物业工程部服务品质提升标准

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2.2.6
雨排系统维保
1. 每月对天面雨排口清理杂 确保雨排系统正常， 避免
物 1 次。 因积水造成渗漏影响业
2. 每次大雨过后须对天面雨 户及用电安全
排口清理
时跟踪。
3. 供配电系统
1. 每隔 4 小时 (8:30-18:00) 抄
录各变电所高压、低压运行数
据在《高低压变配电运行巡查 1. 按照时间规定巡查高低压
项目经理； 3.启动备用电源； 4. 相关记录填写于《值班记录
备安全。 3. 做好相应设备警示措施。
表》； 5. 保护现场； 6. 作好
必要的隔离； 7. 由工程领班与
客服组、安管组沟通，并告知
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受影响业户。
4. 弱电系统
1. 工程领班每天对系统设备
2.4.1 停车场收费系统
确保系统功能正常
1. 工程技术员每天对系统设 工作状态进行巡视 1 次；2. 若
各类标示
无残损、无脱落等）
可追溯性控制程序》 4.0 方法 改、复查结果
和控制过程内容要求
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1. 由客服管家按照《信息宣传
工作指引》 计划性安排宣传内
提升工作形象、 信息透明
以《天利龙腾湾信息宣传工作 容； 2. 任何宣传内容均有客服
4
宣传类工作 度，拉近与业主之间的关
指引》为衡量标准
领班进行审核， 项目负责人批
维修人员、运行人员作好相应 工程领班填写维修记录及工
的安全保护措施并进行维修。 作日志； 6. 运行人员做好故
障维修记录。
1. 发现紧急故障时， 立即切断
故障电源
1. 禁止违规操作。
2. 运行人员通知工程领班级
2. 在操作时，保证人身及设
2.3.7
供配电紧急故障 处理
确保紧急故障处理有序， 保证人身及设备安全
及时向项目经理报告。
明情况检查 1 次。
5. 每月末日对所辖区域的各 4. 项目经理每周对地下室照
个电表数据进行抄录。
明情况抽查 1 次。
6. 每月对对各楼层的强电井
进行抽查。
2.3.2
供配电运行操作
1. 运行人员获得工程领班以 1. 在指定时间内， 并填写《供
操作规范、 正确，确保操
上领导授权后， 10KV 配电室 配电运行巡查记录表》。
1. 每月对配电柜外观清洁 1 清洁情况。
2.3.4
供配电系统维保 （低压柜）
确保供配电设备设施安 全正常运行
次。 2. 每年对低压配电室停电检
2. 工程领班制定配电柜停电 检修计划，并跟踪检修过程。
查，并进行除尘、紧固 1 次。
1. 每月对变压器外观清洁 1
2.3.5
供配电系统维保 （干式变压器）
报刊栏等）
每日上班前用 5 分钟进行检查
并记录、 要求相关人员 5 分钟
每日由客服领班对办公室工作
客服仪容仪表 整洁大方的仪容仪表， 给
内整改完毕； 3. 每月度统计此
2 （着装、 表情等） 客户留下良好的形象
人员进行“9S ”检查，符合“9S 类信息，≥ 5 次者扣除月度绩
（着装、精神风貌）”标准 效 4分
运行
进行保养、检修时，应先在各
目经理对其下发整改通知。 4. 扶梯的一般性维保工作须
层厅门前挂上“电梯保养、检 在闭店后进行； 垂直电梯的一
修”告示牌；3. 检修完成后搞 般性维保可在不影响客户使
好现场卫生。
用的情况下进行。 5. 维保单位
提供维修记录， 由工程领班确
认维修效果。
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1. 扶梯停机由电梯技工进行
行除尘清洁 1 次。4. 填写相关
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记录。
房屋建筑及附属 5
物管理
1. 每周对区域内道路地砖、 外
广场地砖、地下停车场地面、
楼栋内区域的转、 踢脚线、 门、
灯光等巡查 1 次。
1. 工程领班根据巡查结果，编
3. 每季度综合维修技工对建 制对应的局部检修计划、 大修
2.5.1
建筑本体巡查、 检修
保证建筑物本体的完好 率，发现问题及时维修，
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物业工程部服务品质提升方案
序号
工作界面
工作目标
衡量标准
关键流程节点
一、形象
办公环境（办公
1. 首先掌握
设备、桌椅、档 办公环境整洁、 干净、整 每日由客服领班对办公环境进 《 TLPM-WI640-01-02 9S 管
1
案柜、 上墙制度、
体视觉良好
行“9S”检查，符合“9S”标准 理作业指导书》主要内容； 2.
系
准； 3. 宣传内容及发布的审核
批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
公共设备运行、 1
维保
电梯
1. 在开启自动扶梯，须确认
2.1.1
电梯开启与关闭
确保电梯正常开启、关 闭，无任何因此而造成的
安全事件
无人时才能启动及关闭。 1. 物业客梯 24 小时开启， 2.
2. 业务特殊要求需专享用梯 每天早上营业前 10 分钟开启
水泵维保效果及对应的记录。
关人员现场查看故障情况、制
梯等）
定维修计划并组织维修。
2.2.5
Βιβλιοθήκη Baidu
雨排系统巡查
1. 每天对屋面雨排口巡视检 确保雨排系统正常， 避免
查 1 次。 因积水造成渗漏影响业
2. 特殊天气时每小时对天面 户及用电安全
雨排排水情况检查。
1. 工程领班每周抽查并检查 对应的记录表格 1 次。 2. 特殊天气时工程领班必须 安排专人对雨排系统情况随
作人员安全及设备设施
倒闸操作按《 TLPM-CI-GC16 2. 工程技术员每天检查抄录
安全
高压操作制度》进行。
数据。
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2. 对停电回路开关及时悬挂 3. 工程领班每周检查抄录数
“禁止合闸”警示牌。
据及值班记录表。
3. 低压操作按照
4. 项目经理每月检查抄录数
《TLPM-CI-GC17 低压操作 据及值班记录表。
3. 每月查看直梯底坑 1 次。
1. 外包单位工作人员工作前
须到工程组值班室签到。
1. 外包单位每半个月进行 1 次 2. 《维修工作单》须得到工
维保，相邻两次维保不少于 15 程领班签字确认。
天，电梯维修技工必须现场跟 3. 发现违规维修保养时 ,报项
2.1.3
电梯维保、检修
确保电梯不带故障、 安全 踪； 2. 维修保养人员在对电梯
制度》
5. 工程领班每周对地下室照
明情况抽查 1 次。
1. 每月对电柜外观清洁 1 次。
2. 每半年对直流屏紧固除尘 1
2.3.3
供配电系统维保 （高压柜）
确保供配电设备设施安 全正常运行
次。 3. 每年对配电柜停电检查， 并 进行除尘、紧固 1 次。
4. 每年对配电柜进行高压试
验 1 次。
1. 工程领班检查配电柜外观
每周由客服领班牵头进行的督
导小组对此项工作进行现场督 每周五下午 14:00 至 16:00 由
公共区域宣传 干净整洁、 标识完好、 内
导检查，符合“9S ”标准和 客服领班牵头进行督导检查，
3 栏、广告、楼层 容有效（无过期、无盖章、
《TLPM-QP753-KF01 标识和 记录检查结果要求相关方整
养。
领班抽查相关记录， 并检查故
障处理情况及效果。
2.4.2
监控系统
确保监控系统正常， 发挥 1. 每月 1 次监控系统测试。
安全监控作用
2. 发现故障时及时维修。
发现问题时尽可能在一天内 解决，如超过一天的，则及时 与安管组沟通。
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1. 每日对摄像头进行检查工
作；2. 每月对硬盘录像机、 降
温风扇等进行除尘清洁 1 次；
频线路进行检查、维修，以便
2.4.4
门禁对讲系统
确认端子无松动，接触良好， 工程领班对维修保养工作指
规范门禁对讲系统运行、
各导线完好无破损； 2.每季度 导、检查监督及外委修理的联
维护管理， 确保可视对讲
查看主机面板按键是否无阻
络工作， 督促工程技术员的日
系统的保持正常的使用
滞，通断良好； 3.每季度主机 常检查、 维护工作是否正常进
确保供配电设备设施安 全正常运行
次。 2. 每年对变压器停电检查， 并 进行除尘、紧固保养 1 次。
3. 每年对变压器进行直流电
.
.
阻试验、耐压绝缘试验 1 次。
1. 供电系统发生故障时， 由工 1. 维修完毕后，由运行人员
程领班组织相关人员现场查看 试运行； 2. 维修人员将试运
故障情况； 2. 由工程领班编制 行内容、范围告知运行人员；
梯等）
进行检查。 3.查看现场的巡查
工程领班每周抽查一次污水 泵、坑巡视效果及对应的记 录。
记录。
2.2.4
排水系统维保、 检修
1. 每季度对止回阀进行检查并
确保排水系统正常， 避免
清理周围杂物； 2.排水系统发
因无法排水而造成次生
工程领班每季度抽查一次污
生故障时，由工程领班组织相
灾害发生 （漏水、 损坏电
的 ,工程领班批准后方可进行。 商业广场扶梯，
3. 工程领班每周抽检 1 次扶梯 3. 每日闭店后 10 分钟内关闭
开关时间是否正确。 4.做好 商业广场各扶梯
《自动扶梯运行日巡查记录
表》填写内容。
.
.
2.1.2
电梯运行巡查
1. 每周对直梯机房巡视 1 次
1. 巡视时发现问题能及时解
（室内温度、卫生、屏内各电
重新启动；
2. 重启失败时，汇报领班并
通知维保单位；
2.1.4
电梯紧急故障处 理
1. 电梯技工发现紧急故障须立 确保电梯紧急故障处理
即通知工程领班，同时上报项 时措施得当， 无任何再生
目经理； 2. 工程领班立即通知 性安全事件发生
维保单位进行检查。
3. 直梯停机先停止直梯电 源； 4. 启动直梯困人解救预案。 注意事项： 维保单位进入检修
记录表》上。
供配电房，并填写《高低压变
3. 特殊情况下， 每小时巡视各 配电运行巡查记录表》。
2.3.1 供配电系统巡查
确保供配电设备设施安 全正常运行
配电房 1 次。 4. 工程领班每天对前日运行 数据进行分析，发现数据异常
2. 工程领班每周检查抄录数 据及运行情况内容。 3. 工程领班每周对地下室照
备工作状态进行巡视 1 次； 2. 工程技术人员接到停车场系
每天用干布擦拭卡机、道闸 1 统故障信息后， 及时赶往现场
次（保洁员完成）； 3. 每月测 处理 3. 不能及时维修时，向
试 1 次卡机、道闸的机械性能； 安管员解释原因， 并向工程领
4. 每季度对道闸进行加油保 班、项目经理汇报； 4. 工程
2.3.6
供配电系统检修
维修计划并经项目经理审批 3. 3. 运行人员试运行时，维修
确保检修顺利进行、 及时 维修人员将检修内容、范围告 人员应观察运行情况， 由工程
完成，保障供配电的功能 知运行人员。 4. 运行人员在值 领班确认维修效果； 4. 告知
正常
班记录表中填写故障情况。 5. 运行人员可投入使用； 5. 由
程序并完成后， 电梯技工及工
程领班检查、 确认，并填写《特
别事件报告》上报项目经理。
2. 给排水系统
1. 每天对水泵、水泵变频控制
2.2.1
给水系统备巡查
柜、水箱的水位巡视 1 次。 2. 确保给水系统不带故障、
每日对浮球阀检查 1 次。 3. 每 工程领班每周抽查一次水泵 运行正常， 满足客户使用
决的 ,及时解决；不能及时解决
器动作情况，曳引机运行情
的，通知维保方并作好记录。
确保电梯不带故障、 安全 况）。
2. 工程领班每周抽检 1 次。
运行
2. 每日巡视电梯运行状态 3
3. 巡视人员做好《电梯运行日
次（轿厢运行状况，声响、平
巡查记录表》和《自动扶梯运
稳性、平层精度等）。
行日巡查记录表》填写内容。
月抄录水表数据时，对主要的 房并检查记录表单。 功能
管道及阀门进行检查。 4. 对上
述检查形成记录。
2.2.2
给水系统维保、 检修
确保给水系统不带故障、 1. 每周对水泵房卫生清洁 1 工程领班每周抽查一次水泵
运行正常， 满足客户使用 次。
房并检查记录表单， 维修记录
功能
2. 每年对电机轴承加油 1 次。必须填写完整，与其维修计
2.4.3
闭路监控系统
3. 每半年对各弱电井内控制 工程领班每月检查 1 次闭路监 确保闭路监控系统正常，
箱进行紧固、 清洁 1 次；4. 每 控系统的保养状况和保养记 发挥安全监控作用
季度擦拭摄像头防尘罩 1 次， 录。
并检查室外摄像系统的防风、
防雨、 防尘罩的密封性； 5. 填
写相关记录。
1. 每年对接线端子及音频、视
功能
选呼是否音质清楚、无杂音， 行并查看相关记录。
画面清晰； 4.每季度修改密码
一次。
2.4.5
背景音乐系统
1. 每月对共放机进行调试 1 确保背景音乐系统正常，
次； 2. 每月对终端的音箱进行 工程领班每月检查 1 次设备设 发挥特殊时期的使用功
抽检 1 次；3. 每季对机柜内进 施状况及工作记录。 能
.
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3. 给水系统发生故障时， 由工 划、采购文件、维修照片等一 程领班组织相关人员现场查看 起存档、保存。 故障情况、制定维修计划并组 织维修。
1. 每天对污水泵、 污水坑巡视
2.2.3
排水系统巡查
确保排水系统正常， 避免 1 次。
因无法排水而造成次生 2. 特殊天气（暴雨、台风）时
灾害发生 （漏水、 损坏电 每小时对地下室出口排水情况