狼性营销技巧训练

处理反对意见的技巧
异议解读
• 客户已经过于投入，不可能说不 • 客户对你的产品有渴望 • 客户不知道这样做对不对 • 客户需要更多的信息或说服工作
处理反对意见的技巧
处理异议的一般原则
• 制造异议－将拒绝转化为异议 • 忽略轻微异议 • 忽略的第一次异议
• 永远不要与异议争辩
• 孤立异议
• 对异议有同感，但不同情
了解单位客户的7个问题
• • • • • • • 谁是项目关键人物 什么样的内部问题会影响这个决策 整个决策的过程如何 是否还有其他的竞争者 报价多少 我们与竞争对手差异及我们的优势 什么时候做决定
了解客户预算的10个步骤
• • • • • • • • • • 在探知预算之前，重新讨论对方的痛 问有没有预算 如果答案是“没有”（如何避免） 如果答案是“有”（透露、大概） 如果客户说数字，我们不相信 如果答案是“有”，但是不告诉你预算是多少 客户选择一个价格范围 如果客户坚持要我们的报价 如果我们的价格高，客户不接受怎么办 了解客户以往的支付习惯
不同的客户用不同的应答
• 见人说人话 • 见鬼说鬼话 • 不人不鬼，少说话
像狼一样充分认识自己
• 我是谁 • 我来做什么 • 我要怎样做
德国哲学家尼采：聪明的人只要能认识自己，便什么也不会失去。
认识自己与客户的关系
• • • • 先做人后做事 心中无钱，手中有钱 我是客户的顾问 永远与客户保持一定的距离，只做朋友不做哥儿 们！
有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定
与利益销售）
处理反对意见的技巧
• 我的一位同事买过，结果很不愉快。
– 理解：我需要一点信心，我会买的。
常见异议处理
– 对策：
1. 弄清楚原因；
2. 让客户自己回答（如果你是我们经理，
你会怎么做？〕； 3. 表示赞同（我们正是这样做的）。
处理反对意见的技巧
常见异议处理
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 太贵了！ – 理解：不知能否把价格压下来，或在其它
地方能买到更便宜的产品。
– 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，
觉得它贵呢？
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 我想考虑一下！－借口
– 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没
想到会陷得这么深。
– 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买
三、需求具有连续性
当一种需求被满足之后， 另一种新的需求就会被激活， 成为人们行动的目标或动力。
四、需求具有相对满足性
这是指需求在某一具体 情况下所达到的满足标准。
五、需求具有发展性
心理学家指出，人的需求之所以永 无止境是由于：
（1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求 就会激活。
寻找及 接洽客户
客户服务 (建立长期客户关系 ) 完美成交 异议处理
(将异议变为机会 )
寻找及帮助客户 了解真正需求
销售面谈
(通过公司提供产品及服务 来满足客户需求 )
游戏
• 考考你
客户营销新观念
转化
强势营销 人情营销
顾问式营销 专业化营销
定位：一流的营销人 + 专业顾问
狼性客户营销流程
• • • • 销售前奏曲-探询猎物 专业访谈-出击准备与进攻 缔约-捕食猎物 售后-享受战果继续行动
– 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买
这类电脑主要应该考虑的地方。您最关心
哪些方面？（关注问题）
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 我有一个亲属也是干这一行的。 – 理解：我不信任你。 – 对策：我理解你，你是想证实一下你的决
定是否正确。不过，采购电脑不仅要看是
谁卖给你的，还要看是哪家经销商提供的。
购买过程五阶段与营销人的任务
购买过程
（第一阶段） 待机 （第二阶段） 接近 （第三阶段） 商品说明
购买心理活动
（第一阶段） 注意商品 （第二阶段） 引起兴趣 （第三阶段） 联想使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望 （第五阶段） 比较价钱等因素 （第六阶段） 信赖导购代表和商品 （第七阶段） 决定购买
（3）达到目标的个体会为自己确定更高 级的需要。
六、需求具有弹性
这种替代品的替代性有多大， 取决于： 一、这种服务在顾客心目中占有 多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多 大程度上能代替其他服务。
购买者心理的七个阶段
购买心理的七个阶段 （第一阶段） 注意商品 （第二阶段） 引起兴趣 （第三阶段） 联想使用状况 （第四阶段） 涌起购买欲望 （第五阶段） 比较价钱等因素 （第六阶段） 信赖导购代表和商品 （第七阶段） 决定购买 顾客购买心理活动流程 看到陈列在专柜上的 KONKA 手机： “哇，这部手机真漂亮呀！ ” 细看手机的工艺： “这种新式手机的工艺很精细。 ” 联想起在单位的状况： “如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕” 进而想起用这部手机给女友打电话的样子： “真想买 呀！ ”这种心情不断增强。 将价格、 品质、 款式等因素与以前的产品以及其他商品 进行比较“这部手机我中意了，但到底买不买呢？” 听着导购代表的有说服力的解说，进行各种考虑后， “真像导购代表介绍的那样好，我接受了。 ” 于是下了决心，表示出购买的意思： “就这麽决定！买了！ ”
• 谈，干练而富有感染力
• 想，回味化外话
注意事项
• • • • • • • 切忌唯唯诺诺，底气不足，东张西望，贼眉鼠眼 反应迟钝，心不在焉，一问三不知 避免与客户争论，斗争要有理有利有节，以退为进 决不主动说竞争对手坏话，不要贬低敌人抬高自己 办公室公对公，建立专业形象，切忌不合时宜的乱抛糖球 对客户抱怨或异议，积极化解，不要慌张，以诚取信 不要过多承诺，轻易答复，慎重考虑
销售是什么？（通俗）
• 完整的销售的定义： 像狼一样 —— 所有 的需求都是探寻出来 的，而不是去猜测。
卓越狼性营销人的态度
• 狼一样成功的欲望
（Amway）
• 狼一样强烈的自信
(产品的自信、工作的自信)
• 狼一样弃而不舍的精 神（挫折Biblioteka Baidu成功成正比）
施乐：销售是全公司最光荣的事情！
销售循环系统
• 对变革的恐惧超过现存的痛苦 • 得过且过
处理反对意见的技巧
什么是异议？
异议是一种对兴趣的陈述，
是想要得到更多信息的委婉请求。
异议意味着你的产品的好处 还不值得客户马上就去掏腰包。
处理反对意见的技巧
四类拒绝
• 条件－妨碍客户购买的真正原因 • 借口－客户不想买的理由 • 直接说不－要想成交非常困难 • 异议－是对更多信息的委婉请求
具有丰富的知识和社会知识
• • • • • • 把自己当成老板 把自己当成顾问的营销人 变成艺术家和医生 变成销售策略思想家 立志出类拔萃 参加社团和展会
核心
技巧
如何进行客户营销 跟进拜访
沟通技巧
• 观，敏锐的观察力 • 听，积极的倾听 • 问，导向式问话
• • • • • • • • • • 观察：对手报价，手提或私人电话 询问：职责分工，计划项目进展等 对客户的谈话积极及时的响应 听出话外话 控制和引导谈话进程 简洁干连，富有逻辑性 热情自信，富有感染力 诚实，正直，专业，能干 语气，神态，反应 找出他真正想说的
客户担心的7件事情
• • • • • • • 害怕以后会后悔 害怕做错选择，被人瞧不起 担心物质伤害（费时费钱） 害怕决策错误会影响生活质量 害怕质量 害怕项目结束后无人问津 害怕将预算控制权交给别人
了解客户的7个方面
• • • • • • • 他的属下是谁 他的上司是谁 工作业绩如何 职位与工作稳定性 是否在决策层内 如果成交的话，对她个人有什么好处 害怕做错选择，被人瞧不起 害怕决策错误会影响前途，将控制权交给别人
专业化客户营销流程图
目标与计划
跟踪服务
客户拓展
拒绝处理 缔结协议 接触准备
利益陈述
接触与探寻
营销素质与自我管理篇
现代营销人肖像
HEAD 學者的頭腦 EYES 猎人的眼睛 NOSE 狼的嗅觉 HEART 藝術家的心 HAND
技術者的手
FOOT
勞動者的腳
二、营销人的风范
服装是通行证 微笑是介绍信 赞美是见面礼 倾听是基本功
案例
• 平安保险 国内保险业内的巨头 • 《瑞丽》杂志 国内知名杂志 • 宜家公司
像狼一样了解你的客户
• • • • • •
客户消费的7大动机 客户担心的7件事情 了解客户的7个方面 了解客户的7个问题 了解大客户预算的10个步骤 不同的客户用不同的应答
客户消费的7大动机
• • • • • • • 避免现在的痛苦 避免未来的痛苦（如果…你们将…） 满足现在的快乐（领先优势） 满足未来的快乐（投资回报增加） 过去痛苦的教训 过去快乐的延伸 兴趣、激励或好奇的影响
每一过程中导购代表的任务
有效拒绝处理的方法与技巧
• 如何面对借口式的拒绝
1.钱的问题 （质量、价格、服务） 2.人的问题（决策人不在、选择其他地方买、有 熟人介绍、我考虑一下） 3.物的问题 （暂时不急切要货比三家、质量问题）
成功缔约新法
• • • 如何培养成交的嗅觉 如何创造成交的机会 缔结成交的12种方法及运用
争取成交就像求婚，不能太直接，先谈一些不相干 的事。但是我们必须主动，因为客户是不会帮 我们完成任务的。
• 案例 TOYOTA
邀请失败客户法
• 案例 IBM
客户消费行为与消费心理分析
人类需求的特点
需求具有对象性
需求具有选择性
需求具有连续性
需求具有相对满足性
需求具有发展性
需求具有弹性
一、需求具有对象性
人的需求总是包括一定 的内容或某种具体的事物。
二、需求具有选择性
已经形成的需 求经验，使得顾客 能够对需求的内容 进行选择。
时，主要考虑哪些因素呢？
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 我们没有这笔预算！－借口 – 理解：我不能决定现在购买，我不知道别
的商家那里是否有更好的。
– 对策：如果抛开预算问题，你是不是就可
以考虑了？（忽略轻微异议）
处理反对意见的技巧
常见异议处理
• 给我点儿资料，我需要时再通知你。
– 理解：不要管我，不要总缠着我。
编辑人:
沈祥鹏
先生
外面的世界里没有别人只有你自己
理念篇
如何留住客户
一、销售的定义（文雅）
• 什么是销售呢？我们的定义很单纯。 • 销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特 定需求的过程。 • 商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户 特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者 客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特 定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
如何吸引准客户
巧妙开场6种方式
• • • • • • 天气话题 季节话题 周边话题 家居摆设及装修话题 家庭话题 客户本人话题
如何适当寒暄客户
• 主动热情，真诚友善 • 适可而止，因势利导
完美的技巧
处理反对意见
柔道推销
我们必须屈从于对手的力量，
把他朝他移动的方向摔出。
处理反对意见的技巧
顾客为什么要拒绝？
• 我不喜欢它，我什么也不想买。 – 理解：我不想买，我不想被说服。 – 对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？ （关注问题）
潜在猎物搜索分析法
M 购买能力（有）A购买决策权（有）N购买需求 （有）
m 购买能力（无）a购买决策权（无） n 购买需求 （无）
• M+A+N:是有望客户，理想销售对象 • M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技巧，有希望成功 • M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（决策权） • m+A+N:可以接触，需调查其状况、信用条件等给与咨询 • m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条 件 • M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条 件 • m+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条 件
送给营销人
• • • • 在客户面前撒一个谎，要用一百个谎去圆 让客户多说，自己少说。（80：20） 永远不要和客户辨嘴。 你不会再有第二个30秒的机会。
把握成交技巧篇
变通营销的能人
• 售前艺术 • 售中沟通 • 成功缔约
• 卓越服务
讨论一下
• 推销与营销的问题？ 你的产品和你面对的客户，他们需要你的营销还 是需要推销？
如何创造成交的机会
• • • • 计划成交进度 积累成交士气 循环成交模式 刺激客户的常用语
客户表情的变化
• • • • • 突然沉默思考 客户动手那你的提案时 客户对你的敬业精神赞赏时 客户对你公司的服务表示认同时 客户取食物、到杂物
售后总结与卓越的创新客户服务
• • • • 总结客户拜访行情分析技巧 邀请失败客户法 营销客户活动料分析 化危机为商机