客户关系管理实训作业20140613

客户关系管理实训报告

一、前言

现今的时代是一个竞争激烈的时代，一个信息化的时代，一个创新的时代，企业要在这复杂多变和竞争激烈的社会环境里存活和成长，就必须提升自己的企业价值，来不断适应客户的需求，才能使企业立于不败之地。不同时代自然有不同的社会需求，从前，企业以“产品为中心来满足客户的需求。如今，企业以“客户服务”为中心，来满足客户的需求。因此，客户服务战略在企业中不断发展成熟。

客户服务的核心是以客户为中心，进而从一定的管理中提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。本文我将结合客户关系管理理论的知识，通过对大润发超市进行实例分析，总结并为其提出相应的服务战略。这次实训不仅树立以客户为中心的服务理念并能体会和掌握电子商务时代进行客户开发和客户关系维护的各种先进技术和手段，还能提高未来从事相关客户管理工作的实际技能。

二、目录

第一章

1.1企业的战略概念--------------------------------------------------2

1.2大润发公司概况--------------------------------------------------3

1.2.1大润发公司swot分析-----------------------------------------3

1.2.2大润发公司调查问卷------------------------------------------6 第二章

2.1大润发公司调查---------------------------------------------10

2.2大润发战略现状分析-----------------------------------------11

2.3确定服务战略--------------------------------------------------12 第三章

3.1实训总结------------------------------------------------------13

第一章

1.1企业的战略概念解释

战略的解释：一个战略(strategy)就是设计用来开发核心竞争力、获取竞争优势的一系列综合的、协调的约定和行动。如果选择了一种战略，公司即在不同的竞争方式中作出了选择。从这个意义上来说，战略选择表明了这家公司打算做什么，以及不做什么。

企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。企业战略是层出不穷的，例如信息化就是一个全新的战略。企业战略虽然有多种，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋。而企业战略是指企业根据环境的变化，本身的资源和实力选择适合的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化在竞争中取胜，随着世界经济全球化和一体化进程的加快和随之而来的国际竞争的加剧，对企业战略的要求愈来愈高。

所谓企业战略是指企业根据环境的变化、本身的资源和实力选择合适的经营领域和产品，从而形成自己的核心竞争力，在各种竞争中取胜。企业战略中的服务战略是一个很重要的细分战略。而企业服务战略是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。服务战略是一个系统工程，它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变，还要求企业当局要有条不紊地安排各项工作。完整的服务战略至少包括6个方面的内容：

l 树立服务理念

2 确定顾客服务需求

3 服务设计与实施

4 服务人员的管理

5 服务质量的管理

6 实现顾客满意与忠诚

这六个方面构成了完整的服务战略的实施体系，从一到六，是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。从其中我们不难看出一个企业的服务战略离不开服务人员以及接受服务的顾客，要想做好企业的服务战略，可见必须要使服务人员与顾客的关系相协调并保证顾客的满意。

1.2大润发公司概况

大润发（RT-MART）是由台湾润泰集团于1997年创立的超市品牌，具体由大润发流通事业股份有限公司负责经营。截至2008年，大润发在中国大陆开设有101家店，年实现销售额335.67亿元，在2008年中国连锁百强榜上排名第七，在外资连锁零售企业中排名第二，仅次于家乐福。

1.2.1大润发公司swot分析

SWOT 分析是针对企业内部因素的优势（strengths）和劣势（weaknesses）按一定的标准进行合理评价，并与外部环境中的机会（opportunities）和威胁(threats)结合起来权衡和抉择，力求内部环境与外部环境协调和平衡，扬长避短，趋利避害，牢牢把握住对企业最适宜的市场机会。

一个企业不论它多么的优秀，由于自身的历史发展以及在一定环境的影响，总存在着相对的优点长处，同时也存在着缺点不足的地方。本部分就是利用SWOT分析法对大润发这一品牌发展的内部及外部各种因素进行全面剖析，从而明确其以后的发展方向。

详细分析如下：

一、优势（Strengths）

1、公司优势：

（1）公司逐步强大、与外企合作并走向国际化大润发流通事业股份有限公司由润泰集团于1996年在台湾投资成立，以最直接、最生活化的方式为消费者服务，网罗优秀的经营管理人才，运用电脑化营运系统，快速地在台湾展店。2001年大润发与法国具有45年零售流通经验的欧尚(Auchan)集团合作，更为迈向国际化连锁事业跨进一步。现今在法国、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、波兰、匈牙利、俄罗斯、摩洛哥、中国大陆等地设有分店，拥有跨国联合采购能力的欧尚，使大润发的商品及服务更具竞争力。

（2）专业服务，领导商圈，成为值得信赖的大卖场我们在营运中保持务实、简单和富于创新的原则，持续推动企业的成长与进步。

（3）先进的营运管理模式——让大润发走进每一位顾客的生活中引进更具国际观的营运管理模式，大润发藉由欧尚集团全球化联合采购优势，大大提高商品种类与品质，为我们广大的顾客群，提供更优质的购物品质及生活水准。