特殊旅客服务流程
婴儿特殊旅客服务流程
婴儿特殊旅客服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!以下是婴儿特殊旅客服务流程：1. 预订机票：家长或监护人在预订机票时，应告知航空公司婴儿的年龄和特殊需求。
飞机延误的服务流程
一、信息通报1.航空公司应在掌握航班延误信息后，及时通过机场广播、登机口显示屏等多种渠道，向旅客通报航班延误的原因、预计延误时间等信息。
一般在航班预计起飞时间前 30 分钟内要再次通报最新情况。
例如，如果是因为天气原因导致延误，会告知旅客目前天气的具体状况以及气象部门预计天气好转的时间。
2.地服人员会在登机口等区域向旅客当面解释延误情况，耐心回答旅客的询问，安抚旅客情绪。
二、餐饮服务1.如果航班延误预计超过 2 小时，航空公司应为旅客提供饮料等基本饮品；如延误预计超过 4 小时，应为旅客提供餐食服务。
例如在中午时段，可能会提供盒饭等简餐，确保旅客能有一定的能量补充。
2.对于特殊旅客（如婴儿、素食者等），航空公司应尽力满足其特殊餐饮需求。
三、住宿安排1.如果航班延误导致旅客需要过夜，且延误原因是航空公司自身原因（如机械故障等），航空公司应为旅客安排住宿。
住宿标准应符合一定的规范，一般为干净、舒适且交通便利的酒店。
2.地服人员会负责组织旅客前往酒店休息，并告知旅客第二天的航班安排及接送时间等相关信息。
四、协助改签与退票1.航空公司应在值机柜台等明显位置设置专门的服务人员，协助旅客办理改签或退票手续。
2.对于旅客的改签需求，服务人员应尽力为旅客协调合适的航班，并按照航空公司规定办理相关手续，不收取额外的不合理费用。
如果旅客选择退票，应按照购票时的相关约定，及时退还票款。
五、后续航班安排1.当航班延误情况有所变化（如延误时间缩短或取消等），航空公司应及时更新信息并通知旅客。
2.如果航班最终取消，航空公司要负责将旅客的行李从飞机上卸下并妥善保管，同时安排旅客的后续交通等事宜，比如安排大巴将旅客送回市区等。
六、特殊旅客服务1.对于老人、儿童、孕妇、残疾人等特殊旅客，航空公司应给予特别关注和照顾。
例如为老人提供更舒适的休息区域，为孕妇提供必要的医疗协助等。
2.安排专人负责与特殊旅客的家属保持联系，及时告知旅客的情况，让家属放心。
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程特殊旅客服务是指针对老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体的个性化服务。
在航空、铁路、汽车等交通运输工具中，特殊旅客服务流程的规范化和人性化对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
下面将就特殊旅客服务流程进行详细介绍。
一、提前预订。
特殊旅客出行前需要提前与交通运输工具的服务部门联系，进行座位预订和特殊服务申请。
在预订过程中，特殊旅客应提供相关的身体状况证明和特殊需求说明，以便服务人员能够提前做好准备。
二、安全检查。
特殊旅客在到达车站或机场后，需要接受安全检查和登记手续。
服务人员应根据特殊旅客的身体状况和需求，提供相应的便利和协助，确保他们顺利通过安全检查并登机或上车。
三、专人陪同。
对于行动不便或需要特殊照顾的旅客，服务人员应安排专人陪同，协助他们办理登机手续、安全检查、换乘等事项。
在飞机或车辆上，专人陪同还需负责照顾特殊旅客的饮食、卫生和安全。
四、舒适就座。
针对特殊旅客，服务人员应提供更为舒适的座位安排和空间布局。
对于老年人和残疾人，应优先安排靠近通道和洗手间的座位；对于孕妇和儿童，应提供更为宽敞的座椅和额外的便利设施。
五、个性化服务。
在飞行或行车过程中，服务人员应根据特殊旅客的需求，提供个性化的服务。
比如，为老年人和残疾人提供轮椅服务；为孕妇和儿童提供额外的饮食和娱乐设施。
六、到达目的地。
当特殊旅客到达目的地后，服务人员应及时协助他们下机或下车，并提供必要的帮助和指引。
对于需要换乘的旅客，服务人员还需协助他们顺利完成换乘手续。
七、客户反馈。
服务结束后，交通运输工具的服务部门应及时收集特殊旅客的反馈意见和建议。
对于服务不周或存在问题的地方，应及时改进和完善，以提升特殊旅客的出行体验。
特殊旅客服务流程的规范化和人性化，不仅是对特殊群体的尊重和关爱，也是交通运输工具提升服务质量和竞争力的重要举措。
希望各交通运输工具的服务部门能够认真落实特殊旅客服务流程，为特殊旅客提供更为便利和舒适的出行体验。
浅析特殊旅客无陪老人地面服务的流程与要点
浅析特殊旅客无陪老人地面服务的流程与要点Special ground services for unaccompanied elderly passengers is an important aspect of ensuring their safety and comfort during travel.特殊地面服务是为了让无陪老人在旅途中更加安全和舒适而进行的重要工作。
This process involves a series of steps and considerations to ensure that elderly passengers are properly taken care of from the moment they arrive at the airport to the time they reach their final destination. 这个过程涉及一系列的步骤和考虑，以确保老年乘客在抵达机场的那一刻到达目的地时都能得到妥善照顾。
The first step in providing ground services for unaccompanied elderly passengers is to make sure that the airline is informed in advance about their special requirements. 为无陪老人提供地面服务的第一步是确保航空公司提前得知他们的特殊需求。
This can be done by contacting the airline directly or through a travel agent, and it is important to provide as much detail as possible about the passenger's needs and any medical conditions they may have. 这可以通过直接联系航空公司或通过旅行社来完成，重要的是要提供尽可能详细的乘客需求和任何可能存在的医疗状况。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
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特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
特殊旅客服务流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客)，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客,婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客,机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客.注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象:轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客,盲人旅客，老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客;2）B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客;3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注:1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
轮椅旅客简述对该类特殊旅客服务流程
轮椅旅客简述对该类特殊旅客服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!轮椅旅客服务流程详解：人性化关怀，出行无忧在航空、铁路、公路等公共交通领域，轮椅旅客的出行需求日益受到重视。
特殊旅客服务流程之欧阳家百创编
地面服务室特殊旅客服务保障流程1、欧阳家百（2021.03.07）2、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
3、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
4、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
老弱病残特殊旅客的登机流程
老弱病残特殊旅客的登机流程特殊旅客又称特殊服务旅客或特服旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特殊照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
特殊旅客一般分为以下几类：无成人陪伴儿童；孕妇旅客；轮椅旅客；担架旅客；盲人旅客；婴儿旅客；聋哑旅客老年旅客；犯罪嫌疑人；醉酒旅客；其它特殊旅客。
一、无人陪伴儿童无人陪伴儿童指的年满5周岁但不满12周岁，没有成年人陪伴乘机的儿童。
（注：成年人是指年满18 周岁，精神健全，具有完全的民事行为能力，能够有效地观察到外部情况，做出基本判断，有能力照顾他人的人。
）无人陪伴儿童搭乘华夏航空的飞机出行要注意：1、无人陪伴儿童的乘机申请应在航班起飞前48小时提出，否则不予受理。
2、无人陪伴儿童定座、购票必须填写“特殊旅客服务通知单”。
无人陪伴儿童购票时必须出具儿童的户口簿或出生证及其父母或监护人的身份证。
3、无人陪伴儿童应由父母或监护人陪送到上机地点，在儿童下机地点安排人员接送和照料，并在购票时提供接送人姓名、地址和电话号码。
4、出于安全原因，华夏航空对每一航班上无成人陪伴儿童的人数有所限制，CRJ900机型飞机每个航段最多承运3名无人陪伴儿童，空客A320机型飞机每个航段最多承运5名无人陪伴儿童。
5、无人陪伴儿童乘坐我司班机只有在符合我司规定的运输条件下并经我公司同意方可在我司或我司授权的售票处办理定座和购票手续。
凡未经我公司同意，在非我公司或我公司未授权的售票处出票的无人陪伴儿童我公司有权拒绝承运。
6、不足5周岁的儿童单独乘机，12周岁以下的聋哑儿童或双目失明的儿童单独乘机，我司不予承运。
7、经停航班不予承运。
二、孕妇旅客注意！由于飞机是在高空飞行，高空空气中氧相对减少，气压降低，因此对孕妇乘坐飞机有一定的限制条件，尽管有研究表明妊娠期的任何阶段乘坐飞机都是安全的，但是为了慎重起见，各航空公司通常对孕妇乘机制定了一些运输规定，只有符合运输规定的孕妇，承运人方可接受其乘机。
车站重点旅客服务流程
车站重点旅客服务流程一、介绍在火车站等公共交通站点，有很多旅客需要特殊服务，比如老年人、孕妇、残障人士、儿童等等。
为了优化服务，车站需要建立重点旅客服务流程，以确保他们能够顺利出行，并享受到便捷和舒适的服务。
二、洽谈对于残障、老年和孕妇等特殊旅客，他们在乘坐火车时可能需要额外的帮助和照料。
因此，车站需要与这些旅客及其家属进行了解和洽谈，了解他们的需求和特殊情况，以便提供合适的服务。
三、信息登记车站需要建立重点旅客信息登记系统，记录特殊旅客的姓名、年龄、联系方式、疾病和残疾情况等重要信息，以便在需要时能够快速响应和提供服务。
四、服务预约根据特殊旅客的需求和情况，车站可以为他们提供预约服务，比如提前购票、预约特殊座位、安排工作人员协助等，以确保他们的出行需求得到满足。
五、人道关怀车站的工作人员需要接受人道关怀培训，学习如何与残障、老年和孕妇等特殊旅客进行交流和帮助，以提供更加细致周到的服务。
六、航班信息车站需要向特殊旅客提供最新的航班信息，包括班次、车次、出发时间、到达时间、站点布局图等，以确保他们能够及时了解出行情况。
七、登车帮助对于残障、老年和孕妇等特殊旅客，车站需要提供登车帮助，包括提供专门的通道、坡道、轮椅、伴随人员等，以方便他们登车乘车。
八、随身物品车站需要提供随身物品寄存服务，方便残障、老年和孕妇等特殊旅客存放行李、轮椅等随身物品，以保证他们的出行舒适安全。
九、安全提示车站需要向特殊旅客提供相关安全提示，比如注意办理安全手续、防范盗窃、保护个人财物等，以确保他们的出行安全。
十、应急预案车站需要建立特殊旅客应急预案，包括突发疾病、意外伤害、火灾、地震等情况下的紧急救援措施和预案，以确保特殊旅客能够得到及时有效的帮助。
十一、意见反馈车站需要向特殊旅客提供意见反馈渠道，以便他们能够及时反馈出行中的问题和建议，以改善服务质量和提升旅客满意度。
结语火车站等公共交通站点对特殊旅客的服务，是一项重要的社会责任。
民航重要旅客及特殊旅客的值机流程
英文回答：The check-in process for priority and special passengers in civil aviation epasses tailored procedures to guarantee their safety,fort, and convenience. Priority passengers including VIPs, government officials, and business executives are afforded expedited check-in services to facilitate their journey. This entails access to a dedicated check-in counter, streamlined security screening, and assistance with luggage handling. Special passengers such as elderly or disabled individuals, unapanied minors, and pregnant women receive personalized attention during the check-in process, which may involve wheelchair aid, priority boarding, and special seating arrangements to amodate their specific needs.民航电子通道中优先乘客和特殊乘客的报到流程定制程序，保障其安全，要塞，方便。
为优先乘客，包括要人、政府官员和企业主管提供快速报到服务，以便利其旅行。
这就需要使用专用的报到柜台，简化安全检查，并协助处理行李。
特殊乘客，如老年人或残疾人、未成年未成年人和孕妇，在报到过程中会得到个性化的照顾，这可能包括轮椅援助、优先登机和特殊座位安排，以便满足他们的具体需要。
动车组特殊旅客服务
动车组特殊旅客服务一、一般重点旅客服务一般重点旅客是指老幼病残孕且有同行人陪同的旅客，或无须工作人员全程护送，需车站提供优先服务的旅客。
1、对无送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员要主动上前服务，正确引导至所乘列车指定的检票口，与检票员做好交接。
（2）检票客运员在检票前进行宣传，对一般重点旅客优先安排检票进站，并通知站台值班员，必要时由检票客运员护送至站台上。
2、对有送站人员的一般重点旅客。
（1）验证口客运员在确认重点旅客之后，允许一名送站人员进站，并告知到高架候车区的服务台领取“爱心送站卡”。
（2）服务台客运员在确认重点旅客之后，按照相应规定发放“爱心送站卡”。
（3）检票口客运员在检票前进行宣传，对其优先安排检票进站，送站人员凭“爱心送站卡”进站。
（4）出站口客运员对凭“爱心送站卡”送站人员允许出站，并收回“爱心送站卡”；对接站人员按照规定使用接站系统，提供重点旅客接站服务。
对一般重点旅客做到“三知三有”，即知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接。
二、特殊重点旅客服务1、对需要特殊照顾的重点旅客，如盲人和靠辅助器具（担架、轮椅等）行动的旅客，工作人员需要特殊照顾或者全程护送。
2、为有需求的特殊重点旅客联系到站，由到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
3、验证口客运员要热情上前，主动询问；验证口值班员（或派专人）将其引导到重点旅客候车区，与服务台客运员进行交接，安排重点旅客到休息室（或爱心候车区）休息。
4、服务台客运员要认真填写“重点旅客登记簿”，对送站人员登记并发放“爱心送站卡”。
发现需与列车交接的特殊重点旅客，服务台客运员要将重点旅客情况报告给值班室。
重点旅客休息室有旅客时，服务台客运员要每15 min巡视一次，为其提供开水等服务并保持卫生清洁。
乘车时，服务台客运员要根据值班站长的安排，利用担架、轮椅等服务用品对重点旅客提供必要的服务。
5、值班站长室客运员在接到服务台客运员的报告或发现需与列车交接的特殊重点旅客时，要按照值班站长的要求填写“特殊重点旅客服务交接簿”（以下简称“三联单”），并由值班站长进行签字确认。
机场特殊旅客值机服务流程
机场特殊旅客值机服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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特殊旅客值机操作流程和注意要点
特殊旅客值机操作流程和注意要点
特殊旅客值机操作流程和注意要点如下：
1. 值机环节：特殊旅客在值机环节一般有专人全程陪伴，协助其完成
值机。
具体流程需根据机场的具体规定和流程进行。
2. 安排座位：为特殊旅客安排座位时，应考虑其身体状况和需要，如
行动不便的旅客可能需要靠前的座位，有恐飞症的旅客则需要靠后的
座位。
3. 紧急出口区域：在特殊旅客的登机牌上，会贴上蓝色的小贴士，告
知此旅客为特殊旅客，并标注该旅客处于紧急出口的位置。
该位置可
能会有一些限制，如不能站起来等，应告知特殊旅客。
4. 额外行李问题：特殊旅客可能需要额外的帮助和照顾，因此机场工
作人员可能会允许其携带一些额外的行李。
工作人员应提前做好准备，确保有足够的轮椅、担架等必要的设备，以便及时应对特殊旅客的特
殊需求。
5. 照顾和护送：特殊旅客在登机时应有人全程陪伴，直至其安全就座。
同时，还应考虑到特殊旅客在降落时可能需要更长的滑行时间，因此
应确保机场内其他旅客的秩序和安全。
在操作流程中，有几个注意要点需要注意：
1. 了解特殊旅客的需求和身体状况，为其提供个性化的服务和照顾。
2. 确保机场设施和设备能够满足特殊旅客的需求，如轮椅、担架等。
3. 值机人员应具备相关知识和技能，能够识别特殊旅客并为其提供适
当的帮助和支持。
4. 应尊重特殊旅客的隐私权，在不必要的情况下不要公开其个人信息。
5. 在整个飞行过程中，应保持与特殊旅客的沟通和关注，及时满足其需求和需要。
总之，特殊旅客值机需要更多的关注和照顾，确保他们能够得到适当的帮助和支持，顺利完成飞行过程。
第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位 和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注 明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接 待单位，以便做出妥善安排。
第6 章 特殊旅客服务
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节 特殊旅客概述 2 第 2 节 重要旅客 3 第 3 节 婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节 无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节 病残旅客 6 第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服 务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴 儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输 规定进行了详细介绍。
特殊旅客流程
1.为方便重点旅客出行，火车站在候车室设有重点旅客（老幼病残孕）候车室。
一旦离开候诊室，这是一条方便的通道。
重点旅客进站时，可通过便捷通道直接进站。
2.在实名制票验证站入口处，如果持票人年龄在70岁及以上，且身份信息验证完成后，工作人员会给他们一张“亲情服务卡”，该卡可用于进站后在钥匙候车室等候。
其他重点旅客可以在进站后在候车室服务台说明情况，工作人员将引导他们前往重点候车室。
3.候车室的工作人员会在“亲情服务卡”上登记重点旅客的信息，包括车次、个人姓名等。
登记后，旅客可以安全候车，车站工作人员会提醒他们在列车接近时进站。
4.此外，车站还为特殊乘客提供轮椅和担架，必要时乘客可以联系车站工作人员。
火车重点旅客人员管理制度
一、总则为保障重点旅客在火车上的出行安全，提高服务质量，营造良好的乘车环境，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于乘坐我国铁路旅客列车且符合以下条件之一的旅客：1. 残疾军人、伤残人民警察、国家综合性消防救援队伍残疾人员；2. 视力残疾旅客；3. 行动不便的老、幼、病、残、孕等特殊旅客；4. 需要使用担架、轮椅等辅助工具的旅客；5. 需要护送特殊物品的旅客；6. 其他需要提供特殊服务的旅客。
三、重点旅客服务内容1. 免费携带轮椅、折叠婴儿车等辅助工具进站上车；2. 提供优先购票、候车、检票、上下车等服务；3. 提供专人引导、搀扶、协助等贴心服务；4. 提供信息无障碍服务，如手机读屏功能；5. 提供重点旅客预约服务，包括购票、候车、检票、上下车等环节；6. 提供紧急医疗救助服务。
四、重点旅客服务流程1. 旅客提前通过铁路12306手机APP、官方网站或拨打铁路12306客服电话进行预约；2. 车站工作人员根据旅客需求，为其提供相应的服务；3. 旅客按照预约时间到指定地点办理相关手续；4. 旅客凭有效证件享受相关服务。
五、重点旅客服务保障措施1. 加强工作人员培训，提高服务意识和服务水平；2. 完善服务设施，如增设爱心窗口、无障碍设施等；3. 建立健全应急预案，确保重点旅客出行安全；4. 定期开展服务质量检查，及时解决旅客反映的问题。
六、监督管理1. 铁路部门定期对重点旅客服务情况进行检查，确保各项服务措施落实到位；2. 旅客对服务不满意可向铁路部门投诉，铁路部门应及时处理；3. 对违反本制度的行为，铁路部门将依法依规进行处理。
七、附则1. 本制度由铁路部门负责解释；2. 本制度自发布之日起实施。
婴儿特殊旅客服务流程
婴儿特殊旅客服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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在迎接婴儿特殊旅客之前，需要做好充分的准备工作。
武汉机场对轮椅旅客服务流程要求准则
武汉机场对轮椅旅客服务流程要求准则下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor.I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!武汉机场对轮椅旅客服务流程及要求详解随着航空出行的日益普及，武汉天河国际机场作为华中地区的重要交通枢纽，致力于为所有旅客提供便利、舒适的出行体验，其中包括对需要轮椅服务的特殊旅客的关怀。
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地面服务室特殊旅客服务保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义:特殊旅客又称特殊服务旅客,就是指在接受旅客运输与旅客在运输过程中,承运人需要给予特别礼遇,或者给予特别照顾,或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围:特殊旅客包括病患旅客(含担架旅客),障碍旅客(含轮椅旅客),无成人陪伴儿童,老年人旅客,孕妇旅客,婴儿旅客,犯罪嫌疑人及其押解人员,特殊餐饮旅客,醉酒旅客,机要交通员、外交信使,额外占座旅客与保密旅客。
注:1)成人,就是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2)残疾人与其她公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周(含)但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类,由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象:轮椅旅客(WCHS、WCHR),聋哑人旅客,盲人旅客,老年人旅客,孕期不足32周的孕妇旅客,携带婴儿旅客,特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客;2）B类单适用对象:无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客;3）C类单适用对象:担架旅客,轮椅旅客(WCHC),32周≤孕期≤36周的孕妇旅客,在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备(如医疗氧气等)的旅客,病患或肢体病伤的旅客,押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。
注:1)特殊旅客需求单的留存期为一年2)鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险,乘客必须提供医疗证明:①乘客使用担架或保育箱;②飞行时需要医疗用氧;③可能造成直接威胁的传染病;④32-36周乘机的孕妇;⑤存在精神障碍的旅客;⑥部分病患旅客;⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。
3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险,均可以请旅客提供运输申明书。
4、病患旅客服务流程始发站地面服务1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知,提前准备好相关设备与服务准备。
旅客到达值机柜台后,查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及其她必需的运输文件。
并为其办妥登机牌。
2）病患旅客座位安排应尽量靠近乘务员或者靠近客舱门口的座位。
行动不便的旅客安排应尽可能靠近盥洗室与靠近紧急出口,但非紧急出口处。
3）协助办理行李托运。
4）协助旅客进行安全检查。
5）航班登机时,安排病患旅客提前登机,帮助旅客携带随身物品及手提行李。
6）与乘务长做好交接工作。
经停站地面服务1）飞机到达后,与机上乘务长联系,根据乘务长的指示,根据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。
2）病患旅客如需下机,需安排专人协助下机,并帮病患旅客提拿随身物品,提供安静的环境候机。
3）询问病患旅客就是否需要帮助,按照其要求提供针对性服务。
4）如发现病患旅客病情异常应立即处理,流程详见手册。
到达站地面服务1）地面服务接机引导员提前进行准备。
2）飞机到达后,地面人员与乘务长做好交接工作,并签收《特殊旅客乘机服务单》。
3）帮助病患旅客提取托运行李。
4）负责护送病患旅客,直接迎接人员将病人接走,做好交接。
5）旅客离开机场后,对处理结果进行记录归档。
5、视力障碍旅客服务流程始发站地面服务1）旅客到达机场后,服务人员应陪同引导旅客,协助办理乘机手续,并陪同引导旅客候机、登机整个过程,座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。
2）残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。
经停站服务1）在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排残疾旅客下机;2）如残疾旅客下机,乘务员与地面人员进行交接,地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。
航班登机时,残疾旅客提前登机。
到达服务1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
2）在航班到达前5分钟,地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机到达后,地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。
引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。
如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。
注:保障视力障碍旅客时,应注意语言表达,不得交谈关于用眼可瞧到的相关语言。
6、听力障碍旅客服务流程始发站服务1）地面服务人员提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊服务需求,提前做好准备。
2）当旅客说明自己有听力障碍时,首先与旅客沟通“有什么需要帮助不”,确认其服务需求,并查验相关证件。
3）对于听力障碍旅客,可提供以下服务:①根据旅客需要,安排座位,但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出口及出口座位。
如旅客没有特殊需求,安排在靠前靠过道座位。
如没有陪同人员,在航班座位不满的情况下,障碍旅客相邻座位留空。
②旅客携带的服务设备免费运输。
听力障碍旅客的托运行李栓挂优先行李标牌。
③无陪听力障碍旅客提供引导服务。
引导人员协助办理乘机手续,帮助提拿手提行李,引导旅客进行安全检查,引导旅客直航班登机口,引导旅客进入客舱与乘务长交接。
④对于事先未提出服务要求,到达机场后至少在航班离站时间60分钟前在服务台或值机柜台提出无人陪伴申请,地服人员应在不延误航班为前提下积极为无陪听力障碍旅客办理承运手续。
⑤在航班开始登机前10分钟,登机口服务人员主动寻找根据旅客自愿原则组织特殊旅客提前登机。
⑥在听力障碍旅客登机时,由特殊旅客服务人员将旅客及《特殊旅客服务需求单B类》交给乘务长。
经停站服务1）在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排残疾旅客下机。
2）如残疾旅客下机,乘务人员与地面人员进行交接,地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。
航班登机时,残疾旅客提前登机。
到达站地面服务1）地面服务单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
2）在航班到达前5分钟,地面服务人员在飞机停机位等待。
3）飞机到达后,地面服务人员到舱门口迎接残疾旅客,并与乘务长做交接,帮助替提拿随身携带物品。
4）到达站行李优先卸机并交付。
引导旅客至行李提取区,协助提取托运行李,引导旅客前往机场出口。
如有亲属迎接时,协助旅客与亲属交接。
7、轮椅旅客保障流程乘机服务1)地面服务值机单位提前查阅本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求,提前做好准备。
2)障碍旅客到特殊旅客服务柜台后,值机人员查阅旅客的身份证件/护照、服务需求单等乘机文件。
3)咨询旅客的身体状况,确定旅客的服务需求。
根据其需求,安排特殊旅客服务人员提供轮椅服务。
登机服务1)特殊旅客优先于其她旅客登机;备注:旅客可自愿选择先登机或后登机。
2)登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
3)对于WCHS旅客无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排升降平台车或者人工移动办法,将旅客送至舱门口。
4)对于WCHC类型旅客,航班登机时,提供登机轮椅,将旅客送至客舱内座位旁,协助旅客入座。
无廊桥的远机位情况,使用轮椅将旅客送至飞机客梯车下,并安排升降平台车或者人工移动办法,将旅客送至客舱内座位旁,协助入座。
5)在登机时,即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。
具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其她设备上不能独立移动的,承运人机场与机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照瞧超过30分钟。
6)航班登机时,始发站地面服务人员应将电池驱动使用轮椅旅客相关信息与乘务长交接。
经停站服务1)在经停时间较短的情况下,征询旅客意见,可不安排旅客下机。
2)如障碍旅客下机,乘务人员与地面人员交接。
地面服务人员引导旅客下机,在候机区休息。
航班登机时,障碍旅客提前登机。
目的站服务1）在不能提供廊桥的情况下,应提供离机协助。
提供服务人员以及各类轮椅等设备。
2）在离机时,即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。
具备乘机条件的障碍旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其她设备上不能独立移动的,承运人机场与机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照瞧超过30分钟。
航班到达后,必须帮助旅客迅速离机。
3）协助旅客提取行李并将其送至到达口,与家属交接。
8、孕妇旅客服务流程1）怀孕不足8个月(32周)的孕妇乘机,除医生诊断不适应乘机者外,在提出成绩申请时应填写《特殊旅客服务需求单A类》2）怀孕超过8个月(32周)(含)但不足9个月(36周)的健康孕妇,如有特殊情况需要乘机,应在乘机前24小时内交验由县、市级或者相当于这一级以上的医疗单位盖章与医生签字的《诊断证明书》一式三份,且注明在XX日前适宜乘机有效。
注:海航在仅限四大基地、五大分公司点对点出港国内航班上推行独立乘机孕妇(32周以内)上下机引导服务,称为无陪孕妇服务。
3）在航班座位不满的情况下,孕妇旅客的座位应安排在中间座位,两边座位锁住。
不得安排在紧急出口座位。
对孕妇的行李栓挂“优先行李”标识。
4）目的站将优先行李卸下,交付于旅客。
9、无成人陪伴儿童定义:就是指年满5周岁但不满12周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。
注:海南航空无陪儿童办理范围扩展为年满5周岁-18周岁。
运输限量B737/A319:5名无成人陪伴儿童/航班始发服务1）地面特殊旅客服务人员应查瞧《特殊旅客服务需求单B类》(如旅客出票时没有填写,则由地面人员填写),必须核实目的站的指定接送人情况,无误后发给无成人陪伴儿童标志牌与文件袋(小小旅行家),并引导无成人陪伴儿童前往值机柜台办理乘机手续。
在儿童乘机过程中,《特殊旅客服务需求单B类》以及旅行证件等各种运输凭证的文件袋(小小旅行家)挂在儿童胸前。
2）单个无陪儿童应尽可能安排在前排过道座位,多名无陪儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位。
但不得安排在飞机的紧急出口处。
3）无陪儿童的行李应栓挂“优先行李”标识。
4）从无陪儿童办理乘机手续至登记完成后的整个候机时间,特殊旅客服务人员应全程陪伴无陪儿童,无陪儿童的父母或监护人应在航班起飞后离开。
5）无陪儿童应安排先于其她旅客登机,根据旅客需求,提供引导服务。
6）无陪儿童登机时,由地面人员将儿童以及《B类单》一并交予客舱乘务长,办妥手续后,其中一份由服务部门存档备查。
过站服务1）无陪儿童乘坐的航班就是在中途作短暂停留的经停航班,无陪儿童可安排在飞机上,由当班乘务在飞机上照料,不下飞机。
2）如果上述情况被禁止或停留时间很长,乘务长与经停站特地面人员交接,经停期间由地面人员照瞧。