酒店基本礼仪规范

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酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规
酒店员工在工作场所需要遵守一定的礼仪礼貌及仪容仪表规范,以展现出专业的形象和服务态度。

以下是一些常见的规范:
1. 穿着规范:员工应穿着整洁、干净的工作服,同时要注意服装款式和颜色应与酒店的形象相符合。

衣服应保持整洁,无污渍、起球或破损。

女性员工应避免过度的化妆和夸张的发型,男性员工的头发应保持整洁修剪。

2. 笑容和姿势:员工应面带微笑,展现友好和热情的态度。

同时要注意站立和走动的姿势,保持挺拔和自信的形象。

3. 语言和口音:员工应使用礼貌和恰当的语言,尊重客人并能够清晰地和客人沟通。

如果员工有口音,应尽量加强语言训练,以确保客人能够理解。

4. 礼貌待客:员工应以礼貌和友好的态度对待客人,回答客人的问题,提供所需的帮助。

尊重客人的隐私和个人空间,不侵入或打扰客人。

5. 手势和动作:员工的手势和动作应得体且谨慎,不应过于夸张或冷淡。

避免过度动作或过度接触客人。

6. 卫生和清洁:员工应保持个人卫生和清洁,包括洁净的指甲、整洁的牙齿、清爽的体味等,并要保持工作环境的整洁和卫生。

7.尊重和礼节:员工应尊重客人的需求和要求,遵循职业道德和行为准则,处理投诉和纠纷时要保持冷静和客观。

总之,酒店员工应通过仪容仪表和礼仪礼貌来展示酒店的形象和服务质量,同时也为客人提供舒适和愉快的入住体验。

酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面:
1. 问候礼节:员工应主动向客人问好,使用礼貌的语言和客人交流,例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。

2. 微笑服务:员工应常常微笑并表现出友好的态度,给客人一种受欢迎和尊重的感觉。

3. 尊重客人隐私:员工应尊重客人的隐私和个人空间,不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。

4. 适时问询:员工应适时向客人询问需求和要求,以便更好地满足客人的需求,但也
要注意不过于打扰客人。

5. 精心安排客房:员工应在客人入住前将客房打扫干净,并确保所有设施和用品完好。

6. 提供专业服务:员工应熟知酒店的设施和服务,能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。

7. 主动帮助客人:员工应主动为客人提供帮助和服务,如搬运行李、指引方向等。

8. 知识礼貌:员工应保持良好的仪容仪表,穿戴整洁的工作服,戴上标识牌,能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。

9. 处理投诉:员工应善于处理客人的投诉和问题,耐心倾听并及时采取行动来解决问题,保证客人的满意度。

10. 遵守职业道德:员工应遵守职业道德,保持诚信和保密,不从事贪污腐败行为,对客人和公司负责。

酒店接待礼仪的六个基本点

酒店接待礼仪的六个基本点

酒店接待礼仪的六个基本点:
1.热情迎接:见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢
迎,问候客人并致鞠躬礼。

2.称呼得当:对常住客人应称呼其姓氏,以表达对客人的礼
貌和重视。

3.接待有序:当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客
都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

在接待过程中,应遵循先主后次、先女后男、先老后幼的顺序。

4.引领得当:宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆
停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。

若遇下雨天,要为客人撑伞,以防宾客被淋湿。

5.细心照顾:对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同
意后予以必要的扶助,以示关心照顾。

如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。

6.送别感谢:客人离开时,应热情送别,感谢客人的光临,
并欢迎客人下次再来。

7.这六个基本点是酒店接。

酒店的礼仪礼节

酒店的礼仪礼节

酒店的礼仪礼节身在酒店工作的你,知道酒店要注意什么礼仪礼节吗?下面是店铺为大家准备的酒店的礼仪礼节,希望可以帮助大家!酒店的礼仪礼节酒店员工基本礼仪一、站立站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。

双臂交叉在身后。

站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

二、坐姿入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。

坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。

双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。

也可以一手略握一只手腕,置于身前。

两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

双脚平落地上。

可并拢也可交叠。

女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

注意事项:(1)、从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;(2)、从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;(3)、他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;(4)、公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;(5)、以背部接近座椅 :做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手;规范的坐姿:(1)、双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);(2)、架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;(3)、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;(4)、脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;(5)、以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;(6)、单手或双手放在身前桌下不允许;(7)、手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;(8)、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上,仅用于休息,在工作在不宜出现;(10)、头部靠于椅背或脚尖指向他人;(11)、在室内,以朝南或对门的座位为尊位;上身体位:头部抬直,看上去同地面垂直,低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,工作不应上身完全倚靠座椅背部;手臂位置:1、放在两条大腿上,双手各自扶平;2、放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;3、放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;4、放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;三、走姿行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

酒店的礼仪

酒店的礼仪

酒店的礼仪
1. 问候与招呼
在酒店中,微笑和友好是至关重要的。

当你看到客人走进酒店时,主动问候并打招呼,让他们感受到欢迎和尊重。

对于已入住的客人,可以问好并询问是否需要什么帮助。

在适当的时候使用客人的姓名会让他们感到特别。

2. 迎接与引领
在客人抵达酒店时,酒店员工应主动迎接,并帮助客人搬运行李。

如果客人有任何特殊要求,如电梯或房间方向,应主动引领并为他们提供帮助。

3. 提供服务
提供高质量的服务是酒店的核心职责。

从客房服务、餐饮到其他附加服务,都应该确保满足客人的需求。

如果客人有任何问题或需要帮助,酒店员工应立即响应并提供解决方案。

4. 送别与致谢
当客人离开酒店时,员工应礼貌地告别并感谢客人的光临。

如果客人对酒店的服务满意,向他们表示感谢并提出欢迎再次光临。

5. 电话礼仪
接听电话时,酒店员工应使用礼貌用语,如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗?”等。

对于打错的电话或骚扰电话,应保持礼貌并告知对方打错了。

6. 处理投诉
当客人提出投诉时,酒店员工应倾听客人的意见和反馈,并表示歉意。

然后采取适当的措施解决问题,确保客人的满意度得到恢复。

7. 特殊情况处理
对于特殊情况,如客人突发疾病、失物寻找等,酒店员工应保持冷静并迅速采取行动。

与相关部门协调并确保客人的安全和舒适。

酒店礼仪礼貌标准

酒店礼仪礼貌标准

酒店礼仪礼貌标准
一、服务员的礼仪礼貌标准。

1、心态要端正,谦虚谨慎,礼貌有礼,表情友善,说话温柔;
2、头顶戴礼帽,脚踩白鞋,穿着职业礼服,干净整洁;
3、一定要讲明白,对客人服务要尽心尽责,给客人以真诚可靠的服务;
4、准备服务请求,提供及时有效服务,应客人要求细小,都应以礼貌仔细回答;
5、懂得倾听,在开展服务行为过程中要彰显职业责任感;
6、关怀客人,以服务意识和客人互动,关注客人情绪,尊重客人意见;
7、服务过程中,要始终不忘客人的笑容,勤于回复客人的话题,严守服务礼仪,给客人留下深刻的服务印象。

二、经理的礼仪礼貌标准。

1、遵守客房、早餐厅、员工工作区域的行为准则;
2、态度诚恳,贴心服务,勤于问候客人,友善待客;
3、与客人进行沟通时,应真挚、尊重,注意舌头的使用;
4、准确处理客人的投诉,及时回复客人的需求;
5、维护公司形象,崇尚正面文明;
6、尊重和关心客人,以服务礼仪表现出尊重意识;
7、与客人及其他相关人员保持良好的沟通,坚持诚实守信,言行一致。

酒店礼仪礼貌标准

酒店礼仪礼貌标准

酒店礼仪礼貌标准1.穿着整洁:员工应穿着干净、整洁的工作服,以展示酒店的专业形象。

同时,员工还应注意个人仪容仪表,保持干净整洁的发型和面部。

3.尊重隐私:酒店员工需要尊重顾客的隐私,不主动询问与其无关的个人信息。

如果顾客主动提供个人信息,则需保证其保密性。

4.尊重和谦虚:员工需要尊重顾客的文化背景和信仰,不嘲笑或歧视任何个人或团体。

同时,员工也应保持谦虚并接受顾客的意见和建议。

5.及时反应:员工需要及时回应顾客的需求和要求,努力提供满意的服务。

无论是提供额外的毛巾,还是处理投诉,员工都应迅速采取行动,使顾客感到被重视。

6.注意细节:员工需要注重细节,确保房间的整洁和设施的良好状态。

在接待顾客时,要注意细节,如询问是否需要协助搬运行李等。

7.保护顾客财物:员工需要确保顾客的财物安全,不得私自触碰或盗窃顾客的物品。

如果发现顾客遗失物品,应尽快交到相关部门。

8.严守保密:员工需要保守酒店的商业机密和顾客的个人信息。

不得泄露顾客的身份、住宿信息和付款方式等。

9.解决问题:员工需要具备解决问题的能力和耐心。

在处理困难或投诉时,要保持冷静,尽量找到中和的解决方案并为顾客提供满意的解决办法。

10.保持专业:员工应遵守酒店相关规章制度,严守岗位纪律。

同时,员工还应不断提升自己的专业素质,通过培训和学习提高服务技能和行业知识。

总之,酒店员工的礼仪礼貌标准是确保顾客满意和酒店形象的重要基础。

通过遵守这些标准,员工能够营造积极友好的服务氛围,提高顾客满意度,从而带动酒店的发展和成功。

酒店基本礼仪培训

酒店基本礼仪培训

酒店基本礼仪培训一、接待礼仪热情友好,积极热情的接待每一位客人,并给予合理的协助。

礼貌用语,使用“您好”、“请”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等礼貌用语。

主动微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。

保持仪态,站立端正,保持优美的体态和仪容。

尊重文化差异,了解并尊重客人的文化背景和习惯。

二、客户服务礼仪热情周到,对客人的需求和问题给予耐心细致的关注和解决。

倾听理解,认真倾听客人的需求和问题,理解并尊重客人的意见。

尊重隐私,保护客人的个人信息和隐私,不泄露客人隐私。

服务态度,态度热情、礼貌、诚实可信,使客人感到舒适和满意。

三、餐厅服务礼仪热情欢迎,微笑示意客人入座,介绍菜单和菜品特色。

周到服务,为客人提供及时、周到的服务,满足客人的需求。

保持卫生,保持餐厅环境和个人卫生,让客人享受美食的同时感受到清洁卫生。

关注需求,对客人的特殊需求给予关注和满足,如饮食偏好、饮食限制等。

礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。

四、客房服务礼仪热情接待,对客人热情接待,介绍房间设施和使用方法。

周到安排,为客人提供周到的生活服务安排,如房间清洁、物品补充等。

保护隐私,尊重客人的隐私权,不随意打扰客人,保护客人隐私。

及时协助,对客人的需求给予及时协助和处理,提供优质的服务。

礼貌送客,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。

五、商务中心礼仪热情接待,对客人热情接待,提供商务服务咨询和协助。

保护隐私,保护客人的商业机密和隐私信息,不泄露客人机密。

专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。

高效服务,提供高效、准确的商务服务,满足客人的需求。

礼貌道别,客人离开时礼貌道别,询问客人是否满意并欢迎再次光临。

六、前台礼仪热情接待,对客人热情接待,提供咨询、入住和结账服务等。

保持微笑,微笑并点头示意,以示欢迎和尊重。

专业形象,保持专业的形象和仪态,给予客人信任感和尊重。

处理事务,快速、准确地处理客人入住、结账等事务。

酒店员工日常礼仪规范

酒店员工日常礼仪规范

酒店员工日常礼仪规范作为酒店员工,良好的礼仪规范是必不可少的。

以下是酒店员工日常礼仪规范:1. 服装整洁端庄。

酒店员工需要穿着得体、整洁、端庄,服装要与所处的岗位匹配。

同时,衣着干净整洁,如有污迹及时更换。

对于女性员工,不宜穿着过于暴露、太过紧身的衣服。

2. 言语文明规范。

酒店员工的言谈举止要文明规范,用语不应过于随便、粗俗,避免使用难以理解、不雅的语言。

在和客人交往时,态度要亲切、热情、细致,不断的提供服务和帮助。

3. 注重个人卫生。

保持良好的个人卫生是酒店员工日常礼仪的重要方面。

在工作前,必须进行充分的洗漱,以保证身体清洁、健康。

同时,进行手卫生的注意事项应严格遵守,以免造成病菌传染。

4. 精细的服务态度。

酒店员工的服务态度应该细致周到,对每一个客人都能认真对待,不吝赠送微笑或问候。

对于客人的需要,应耐心倾听并提供适当的建议和帮助。

5. 知识水平和技能。

酒店员工应熟知自己所负责的酒店设施和服务项目,掌握基本的沟通技巧,了解服务规范和礼仪知识。

在工作中,应尽力在知识和技能方面不断提高,以提升自身的服务质量。

6. 注意仪表。

酒店员工应注意去除与仪表不符的发型、化妆、指甲、穿着等方面的不规范行为。

在工作时间内,要保持仪表整洁规范,严格遵守酒店的制定规范。

7. 及时处理投诉和纠纷。

酒店员工应该在工作过程中,时刻关注客人的态度和行为,及时解决客人不满的问题,尽量减少纠纷和投诉的发生。

总之,酒店员工的日常礼仪规范与工作质量直接相关。

只有员工高度重视,不断提高自身素质,才能为客人提供高品质服务,保持酒店良好形象。

酒店礼仪规范

酒店礼仪规范

酒店礼仪规范第一章礼节礼貌礼仪篇1.1基本概念1.1.1什么是礼节礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现;1.1.2什么是礼貌礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现; 1.1.3什么是礼仪礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式;其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序;讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础;1.2具体要求1.2.1尊称,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯;(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地“开口”称呼,一定会让客人感到亲切而温馨;(2)我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐;(3)不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”;或适时有礼貌地主动片询客人:“先生,请问您贵姓”、“先生,请问怎么称呼您”(4)称呼第三者时,不宜用“他/她”,而要称“那位先生/那位小姐”;(5)对客人的先生或太太,则称“您的先生/你的太太”或称“刘先生/林太太”(6)应准确地记住客人的职务;切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满;(7)在与客人接触的过程中如,交谈或通话时,应有意识地多次使用对客人的尊称;1.2.2路遇(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行;(2)迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好; (3)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好;(4)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声“对不起”1.2.3打招呼(1)打招呼的方式:首先,我们应“开口”问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼;(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当;(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部;(4)遇到有些客人时“冷漠”或“视而不见”时,请您千万别在意;1.3.4鞠躬1鞠躬的类型;,恰当的使用;欠身礼:头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾;15度鞠躬:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边女士双手交叉放在体前前倾15并,目光约落于体前米处,再慢慢抬起,注视客人;30度鞠躬礼:头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边女士双手交叉放在体前,前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人;行礼的距离:一般在距客人2—3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼;欢送客人时:说“再见”或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回;在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说“谢谢”、“对不起”;相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼;1.2.5注目礼(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节;(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸;(3)行注目礼的场合有:奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼;1.2.6握手,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢(1)首先应明确:我们不必主动与客人握手;因为伸手的先后顺序讲究“尊者决定”;即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应;若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先; (2)握手的姿势强调“五到”,即:身到、笑到、手到、眼到、问候到;(3)客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌手掌应与地面垂直;左臂自然下垂;同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手;(4)握手时间一般不少于3—5秒;握手力度必须适中;1.3.7交谈(1)交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人;(2)正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.(3)谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60—100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂;(4)谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉;1.2.8指示方向先轻声地说“您请”,将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向;向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂;1.2.9领引(1)请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重;(2)三人行,中为上;若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后;若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面;(3)若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西;行走途中,说一些比较得体的话; (4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示;上下楼梯、扶梯时,应靠右边行;(5)请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏;1.2.10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感;(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶;(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂;(3)我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶;1.2.11乘坐电梯(1)遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键;(2)作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要如,没有陪同客人时是不能使用客用电梯的; (3)因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出; (4)当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯;1.2.12敲门请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容;等待回音,以客房服务员为例,敲门时“Hoseekeeping .您好”,客房服务员,请问可以打扫房间吗请问需要收客请吗请问、、、、、、如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门;若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍“Hoseekeeping .您好,客房服务员,请问可以打开房间吗”请你注意:饭店时宾客的家外之家home away from home客房为客人提供了“临时居家”的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满;1.2.13开关门(1)进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上;(2)为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进;若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面;1.2.14奉茶(1)客人就座后应快速上茶(2)上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯碗(3)茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯碗七八分满;(4)客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始;1.2.15送客(1)送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关;(2)适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好;(3)视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯楼梯口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开;1.2.16递接物品(1)递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重;并以适当的方式致意或道谢;请注意:越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪;提示:接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着“摹仿”;(2)递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片(3)请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁;递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些“请多多关照”之类的客气话;接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢;接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重;切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里;(4)递交表单票据递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人;递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取; 1.2.17电话礼仪1.2.17.1接听电话(1)接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位;(2)超过震铃三声才接电话时,应说歉语:“对不起,让您久等了”;(3)询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然;(4)称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2—3次,如,通话中:“、、、、,王先生请问您需要留言吗、(5)、、、、;告别时:”王先生,再见;“(6)通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用“保持”键;1.2.17.2转接电话(1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接; (2)转接时,应请客人稍等:“小姐,请您稍等”;若电话占线接回来时,则询问“电话占线,我能帮您的忙吗”真诚地为客人提供“首问责任制”待回复,或请客人留言以转告;(3)接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍“您好,请讲话”后,仍无回音,方可挂断; 1.2.17.3终止电话(1)应使用结束语:“请问还有什么可以帮忙的”和告别语(2)道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机;(1)电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复如,时间、地点、房间号码等重要信息,以免出错令客人不满;(2)拨打电话时,应事先组织好讲话的内容;建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸;1.2.17;书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪;受篇幅之限,仅以给客人的留言为例;(1)称呼:顶格、使用含有尊称的称呼;如,尊敬的张先生;(2)问候语;如写“您好”;独立成段;(3)正文;留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语;请注意:不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度;(4)祝颂语;以“此致”、“敬礼”为例;“此致”既可以主体正文之后不另起段、不加标点,也在正文之下另起一行空两格书写;“敬礼”顶格书写在“此致”的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度;(5)具名和日期、时间;我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一行写日期和时间;(6)字体要清晰易懂;1.3礼貌用语和服务敬语我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:“请”、“您”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“别客气”、“再见”、“晚安”;1.4.1欢迎语1)欢迎光临友好饭店Welcome to friendship hotel.2)希望您在我们酒店过得愉快Wish you have a good time our hotel.1.4.2问候语1)早上下行/晚上好先生/小姐Good morning /afternoon/evening ,sir/miss1.3.3征询1)您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的May I help you请试试看,大声热情地主动征询客人:“您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的”2)请问可以、、、、、、May I、、、、比如:请问您贵姓May I have your name3)您感觉好吗Are you fine4)1.3.4应答语1)是的,先生;Yes ,sir .2)我明白了,请稍等;I see .Just a moment ,please.不要对客人说“不”、“我不知道”No,I don’t know.要表达否定意思时,务必请用致歉语; 1.3.5致歉语1)对不起,先生;Sorry ,sir .2)请原谅,打扰您了;I’m sorry to disturb you .3)对不起,让您久等了;Sorry to keep you waiting.或Thank you for your waiting.1.3.6答谢语1)谢谢,十分感谢Thank you Thank you very much.2)很高兴为您服务回答客人的致谢时My pleasure./You are welcome3谢谢您的合作/帮助 Thank you for cooperation/help.1.3.7祝贺语1)祝您生日快乐 Happy birthday to you2)祝您新年快乐 Happy New Year3)祝您圣诞快乐 Merry Christmas4)祝您好运 Good luck1.3.8指路语1)请往这边走; This way ,please.2)请跟我走来,我带您去会议室;Follow me , will show you thg way to the meeting room.3)请往前走,然后往左拐;Go ahead. Please,Then turn left.1.3.9告别语1)再见 Bye---Bye2)晚安 Good ninght3)明天见 See you tomorrow4)欢迎您再次光临我们酒店 Welcome to our hotel again5)祝您一路平安 Have a nice trip1)拜托的语言:请多关照、承蒙关照、拜托了、、、、、2)慰问的语言:辛苦了、受累了、麻烦您了、、、、、3)赞赏的语言:太好了、真棒、美极了、、、、4)挂念的语言:身体好吗怎样,近况还好吗生活愉快吗、、、、、、5)祝福的语言:托您的福、您真福气、、、、6)理解的语言:只能如此、深有同感、所见略同、、、、、7)婉言推托语:很遗憾,没能给您帮上忙:谢谢您的好意,不过我还有许多工作、、、、、1.4注意事项“三轻”:走路轻、说话轻、操作轻”五声”:客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声;“四语”:蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语;第二章仪表仪容仪态篇2.1基本概念2.1.1什么是仪表仪表是指人的外表,包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面,是一个人精神面貌的外观体现,我们应做到仪表端庄,整洁大方;2.1.2什么是仪容仪容主要指人的容貌,我们应做到仪容整洁,精神饱满、面带微笑;2.1.3什么是仪态仪态是指人在行为中的姿态和风度,我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等,都应力求优雅规范;2.2具体要求2.2.1着装1)我们酒店服务人员的衣着应得体大方,请您务必按规范统一穿着制服,保持整洁,不要卷袖口和裤管,纽扣整齐,非工作需要,不可把制服穿出酒店;2)上班时须穿工作服并佩戴名牌,名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方,保持直线水平,不能歪斜;2.2.2鞋袜1)皮鞋应光亮,鞋底不要打鞋钉:布鞋应干净,不破损;2)男士请着深色袜子:女士请着肤色长统丝袜,不要显露袜口,不穿破损的丝袜;2.2.3头发1)头发要轻常梳流,肩上不可留有断发和头屑,2)保持发型发色美观大方,不杂夸张的颜色;男士保持头发前不遮眉,鬓不盖耳、后不到领:女士应束发,不要披发,不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰,世忌与客人争艳;3)工作帽须佩戴端正,沿不遮眉;2.2.4个人卫生1)勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身体有异味;2)上班前不能喝酒或吃有异味的食品,不宜用香味浓烈的化妆品和香水;3)请保持面容的清洁;4)男士请经常修面,不要留小胡子;女士应化淡妆,不要浓妆艳抹或不化妆;2.2.5手部1)请您保持双手的清洁;指甲不能留长,应经常修剪,不涂有色指甲油,从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油;2)只允许佩戴一枚戒指,从事食品制作与服务的人员不得佩戴;2.2.6微笑微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力;真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的;1)请您与客人保持正视的微笑:眼睛要有胆量正视客人,也要有胆量接受客人的目光;2)请将微笑贯穿于礼仪的整个过程,溶入在对客服务的全过程;2.2.7目光1)正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼;2)与客人谈话时,大部分时间应看着客人;3)道别或握手时,应用目光注视着客人的眼睛;2.2.8站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,是生活静力造型;优美而典雅的站立造型,是优雅举止的基础;1男士要求“站如松”,刚毅洒脱;女士则应秀雅优美,亭亭玉立;2标准的站姿:头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然;双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉;躯干挺直,挺胸、收腹、立腰;双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松;双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开经60度,身体重心落于两脚正中;3)几种常用站姿垂手式;身体立直,双手臂自然下垂置于身体两侧,两膝和两脚跟靠紧,脚尖或并拢,或分开“V”字型,或成“丁”字步;也可采取单手下垂式:一只手自然下垂,一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处,手心向里,脚跟相靠或成“丁”字步;所手式;身体立直,右手搭在右手上,自然贴在腹部前搭手式,或两手背后后相搭在臀部后背手式;男士脚掌分开呈“V”字型,或两脚可以略分开站立则列显洒脱;女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步;2.2.9坐姿优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方;1)坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直;坐要坐得端正、舒适、自如;2)标准的坐姿:入座时,原则上从椅子的左侧轻稳入座,通常只坐椅子的前2/3;坐下后,请面带微笑,正视前方,挺直上身,双脚并扰,双手自然放在腿上;请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作;忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开;女士入座要娴静,请用手将裙子往后拢一下;起立时,要起身稳重,不可猛起猛坐;请将椅子放回原处;3)几种常用坐姿女士:垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式男士:并式、开膝合手式、交叉式、重迭式2.2.10行姿行姿的基本要求从容、平稳,应走出直线;1)要求“行如风”,行走姿态要有动态美,显得朝气勃勃;2)标准的行姿双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量;双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;前摆时,手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内,勿甩小臂,后摆时勿甩手腕;上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾;注意步态;步态,即行走的基态势;男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈,具有阳刚刚毅之美,步伐频率每分钟约100步宜:女士步伐轻盈、玲珑、娴淑,具有阴柔秀雅之举,步伐频率约每分钟90步为宜;注意步韵;跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧;行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里;2.2.11蹲姿在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部;要使用蹲和屈膝的动作:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下;2.2.12手势手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”,俗话说:“心有所思,手有所指”;手的魅力并不亚于眼睛,甚至可以说是手就是人的第二双眼睛;1)服务中,我们的手势要规范适度,不宜过多,动作不宜过大,切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”; 2)打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等,均属于手势范围,应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短,不可过度;3)示意、引领、指路时,请手臂自然伸直,四指北拢,掌心向上;以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬;4)携带工作日志、报表等文件时,请左手握拿合处,开处向上,夹在左内侧;5)在任何情况下,请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人;谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信;用手指指点他人的手势是不礼貌的;6)应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗;如,忌用左手握手或递物品;7)标准的手势:横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式第三章服务特色篇3.1如何理解“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨3.1.1什么是礼貌服务礼貌服务是指酒店从业人员出于对宾客的尊重和友好,在服务中注重礼节、礼貌、礼仪,讲究仪表、仪容、仪态,执行规范的操作流程,是主动、热情、周到的服务的外在表现;3.1.2什么是热情服务热情服务是指一种道德情操和道德行为,是酒店从业人员高尚道德在职业活动中的体现;具体表现为面带微笑、热情亲切、发自内心地、满腔热情地面对每一位宾客,积极主动为客人提供服、解决问题,让客人感受关注,有“宾至如归”的感觉;3.1.3什么是规范服务规范服务是指从客人的需求出发,制订工作标准和流程,目的是让更多的客人感到满意;具体体现为设施用品、操作流程和言行举止都按照标准化的要求加以规范和执行;3.1.4什么是周到服务周到服务是指在服务内容上和项目上,想得细致入微,想客人所想,急客人所急,突出个性化,提供更为灵活、具体和细致的服务;3.2如何实现“三个主动”的服务特色我们需要有主动服务的意识;主动服务意味着服务在客人开口之前,意味着要具备更强的职业精神和更多的情感投入;结合我们饭店的自身特色,着重强调主动问好、主动解答、主动指路这三个方面,但请您注意,主动服务的范畴远远不至这三个方面,而是涵盖了服务的各个环节和全部过程;3.2.1主动问好3.2.1.1为什么要做到“主动问好”主动问好是酒店服务的基本礼仪要求;主动向客人微笑问候,打招呼,是建立良好宾客关系的第一步,是我们为客人提供优质服务的第一步;3.2.1.2如何做好“主动问好”1)首先请您面带微笑地主动打招呼;2)请使用正确而恰当的称谓来称呼客人,让客人有被尊重的感觉;3)请注意要精神饱满、真诚自然;4)请注意保持语言语调适中悦耳;5)请不要忘记经常使用礼貌用语;6)有些客人会对我们的主动问好视而不见,请不要在意;7)请结合得体大方的形体语言;8)接听电话时同样注意要主动向客人问好;9)主动问好,具体的语言表达要富于变化,富有人情味;如,请不要总是重复一句话:“您好”,可以根据您对客人的了解,向客人表达问候;如,知道客人姓氏时,可问候道:“刘先生,早上好”;见到熟识的常住客人回到酒店时,可问候道:“王小姐,您回来了;”10)主动问好不仅是酒店对客服务礼仪的要求,而且是日常生活礼仪的要求;请您别忘了:主动向同事和亲友也道一声真诚热情的问候;3.2.2主动解答3.2.2.1为什么要做到“主动解答”主动解答是服务意识具体传达的途径之一;主动为客人解答问题,能充全体现出酒店“礼貌、热情、规范、周到”的服务宗旨,这与酒店业倡导的“首问责任制”和“第一受理人”等服务理念是一脉相承的;当客人需要我们的帮助时,也正是我们为其提供优质、服务的良好机会;我们必须主动扮演好第一受理的角色,在不违反有关原则的前提下,灵活地解答和处理好客人提出的问题;不要有意或无意地把客人“推”给基耸同事或其他部门;尤其是总台、总机、房务中心、餐务委托等担负信息沟通的“神经中枢”作用的岗位;3.2.2.2如何做好“主动解答”1)切忌对客人说:“不,我不知道;”“I don’t know.”;不要轻易说:“No,I am sorry,I don’t know.”2)请您熟悉酒店的服务项目和内容,掌握本岗位的应知应全,了解与工作相关的、与客人需求的信息和知识,以便能全面而准确地解答客人的问题;3)请了解客人尤其是熟悉的常客的姓名、生日、习惯、爱好、风俗习惯、宗教信仰等,以便礼貌地尊称客人,恰当地解答问题;4)解答交谈过程中的注意事项:5)请时刻记得礼节礼貌不能忘,热情友好不能忘;请时刻记得“请字当头,谢字不离口”;6)请做到语言清晰简明,必须使用普通话或与客人对等的语言;。

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范

五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高,五星级酒店作为高端酒店市场的代表,正逐渐成为人们出行居住的首选。

而在这个快节奏的社会中,标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。

本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范,以供相关从业人员参考。

二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表(1)穿着:应着装得体,整洁干净,鞋子擦皮亮,不得有脏污、破损、过时等。

(2)化妆:女性应化淡妆,不过度浓艳;男性应保持面洁面无须须影。

(3)发型:整齐、干净,并且搭配着整齐的发髻。

2. 接待礼仪(1)微笑:接待员面带微笑,展现热情及友好态度。

(2)问候:主动问候客人,使用礼貌用语,如“您好,请问有什么可以帮助您的吗?”等。

(3)名字称呼:对客人称呼时应使用尊敬的称谓,比如“先生”、“女士”,避免直呼其名。

(4)注重礼节:以客为尊,给予客人充分的注意和尊重。

三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生(1)清洁整齐:及时整理房间,保持整洁干净。

(2)消毒工作:定期对卫生间、浴室等进行消毒,确保客人的健康安全。

2. 床铺处理(1)理顺被褥:注重被褥的整齐摆放,确保床铺的舒适度。

(2)更换床单:客人离店后应及时更换床单,保持床品的新鲜干净。

3. 用品配置(1)充足备品:客人要求时,及时提供替换的备品。

(2)卫生品齐备:保持卫生间卫生用品充足,并定期检查更新。

四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备(1)餐桌布置:保持餐桌摆设整洁,摆放适量的餐具,确保客人用餐时的舒适感。

(2)音乐烛光:适度的背景音乐及烛光,为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。

2. 用餐礼节(1)启席服务:主动为客人拉开椅子,并介绍菜单及特色菜品。

(2)点菜建议:根据客人口味,适时给予点菜建议,并尽量提供详细的菜品介绍。

(3)送餐顺序:按照菜品种类、口味进行送餐,确保客人能够正常享用每一道菜。

3. 结账服务(1)结账明细:提供清楚、明细的结账单据,确保客人对账单的准确性。

酒店仪容仪表礼仪礼貌培训

酒店仪容仪表礼仪礼貌培训

酒店仪容仪表礼仪礼貌培训酒店作为一家提供住宿和服务的机构,仪容仪表和礼仪礼貌对于酒店员工来说是十分重要的。

良好的仪容仪表和礼仪礼貌可以给客人留下深刻的印象,提升客户的满意度并增加客户回头率。

因此,酒店员工需要接受专业的培训,以提高仪容仪表的水平,为客户提供优质的服务。

以下是酒店仪容仪表及礼仪礼貌的培训内容。

一、仪容仪表1. 服装:酒店员工应根据酒店的要求穿着整洁、干净的制服。

制服应定期清洗和保养,确保无破损和褪色。

员工将制服穿戴整齐,服装规范,不准佩戴过多的饰品,保持整体形象的一致性。

2. 发型:员工应保持发型整洁,避免过分夸张的造型和颜色。

同时,发丝应保持清洁干净,不准出现头屑和油腻的情况。

3. 妆容:女性员工的妆容应淡雅自然,符合职业的要求,不可过于浓妆艳抹。

男性员工可适度使用淡妆或保养品,以提亮肤色为主。

4. 个人卫生:员工应保持身体清洁,尤其是手部,经常洗手,并保持手部皮肤的干净和修剪指甲。

员工在上班时应佩戴清洁整齐的胸牌,确保客人可以清晰地看到员工的身份。

二、礼仪礼貌1. 迎接客人:当员工看到客人进入酒店时,应立即站起来并微笑着向客人打招呼,主动上前迎接,并表达欢迎之意。

员工应使用礼貌而友好的语言与客人交谈。

2. 提供帮助:员工应时刻关注客人的需求,并主动提供帮助。

当客人有疑问或需要指引时,员工应耐心地解答,并尽心尽力地满足客人的需求。

3. 语言礼仪:员工在与客人交流时,应使用礼貌的语言。

避免使用粗鲁、咄咄逼人的语气,尽量使用正式的称谓和敬语。

同时,要注重语音的语调和音量,使客人能够清晰地听到并理解员工的话语。

4. 礼仪姿势:员工应保持端庄自然的姿势,站立时要直立挺胸,不可凑近或靠在柜台上。

座位上也应保持端正的坐姿,不可随意交叉腿或靠在椅背上。

5. 赔礼道歉:当员工犯错误或服务不周时,应主动向客人道歉并且表示歉意。

员工应真诚地承认错误,并尽快采取措施进行补救。

同时,员工也要学会尊重客人的意见和建议,并表示感谢。

酒店礼仪规范

酒店礼仪规范

酒店礼仪规范1. 介绍酒店业是一个服务性行业,良好的礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。

本文档旨在介绍酒店礼仪规范,帮助酒店员工提升专业素质,提供更好的服务体验。

2. 外貌仪容在酒店业,员工的外貌仪容是给客人留下第一印象的重要因素。

以下是一些注意事项:- 保持整洁:员工应穿着干净整洁的制服,衣服要整齐,避免褶皱和污渍。

- 着装得体:员工应按规定的着装要求穿戴。

女性员工应避免夸张的妆容和服装,男性员工应保持面部清洁、整齐的发型。

- 卫生惯:员工应保持良好的个人卫生,勤洗手,并保持口气清新。

3. 礼节待客酒店员工需要以礼貌和热情的态度对待客人,为客人提供良好的入住体验。

以下是一些礼节待客的规范:- 迎接礼仪:当客人进入酒店时,员工应站立起身欢迎客人,并主动提供帮助。

- 尊称礼仪:员工应使用尊称称呼客人,例如“先生”、“女士”,以展示对客人的尊重。

- 注意细节:员工应注重细节,例如提供酒店设施、餐饮推荐、旅游咨询等,以满足客人的需求。

4. 语言表达酒店员工的语言表达能力直接影响对客人的沟通效果和体验。

以下是一些建议:- 清晰明了:员工应使用简洁明了的语言与客人进行交流,避免使用行业专业术语和难以理解的词语。

- 礼貌用语:员工应使用礼貌用语,如“您好”、“谢谢”,并避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

- 听取意见:员工应倾听客人的意见和需求,并及时给予回应。

5. 行为规范酒店员工需要遵守一定的行为规范,以展示良好的职业素养。

以下是一些行为规范:- 保持礼貌:员工应对客人、同事和上级保持礼貌,并尊重他人的权益和隐私。

- 保密信息:员工应严格保护客户的个人信息和酒店内部信息,不得泄露给未经授权的人员。

- 解决问题:员工应积极主动地解决问题,提供合理的解决方案,并确保客人的满意度。

6. 总结酒店礼仪规范对于提供优质的服务至关重要。

员工应注重外貌仪容,以礼貌和热情的态度待客,提升语言表达能力,遵守行为规范。

通过遵守这些规范,酒店员工能够创造良好的服务体验,满足客人的需求,提升酒店的声誉和业绩。

酒店服务五项礼仪要求必须做到

酒店服务五项礼仪要求必须做到

酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。

上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格装扮。

(2)语言恰当。

用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,依据不同对象恰当使用语言。

对内宾使用一般话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。

(3)礼貌迎送。

客到有请、客问必答、客走道别。

在迎送客人或与客人沟通时,面带微笑,真诚礼貌,恰当地使用尊称和各种手势。

(4)主随客便。

对需要特别照看,特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人,尽量满意他们的要求。

接待客人预订事项主动热忱、有条不紊,在办理入住、用餐等手续时,精确填写、仔细核实,以符合客人要求。

供应整理房间等服务时先敲门,得到客人同意后才能进入,如遇客房门口显示"请勿打搅',不得随便进入。

(5)敬重私密。

不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。

面对客人的投诉,应看法恳切,按规章热心帮客人解决问题,切忌急躁、争论、怠慢,推卸责任。

因故不能完成服务的,要耐烦向客人解释并抱歉。

常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。

服务人员为对方直接供应服务时,依据详细状况确定与服务对象的距离,一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。

(2)展现距离。

服务人员为服务对象进行操作示范时,服务人际距离以1米至3米为宜。

(3)引导距离。

服务人员为服务对象引导带路时,一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。

(4)待命距离。

服务人员在服务对象未要求供应服务时,应与对方自觉保持3米以上的距离,但要在服务对象的视线之内。

特殊提示:在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时,服务人员应与服务对象保持适当距离,既不干扰服务对象,又能准时供应服务。

服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中,服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。

基本特征包括主动性、商定性、亲热性。

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范

酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范酒店员工的礼仪礼貌及仪容仪表规范是非常重要的,因为他们是酒店的形象代表,直接与客人接触。

以下是一些常见的酒店员工礼仪礼貌及仪容仪表规范:1.仪容仪表:- 穿着整洁、干净的制服,注意衣服是否有褶皱或污渍。

- 穿戴规范的工作鞋、襪子和整洁的发型。

男士需要剃须并保持面部清洁。

- 保持适当的体香,避免过度使用香水或身体味道。

2.言谈举止:- 用友好、彬彬有礼的态度对待客人,主动问候并微笑。

- 用客人的姓名称呼客人,根据客人文化背景适当使用尊称。

- 注意用适当的语气和语速与客人交流,尽量使用客人可以理解的语言。

- 保持耐心和专业,面对任何情况保持镇定和态度友好。

3.客房服务礼仪:- 在进入客人房间前敲门并宣布自己的身份。

- 提供快速、准确的服务,及时响应客人的需求和要求。

- 保持客房整洁,合理摆放客人的个人物品,不随意搬动客人的物品。

- 给客人个人空间和隐私,不滥用房间的资源。

4.餐厅服务礼仪:- 根据餐厅规定穿戴适当的制服,如围裙和定制的餐厅制服。

- 服务员应该保持整洁、干净,注意手指甲的状态以及身体卫生。

- 熟悉餐厅菜单和餐饮服务流程,并积极提供客人所需的相关咨询和建议。

- 行走时保持笔直的身姿,不要在餐厅迅速奔跑或使用手机。

5.礼仪待人:- 尊重每位客人,无论他们的背景或地位如何。

- 遇到问题或投诉要谦虚、诚实地对待,确保及时解决问题并提供帮助。

- 不与同事或客人发生争吵或争执,保持冷静和专业。

总之,酒店员工应该始终保持礼貌、友好的态度,并以整洁、专业、高效的形象为客人提供优质的服务体验。

酒店礼貌礼节

酒店礼貌礼节

酒店礼貌礼节
酒店礼貌礼节是指在酒店行业中,员工和客人之间相互尊重和友好的一系列行为和规范。

以下是一些常见的酒店礼貌礼节:
1.问候与微笑:酒店员工应该始终保持微笑,并在客人抵达时用友好的语言问候。

这为客人营造了欢迎和舒适的氛围。

2.称呼客人:酒店员工应该使用尊称(如先生、女士等)来称呼客人,除非客人明确表示愿意以其他方式称呼。

这有助于提高客户体验。

3.主动服务:酒店员工应该主动提供服务,帮助客人解决问题或提供所需的信息。

主动关心客人的需求可以提高客户满意度。

4.礼貌的语言:使用礼貌、尊重的语言对待客人是非常重要的。

员工应该避免使用冷漠或不礼貌的措辞,保持专业而友好的沟通。

5.专业外表:酒店员工应该保持整洁、专业的外表。

穿着整齐干净的制服,梳理得体,给客人留下良好的印象。

6.解决问题的能力:当客人遇到问题或有特殊要求时,酒店员工应该迅速、有效地解决问题,并确保客人感到满意。

7.保护客人隐私:保护客人的隐私是酒店礼节的一部分。

员工不应该泄露客人的个人信息或行为。

8.送别礼节:当客人离开酒店时,员工应该提供适当的送别礼节,表达感谢并希望客人有一个愉快的下一站。

这些礼貌礼节有助于建立良好的客户关系,提高酒店服务的品
质,也有助于客人在酒店的停留期间感到愉快和舒适。

酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪

酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪

酒店行业服务礼仪规范,酒店服务礼仪,酒店服务基本礼仪以下是为您搜集整理的酒店服务礼仪,包括服务员礼仪、前台礼仪、仪容仪表要求、常用文明用语和注意事项,欢迎阅读!酒店服务礼仪前台礼仪一、酒店前台电话礼仪1、物品准备在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。

2、左手拿话筒大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、接听时间在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4、保持正确的姿态接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。

因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5、重复电话内容电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。

例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。

6、道谢最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范1、形象礼仪规范礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

酒店前台礼仪的规章制度

酒店前台礼仪的规章制度

酒店前台礼仪的规章制度一、着装规范1. 前台工作人员着装整洁、得体,穿着制服、佩戴工牌,头发整齐,不得穿拖鞋、短裤、露肩裙等不得体服装。

2. 酒店员工着装应根据酒店制定的着装规范,统一着装风格。

二、言谈规范1. 前台工作人员应保持礼貌举止,用文明用语与客人交流,不得使用不文明语言、粗俗用语。

2. 对待客人时要言语温和、态度亲切,不要冷漠、傲慢。

3. 在处理客户投诉时,要保持冷静、耐心,不要情绪化、偏激。

三、迎宾礼仪1. 当客人到达酒店时,前台工作人员应立即起身迎接,并主动询问客人需求。

2. 当客人退房时,前台工作人员应主动送行,并感谢客人选择酒店入住。

四、服务规章1. 前台工作人员应耐心、细致地为客人解答问题、提供服务,不得敷衍了事、马虎处理。

2. 前台工作人员应及时回复客人电话、邮件等沟通方式,不得拖延时间、漠视客人需求。

五、保密规定1. 前台工作人员应妥善保管客人信息,不得泄露客人隐私。

2. 在处理客人事务时,不得随意查看客人信息、犯客人隐私。

六、安全规定1. 前台工作人员应遵守酒店的安全规定,注意保护自己与客人的人身安全。

2. 在发现异常情况时,前台工作人员应及时报告酒店管理人员处理,不得私自处理、瞒报情况。

七、管理规制1. 对于工作不力、违反规章制度的前台工作人员,酒店应严肃处理,包括警告、罚款、停职甚至解雇等措施。

2. 酒店应定期对前台工作人员进行礼仪及服务知识培训,提高员工服务意识与服务质量。

总之,酒店前台礼仪规章制度对于提升酒店形象、凝聚员工团队、满足客人需求至关重要。

只有健全的前台礼仪规章制度,才能让酒店前台工作更加顺畅、高效,更好地服务客人,提高客户满意度,为酒店营造良好的经营环境。

酒店培训礼仪十二项

酒店培训礼仪十二项

酒店培训礼仪十二项在酒店行业,礼仪培训是提升服务质量的关键环节。

本文介绍了酒店培训礼仪十二项,旨在为酒店从业人员提供全面的礼仪指导。

下面是本店铺为大家精心编写的4篇《酒店培训礼仪十二项》,供大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

《酒店培训礼仪十二项》篇1一、礼貌待客酒店从业人员应该对客人礼貌待客,无论客人的身份、性别、年龄如何。

礼貌用语、微笑和关注是礼貌待客的关键。

二、迎接客人当客人到来时,酒店从业人员应该主动迎接客人,询问客人需求,并提供及时、周到的服务。

三、称呼客人酒店从业人员应该正确称呼客人,例如先生、女士、先生和太太等。

如果不确定如何称呼客人,应该礼貌地询问客人。

四、着装得体酒店从业人员应该着装得体,整洁干净,符合酒店规定。

着装应该与客人的期望和酒店形象相符。

五、语言规范酒店从业人员应该使用规范的语言,避免使用粗话、脏话和口头禅。

语言应该礼貌、专业、清晰。

六、待客态度酒店从业人员应该保持积极、热情、耐心的待客态度,即使在繁忙或疲劳时也不能下降服务质量。

七、介绍酒店酒店从业人员应该熟悉酒店的设施、服务和政策,并能够向客人介绍酒店的特点和优势。

八、处理投诉酒店从业人员应该及时、有效地处理客人的投诉,以保护酒店形象和客人满意度。

九、送客离开当客人离开时,酒店从业人员应该礼貌地送客离开,并感谢客人的选择和信任。

十、关注细节酒店从业人员应该关注细节,例如客人的需求、客人的感受和客人的安全等,以提高服务质量。

十一、团队合作酒店从业人员应该具备团队合作精神,互相帮助、互相支持,以实现酒店整体服务质量的提高。

《酒店培训礼仪十二项》篇2酒店培训礼仪十二项:1. 员工形象规范:要求员工保持清洁整齐的衣着,头发梳理整齐,皮鞋擦亮,手部干净,指甲修剪整齐,女员工要化淡妆。

2. 礼貌用语:要求员工使用礼貌用语,例如问候客人、回答客人问题等。

3. 接待客人:要求员工热情接待客人,主动问候客人,并帮助客人解决问题。

4. 态度端正:要求员工在工作时间内保持良好的态度,不聊天、不玩游戏,不吃东西,不斜靠在墙上或桌子上。

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基本礼仪规范第一部分仪表礼仪一、面部修饰二、头发修饰三、手部修饰四、服饰修饰第二部分仪态礼仪一、站姿礼仪二、坐姿礼仪三、蹲姿礼仪四、走姿礼仪五、手势礼仪六、注视礼仪七、微笑礼仪第三部分见面常用礼仪一、介绍礼二、握手礼三、鞠躬礼四、致意礼第四部分服务用语礼仪第一部分仪表礼仪仪容仪表是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。

仪容仪表不单纯由其天生的条件决定,也不是仅凭穿着和修饰就能反映出来的。

良好的仪容仪表与人的道德修养、文化素质以及生活情调息息相关。

服务人员应注重仪容仪表意义在于:首先,讲究的仪容仪表可以给宾客留下良好的第一印象。

宾客可以从服务人员的容貌、服饰、动作、姿态以及言谈举止等获取信息,据此判断服务人员的身份、学识、能力、性格和态度等。

第一印象具有较强的定向作用,宾客对后续信息的解释往往是根据第一印象完成的。

其次,讲究的仪容仪表是对服务对象的尊重。

在酒店工作中,服务人员仪容仪表必须符合岗位规范,以体现酒店对宾客的尊重及规范的管理。

最后,讲究的仪容仪表是服务人员自尊自爱的需要。

面部修饰要求:1、脸部干净。

2、化妆适度。

3、口腔卫生。

操作标准:1、早晚洗脸,及时清除附着在面颊、颈部、耳后、耳内的污垢、汗渍等不洁之物。

2、外出归来、劳作之后、午休完毕、出汗流泪后,自觉清洗面部,保持面部的干净清爽。

3、男服务员需保持面部的润泽干净;且不得留胡须,每天应剃须。

4、女员工应化淡妆,不能浓妆艳抹,并避免使用过浓的香水。

用餐、午休之后需及时补妆。

5、化妆效果应端庄、大方,妆面应真实、生动,不呆板;口红、眼影等彩妆的颜色应与肤色、工装色调相搭配。

6、上班前不得食用有刺激性气味的食物;坚持每餐后刷牙。

如果没有刷牙条件的,应坚持饭后漱口。

头发修饰要求:1、头发干净。

2、发型美观。

3、长短适宜。

操作标准:1、坚持勤洗头,尤其是夏天。

2、定期修剪、经常梳理,保持头发的干净整齐,给客人干练的印象。

3、不得留怪异发型,染发以黑色、棕褐色为宜。

4、女员工前发不过眉,长发需盘起。

女员工可根据部门情况自行盘发,但要求端庄典雅,不得佩戴怪异发饰,整体效果与工作岗位、工装相协调;男员工发不触领,双鬓不过耳。

手部修饰要求:1、手部及指甲缝清洁。

2、指甲长短适宜。

3、保养适当。

4、符合岗位要求。

操作标准:1、上岗之前、收银之后、接触精密仪器前、拿入口物品前、去卫生间后等要洗手。

凉菜间需严格按照卫生规范执行,使用洗手液流水洗手,洗后用消毒过的擦手纸或干手机保持手部干燥。

2、非厨房岗位员工洗手后需及时擦拭护手霜,保持手部的皮肤光泽、柔润。

3、服务人员应勤剪指甲,不得留指甲。

指甲需保持短于指尖2mm。

服饰礼仪要求:1、统一着装,并符合酒店的形象设计。

2、制服干净整洁、外观平整、搭配合理。

3、饰品佩戴有方,符合身份,制作精良。

操作标准:西装正装1、正式场合穿西装必须打领带。

领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致。

领带的长度应适中,适宜的长度为打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端。

打好的领带外侧应略长于内侧。

打领带时衬衣第一粒扣需扣紧。

2、西装、衬衣等上衣口袋只做装饰使用,不得放置物品。

3、员工在特殊情况下可穿着自备工鞋,但要求需为黑色、且款式与工鞋相类似。

不得穿坡跟、绊带等皮鞋。

4、女员工穿裙装时必须穿肉色长袜;男员工穿皮鞋需穿深色袜子。

5、外露的腰带以黑色为宜,不得脱漆,样式怪异等。

6、工作中不得挽袖、开扣,内衣不外露。

7、女员工可以佩戴直径不大于0.5cm的耳钉,但需款式简洁大方,厨房人员除外;女员工可以佩戴颈饰,要求款式小巧、精致、简洁大方,与工作岗位性质、工装色彩款式等相搭配。

1、员工可以佩戴婚戒,厨房人员除外。

第二部分仪态礼仪仪态,是指人在行为中所体现出来的各种姿势、表情和风度。

即我们通常所说的“体态语”。

在服务过程中,我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容,远远超过了用语言所表达的内容。

仪态作为一种无声的语言,在服务过程中被广泛的运用。

良好的仪态不仅可以给宾客带来舒适的心理感受,同时也反映出服务人员的内涵和酒店的服务水平。

反之,一些不良的行为习惯,则会另服务大打折扣。

因此,饭店从业人员必须注重细节,不断养成良好的行为习惯,克服不良的行为举止,更好地为宾客服务。

下面,我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪。

站姿礼仪优美得体的站姿,能够衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度,也是服务人员培养体态美的起点。

操作标准1、站立时,要求站立端正、身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。

2、抬头,脖颈挺直,头顶上悬。

双目平视,嘴唇微闭,下颌微收,面带微笑,平和自然。

双肩放松,气沉丹田。

双臂自然下垂,贴于体侧或身体前后。

两腿并拢,立直。

两脚跟靠拢,脚尖分开女士45度,男士成45度至60度,成V字形(男士)或丁字形(女士),身体重心落于两腿脚正中。

3、脊柱、后背立直,臀大肌、腹肌收紧,胸部略向前上方挺起。

姿势一:基本站姿-双臂侧放式1、两脚跟靠拢。

2、两腿两膝并严、挺直。

3、脚尖分开女士45度,男士成45度至60度,一般以能放入一拳为宜。

4、双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲。

姿势二:腹前握指式1、两脚跟靠拢。

2、两腿两膝并严、挺直。

3、脚尖分开女士45度,男士成45度至60度,一般以能放入一拳为宜。

4、左手在下、右手在上自然交叉叠放于小腹前;女士双手交叉握于手指部位,男士握于手背部位。

5、两臂略向前张。

姿势三:背后握指式1、两脚跟靠拢。

2、两腿两膝并严、挺直。

3、脚尖分开女士45度,男士成45度至60度,一般以能放入一拳为宜。

4、两臂后背,右手自然握住左手放于尾骨处;女士双手交叉握于手指部位,男士握于手背部位。

5、两臂肘关节自然内收姿势四:两脚平行腹前握指式站姿(男士)1、两腿分开与肩同宽。

2、两脚脚尖平行,两腿挺直。

3、右手握住左手手背部分,自然交叉叠放于小腹。

4、两臂略向前张。

姿势五:两脚平行背后握指式站姿(男士)1、两腿分开与肩同宽2、两脚脚尖平行,两腿挺直。

3、两臂后背,右手握住左手手背,自然放于尾骨处。

4、两臂肘关节自然内收。

姿势六:丁字步腹前握指式(女士)1、在基本站姿的基础上,右脚后撤,使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。

2、两腿两膝并严、挺直。

3、双手在腹前交叉,右手握住左手的手指部位。

4、身体重心可放在两脚上,也可放在一只脚上,可通过两脚重心的转移缓解疲劳。

姿势七:丁字步背后握指式(女士)1、在基本站姿的基础上,右脚后撤,使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。

2、两腿两膝并严、挺直。

3、两臂后背,右手握住左手手指部位,自然放于尾骨处。

4、两臂肘关节自然内收。

坐姿礼仪操作标准端庄优美的坐姿,会给人文雅、稳重、自然大方的美感。

1、入座轻稳、动作协调、坐姿文雅。

2、落座后,上身自然插下,收腹立腰。

3、上身略微前倾,朝向服务对象。

4、头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或注视对方。

5、双肩平齐,放松下沉。

6、双膝并拢。

男服务生可将双膝略向分开,但不应超过肩宽。

7、两臂自然弯曲,双手交叉放于腿部。

8、要求坐椅子的2/3处,若坐得太少会给人随时离开的信号。

姿势一:基本坐姿――双腿垂直式坐姿这种坐姿是正式场合最基本的坐姿,男女均适用。

它给人以诚恳、认真的印象。

1、按操作标准入座,坐椅子的2/3处。

2、小腿与地面垂直。

女士两腿并紧;男士两膝分开,两腿之间保持一拳左右的距离。

3、两臂自然弯曲,右手握左手自然放于腿部。

姿势二:开膝抬手式坐姿(男士)1、按操作标准入座。

2、两腿、两膝分开,两脚平行,距离不得超过肩宽。

3、小腿与大腿呈90度直角。

4、两手掌分别放于膝盖处,五指并拢。

姿势三:双腿斜放式坐姿(女士)1、在基本坐姿的基础上,左脚向左平移一步,左脚掌内侧着地。

2、右脚左移,右脚尖与左脚尖平齐,脚掌外侧着地,脚跟提起。

3、双脚靠拢斜放,大腿与小腿均成90度直角,小腿不回屈,充分显示小腿的长度。

4、两脚、两腿、两膝靠拢,不得露出缝隙。

5、两臂自然弯曲,右手握住左手自然放于腿部。

6、若旁边有人,应将膝部而不是脚部朝向他人。

请参照左腿斜放式坐姿练习右腿斜放式坐姿。

姿势四:双脚交叉斜放式坐姿(女士)双脚交叉式坐姿适用于坐低矮凳子时。

以左斜放交叉式坐姿为例,基本步骤为:1、在基本坐姿的基础上,左脚向左平移,左脚掌内侧着地,脚跟抬起。

2、右腿在上与左腿相交,右脚尖下崩。

3、双小腿成斜放,两腿靠拢。

4、大腿与交叠的小腿呈90度。

5、两臂自然弯曲,右手握住左手自然放于腿部。

请参照左斜放交叉式坐姿练习右斜放交叉式坐姿。

姿势五:双脚交叉中间式坐姿以右脚后撤姿势为例:1、在基本坐姿的基础上,右脚后撤绕于左脚脚后,使两脚交叉。

2、在右脚后撤的同时左脚脚跟抬起,脚掌着地,后撤的右脚亦同。

3、两腿、两膝并紧,大腿与相交的小腿呈90度。

4、两臂自然弯曲,右手握住左手自然放于腿部。

此坐姿也可以采用右脚在前的姿势:1、在基本坐姿的基础上,右脚前伸绕于左脚脚背处,使两脚交叉。

2、小腿用力将交叉的小腿后收,使交叉的小腿与大腿呈90度。

3、两脚跟抬起,脚掌着地。

4、两腿、两膝并紧。

5、两臂自然弯曲,右手握住左手自然放于腿部。

蹲姿礼仪在对客服务中,当我们为宾客捡拾物品或为宾客提供其他必要服务时,都要用到蹲姿。

在使用蹲姿时,切忌弯腰撅臀。

操作标准:1、蹲姿要使用恰当,方位准确,姿势优雅。

勿突然下蹲,特别是在先进中尤其不能突然下蹲。

2、下蹲时,应与身边的人保持一定的距离,特别是与他人同时下蹲时,更要保持适当的间距。

3、在服务对象身旁需要下蹲时,忌讳将背部朝向客人。

4、身着裙装的服务员下蹲时,应注意使用合理的蹲姿,靠紧两腿。

5、在对客服务中不能滥用蹲姿。

一般情况下,服务人员应采用交叉式蹲姿、高低式蹲姿或跪式蹲姿。

其中,交叉式蹲姿只适用于女服务人员。

姿势一:交叉式蹲姿(以右脚在前为例)1、右脚置于左脚的左前侧,顺势下蹲,使左腿从右腿后面向右侧伸出,两腿呈交叉状。

2、下蹲后右小腿垂直于地面,右脚全脚着地;左脚脚跟抬起,脚掌着地。

3、两腿前后靠紧,合力支撑身体。

4、臀部下沉,上身稍前倾。

姿势二:高低式蹲姿(以右脚在前为例)1、下蹲时,右脚在前,全脚着地。

2、左脚稍后,脚掌着地,后跟提起。

3、左膝低于右膝。

4、臀部下沉,身体重心由右腿支撑。

注意:女服务员无论采用哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部下沉。

在穿着短裙时,可略侧向客人下蹲捡拾物品。

男士下蹲时两腿间则可有适当距离。

走姿礼仪正确的走姿是以标准的站姿为基础的。

优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况,还可以反映出饭店从业人员的态度和工作作风。

操作标准:1、上身保持基本站姿。

2、起步时身体稍向前倾3-5度,身体重心落在前脚掌,膝盖挺直。

3、两臂以身体为中心,前后自然摆动。

前摆约35度,后摆约15度,手掌心向内,指关节自然弯曲。

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