品质意识培训资料20180725

品质的重要性
质量管理之父－戴明
战败后的日本，经济一片狼籍。弹丸小国，面积比美国的加利福尼亚州还小，但 是人口却有美国的一半，并且几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。 当然，他们的企业家也在试图做艰辛的尝试，把产品输入海外市场，但产 品上的“Made in Japan（日本制造）”标记成了国际上的大笑话，因为它是劣质 产品的代名词。 1950年6月，戴明到达东京。7月13日晚，科工协会长设宴欢迎戴明。日本最有 实力的21位企业家全部到场，无一缺席。 房间里人数不多，却控制着日本当时80%的资本。所以，当他回答“日本企业应 该如何向美国企业学习管理”时，便直言相告：“不要复制美国模式。你们只要 运用统计分析，建立质量管理机制，5年之后，你们产品的质量将超过美国。”
质量意识培训
品质管理部
2018-7-24
开场小故事
1、降落伞案例
这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，
降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良
品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对 此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专 程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接 近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出 一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻
什么是品质
好品质的特性
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力质量，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
品质的重要性
品质的重要性
日本－质量兴国
日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立 国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习 统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培 训与教育贯穿于质量管理中。 到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“质 量圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才 。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、 钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“ 日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济 强国。
2、扁鹊论医
一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你 高的？”
扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。
周王不解，“为啥你的名气最大？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先 能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治 病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只 在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人 看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为 我的医术最高明，因此名气响遍全国。”
专家从不同角度给质量下了定义： 1．质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、优秀、独特”等述语都是主
观的和含糊的。－－克劳士比（符合性）
2． 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，品质无须惊 人之举。 －－戴明（适用性） －－朱兰（适用性） 4．质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的 产品和服务。 －－石川教授（适用性，满意性）
全面品质管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田 口玄一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田
田口玄一
口方法、新QC七种工具）
品质的发展几个阶段
• 1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，品质是免费的，许多国 家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理 做为一种战略管理模式进入企业。
品质的重要性
质量管理之父－戴明
50年前一名美国人教给日本企业用以打垮美国产品的“招数”，在20世 纪80年代美国对他的重新发现，不但扭转了在日本产品紧逼下将破产的美国经 济，并且为今天美国经济的持续增长和新经济奠定了基础。这个人就是爱德华 ．戴明。人们曾称他为“统计学大师”、“质量管理之父”、“日本经济的救 世主”、“美国复兴的导师”、“工业革命先驱” ……神一般的光环笼罩在他 的头上。
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我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有
99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星 期有500宗做错手术事件；看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到 100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工 作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。 4.品质没有折扣。
3．产品在使用时能够成功满足用户需要的程度
什么是品质
• 《辞海》中对“质量”(品质)的解释是：优良的程度； • 全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”下过 数十种定义。最后统 一在ISO 9000族标准中(权威定义)； • 在ISO 9000:1994 族标准中， “质量”的定义是：“反映实体满足明确或 隐含需要的能力的特性的总和及实体品质质量”。在 ISO 9000:2000 族标 准中， “质量”的定义是：“一组固有特性满足要求（明示的、通常隐含 的或必须履行的需求或期望）的程度” 。
变成零。
从此故事大家得出什么结论？
故事体会：
1.提高质量，总是有方法！ 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会
觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。
3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？ 我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对
品质的重要性
日本行，为什么我们中国不能？
中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败 （成大事者不拘小节）。 缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过：“产品品质的问题从一个侧面反映出民族素质！”
品质的重要性
一把大锤砸出来的质量奖-海尔 海尔质量理念： 1．高标准，精细化，零缺陷； 2．优秀的产品是优秀的人做出来的 海尔售后服务理念： １．用户永远是对的。 ２．如果用户错了，请参照第一条。
版，第三方品质认证普遍开展。 •
汤姆.彼得斯
2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma， LM，ERP）
品质是____出来的？
A.制造 D.设计
B.检验 E.习惯
C.管理 F.自发
目录：
什么是品质？ 品质的重要性 培养品质意识的方法
什么是品质
什么是品质
•
强调最高管理者对品质管理的责任，提出戴明14法）
品质的发展几个阶段
•
1960年，朱兰、费根堡姆提出全面品质管理的观念，强调对覆盖所有职能
部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被 普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于 品质改进。
朱兰
•
1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使
菲利浦.克劳斯比 由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。 克劳斯比“改变了美国人做人做事的方式” -----《奥兰多哨兵报》
•
1987年，ISO9000系列国际品质管理标准问世，基于BS5750，开始
对世界范围内经济活动和贸易产生影响；1994年，ISO9000标准改

• •
1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控， 以减少对检验的依赖； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资 供应商推进统计质量控制方法 1950年，戴明提出品质改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进 行品质和生产力的持续改进；大部份的品质问题是生产和经营系统的问题；
先给大家分享两个问题：
１．我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候 首先考虑的是什么？ 品质、价格、交期、服务、安全 ２．一个产品好坏，有哪些标准？ 性能优越，美观，操作方便，服务周到，售后服务好，用 起来放心。
品质的发展几个阶段

1875年以前，放任管理阶段（品质工作由工人自已控制） 1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时 间、定标准的日工作量）。检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验 部门
质量成本
预防成本（5-15%） 一致成本 鉴定成本（10-20%） 内部损失成本（25-35%） 不一致成本 外部损失成本（30-45%）
什么是品质
品质的内涵
1．品质的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值， 就是表明品质有经济性的表征。 2．品质的广义性：品质不仅指产品品质，也可指过程和体系的品质，涉及多个方面：产品，服务，个 人，过程，工作等到许多方面。 3．品质的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化 的，例如：原先被顾客认为品质好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应 不断地调整质量的要求。 4．品质的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求：也可能对同一产 品的同一功能提出不同的需求；需求不同，品质要求也就不同，只有满足需求的产品才会认为是品质好 的产品。 5．品质的满意性：品质为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令 消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的品质。 真正物美价廉（性价比高），符合消费者需求的产品（服务），才是好的品质！
品质的重要性
品质－利润之源 品质提升 成本降低 交期准时
客户满意度增加
企业利润增加
品质的重要性
质量成本
质量成本是指企业为了保证和提高产品或服务质量而支出的一切费用 ，以及因未达到产品质量标准，不能满足用户和消费者需要而产生的一 切损失。其包括：为确保与要求一致而作的所有工作叫做一致成本，以 及由于不符合要求而引起的全部工作叫做不一致成本。
质量意识
质量意识是品质控制人员对品质的一种感知度。要做好质量： • 第一是对产品的熟悉程度， • 第二是对质量异常的敏感程度， • 第三是要善于总结。
它和制度的区别就在于： • 质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错； • 制度，使想犯错的不敢犯错。
品质的意义
生存社会 消费社会 将就 讲究
奔驰车贵，买的人越来越多； 奇瑞便宜，为什么买的人越来越少？
故事体会：
事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，防患于未然。 可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造 成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多 的时候是亡羊补牢，为时已晚。
只有重视才能成功
•
从上面两个故事，我们不难看出，只要是人们重视的事情 再难也容易做好，只要不重视再容易的事情也难以做好。 要改善中国制造的质量形象，首先必须革新落后的质量观 念，否则再先进的技术也无法从根本上改变产品的质量现 状
•
品质含义
当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡： １.产品的品质如何？ 2. 价格是否公平？ 3. 服务是否优良？ 4.使用起来是否安全？ 5.交期如何？ 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品 的品质好（至少是可以接受的），反之，如果商品在使用中没有达到这些期 望，人们就会作出产品品质不好的判断。 因此，从用户(消费者)角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品 （服务）能够满足顾客期望的能力。