进行了一定分析后，我认为大润发应该继续保持现有的发展战略，充分利用好自身已经逐渐完善的发展经验，包括有这些经验：一、自我否定二、细分市场（差异化）三、“连坐制”降低损耗率此外还应加强大润发的本土策略，在很多同行既经营卖场，又经营标准超市、便利店等多种业态时，大润发却认识到那样是很难做到标准化经营的，更不便于统一培训管理，还坚持做着自己的特立独行。