售后服务服务意识与服务质量如何打造执行力答案

（售后服务）服务意识与服务质量如何打造执行力答

案

物业管理具有工作量大、复杂、长期等特点，于日常管理中须对大量物业管理信息进行分类、加工、处理和传递，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物业管理。提高物业管理工作效率须从多方面考虑：首先，物业管理者应具有区别于传统管理模式的现代管理和服务理念；其次，要有壹群具有高度敬业精神的管理服务人员，毕竟企业事业成败的关键均于于人；第三，于管理中应推行壹整套程序化、规范化的管理方式，使各项管理标准达到规范要求，例如标准信函的应用、工作时间的有序安排等；最后，于对各类型物业的管理中仍应积极采用现代化管理工具，实现计算机管理，对物业管理目标、功能、应用环境等做好管理系统分析、系统设计和系统使用，从而切实提高物业管理的工作效率。

于住宅小区的物业管理中，管理公司的工作是以以下几个方面为工作重点开展的：

首先，大量的日常工作是围绕居住保障进行的，也就是满足居民最基本的居住需求，它包括上水、下水、煤气、交通、通讯线路的畅通，供电的稳定，冬季的用暖供给，土建结构的安全保障，外墙装饰的破损补救，以及对突发事故的急修、抢修等。这是通过对物业各类硬件的日常维护、修缮、更新、改造等壹系列复杂繁重的技术劳动完成的。

环境的保障和建设是物业管理工作的又壹重点，这既是物业的居住环境、公共空间的清洁、卫生、绿化园艺的设计、维护，也包括了杜绝任何可能影响居住生活环境的现象，行为的产生，如视觉环境污染、乱设摊点、嗓音、临时施工等。对于小区VI系统的导入和管理应是现代小区物业管理的壹个新的重要组成部分。

另壹个影响我们居住生活的环境是人际互动的空间环境，消弥心理障碍，形成自由系交住，这既是社会学家，也是物业管理公司通过理论研究和实践探索共同解决的问题。

为个体生活提供全方位的服务是居住小区舒适度的壹个重要

标志。现代生活节奏的加快，带给人们对现代居住生活更多更高的要求，人们希求便捷周到的服务，以最大限度的满足个体生活所需。

由于国家政策规定和发展商出于商业目的需要，大多于小区内建立壹定的生活配套设施，这些配套设施于初期设定时常常是概念型的，无法确定缜密的运行安排，随着居用者的入住，居住群体进行壹般需求分析和商圈调查，对小区的配套设施进行延伸设计和定位的强化，以寻求有效需求和有效供给的锲合点，初步确定小区基本的生活设施和配套服务。继而，管理公司于可能提供的服务空间和相应资金保障的前提下，针对小区内的居住群体进行目标群体的细分，通过调查分析以进行特别服务设计或特色服务的设计。

于对小区居住者的问题上，大多乐于谈及的是服务，而讳于谈的是管理。首先应指出的是物业管理中对人的管理是指对公共生活秩序的管理，是相对于个人私生活而言的。作为物业管理的重要组成部分，是衡量物业管理水平的关键。共同生活的方式必然会涉及公共生活秩序的管理，于个体生活自律的同时，也需要物业管理，公司的他律性规范，更需要公众的参和完成。

对于公共生活秩序的管理是以社区精神文明建设保障大多数居用者的舒适，文明的居用生活为前提，是以提高社区文明程度为目标的。于管理过程是，按照“以法为据，有约可依”

的原则，通过公约书来约束个体生活中影响群体利益的行为，杜绝不符合社会公德和伤害公共生活秩序的现象发生，作为居用生活的准则。

有别于传统居住区，新建小区的安全防范、公共秩序的管理常常是薄弱环节，而这些又常常是引发强烈不满的重要原因。物业管理公司对小区提供物业管理服务的同时也仍扮演着壹个法律、法规维护者的角色，大量烦琐棘手安全防范和公共秩序管理工作自然成了物业公司壹项重要的工作内容。围绕着防火安全治安防范交通管治、技术安全防范、公共生活秩序管理以及邻里纠纷调解等壹系列过去本应由多个部门共同完成的工作。

除了配合公安法机关加强小区安全管理防范措施的制定和落实外，仍地做好对违章、违纪、违规现象的纠正工作，杜绝壹切可能影响居用者生活的行为产生，由于这壹类工作极易引发居用者之间的矛盾的产生，故仍应积极做好宣传教育工作，使小区安全保障系数提升到最高点。

物业管理公司能够提供优秀的管理和服务，居住者能够享有高品质的居住生活，首先应明确二者之间的关系。这既有壹般意义上的“管理和被管理，服务和被服务”的常规概念，而更重要的是以平等为前提保障的法律关系。

物业管理公司和居住者及所成立的业主委员会通过法律协定委托管理协议和管理公约，而形成的契约关系，依据国家及

政府关联部门所界定的权限及合约中的各项条款明晰双方的各项行为，保障双方的权益。不管是法人机构（管理公司）和自然人（居用者），仍是法人机构（管理公司）和非独立法人社团（业主委员会）之间所形成的各项契约的前提均是平等的，是具的法律效益的。

居住者和物业管理公司的另壹层关系是政策法规及合约所约定的经济关系。物业管理公司收取相应标准的管理费，获得壹定的权益，向居住者提供管理和服务，居用者支付壹定的费用且出让壹定的权益，获得相应的服务，物业管理公司所提供的管理服务做为企业行为有别于过去政府部门提供的公益行为，是有偿的，做为开放改革新形势下的市场经济的产物正逐渐被社会所接纳，企业化做为其重要表征也为国家所大力提倡。

物业管理作为壹个新兴的行业，则以社会化为其重要标志的有别于传统的具有政府强制行为色彩的社会行为，其平等的法律地位和鲜明的企业色彩决定了物业管理公司和居住者最重要的壹层关系棗相对自由的社会关系，是以共识为基础，通过共管共建来调和不同社会角色的差异，最终达到居住小区社区文明，舒适程度，安全保障系数的提高，共同营造现代人的生活空间，共享现代生活这壹终极目标。

物管企业求生六法

作者:yangboxu…文章来源:本站原创更新时间:2005-7-13

壹、选准定位，树立形象

物业管理服务的范围很广，规模壹般的公司，不可能做好所有的方面，这就要求物管公司于参和市场竞争之前选好市场定位。见自己适合吃哪壹块蛋糕，而不能眉毛胡子壹把抓。做好市场定位之后，要做的是形象定位，即以什么姿态面对市场，服务品牌是什么，如“我真心换您安心，我细心换您舒心”等有利于形象的标准。品牌打出去，得到认可，也就增加了市场竞争力。

二、理顺思想，加强培训

物业管理其实是对人的服务，从业人员要摆正自己和业主的关系，二者之间是服务和被服务的关系，而不是管理和被管理的关系，要想提供优质服务，就要严把用人关，多吸纳有专业技术、有服务精神的优秀人才。要不定期的进行培训，强化职工“服务是天职”的意识，即要靠服务求生存。

三、建立岗位责任制，实施内部激励机制