优质客户服务
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2020/7/5
• （是）在第几页上有您想刊登的类似广告版位？您的大致广告意 向我了解了，您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域 商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情 况，给予适当的广告方案！
• （否） 您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代 表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给 予适当的广告方案！
2020/7/5
有效聆听
• 移情于客户 • 澄清 • 运用语言及身体语言作回应 • 避免过早作出评价 • 不要存有偏见 • 不要失去兴趣 • 专心及集中
2020/7/5
有效发送信息
• 了解事实的来龙去脉 • 确定你想表达的内容 • 将信息有系统、逻辑地表达
1、运用以往沟通的经验 2、令对方有信心去聆听 3、引起兴趣 • 以对方语言与他谈话 • 观察与及时反馈
•注意用词及语调
了解事情 商谈解决问题方法
Baidu Nhomakorabea
•礼貌地发问 •保持接受的态度 •聆听 •避免自我防御与客人争论 •找出问题的成因而非症状 •核对自己的了解程度
•尝试了解客人的需要 •技巧解释您可以提供给客人的选择 •咨询客人意见并用简易的语言与客人沟通 •对事不对人并保持开放及诚实的态度 •尽可能采取双方都满意的解决方法 •核对自己的了解程度
2020/7/5
PCI跟进
• 您好！请问XXX先生/小姐在吗？ • XXX先生/小姐，您好！我这边是联通黄页客户服务部，贵公司曾
在X月与我公司签定黄页刊登合同…… • 我想核对一下贵公司的基本信息，可以吗？ （确认客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等
） • 您的合同金额为XX，目前尚未付款/我们已收到您的合同款项XX
受欢迎的语调
• 开朗热情 • 抑扬顿挫 • 平常速度 • 清晰语音 • 充满朝气 • 声音似在微笑 • 标准语音
2020/7/5
不受欢迎的语调
• 沉闷单调 • 刺耳之声 • 鼻音 • 喉音 • 咬字不清 • 软弱无力 • 没有传递微笑 • 太多的停顿
2020/7/5
标准应对技巧
• PCI 跟进 • 客户来电咨询 • 客户来电投诉 • 客户来电修改信息 • 专号服务 • 数据核对
• 无声抗议者
无声抗议者是不容易察觉的，通常只有当我们通过适当发问去了 解客户的具体情况及需要、去确定客户是否满意时，才会真相大 白。因此当客人有点忧郁不决或敷衍了事时，一定要设法找出原 因。
2020/7/5
2020/7/5
沟通步骤•笑容 •聆听 •让对方感到受重视
•尊重对方
•表现自信
建立和谐气氛
2020/7/5
三、电话礼仪
• 沟通方式 • 受欢迎的语调 • 不受欢迎的语调 • 标准应对技巧
2020/7/5
• 面对面沟通： • 55%身体语言 • 38%说话语调 • 7%用字 • 电话沟通 • 82%语调 • 18%用字 • 文字沟通 • 80%用字 • 20%字体
沟通方式
2020/7/5
采取行动
•草拟一份计划书 •核对自己的了解程度 •肯定取得客人同意后，方可行动 •多谢客人的帮忙及意见 •用友善及帮忙的态度作结尾
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
2020/7/5
步骤五
处理步骤
以退为进
专心聆听
表示明白对方感受
表示歉意
了解具体情况及需要 （适当发问）
承担责任，采取补救方法
处理技巧：对事不对人
优质客户服务
• 投诉处理 • 沟通技巧 • 电话礼仪 • 客户服务员应有的素质
2020/7/5
一、投诉处理
• 顾客类型 • 处理方式 • 处理步骤 • 处理技巧
2020/7/5
顾客类型
• 称赞者 • 满意的客人 • 投诉者 • 无声抗议者
2020/7/5
处理方式
• 投诉型客户
用以退为进去平息投诉者不满的情绪，是对付抱怨及愤怒客人的 有效方法。然后，迅速运用沟通步骤了解客户的需要，让客人进 入理性的沟通阶段。
• 沟通步骤 • 沟通障碍 • 有效聆听 • 有效发送信息
2020/7/5
沟通步骤
噪音
发送人
接收人
2020/7/5
沟通障碍
• 环境嘈杂 • 视线阻碍 • 疲倦 • 情绪不佳 • 说话太快/太慢 • 说话太多/缺乏语言的组织 • 不清晰，有口音 • 客人情绪激动，语调不客气 • 先入为主，以为知道对方会说什么
黄页专号核实
• 您好！我这是联通黄页客服部！由于贵公司在2019版联通黄页上 刊登了商务专号，我现在做一个专号的测试！我现在就是通过专 号所拨打这个电话，请问语音是否清晰？
• 您平时使用时会有断线的现象吗？ • 如果贵公司专号所对应的电话号码要变更，请及时与我们联系！
我们客户服务部的电话是：63220700。再见！
• 不要以为客人是针对自己而情绪激动 • 应视这类客户为工作上的挑战 • 不要以愤怒还击 • 切勿将注意力，集中在客人无礼的表现上 • 切勿只对客人道歉，而忽略寻求解决方法 • 不要显露烦躁的情绪及讨厌、不耐烦的语调 • 不要插嘴 • 保持礼貌 • 保持冷静 • 只专注事实的描述
2020/7/5
二、沟通技巧
、Email、主页和传真等） ▪ 我们会将贵公司信息马上录入数据库 ▪ 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话
是：63220700。再见！
2020/7/5
客户来电咨询(广告)
• 您好！联通黄页，请讲 • （客户声称要刊登黄页广告）您大致想刊登怎样版位的广告，本
公司的黄页广告版位样板有许多种，您是否翻阅过2019版联通黄 页？
元，请问您收到发票了吗？ • 我们商务代表XXX的服务态度如何？ • 请问您经常使用黄页吗？ • 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话
是：63220700。再见！
2020/7/5
客户来电修改信息
▪ 您好！联通黄页，请讲 ▪ 请问您公司新的信息是：（客户名称、电话、传真、地址、邮编
• 记录客户的公司名称、地址、电话、联系人及所属区域
2020/7/5
客户投诉
• 详细了解投诉的相关事宜 • （付费客户）我们会先了解一下您广告合同的相关事宜，在事实
查清楚后，我们会尽快和您再联系，在一周内给您一个答复。 • （免费SRL)您看，我们明年帮您再免费刊登相关的信息如何？
2020/7/5
• （是）在第几页上有您想刊登的类似广告版位？您的大致广告意 向我了解了，您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域 商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情 况，给予适当的广告方案！
• （否） 您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代 表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给 予适当的广告方案！
2020/7/5
有效聆听
• 移情于客户 • 澄清 • 运用语言及身体语言作回应 • 避免过早作出评价 • 不要存有偏见 • 不要失去兴趣 • 专心及集中
2020/7/5
有效发送信息
• 了解事实的来龙去脉 • 确定你想表达的内容 • 将信息有系统、逻辑地表达
1、运用以往沟通的经验 2、令对方有信心去聆听 3、引起兴趣 • 以对方语言与他谈话 • 观察与及时反馈
•注意用词及语调
了解事情 商谈解决问题方法
Baidu Nhomakorabea
•礼貌地发问 •保持接受的态度 •聆听 •避免自我防御与客人争论 •找出问题的成因而非症状 •核对自己的了解程度
•尝试了解客人的需要 •技巧解释您可以提供给客人的选择 •咨询客人意见并用简易的语言与客人沟通 •对事不对人并保持开放及诚实的态度 •尽可能采取双方都满意的解决方法 •核对自己的了解程度
2020/7/5
PCI跟进
• 您好！请问XXX先生/小姐在吗？ • XXX先生/小姐，您好！我这边是联通黄页客户服务部，贵公司曾
在X月与我公司签定黄页刊登合同…… • 我想核对一下贵公司的基本信息，可以吗？ （确认客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等
） • 您的合同金额为XX，目前尚未付款/我们已收到您的合同款项XX
受欢迎的语调
• 开朗热情 • 抑扬顿挫 • 平常速度 • 清晰语音 • 充满朝气 • 声音似在微笑 • 标准语音
2020/7/5
不受欢迎的语调
• 沉闷单调 • 刺耳之声 • 鼻音 • 喉音 • 咬字不清 • 软弱无力 • 没有传递微笑 • 太多的停顿
2020/7/5
标准应对技巧
• PCI 跟进 • 客户来电咨询 • 客户来电投诉 • 客户来电修改信息 • 专号服务 • 数据核对
• 无声抗议者
无声抗议者是不容易察觉的，通常只有当我们通过适当发问去了 解客户的具体情况及需要、去确定客户是否满意时，才会真相大 白。因此当客人有点忧郁不决或敷衍了事时，一定要设法找出原 因。
2020/7/5
2020/7/5
沟通步骤•笑容 •聆听 •让对方感到受重视
•尊重对方
•表现自信
建立和谐气氛
2020/7/5
三、电话礼仪
• 沟通方式 • 受欢迎的语调 • 不受欢迎的语调 • 标准应对技巧
2020/7/5
• 面对面沟通： • 55%身体语言 • 38%说话语调 • 7%用字 • 电话沟通 • 82%语调 • 18%用字 • 文字沟通 • 80%用字 • 20%字体
沟通方式
2020/7/5
采取行动
•草拟一份计划书 •核对自己的了解程度 •肯定取得客人同意后，方可行动 •多谢客人的帮忙及意见 •用友善及帮忙的态度作结尾
步骤一 步骤二 步骤三 步骤四
2020/7/5
步骤五
处理步骤
以退为进
专心聆听
表示明白对方感受
表示歉意
了解具体情况及需要 （适当发问）
承担责任，采取补救方法
处理技巧：对事不对人
优质客户服务
• 投诉处理 • 沟通技巧 • 电话礼仪 • 客户服务员应有的素质
2020/7/5
一、投诉处理
• 顾客类型 • 处理方式 • 处理步骤 • 处理技巧
2020/7/5
顾客类型
• 称赞者 • 满意的客人 • 投诉者 • 无声抗议者
2020/7/5
处理方式
• 投诉型客户
用以退为进去平息投诉者不满的情绪，是对付抱怨及愤怒客人的 有效方法。然后，迅速运用沟通步骤了解客户的需要，让客人进 入理性的沟通阶段。
• 沟通步骤 • 沟通障碍 • 有效聆听 • 有效发送信息
2020/7/5
沟通步骤
噪音
发送人
接收人
2020/7/5
沟通障碍
• 环境嘈杂 • 视线阻碍 • 疲倦 • 情绪不佳 • 说话太快/太慢 • 说话太多/缺乏语言的组织 • 不清晰，有口音 • 客人情绪激动，语调不客气 • 先入为主，以为知道对方会说什么
黄页专号核实
• 您好！我这是联通黄页客服部！由于贵公司在2019版联通黄页上 刊登了商务专号，我现在做一个专号的测试！我现在就是通过专 号所拨打这个电话，请问语音是否清晰？
• 您平时使用时会有断线的现象吗？ • 如果贵公司专号所对应的电话号码要变更，请及时与我们联系！
我们客户服务部的电话是：63220700。再见！
• 不要以为客人是针对自己而情绪激动 • 应视这类客户为工作上的挑战 • 不要以愤怒还击 • 切勿将注意力，集中在客人无礼的表现上 • 切勿只对客人道歉，而忽略寻求解决方法 • 不要显露烦躁的情绪及讨厌、不耐烦的语调 • 不要插嘴 • 保持礼貌 • 保持冷静 • 只专注事实的描述
2020/7/5
二、沟通技巧
、Email、主页和传真等） ▪ 我们会将贵公司信息马上录入数据库 ▪ 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话
是：63220700。再见！
2020/7/5
客户来电咨询(广告)
• 您好！联通黄页，请讲 • （客户声称要刊登黄页广告）您大致想刊登怎样版位的广告，本
公司的黄页广告版位样板有许多种，您是否翻阅过2019版联通黄 页？
元，请问您收到发票了吗？ • 我们商务代表XXX的服务态度如何？ • 请问您经常使用黄页吗？ • 您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话
是：63220700。再见！
2020/7/5
客户来电修改信息
▪ 您好！联通黄页，请讲 ▪ 请问您公司新的信息是：（客户名称、电话、传真、地址、邮编
• 记录客户的公司名称、地址、电话、联系人及所属区域
2020/7/5
客户投诉
• 详细了解投诉的相关事宜 • （付费客户）我们会先了解一下您广告合同的相关事宜，在事实
查清楚后，我们会尽快和您再联系，在一周内给您一个答复。 • （免费SRL)您看，我们明年帮您再免费刊登相关的信息如何？
2020/7/5