护理绩效管理
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东南大学医学院 MEDICAL COLLEGE OF SOUTHEAST UNIVERSITY
我院护理绩效管理
实施与体会
东南大学附属中大医院护理部 东南大学医学院护理系 李国宏 njligh@126.com
主要内容
一. 绩效管理的相关概念
二.绩效管理的实施
三.效果及体会 四. 展望
绩效管理相关概念
考核体系在设计上考虑不同班次的责任和风险因素
将专业能力、工作质量、教学和科研、专业素养等
方面的考核贯穿于考核评分细则中 根据考核结果评选医院星级护士
构建护理人员星级服务绩效考核体系
加分标准 9个维度,35项二级指标制定明确的加分细则，赋予精确的分值。
杜绝护理缺陷 责任护士所管床位患者满意度 参加理论与操作考核成绩 工作的主动性及态度 临床带教 科研 论文 开展业务讲座 护理查房
绩 效 管 理
作为一种思想和方法论, 是人力资源管理的核心
强调目标和结果的实现
重视员工能力和素质的提升
护理绩效
是指与护理工作相关的行为表现及结果, 护理在数量、质量和效率方面的具体落实.
绩效管理的实施
科学设计绩效考核标准
严格规范绩效考核体系和方法
科学管理和有效利用考核结果
科学设计绩效考核标准 原则
大厅导医护士
• 接待病人时，没有礼貌用语，发现一次扣1 分。 • 态度生硬、随意推委病人，或没有主动为 病人及时解决困难、提供帮助，又未向上 级领导汇报，引起病人不满者，一次扣5分 。 • 无正当理由推委不送病人，一次扣5分。
手术室星级服务综合目标考核评分 细则
• • • • 加分细则 杜绝差错一起：一级加15分，二级加10分，三级加5分。 年度手术配合满意度调查前5名加2分；轮转结束满意度调查大于95分以上加1分 ，100分加2分。 参加省卫生厅考试加2分；院内理论考试95~97分加1分，98~99分加2分，100分 加3分。参加院级以上操作竞赛酌情加5-10分，操作考试95~97分加1分，98~99 分加2分，100分加3分；科内理论、操作考试加同等分值的减半。招聘护士加分 ，导师加一半分。（招聘护士大科考试不加分） 进行院级大讲课一次加3分，科内培训讲课一次加2分，主持科内护理查房每次加 1分，大科护理查房加2分，全院性护理查房加3分（护士长除外）。 主持院级以上课题每项加10~20分不等，参与护理科研开题一次加3分。书写护理 论文，《中华护理杂志》发表加7分，国家级刊物发表加6分，省级刊物发表加5 分；全国年会大会交流加3分、小会交流加2分，省市年会大会交流加2分、小会 交流加1分；护理部论文、创新一等奖加3分、二等奖加2分、三等奖加1分，护理 部论文加0.5分。 导师每月加1分，所带护士的各项加分，导师加同等分值的一半。 参与科室管理，每月按时完成管理要求考核合格者，加综合目标系数0.05分，专 科组长每月完成专科小组计划考核合格者，加综合目标系数0.05分。不合格者， 当月不得系数加分。年龄超过40岁上夜班者，科内补贴每班20元。
构建以科室为单位的绩效考核体系
从4个维度、21项二级指标制定加分细则和扣分细则，
构建适用于护理工作考核的指标体系。
考评结果纳入优秀护理单元评选标准之中 部分重点管理项目作为一票否决项目
重大护理差错及护理并发症
重大护理纠纷 在重大检查中点名批评
构建护理人员星级服务绩效考核体系
临床护理人员的个体绩效考核
治疗科室(肠道门诊)护士
• • • • • • • • • • • • • • • • • 治疗室、抽血室、换药室环境不符合要求、物品凌乱扣0.5分。 收费不合理扣2分。 操作没有按正规流程扣分： 核对工作没做到，一项一次扣2分； 违反消毒隔离制度和无菌原则，一项扣5分； 注射部位错误扣5分； 注射一人一针一管执行不到位，一例扣5分； 抽血一人一带一巾执行不到位，一例扣5分； 多取、少取或错取标本，一件扣5分； 没有主动告诉病人取报告的时间和地点，一例扣2分； 换药后没有指导病人护理伤口，一例扣2分； 给两病人操作间没有洗手或用消毒毛巾擦手，发现一次扣0.5分。 化验报告遗失，没有积极为病人寻找及妥善解决，导致病人不满者，视情节一例扣1—5分。 注射用特殊药品，没有指导病人正确保管，一例扣1分。 未能按时做细菌培养，一项扣1分。 一次性物品处理不符合要求或药品管理混乱、过期失效，视情节酌情扣0.5—5分。 紫外线消毒登记少1次扣0.5分。
构建以科室为单位的绩效考核体系
表 2 护理单元综合目标扣分细则
扣分细则
一级指标（分值）
二级指标（分值）
护理质量与护理规范（标准分7分） 特、一级护理（1分） 基础护理（1分） 消毒隔离（1分） 病区管理（1分） 护理文件书写（1分） 巡视不到位（0.2分） 无输液巡视记录卡（0.1分） 记录不符合要求（0.05分） 冰箱内有私人物品（0.1分） 护士未参加开饭（0.1分） 病人或家属倒引流袋（0.1分） 实习护生执行静脉注射、更换血制品等操作（0.1分） 护理安全（标准分3分） 发生护理并发症一起（0.5-1分） 护理不良事件未主动上报（1分） 护理不良事件主动上报（0-0.1） 住院满意度（标准分2分） 93%-94.9%扣0.1分 90%-92.9%扣0.3分 85%-89.9%扣0.5分 80%-84.9%扣1.0分 ﹤80%扣3分 出院函调满意度（标准分3分）：在低于90%的基础上，一份 不满意扣0.05分，服务和技术满意度分开计算。 理论操作考试（标准分5分） 88-89分扣0.1分 85-87分扣0.2分 ﹤85分扣0.3分 ﹤60分扣0.5分
建立完善的考核组织体系
护理部、护理质量控制委员会
护理部绩效考核领导小组： 护理部主任、科护士长
科室绩效考核领导小组： 科护士长、病区护士长
各临床科室考核
临床护士考核
建立完善的考核组织体系
明确绩效管理的目的和意义
定期对考核人员进行专业培训
掌握绩效管理的理论和各项技术 提高考核人员发现问题、解决问题 的能力
以质量为本, 制度为纲, 强化服务意识 起点公平, 量化考核, 促进有序竞争 奖励同工同酬, 按劳分配, 形成有效激励
Medical College of Southeast University 2011
科学设计绩效考核标准
特点
考核指标分级、分类制定，不同层次和岗位人员有所侧重和区别 考核指标设计包括一级指标和二级指标 定性指标与定量指标结合 考核指标突出标志重点业绩的要素 赋予各种业绩要素不同权重，二级或以下指标均赋予明确分值
中班护士
责任护士 未做当日入院病人入院和自我介绍 辅助护士 入院病人当日当顿未及时吃上饭 未按时在手术、检查、治疗前后、用药时、出院前做相关指导 出院病人未按要求送至电梯口 未及时做电话随访 病人生活护理、基础护理不合要求或晨间护理不合要求 护理病历书写不合要求 夜班护士 小夜班护士未做自我介绍 小夜班未按规定及时及时熄灯、拉窗帘 未督促护理员工作或未督促陪客按时离开病房 大夜班护士未按要求提前进行抽血等操作或未背诵交班
Medical College of Southeast University 2011
严格规范绩效考核体系和方法
采用多维度绩效管理考评方法
即在立体空间概念上, 从不同角度的“主观”中求得
“客观”, 使护理人员的绩效考评趋于全面、公正和准确
加分标准
扣分标准
Medical College of Southeast University 2011
满意度（标准分5分）
先进集体评选标准
• • • • • • • • • • • • • • 全年科室护理质量总均分 30 全年科室护理人员三基均分 20 全年住院病人满意度（服务、技术） 5 出院病人平均函调满意度（服务、技术） 35 病区科研开题1分/项 2 病区发表论文（省级以上）1分/篇 5 全年出院病人电话随访 1 创新 2 备注： 1、媒体点名表扬者可加2分。 2、优质护理示范病区开展达标加2分。 3、接受重大检查1次加2分。 4、重大检查中表现突出获表扬加5分。 5、有在重大检查中点名批评、重大护理差错及护理并发症、媒体曝光、重大 护理纠纷者一票否决。
• •
• •Байду номын сангаас
手术室星级考核细则
• 未按统一规定着装，每次扣1分；交班开始前未能着装整齐等待交班扣0.5 分；迟到、早退5分钟内每次扣1分，超过5分钟者，每增加5分钟加扣1分 ；脱岗、串岗每人每次扣2分；无故旷工者扣5分。违反科室制度、上班时 间干私活、带小孩上班或有人陪班等违规行为扣2分。争吵遭投诉属实扣5 分，并且不得评二星以上（包括二星）的级别。 年度手术配合满意度后5名扣2分；轮转结束满意度调查低于95%扣分，具 体为95~93%扣2分，93~90%扣5分，低于90%实行一票否决即不能进行下 一科轮转且扣满意度分值8分。 操作不正规一次扣0.5分；因言语不当、操作失误引起医疗纠纷者，视情节 轻重扣2-10分；发生缺陷或不良事件酌情扣2-10分；发生事故及严重护理 并发症，酌情扣15-20分。实习同学、进修护士发生的缺陷，视情节扣相 关带教老师分值。 理论考试低于90分，每下降5分扣2分；操作考试90以下，每下降5分扣2分 ，扣满6分为止，不参加考试者扣10分。 未履行岗位职责、未按各班工作流程和标准完成工作，按综合目标细则扣 分。 导师所带护士的各项扣分，导师扣同等分值的一半。
三星护士长评选标准
• • • • • • • • • • • • • • • 全年科室护理质量总均分 30 全年科室护理人员三基均分 20 全年住院病人满意度（服务、技术） 5 全年出院病人平均函调满意度（服务、技术） 35 个人三基成绩 2 个人科研开题 1 个人发表论文（省级以上）1分/篇 2 病区护士对护士长满意度 2 护理部、科护士长测评 2 创新 1 备注： 1、三星护士长需任满一年，出勤率100%。 2、优质护理示范病区开展达标加2分。 3、媒体点名表扬者可加2分/次，接受重大检查1次加2分，在重大检查中表现突出加5 分。 4、有在重大检查中点名批评、发生重大护理差错及护理并发症、媒体曝光、重大护理 纠纷者一票否决。
• •
• • •
•
细则：按照各班工作质量标准，对护理 记录不完成者，扣0.5-1分，清点手术器 械数目不正确者，扣3分；违反感染管理 要求者，每项扣0.5分；未完成工作流程 者，每项扣0.1分。详见手术室质量小组 检查考核细则表（包括护理安全、感染 管理、手术配合、卫生检查、护理记录 、规章制度与科室文化、护理教育、各 班工作等）
构建以科室为单位的绩效考核体系 病区层面的护理团队绩效考核
加分细则
表1 护理单元综合目标加分细则 指标 重大检查中成绩突出获表扬者 媒体点名表扬者 季度理论操作考试成绩全院前3名 季度出院病人服务、技术满意度大于95% 开展新技术、新项目 注：本考核项目最多加4分 分值 0.5-1 0.2-0.5 0.5 每增加1%分别加 0.05 0.5-1
构建护理人员星级服务绩效考核体系
扣分标准
扣分总则
扣分细则
表3 不同班次护士的扣分细则
班次 考核指标 分值 0.5 1 2-10 10 20 1-5 0.5 5 1-5 1-5 2 0.5 0.5 1-10 1 0.5 每项0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1
办公室护士 日报表填报不准确或办公室环境零乱 接待病人时未能起身相迎并自我介绍或未交给责任护士 新开医嘱未能及时通知执行 未按规定核对医嘱 因为核对导致缺陷 未能识别医嘱错误 治疗护士 治疗师、换药室、处置室零乱 麻醉药品与账目不符 违反消毒隔离制度和无菌原则 抢救物品、器材及药品等未能处于清洁、整齐、备用状态 未按要求接班并进行自我介绍 留取体温一次不正确 描画体温一次不合要求 未按要求完成本班规定的各项工作
预诊护士
• • • • 1、诊室凌乱，每室扣1分 2、一医一患未落实，一室扣2分。 3、预诊台没有工作人员，发现一次扣5分。 病情观察不细致，未能发现病情变化给予优先就 诊等特殊处理而致严重后果者扣5—10 • 分。 • 不主动积极维持就诊秩序，导致秩序紊乱，视情 节扣责任人1—5分。 • 诊区无健康处方或健康宣教资料发放，相关人员 每人扣3分。
我院护理绩效管理
实施与体会
东南大学附属中大医院护理部 东南大学医学院护理系 李国宏 njligh@126.com
主要内容
一. 绩效管理的相关概念
二.绩效管理的实施
三.效果及体会 四. 展望
绩效管理相关概念
考核体系在设计上考虑不同班次的责任和风险因素
将专业能力、工作质量、教学和科研、专业素养等
方面的考核贯穿于考核评分细则中 根据考核结果评选医院星级护士
构建护理人员星级服务绩效考核体系
加分标准 9个维度,35项二级指标制定明确的加分细则，赋予精确的分值。
杜绝护理缺陷 责任护士所管床位患者满意度 参加理论与操作考核成绩 工作的主动性及态度 临床带教 科研 论文 开展业务讲座 护理查房
绩 效 管 理
作为一种思想和方法论, 是人力资源管理的核心
强调目标和结果的实现
重视员工能力和素质的提升
护理绩效
是指与护理工作相关的行为表现及结果, 护理在数量、质量和效率方面的具体落实.
绩效管理的实施
科学设计绩效考核标准
严格规范绩效考核体系和方法
科学管理和有效利用考核结果
科学设计绩效考核标准 原则
大厅导医护士
• 接待病人时，没有礼貌用语，发现一次扣1 分。 • 态度生硬、随意推委病人，或没有主动为 病人及时解决困难、提供帮助，又未向上 级领导汇报，引起病人不满者，一次扣5分 。 • 无正当理由推委不送病人，一次扣5分。
手术室星级服务综合目标考核评分 细则
• • • • 加分细则 杜绝差错一起：一级加15分，二级加10分，三级加5分。 年度手术配合满意度调查前5名加2分；轮转结束满意度调查大于95分以上加1分 ，100分加2分。 参加省卫生厅考试加2分；院内理论考试95~97分加1分，98~99分加2分，100分 加3分。参加院级以上操作竞赛酌情加5-10分，操作考试95~97分加1分，98~99 分加2分，100分加3分；科内理论、操作考试加同等分值的减半。招聘护士加分 ，导师加一半分。（招聘护士大科考试不加分） 进行院级大讲课一次加3分，科内培训讲课一次加2分，主持科内护理查房每次加 1分，大科护理查房加2分，全院性护理查房加3分（护士长除外）。 主持院级以上课题每项加10~20分不等，参与护理科研开题一次加3分。书写护理 论文，《中华护理杂志》发表加7分，国家级刊物发表加6分，省级刊物发表加5 分；全国年会大会交流加3分、小会交流加2分，省市年会大会交流加2分、小会 交流加1分；护理部论文、创新一等奖加3分、二等奖加2分、三等奖加1分，护理 部论文加0.5分。 导师每月加1分，所带护士的各项加分，导师加同等分值的一半。 参与科室管理，每月按时完成管理要求考核合格者，加综合目标系数0.05分，专 科组长每月完成专科小组计划考核合格者，加综合目标系数0.05分。不合格者， 当月不得系数加分。年龄超过40岁上夜班者，科内补贴每班20元。
构建以科室为单位的绩效考核体系
从4个维度、21项二级指标制定加分细则和扣分细则，
构建适用于护理工作考核的指标体系。
考评结果纳入优秀护理单元评选标准之中 部分重点管理项目作为一票否决项目
重大护理差错及护理并发症
重大护理纠纷 在重大检查中点名批评
构建护理人员星级服务绩效考核体系
临床护理人员的个体绩效考核
治疗科室(肠道门诊)护士
• • • • • • • • • • • • • • • • • 治疗室、抽血室、换药室环境不符合要求、物品凌乱扣0.5分。 收费不合理扣2分。 操作没有按正规流程扣分： 核对工作没做到，一项一次扣2分； 违反消毒隔离制度和无菌原则，一项扣5分； 注射部位错误扣5分； 注射一人一针一管执行不到位，一例扣5分； 抽血一人一带一巾执行不到位，一例扣5分； 多取、少取或错取标本，一件扣5分； 没有主动告诉病人取报告的时间和地点，一例扣2分； 换药后没有指导病人护理伤口，一例扣2分； 给两病人操作间没有洗手或用消毒毛巾擦手，发现一次扣0.5分。 化验报告遗失，没有积极为病人寻找及妥善解决，导致病人不满者，视情节一例扣1—5分。 注射用特殊药品，没有指导病人正确保管，一例扣1分。 未能按时做细菌培养，一项扣1分。 一次性物品处理不符合要求或药品管理混乱、过期失效，视情节酌情扣0.5—5分。 紫外线消毒登记少1次扣0.5分。
构建以科室为单位的绩效考核体系
表 2 护理单元综合目标扣分细则
扣分细则
一级指标（分值）
二级指标（分值）
护理质量与护理规范（标准分7分） 特、一级护理（1分） 基础护理（1分） 消毒隔离（1分） 病区管理（1分） 护理文件书写（1分） 巡视不到位（0.2分） 无输液巡视记录卡（0.1分） 记录不符合要求（0.05分） 冰箱内有私人物品（0.1分） 护士未参加开饭（0.1分） 病人或家属倒引流袋（0.1分） 实习护生执行静脉注射、更换血制品等操作（0.1分） 护理安全（标准分3分） 发生护理并发症一起（0.5-1分） 护理不良事件未主动上报（1分） 护理不良事件主动上报（0-0.1） 住院满意度（标准分2分） 93%-94.9%扣0.1分 90%-92.9%扣0.3分 85%-89.9%扣0.5分 80%-84.9%扣1.0分 ﹤80%扣3分 出院函调满意度（标准分3分）：在低于90%的基础上，一份 不满意扣0.05分，服务和技术满意度分开计算。 理论操作考试（标准分5分） 88-89分扣0.1分 85-87分扣0.2分 ﹤85分扣0.3分 ﹤60分扣0.5分
建立完善的考核组织体系
护理部、护理质量控制委员会
护理部绩效考核领导小组： 护理部主任、科护士长
科室绩效考核领导小组： 科护士长、病区护士长
各临床科室考核
临床护士考核
建立完善的考核组织体系
明确绩效管理的目的和意义
定期对考核人员进行专业培训
掌握绩效管理的理论和各项技术 提高考核人员发现问题、解决问题 的能力
以质量为本, 制度为纲, 强化服务意识 起点公平, 量化考核, 促进有序竞争 奖励同工同酬, 按劳分配, 形成有效激励
Medical College of Southeast University 2011
科学设计绩效考核标准
特点
考核指标分级、分类制定，不同层次和岗位人员有所侧重和区别 考核指标设计包括一级指标和二级指标 定性指标与定量指标结合 考核指标突出标志重点业绩的要素 赋予各种业绩要素不同权重，二级或以下指标均赋予明确分值
中班护士
责任护士 未做当日入院病人入院和自我介绍 辅助护士 入院病人当日当顿未及时吃上饭 未按时在手术、检查、治疗前后、用药时、出院前做相关指导 出院病人未按要求送至电梯口 未及时做电话随访 病人生活护理、基础护理不合要求或晨间护理不合要求 护理病历书写不合要求 夜班护士 小夜班护士未做自我介绍 小夜班未按规定及时及时熄灯、拉窗帘 未督促护理员工作或未督促陪客按时离开病房 大夜班护士未按要求提前进行抽血等操作或未背诵交班
Medical College of Southeast University 2011
严格规范绩效考核体系和方法
采用多维度绩效管理考评方法
即在立体空间概念上, 从不同角度的“主观”中求得
“客观”, 使护理人员的绩效考评趋于全面、公正和准确
加分标准
扣分标准
Medical College of Southeast University 2011
满意度（标准分5分）
先进集体评选标准
• • • • • • • • • • • • • • 全年科室护理质量总均分 30 全年科室护理人员三基均分 20 全年住院病人满意度（服务、技术） 5 出院病人平均函调满意度（服务、技术） 35 病区科研开题1分/项 2 病区发表论文（省级以上）1分/篇 5 全年出院病人电话随访 1 创新 2 备注： 1、媒体点名表扬者可加2分。 2、优质护理示范病区开展达标加2分。 3、接受重大检查1次加2分。 4、重大检查中表现突出获表扬加5分。 5、有在重大检查中点名批评、重大护理差错及护理并发症、媒体曝光、重大 护理纠纷者一票否决。
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• •Байду номын сангаас
手术室星级考核细则
• 未按统一规定着装，每次扣1分；交班开始前未能着装整齐等待交班扣0.5 分；迟到、早退5分钟内每次扣1分，超过5分钟者，每增加5分钟加扣1分 ；脱岗、串岗每人每次扣2分；无故旷工者扣5分。违反科室制度、上班时 间干私活、带小孩上班或有人陪班等违规行为扣2分。争吵遭投诉属实扣5 分，并且不得评二星以上（包括二星）的级别。 年度手术配合满意度后5名扣2分；轮转结束满意度调查低于95%扣分，具 体为95~93%扣2分，93~90%扣5分，低于90%实行一票否决即不能进行下 一科轮转且扣满意度分值8分。 操作不正规一次扣0.5分；因言语不当、操作失误引起医疗纠纷者，视情节 轻重扣2-10分；发生缺陷或不良事件酌情扣2-10分；发生事故及严重护理 并发症，酌情扣15-20分。实习同学、进修护士发生的缺陷，视情节扣相 关带教老师分值。 理论考试低于90分，每下降5分扣2分；操作考试90以下，每下降5分扣2分 ，扣满6分为止，不参加考试者扣10分。 未履行岗位职责、未按各班工作流程和标准完成工作，按综合目标细则扣 分。 导师所带护士的各项扣分，导师扣同等分值的一半。
三星护士长评选标准
• • • • • • • • • • • • • • • 全年科室护理质量总均分 30 全年科室护理人员三基均分 20 全年住院病人满意度（服务、技术） 5 全年出院病人平均函调满意度（服务、技术） 35 个人三基成绩 2 个人科研开题 1 个人发表论文（省级以上）1分/篇 2 病区护士对护士长满意度 2 护理部、科护士长测评 2 创新 1 备注： 1、三星护士长需任满一年，出勤率100%。 2、优质护理示范病区开展达标加2分。 3、媒体点名表扬者可加2分/次，接受重大检查1次加2分，在重大检查中表现突出加5 分。 4、有在重大检查中点名批评、发生重大护理差错及护理并发症、媒体曝光、重大护理 纠纷者一票否决。
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细则：按照各班工作质量标准，对护理 记录不完成者，扣0.5-1分，清点手术器 械数目不正确者，扣3分；违反感染管理 要求者，每项扣0.5分；未完成工作流程 者，每项扣0.1分。详见手术室质量小组 检查考核细则表（包括护理安全、感染 管理、手术配合、卫生检查、护理记录 、规章制度与科室文化、护理教育、各 班工作等）
构建以科室为单位的绩效考核体系 病区层面的护理团队绩效考核
加分细则
表1 护理单元综合目标加分细则 指标 重大检查中成绩突出获表扬者 媒体点名表扬者 季度理论操作考试成绩全院前3名 季度出院病人服务、技术满意度大于95% 开展新技术、新项目 注：本考核项目最多加4分 分值 0.5-1 0.2-0.5 0.5 每增加1%分别加 0.05 0.5-1
构建护理人员星级服务绩效考核体系
扣分标准
扣分总则
扣分细则
表3 不同班次护士的扣分细则
班次 考核指标 分值 0.5 1 2-10 10 20 1-5 0.5 5 1-5 1-5 2 0.5 0.5 1-10 1 0.5 每项0.5 1 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1
办公室护士 日报表填报不准确或办公室环境零乱 接待病人时未能起身相迎并自我介绍或未交给责任护士 新开医嘱未能及时通知执行 未按规定核对医嘱 因为核对导致缺陷 未能识别医嘱错误 治疗护士 治疗师、换药室、处置室零乱 麻醉药品与账目不符 违反消毒隔离制度和无菌原则 抢救物品、器材及药品等未能处于清洁、整齐、备用状态 未按要求接班并进行自我介绍 留取体温一次不正确 描画体温一次不合要求 未按要求完成本班规定的各项工作
预诊护士
• • • • 1、诊室凌乱，每室扣1分 2、一医一患未落实，一室扣2分。 3、预诊台没有工作人员，发现一次扣5分。 病情观察不细致，未能发现病情变化给予优先就 诊等特殊处理而致严重后果者扣5—10 • 分。 • 不主动积极维持就诊秩序，导致秩序紊乱，视情 节扣责任人1—5分。 • 诊区无健康处方或健康宣教资料发放，相关人员 每人扣3分。