第二章网络客户服务的基本工具.

调查结果中最值得注意的是，尽管会 话沟通的渠道方式不断增加，但客户希 望以最佳途径获得更好的人工响应以提 高会话沟通体验，而不论这一会话最初 来自哪一个渠道。目前，这些渠道除了 仍占据主导地位的语音外，还包括短信 （SMS）、电子邮件、在线聊天、网络 自助服务，以及如Twitter这样的社交媒体。
引例分析： 1. 现阶段的企业应该重视源自文库立多渠
道的客户服务系统，提升客户服务体验 2. 客户服务渠道不仅包括占据主导
地位的语音，还包括短信（SMS）、电 子邮件、在线聊天、网络自助服务，以 及如Twitter这样的社交媒体
引例分析： 3. 不仅提供多种客户服务渠道，还
需要提供客户跨渠道联络的能力 4. 企业要想留住客户，需要满足客
（三）电话服务规范
（3）应答语句：回答问题时，在 语句和口气上要带有谢意，因为别人能 打来电话是对您公司的信任。还要让人 感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。 在任何时候都不要断然拒绝别人，即使 是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。
（三）电话服务规范
（4）道歉语句：当工作中出现差 错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意， 并尽力挽回公司的形象。
动画：打电话的礼 仪KFD020101
（三）电话服务规范
1. 电话服务规范用语 （1）问候语句：如“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、 “节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞 快乐”等。 （2）询问语句：询问打电话者时， 口气一定要保持谦虚、客气、友好，语 气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。
（5）感谢语句：如：“谢谢您打 电话来。”
（三）电话服务规范
2. 客户服务禁语 （1）在客户服务的语言中，没有 “我不能” （2）在客户服务的语言中，没有 “我不会做” （3）在客户服务的语言中，没有 “这不是我应该做的”
（三）电话服务规范
（4）在客户服务的语言中，没有 “我想我做不了”
（5）在客户服务的语言中，没有 “但是”
（一）电话服务基本流程
1. 倾听 有效倾听的能力是有效电话沟通的 最重要的保证。倾听有助于 （1）澄清问题，掌握更多的信息; （2）确认理解一致以避免误解; （3）体贴客户，认同客户。
（一）电话服务基本流程
2. 引导 （1）掌握问题处理的主动权， 引导客户的思路； （2）获取必要的信息，做为判 断的依据； （3）锁定客户的问题，避免出 现偏差。
户方便、快捷的服务要求，提升客户的 服务体验
第一节 电话服务工具
一、电话服务礼仪 二、电话服务技巧
一、电话服务礼仪
图2-1 电话服务礼仪与一般服务礼仪的区别
（一）塑造完美的声音
优美语音服务的要求包括以下几点：
（二）电话服务礼仪
1. 接听电话的礼仪
（二）电话服务礼仪
2. 拨打电话的礼仪
（二）电话服务礼仪
（二）倾听的技巧
倾听是通过面部表情、肢体语言、 语言回应向对方传递的某种信息，是一 种情感活动。
（二）倾听的技巧
1. 倾听的重要性 （1）“倾听——判断——了解客户 真正要求”，是为客户提供优质服务的 第一步； （2）倾听是一个复杂的过程。
（二）倾听的技巧
2. 倾听的要领 （1）成功接听对方传达的信息； （2）倾听时，给对方回馈，让对 方知道我们在聚精会神地听，从而鼓励 对方，使对方说的更好； （3）有礼貌地倾听。
第二章 网络客户服务的基本工具
第一节 电话服务工具 第二节 即时通讯工具 第三节 电子邮件工具 第四节 其他互联网服务工具
掌握电话服务的基本礼仪和规范 掌握电话沟通的基本技巧和方法
了解即时通讯在客户服务中的应用 掌握常用即时通讯工具的基本功能和工 作原理 掌握电子邮件的沟通礼仪和规范 掌握电子邮件服务的基本应用 了解FAQ、网络社区在客户服务中的基 本应用
（二）倾听的技巧
3. 倾听的艺术 听话不要只听一半。 不要把自己的意思，投射到别人所 说的话上面。
（三）提问的技巧
1. 提问的目的 （1）通过提问，尽快找到客户想 要的答案，了解客户的真正需求和想法； （2）通过提问，理清客户服务人 员自己的思路。这对于客户服务人员至 关重要； （3）通过提问，可以让愤怒的客 户逐渐变得理智起来。
（一）电话服务基本流程
3. 回复 （1）协助客户分析，告知客户可 能出现的情况； （2）提供解决方案或有效建议； （3）争取与客户就问题处理达成 一致。
（一）电话服务基本流程
4. 记录 详细记录客户来电，针对客户待 答复问题要求记录详细的账号、客户姓 名、联系电话、问题描述、回复及承诺 内容等。如果有电话记录单，需要详细 填写电话记录单，以便检查是否完成客 户的承诺，可避免日后如“已经交待了”、 “没听到”之类的纷争。
能够正确的拨打、接听、转接电话
能够掌握电话服务中倾听、提问、复 述等技巧，正确沟通客户的真正需求 能够掌握各类即时通讯的使用功能， 正确选择适宜的即时通讯工具
能够熟练掌握各类即时通讯工具的应 用功能，在沟通中熟练运用 能够根据电子邮件礼仪和规范，正确 撰写和发送邮件电子邮件
2010年5月阿尔卡特朗讯宣布，一项 在16个国家8880名消费者，每个国家至少 有500个调查样本，进行的最新消费者调 查发现，他们正在更多地通过多种沟通渠 道联络企业的客户服务，而企业远未对此 做好应对准备。调查发现，在2009年，超 过90%的消费者在联络客户服务时采用了 多种沟通渠道，仅有不到10%的企业为进 行客户跨渠道会话做出了应对准备。
（6）在客户服务的语言中，有一个 “因为”
二、电话服务技巧
当客户服务人员开始与客户进行电 话沟通时，语言应该从“生活随意型” 转到“专业型”。在电话服务中必须注 意合适的修辞、择语与发音的习惯、表 达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确 性，当客户对客户服务人员的专业能力 了解不多的情况下，他会通过客户服务 人员的谈话方式，包括语音、语调等因 素来判断你是否专业。
当消费者在一个沟通渠道上发出请 求或提出查询时，为了使其问题得到解 决，有时需要在通过多种方法进行联络 的同时继续保持这一会话，在这种情况 下，跨渠道沟通就会发生。
调查显示，在消费者试图利用现有 的沟通渠道联络公司客服时，客户联系 的情境不能在渠道间进行转换，客户的 失望情绪因此持续增长。企业为客户提 供这种跨渠道联络能力对于吸引客户来 说至关重要，否则可能意味着客户流失。