质量管理基本知识课件_

“卓越绩效标准”产生的背景：
随着世界经济的发展，质量的内涵在不断的变化， 由过程控制为中心的卖方为主导的质量，发展成 为以顾客满意为中心的买方的质量，进而发展成 为追求差异化的竞争质量。 市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上， 提高质量还需要激励与引导。世界上最有影响力 的三大质量奖充分证明了这一点。 ① 戴明质量奖 ② “马尔克姆·波多里奇国家质量奖” ③ 欧洲质量奖
主动改进管理：企业管理者、员工都会自问现在达到几 个水平？问题出在哪里？通过努力提高了吗？企业处于 不断改进过程中。
提倡合作精神和学习精神：流程各环节的紧密配合是出 好品质的关键。不断否定自我、超越昨天是达到6 的必
由之路。
6 管理的人员组织结构：
6σ管理委员会 执行负责人 绿带 黑带（1%） 黑带大师（1‰）
怎样进行全面的质量管理
全面质量管理和质量改进的基本方法和工作程序是：计 划、实施、检查、总结四个步骤的不断循环，即PDCA 循环。
① 计划（Plan）：计划要解决好六个“w”
②
what：为了什么事做计划，打算达到什么要求？
③
why：为什么要做这项工作，目的是什么？
④
when：什么时间开始，什么时间结束，明确时间要求？
质量管理基本知识课件
二、全面质量管理的工作程序
全面质量管理的对象形成“质量环” ，质量环每循环 一次，质量就会得到形成和改进。
营销与市场调研 用户处置
产品设计与开发 设计/规范的编制和产品开发
技术服务与维修 用户使用
顾客/消费者 生产方/供方
质量环
采购 流程策划和开发
销售、分发 包装、储存 检验、试验和检查
④ 总结（ Action ）：经验教训，纳入相应的标准（产品 标准、作业标准、管理标准），使之制度化、标准化； 对遗留的问题和分析发现的潜在问题制订纠正、预防措 施，进入下一个循环。
Action: 总结(改进)
Plan: 计划
Check: 检查
Do: 实施
戴明PDCA循环
AP CD
AP CD
戴明PDCA循环
三、质量统计的过程控制
统计质量控制：应用统计技术对过程中的各个阶段进行 评估和监察，建立并保持过程处于可接受的和稳定的水 平，以保证产品与服务满足要求的均匀性。 统计控制有七种常用工具：控制图、帕雷托图（二八定 律）、鱼刺图、走向图、直方图、分布图、流程图。
控制图是核心，控制图和直方图比较难理解。
生产过程的测量、控制和调整
生产制造 过程维护
注：质量管理渗透到企业管理的每个部分，“如水得盐”。企业的生产管 理可以认为由两部分构成：数量：“多快”，质量:“好省”。
二、全面质量管理的工作程序
全面质量管理“四项基本内容”： 建立标准 检查是否符合标准 必要的改正行动 改进计划
二、全面质量管理的工作程序
⑤
where：完成这项工作单位地点？
⑥
who：谁去完成，谁去负责？
⑦
way：用什么方法完成？
⑧
围绕回答好上述六个“w”，计划就做好了，计划是管理基础。
二、全面质量管理的工作程序
② 实施（Do）：认真完成。做好信息传递，相关人员明 确工作目的和方法，必要的培训。
③ 检查（Check）：对实施活动的检查，对活动结果的检 查，发现问题及时纠正、调整，保证最终质量效果。
六、卓越绩效管理
卓越绩效模式：被世界上众多企业奉为企业管理 最高标准的“卓越绩效模式”就是通过综合的组 织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展， 提高组织的整体绩效和能力，为顾客和相关方创 造价值，并使组织持续获得成功。
卓越绩效标准：是一种实现组织卓越绩效的系统 方法，反映了现代经营管理最先进的理念与方法， 是世界级卓越组织成功经验的总结，被国际上称 为“组织的成功路线图”。
“卓越绩效标准”产生的背景：
戴明质量奖（日本）
1951年，戴明博士在日本举行为期两个月的 统计质量管理讲座，使当时处于幼年期的日本工 业的质量控制得到了极大的推动。
为纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本 科技联盟设立了爱德华·戴明质量奖。
应定期统计分析质量成本，为质量管理提出明确方向。
五、 6西格玛质量管理
1西格玛=每百万次机会做错69万次，无法生存 2西格玛=每百万次机会做错30.8万次，浪费三分之一 3西格玛=每百万次机会做错6.68万次，平平常常的管理， 缺乏竞争力 4西格玛=每百万次机会做错4210次，较好管理，客户 较满意 5西格玛=每百万次机会做错230次，优秀管理，强竞争 力，客户忠诚 6西格玛=每百万次机会做错3.4次，卓越的管理，强大 的竞争力，忠诚的客户群
五、 6西格玛质量管理
6西格玛指的是企业在产品设计、制造和提供服务的过程 中，每百万次机会中发生的失误不能超过3.4次。（目标） 6西格玛五步循环改进法：定义（Define）、评估 （Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控 制（Control）。
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6西格玛五步循环改进法：
四、质量成本
预防成本：主要发生在产品研发和工艺形成阶段。具体 内容有调研费、质量信息费、技术引进费、培训费、评 估费、研制试验费、现场跟踪费等。 鉴定成本：检测试验、监督鉴定、产品认可、程序认可、 检测设备维护费等。 内部损失成本：产品不合格、过程活动失败造成的延误、 废品、废料、返工损失等。 外部损失成本：产品报废、退货、修补、质保金、法律 纠纷、间接损失等。
6 管理的特征：
对顾客高度关注：所有改进都关注顾客的满意度，把顾 客关注作为目标，不断超越，从3、4、5最后达到6。 高度依赖数据统计：不合格、顾客抱怨、改进成果、成 本、利润，形成统计报表，从中发现问题。
重视改善业务流程：6σ管理将重点放在产生缺陷的根本 原因上，认为质量是靠流程的优化来实现的。
定义（D）：确定需要改进的目标和进度。高层 定策略目标，中层定运营目标，基层定项目目标。 评估（M）：以相应的标准衡量现存的系统数据， 了解现有质量水平。 分析（A）：利用统计学工具对整个系统进行分 析，找到影响质量的少数几个关键因素。 改进（I） ：制订改进方案，可局部改进，也可 重新设计流程。 控制（C）：根据改进方案确定的控制标准监督 实施，避免跑偏。