品质基本概念

为何要关注顾客满意度

CAUSE 1：顾客是重要的
产品或服务
本公司 利益 客户

获得顾客满意的重大意义
• 100 →25
• 100个满意的顾客会带来25个新顾客。
• 1 →20
• 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感
的顾客，只不过他们懒得说罢了。 • 1 →5 • 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成 本的5倍。
一、查检表
例二：点检用查检表
以每日早晨起床之动作为例,设计如下的查检表：
顺序
1 2 3 4 5 6 7
非做不可的工作 非做不可的事项
洗 刮 吃 穿 胡 衣 脸 子 饭 服
查检
ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ ˇ
检 查 携 帶 物 穿 鞋 子 打 招 呼

二、柏拉图
为何有柏拉图定律? ~Vital Few, Trivial Many ! (重要的少数,不重要的多数)

一、质量基本概念
如何发掘问题
日常工作中常发生的问题 下工程或顾客常抱怨的问题 上级常要求的问题 检讨5M1E:
.人(Man)、机器(Machine)、材料(Material)、量测 (Measure)、方法(Method)、环境(Environment)
散布图——展示变量之间的线性关系；
因果图——寻找引发结果的原因；
分层法——从不同角度层面发现问题；
直方图——展示过程的分布情况；
控制图——识别波动的来源；

一、查检表
查检表的种类 依据记录的目的,可分为以下两种查检表: （一）记录(改善)用查检表: 用以收集数据，以了解数据的分布状况，或显示不同项 目发生的不同程度。进一步可据以下对策而能改善目前

柏拉图应用案例(二)
改善前柏拉图
240 216 192 168 144 120 96
100% 240 90% 216 80% 192 70% 168 60% 144 50% 120 40% 30% 20% 10%
改善后柏拉图
下降76.47分钟
150% 140% 130% 120% 110% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
质量目标 Quality Target
DPPM 客诉率Customer Claim Rate 快单合格率Quick Production Yield 批量单合格率Mass Production Yield

130 0.8% 87% 93%
漫画品质


一、质量基本概念
关键目标(KPI)：
每半年检讨各制程之质量目标及修订。 操作规范或标准书(SOP)： 在同一生产线,不同的人员,不同的机台依相同的标准 书按规定生产,一定要做出相同的产品和良率.这是每 个生产线的目标.

持续改善——八大步骤
check 换SMD 补细丝 其它 导通 时间长
( )/
作程= 人员+ 机器设备 + 原材料 + 环境
操作方法
要因
I and MR Chart for C1
65
特性
1 1 1 11 1 11 1 1 1 11 1 3.0SL=58.18 X=52.90 -3.0SL=47.62
.
Individual Value
1 2 3 4 5

品质概念
持续改进观念
纠正预防措施
顾客满意观念 品管七大手法
一、质量基本概念
员工品质意识的高低诊断
做事马虎吗？ 经常做错事吗？ 属下经常做错吗？
工作时有确实遵守标准吗？
做事拖拖拉拉吗？
不愿接受培训吗？
有确实填报表并保持干净吗？
工作场所杂乱无章吗？
纠正、预防措施
什么是纠正措施?
“为了消除已发生的不合格或其他不良 情形的再次发生的,针对不良原因所采 取的措施”

纠正、预防措施
什么是预防措施?
“为消除潜在的不合格或其他潜在的
不期望的情况的原因所采取的措 施.”

五、品管(QC)七大手法

持续改善对象 • 体系(整个系统) • 过程(经过) • 产品

0—项目来源 • 顾客提出
• 内部统计资料显示
• 方针目标
• 内外部审核
• 各过程业绩 • 各级员工提出

1—确定改进项目 • 管理层例会 • 确定改善项目 • 确定改善小组（组长、成员）
如下的查检表:
日期 厂牌
1月1日 1月2日 1月3日 1月4日 1月5日 1月6日 1月7日 4
3 2 1 10 3 1 1 1 7 2 2 2 1 7 3 3 1 2 9 4 3 2 1 10 5 3 1 1 10 2 3 1 1 7
合計
23 19 10 8 60
新飞 格力 海尔 容声 合计

漫画品质

漫画品质

漫画品质

漫画品质

漫画品质

一、品质概念
什么是品质意识 什么是品质
重视品质 (时刻以品质好为荣)

一、质量基本概念
厂内直接的质量管控：
各制程首件和末件自主检查 自动光学机台检测(AOI) 电测开短路测试(O/S TEST ) 外观检验 MRB报废率统计 产品信赖度测试

一、质量基本概念
厂内间接质量监控 : (1)药液监控 ----管制图是否有超标异常(SPC) (2)无尘室落尘管控 ----定期稽核测试环境空气洁净度 是否达标 (3)机器设备能长期保持正常的运转 ------维护部的保 养 (4) 标准件定期测试,精度要求要达标. (5)系统执行度、落实度、稽核频率…等 (6)人员纪律管理

4—提出改进计划
• 对分析出来的关键原因一一提出对策 • 工作内容进度 • 责任人 • 完成期限

5—执行改进计划 • 各相关人员严格执行改进计划
• 通常要执行2-3个月
• 产生应有的数据

6—改进效果评价 • 收集改善后2-3个月的数据 • 进行统计分析 • 比较改善前后的成果

7—下一步打算 • 若达不到预期目标则： • 重新反馈到原因分析阶段，重新执行有关 的步骤，直至达到目标； • 若达成目标则： • 考虑是否还有改善空间： • 若有，确定下一步改善目标， •折算为经济收益，公司给予奖励： • 奖金 • 升级 • 公开表扬。。。。。。
96 72 48 24 0
铜面 导体距 drl to patten 多 NP孔近 太近
check 挑测点 clearance 时间长
制 作 72 工 时 48 分 ( )/ 件
24 0
耗时原因 铜面 挑测点 导体距 drl to check patten 多 时间长 NP孔近 太近 导通
check 换SMD 补细丝 clearance 时间长

其它
制 作 工 时 分 件
62.40 15.70 11.20 11.00 10.30 39.6% 10.0% 7.1% 7.0% 6.5% 39.6% 49.6% 56.7% 63.7% 70.2%
降低制作工时改善前后柏拉图比较
累 计 10.00 10.24 10.04 16.62 影 6.3% 6.5% 6.4% 10.6% 响 度 76.6% 83.1% 89.4% 100% 资料来源：耗时原因查 检表 收集时间：88年 4/26~6/15 收 集 人：林子钧
的状况
（二）检查(点检)用查检表: 预先订定应检查的项目，再依此进行检查，确认作业实 施和机械整备的情形，以避免作业疏忽、遗漏或不安全 的事情发生

一、查检表
例一: 记录用查检表
某电子专卖店的店长为了调查那一种品牌的冷气 机最畅销,以作为明年度进货的参考,故设计了
对目标及方针计划有彻底了解吗？
有数据观念吗？ 不愿接受上级的指示吗？
会活用数据吗？

方正高密电子质量方针
质量方针 Quality Policy
诚信规范 创新求新 精心设计 精益 制造 科学管理 使顾客获得满意的设 计产品和服务

方正高密电子质量目标
•80 / 20法则的情况：


20%人口，享有80％的财富。
20%的公司员工占了80%迟到的总时数。 20%汽车驾驶人，引起 80％的交通事故。
20%客户，涵盖了约百分之八十的营业额。
20%引擎能源传送到车轮，80％浪费在燃烧上。
•“时间” 是每个人都有的资产，关键就在于如何有效的运用。

顾 客 满 意 观 念

什么是顾客
• 向贵公司购买产品的单位或个人。 • 接收产品的组织或个人 • 示例：消费者、购物者、最终使用者、 零售商、服务的接收者 • 顾客可以是组织内部的或是外部的。


2—分析现状、确定改进目标
• 收集以往2—6个月，甚至更长的数据； • 对数据进行分析，确定合理的改进目标。 • 统计表 • 趋势图

3—原因分析 • 项目组充分识别可能的原因
• 柏拉图
• 脑力激荡
• 因果分析
• 结果是何原因造成的?原因产生关 键的因素是什么?
一种产品或服务所具备的满足顾客明
◆品质是企业的生命 确或隐含需要的能力与特性的总和(体现物 (企业蓬勃发展员工才能长期稳定发展)
质或产品的好或坏)
品质第一
以品质不良、顾客抱怨为羞耻

一、质量基本概念
如何建立品质及问题意识
怀疑 依据事实 追根究底 作业结果的检讨 重要过程的点检 多角度考虑 自主管理及责任观念的建立 管理看得见 自由开放的环境+参与管理

持续改善观念
• 不是有了问题才去预防 • 而是好上加好 • 更是无止境的！