窗口服务语言规范
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窗口服务语言规范
快递服务礼仪与规范精品课程
主讲教师：叶卿 联系方式：QQ282552453
窗口收寄收入是快递企业快
递业务总收入的重要组成部分，
由于窗口收寄快递业务无折扣， 利润相对较高，且不用上门揽 收，减少了人工及车辆成本的 支出。但是目前快递业务窗口
受理的发展还需要进一步拓展，
服务质量也需要进一步提高。
邮件违规时：（温和地）“根据中华人民共和国公安部和快递行 业标准对邮件禁寄和限寄的规定，您的邮件……”
他人代领时：“我们需要核对两个人的有效身份证件，收件人的 和您本人的，谢谢您的支持。”
二、基本语言规范与服务用语
核验证件时：“我们需要核对您的有效身份证件，谢谢您的支 持。”
交还证件时：“这是您的证件，请收好。” 需要签字时：“请您在这里签名（盖章）。” 签收完毕后：“这是您的邮件，请您查收。” 提供帮助时：“感谢您对我们工作的支持和帮助。” 受到表扬时：“不（必）客气，这是我们应该做的。” 期望过高时：（温和地）“我们将尽力达到。” 提出意见时：（诚恳地）“实在对不起，谢谢您的宝贵意 见。”“对不起，请您多原谅。”
客户告别时：“谢谢您。”“请您慢走。”“请您走好。”“欢 迎您再来。”“欢迎您使用××快递业务。”
三、服务禁语
三、服务禁语
1、下面列举出在服务过程中通常 会出现的一些典型错误用语。 喂（嘿、哎），你…… 不知道（清楚）。 你问我，我问谁？ 听不到，大声一点。 这事办不了，我也没办法。 这事我办不了，去找我们领导。
不能办就是不能办。
不是我受理的，我不清楚。 不归我管，我不清楚。
你没看见我正忙吗，改天再来 办。 你急什么，又不是只为你一个 人服务，没看见我忙得很。 刚才不是跟你说了吗？怎么又 问？ 我已经讲了这么多遍了，你还 没有搞懂？ 有完没完，真烦人。 不是我的错，是你自己没有搞 清楚。 你怎么回事？ 你怎么搞的，这么一点小事都 做不好？ 站到一边去，下一位。
一、案例引导：多说一句话，普件变快件
邮政窗口速递业务的发展，在很大程度上依赖前台营业人员宣传。 只要营业人员“多说一句话”，主动介绍业务，很多普通邮件就能
变为快递邮件，企业的效益就能够得到进一步提升。某速递物流公
司与市邮政局经过研究，出台了激励政策，对窗口收寄的快递包裹、 国际包裹、特快专递邮件制定了不同的奖励标准，对这三类邮件超
三、服务禁语
2、下面针对具体情况列出一些营业服务人员禁语。 钱太乱，整理好再递给我。
没零钱自己出去换。
哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着去，挤什么挤！
三、服务禁语
客人有疑问时，有以下禁语。 我不清楚（我不知道）。 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！
三、服务禁语
计算机（设备）故障时，有以下禁语。 机器坏了，不能办，明天再来。
我有什么办法，又不是我让它坏的。
这不管我的事，找我们领导去。 我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好，再来一次吧。
二、基本语言规范与服务用语
1．文明用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 2．称呼用语 您、女士、先生、同志、小姐、同学、师傅、大爷、大娘、小朋友。 3．问候用语 早晨好、上午好、中午好、下午好、晚上好、过年好、新年好、节 日好。 4．告别用语 再见、欢迎您再来、感谢您使用××公司快递业务。
催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗方面的禁
忌性语言等。
直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。 营业人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声、不 明白有解释声，不满意有道歉声。
二、基本语言规范与服务用语
2、注意事项
符合礼貌的基本要求。 服务语言要准确、生 动、丰富、灵活。 注意语气、语调、语 言速度的应用，多用请 求或商量式的语气。
二、基本语言规范与服务用语
发生误会时：（温和地）“这确实是符合快递业务规定的，请您 谅解。” 客户不满时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见， 谢谢您。” 发生投诉时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出批评和建议。 我一定向有关领导反映，并尽快给您答复。” 业务繁忙时：（诚恳地）“您好，可能还需要一段时间，请您稍 等。”“您好，请等我把这位先生（小姐）的业务处理完再回答您， 好吗？” 完成业务时：（真诚地）“感谢您使用我公司的服务。”“您还 有别的需要吗？”
客人询问时，有以下禁语。 墙上贴着呢，你不会看吗！
客人有意见时，有以下 禁语。
这是电脑算出来的，还 能错吗！ 不会有错的，你自己好 好算算。 有意见找领导去！
我不知道，我不懂，不关我的事。
不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！
我就是这样的来自百度文库怎么着！
有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！
发现假币时，有以下禁语。 假的就是假的，还能坑你吗！
怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
本次课程的内容就是这些。希望同学们在课后 积极进行复习、实践，在日常生活中灵活应用。
谢谢 观看！
（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。
完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户 道别。
二、基本语言规范与服务用语
客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许
顶撞客户。
提供服务时，不允许使用以下不适宜的语言。低级庸俗的语言； 生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言；不耐烦
基数部分酬金由速递物流负责支付，特快专递基数部分酬金由市邮
政局负责支付。此举极大地调动了窗口营业人员发展业务的积极性、 主动性和创造性。有效地促进了窗口速递业务的发展。
思考：对上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？
二、基本语言规范与服务用语
1、基本语言规范
应使用普通话提供服务。 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 回答咨询时，做到精准翔实、有问必答、百问不厌。 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度
二、基本语言规范与服务用语
5．快递业务用语 初次见面时：（热情真诚地）“您好，我是××（开办地市公司名） 客户经理××（姓名），负责本区的××业务，有事请多与我联系。” 客户来电时：（亲切和善地）“您好，我是××（开办地市公司名） 快递，××号（工号）为您服务。” 客户来访时：“您好，您有什么事情需要我们帮助？” 入户服务时：“对不起，打扰了。”“您好，我是××（开办地市名） 快递公司，前来投送（收取）快递邮件。” 没有听清时：（歉意地）“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍 好吗？” 需要配合时：“请……”
二、基本语言规范与服务用语
错填单证时：“对不起，麻烦您重填一次好吗？”
需要收款时：“您需要交纳××元。”
交接钱款时：“收（找）您××元××角××分。” 付款有误时：（温和地）“对不起，您交的钱少（多）××元， 请您复点一下好吗？” 验视邮件时：（温和地）“为了您和他人邮件的安全，我公司规 定需要对您的邮件进行安全检查。谢谢您的合作。”
快递服务礼仪与规范精品课程
主讲教师：叶卿 联系方式：QQ282552453
窗口收寄收入是快递企业快
递业务总收入的重要组成部分，
由于窗口收寄快递业务无折扣， 利润相对较高，且不用上门揽 收，减少了人工及车辆成本的 支出。但是目前快递业务窗口
受理的发展还需要进一步拓展，
服务质量也需要进一步提高。
邮件违规时：（温和地）“根据中华人民共和国公安部和快递行 业标准对邮件禁寄和限寄的规定，您的邮件……”
他人代领时：“我们需要核对两个人的有效身份证件，收件人的 和您本人的，谢谢您的支持。”
二、基本语言规范与服务用语
核验证件时：“我们需要核对您的有效身份证件，谢谢您的支 持。”
交还证件时：“这是您的证件，请收好。” 需要签字时：“请您在这里签名（盖章）。” 签收完毕后：“这是您的邮件，请您查收。” 提供帮助时：“感谢您对我们工作的支持和帮助。” 受到表扬时：“不（必）客气，这是我们应该做的。” 期望过高时：（温和地）“我们将尽力达到。” 提出意见时：（诚恳地）“实在对不起，谢谢您的宝贵意 见。”“对不起，请您多原谅。”
客户告别时：“谢谢您。”“请您慢走。”“请您走好。”“欢 迎您再来。”“欢迎您使用××快递业务。”
三、服务禁语
三、服务禁语
1、下面列举出在服务过程中通常 会出现的一些典型错误用语。 喂（嘿、哎），你…… 不知道（清楚）。 你问我，我问谁？ 听不到，大声一点。 这事办不了，我也没办法。 这事我办不了，去找我们领导。
不能办就是不能办。
不是我受理的，我不清楚。 不归我管，我不清楚。
你没看见我正忙吗，改天再来 办。 你急什么，又不是只为你一个 人服务，没看见我忙得很。 刚才不是跟你说了吗？怎么又 问？ 我已经讲了这么多遍了，你还 没有搞懂？ 有完没完，真烦人。 不是我的错，是你自己没有搞 清楚。 你怎么回事？ 你怎么搞的，这么一点小事都 做不好？ 站到一边去，下一位。
一、案例引导：多说一句话，普件变快件
邮政窗口速递业务的发展，在很大程度上依赖前台营业人员宣传。 只要营业人员“多说一句话”，主动介绍业务，很多普通邮件就能
变为快递邮件，企业的效益就能够得到进一步提升。某速递物流公
司与市邮政局经过研究，出台了激励政策，对窗口收寄的快递包裹、 国际包裹、特快专递邮件制定了不同的奖励标准，对这三类邮件超
三、服务禁语
2、下面针对具体情况列出一些营业服务人员禁语。 钱太乱，整理好再递给我。
没零钱自己出去换。
哎，喊你没听见吗！ 别进来了，该下班了。 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边等着去，挤什么挤！
三、服务禁语
客人有疑问时，有以下禁语。 我不清楚（我不知道）。 你以前怎么办的？ 不是跟你说到那边去吗，怎么还问！
三、服务禁语
计算机（设备）故障时，有以下禁语。 机器坏了，不能办，明天再来。
我有什么办法，又不是我让它坏的。
这不管我的事，找我们领导去。 我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好，再来一次吧。
二、基本语言规范与服务用语
1．文明用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。 2．称呼用语 您、女士、先生、同志、小姐、同学、师傅、大爷、大娘、小朋友。 3．问候用语 早晨好、上午好、中午好、下午好、晚上好、过年好、新年好、节 日好。 4．告别用语 再见、欢迎您再来、感谢您使用××公司快递业务。
催促的语言；具有人身攻击性的语言；宗教、民族、民俗方面的禁
忌性语言等。
直辖市、省会城市主要局所的营业人员宜提供英语、哑语服务。 营业人员接待客户时应做到来有迎声、问有答声、走有送声、不 明白有解释声，不满意有道歉声。
二、基本语言规范与服务用语
2、注意事项
符合礼貌的基本要求。 服务语言要准确、生 动、丰富、灵活。 注意语气、语调、语 言速度的应用，多用请 求或商量式的语气。
二、基本语言规范与服务用语
发生误会时：（温和地）“这确实是符合快递业务规定的，请您 谅解。” 客户不满时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见， 谢谢您。” 发生投诉时：（诚恳地）“欢迎您对我们的工作提出批评和建议。 我一定向有关领导反映，并尽快给您答复。” 业务繁忙时：（诚恳地）“您好，可能还需要一段时间，请您稍 等。”“您好，请等我把这位先生（小姐）的业务处理完再回答您， 好吗？” 完成业务时：（真诚地）“感谢您使用我公司的服务。”“您还 有别的需要吗？”
客人询问时，有以下禁语。 墙上贴着呢，你不会看吗！
客人有意见时，有以下 禁语。
这是电脑算出来的，还 能错吗！ 不会有错的，你自己好 好算算。 有意见找领导去！
我不知道，我不懂，不关我的事。
不是告诉你了吗？怎么还不明白！ 有完没完！
我就是这样的来自百度文库怎么着！
有意见箱，写意见去！ 愿上哪告上哪告去！
发现假币时，有以下禁语。 假的就是假的，还能坑你吗！
怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。
本次课程的内容就是这些。希望同学们在课后 积极进行复习、实践，在日常生活中灵活应用。
谢谢 观看！
（以客户能够清晰听见，不影响第三人为准）。
完成业务时，应主动致谢，欢迎再次使用快递服务，礼貌与客户 道别。
二、基本语言规范与服务用语
客户有意见时，应耐心解释，不应与客户发生任何争执，不允许
顶撞客户。
提供服务时，不允许使用以下不适宜的语言。低级庸俗的语言； 生硬唐突的语言；粗鲁侮辱性的语言；讽刺挖苦性的语言；不耐烦
基数部分酬金由速递物流负责支付，特快专递基数部分酬金由市邮
政局负责支付。此举极大地调动了窗口营业人员发展业务的积极性、 主动性和创造性。有效地促进了窗口速递业务的发展。
思考：对上面提到的“多说一句话”你是怎么理解的？
二、基本语言规范与服务用语
1、基本语言规范
应使用普通话提供服务。 应使用文明服务用语，杜绝服务禁语。 初见客户时，做到称谓得体、问候得当。 回答咨询时，做到精准翔实、有问必答、百问不厌。 办理业务时，做到语气谦和、语音清晰、语速适中、音量适度
二、基本语言规范与服务用语
5．快递业务用语 初次见面时：（热情真诚地）“您好，我是××（开办地市公司名） 客户经理××（姓名），负责本区的××业务，有事请多与我联系。” 客户来电时：（亲切和善地）“您好，我是××（开办地市公司名） 快递，××号（工号）为您服务。” 客户来访时：“您好，您有什么事情需要我们帮助？” 入户服务时：“对不起，打扰了。”“您好，我是××（开办地市名） 快递公司，前来投送（收取）快递邮件。” 没有听清时：（歉意地）“对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍 好吗？” 需要配合时：“请……”
二、基本语言规范与服务用语
错填单证时：“对不起，麻烦您重填一次好吗？”
需要收款时：“您需要交纳××元。”
交接钱款时：“收（找）您××元××角××分。” 付款有误时：（温和地）“对不起，您交的钱少（多）××元， 请您复点一下好吗？” 验视邮件时：（温和地）“为了您和他人邮件的安全，我公司规 定需要对您的邮件进行安全检查。谢谢您的合作。”