绿化养护服务方案设计

附件二

（项目名称）绿化养护服务方案

一、企业资质证明及主要业绩

1、公司营业执照及副本复印件（含年审证明并加盖企业公章）

2、企业资质等级证书

3、专项业务作业许可证、专业人员上岗证

4、公司经营理念、管理目标

5、企业的经营业绩（如：获得奖项、现有客户等）

二、服务项目组织架构、人员安排、岗位职责

1、组织架构

2、人员安排（要求定岗定编）

3、岗位职责

三、绿化养服务范围及标准

1、服务范围

2、作业内容及标准（参照甲方要求进行细化）

四、主要绿化养护区域及月度养护内容

1、主要养护区域：

2、月度养护重点内容：

3、绿化养护重要机具

五、消杀计划安排及使用药品

六、工作质量自检规定

1、自检制度

2、相关质量记录表格：《绿化养护日检记录表》……。

七、员工培训

1）岗前培训：

新员工岗前要进行为期一周的培训，主要内容包括：

（1）《员工行为规范》（BI手册）的相关要求

（2）日常绿化养护服务工作及其重要性

（3）基本技能训练

（4）绿化养护工的职责

（5）不同季节绿化养护重点工作

（6）不同绿化工具的使用方法

（7）客户关系

（8）治安保卫

（9）应急程序（旱灾、暴风雨、冷冻等）

（10）个人素质培养

考核标准为：有责任心；有礼貌；会使用各种绿化养护工具；有一定绿化常识；具有一定的安全防卫意识；了解基本应急及逃生程序。

2）岗中培训：（侧重于提高业务技能，月度巡检中须整改内容的培训，满足甲方服务标准要求的培训）

在岗人员每周接受不少于小时的培训，

培训内容包括：

八、应急处理预案

九、其它

附件1：《服务评审细则》

服务质量评审细则

一、总则

1、甲方负责根据小区的实际情况，指定一名或一名以上的品质管理人员，负责对乙方的出勤人数、服务质量等进行监控。

2、乙方每月25日前，提交下月的绿化养护作业计划；每月10日前，提交上月问题点整改措施。

二、监控办法

（一）、内部监控

对乙方的内部监控包括日检、周检、月检。

1、日检：甲方监控人员每日会同乙方现场负责人对服务质量进行一次检查，并记录。

2、周检：由甲方项目服务中心环境管理组负责人会同甲方现场监控人员和乙方现场管理

人员每周，共同对现场服务质量进行巡查，根据检查结果填写记录，双方签字确认。3、月检：由甲方部门负责人或其授权人组织，承接项目部门负责人及环境负责人、乙方经理或以上级别负责人、现场负责人、甲方现场监控人员共同参与，对服务质量每月至少进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方。甲方根据检查结果填写记录，双方签字确认。

（二）、外部监控办法

1、外部监控包括

A、客户评估：客户日常投诉；甲方公司每月一次的顾客意见调查。

B、社会评查：外部质量审核机构的监督检查；优秀小区（大厦）的验收检查；政府有关部门的检查；甲方集团或物业公司组织的参观、评比、检查等。

2、社会评查，如甲方事先知道检查时间的，甲方须通知并要求乙方区域经理或以上负责人一同参加；没有通知时间的，要求乙方现场主管一同参加。社会评查结束后，甲方须记录社会评查意见，予乙方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。

三、评审方法

1、甲方每月评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。不合格包括轻微和严重不合格。在服务合同中应确定每日、每月和每季度最高轻微不合格数。

2、轻微不合格的判定以检查标准为依据。

3、严重不合格的判定，包括以下几项：

A. 乔木的病虫危害率超过8%，单株受害率超过8%；

B. 乔木全年未施有机肥或施肥深度少于30CM；

B. 对造型植物及灌木，病虫危害率每百平方米超过8%，单株受害率超过8%；

C. 对绿篱地被花丛，病虫危害率每百平方米超过5%；或每季度未对其施肥；

D. 对预留观花的植物，不能保证开花繁茂、枝条过于杂乱。

E. 对于草坪，病虫危害率每百平方米超过3%或者每季度未施肥。

F. 在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

G. 员工离岗时间超过半小时或当值时间内发生与工作明显无关的行为。

H. 月度工作计划（含培训计划）完成率低于70％。

I. 员工违反附件《绿化人员行为规范》之红线部分。

四、考核方法

1.甲方每月对服务质量的评估评审主要以日检和月检记录的不合格项作为评审依据。每月轻微不合格项限额为个，严重不合格限额为个。

2.轻微不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过 1 项，扣除乙方当月绿化服务承包费的1‰,依此类推。

3、每出现一次严重不合格,扣除当月乙方服务费50元,依此类推。

4、顾客对服务质量的有效投诉（经甲方和乙方现场主管验证属实）每出现1次，扣除乙方当月承包费100元，依此类推。未在规定的时间内处理投诉（排除不可抗力），加扣乙方当月服务费的200元。

5、在服务区域内，无论任何原因，乙方员工与甲方顾客每发生1次争吵，扣除乙方当月服务费的200元；与甲方顾客发生打架斗殴行为，乙方应立即调换服务人员，并扣除乙方当月服务费的500-1000元。依此类推。

6、社会评查，提出服务质量严格不合格，每出现1项，扣除乙方当月承包费的300元。

7、乙方工作人员用不正当手段收买甲方或公司监控人员，每发现1次,扣除乙方当月承包费的10%。

6、发现乙方员工上班时间内聚岗聊天、作业过程中抽烟等不文明行为，发现一次扣除乙方当月服务费100元，以此类推。

8、乙方工作人员私自拿用、盗窃甲方及其员工或顾客物品，每发现1次，扣除乙方当月

承包费的1000-5000元。

9．乙方员工未经甲方许可，擅自为甲方管理范围内的客户提供绿化服务外的其他服务的，每发现一次，扣除乙方当月承包费的200元。

10.每季度累计达到个轻微不合格或个严重不合格，将取消绿化服务供方资格，甲方有权即时解除双方合同。

11.甲方有权随时检查乙方用品、用具到位情况，并抽查其质量。项目用品到位不及时或到位不齐的，按每项用品或用具数目计算，每项扣除当月承包服务费用的200元；用品没有按规定及时、足额发放给员工的，每出现一人次，扣除当月承包服务费用的100元；产品存在质量问题的，按质量问题的严重程度，每项扣除当月承包服务费用的100-200元。12．出勤人数少于实际编制人数时：

A．员工调休，没有事先知会甲方的，按每人次一个严重不合格判罚。但一个月以内（自然月）出现三次以上（含三次）的按条款B执行；

B．除调休外的其他缺岗情况，或是一个月内出现三次（含三次）以上员工调休没有知会甲方的，按每岗位元/人*月的标准从当月承包服务中扣除。

13．为提高乙方员工的积极性，甲方将对乙方员工的下列行为给予奖励：

A．拾金不昧，上交至甲方，给予通报表扬或10-50元的现金奖励；

B．乙方员工受到甲方项目业主的书面表扬，确认属实的，给予通报表扬或10-50元的现金奖励；

C．乙方及时发现或排除甲方区域的安全隐患，避免损失在500元以上的，每次奖励乙方当月承包服务承包服务费的50元或以上；

D．有工具改良、方法改良等创新，并在实际操作中得到应用的，一次性奖励50－1000元。E．乙方发现可疑人员或犯罪分子并及时报告或制止的，经核实的，给予50元以上的现金奖励。

14．乙方保证甲方业主对服务质量的感受，在年末武汉市万科物业服务有限公司、万科集团或委托其他社会调查机构进行的客户满意度调查中（甲方保证该调查的公正、客观）：15、具体奖惩细则：

附件二：《绿化人员行为规范》

绿化人员行为规范

a)红线部分（违反本红线部分任一条款，至少按严重不合格处理）：

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；

2、私自为顾客提供获取报酬的劳务；

3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；

4、挪用或盗窃公司或顾客财物；

5、窃取或泄露顾客资料或隐私；

6、收费不给票据；

7、与顾客或同事打架；

8、拾遗不上交；

9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；

10、当值时间擅离职守，造成重大损失；

11、发现明显危险或重大问题，故意不报；

12、与顾客发生言语上的冲突。

b)黄线部分（违反本黄线部分任一条款，按轻微不合格处理）：

1、见人不问好，表情冷漠；

2、不能做到人过地净；

3、着装不工整或不统一；

4、作业时不礼让客户；

5、早上点名时，服装有明显污迹或破损；

6、用工具给客户指方向；

7、在现场嘻笑打闹、大声喧哗。

附件三：《绿化养护服务标准及区域划分》

绿化养护标准

附件四：

绿化养护施肥、消杀

附件五：

清洁岗位工具配置基本标准区域分类：

附件六：《绿化移交清单》

附件七：《乙方派驻人员名单》