超市员工基础培训课
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超市员工基础培训课
2020/12/18
超市员工基础培训课
• “温故而知新”有四种解释： • 一为“温故才知新”,温习已学的知识，
并且由其中获得新的领悟；
• 二为“温故及知新”：一方面要温习 典章故事，另一方面又努力撷取新的 知识。
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• 三为，温故，知新。随着自己阅历的 丰富和理解能力的提高，回头再看以 前看过的知识，总能从中体会到更多 的东西。
• 1 顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、 问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动 过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般 来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤， 与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员 接待顾客的一般程序也包括八个步骤
2 接待不同类别顾客的技巧
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搬支运货物等；
15、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可 疑人员予以关注；
16、参加部门的月底盘点和年底盘点。
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四、发挥待客技巧
• 做事先做人的OCP法则： • 推销的内容包括自己（oneself）、观念
(conception)、产品(product)先推销自己，再推 销观念，最后推销产品
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8、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保 持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等；
9、进行商品的现场促销以提高营业额； 10、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，
及时收回零星散货和处理破包装商品；
11、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐， 码放安全，规律有序；
12、陈列商品先进先出，并检查保持期； 13、负责事先整理好退货商品； 14、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，
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6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：
（1）克制自已的情绪； （2）要有自己代表公司的感觉和责任感； （3）以顾客心为出发点； （4）以第三者的角度保持冷静； （5）倾听； （6）迅速第一； （7）诚意是对待顾客抱怨最佳方案； （8）就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题； （9）必须恢复顾客的依赖感； （10）绝对不要与顾客为敌。
标价出现问题能及时作出处理。
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二 零售业对销售人员的素质要求
（1） 诚实 --诚实是处理所有事物的根本， 因此销售人员必须站在顾客的立场，处处 为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。
（2） 健康 --拥有健康的身体，在接待顾客 时才能表现出工作活力。
（3） 记忆力 --销售人员应能充分了解商品 知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。
购买心理 （1）注意 （2）兴趣 （3）联想 （4）欲望 （5）比较 （6）信心 （7）行动 （8）满意
销售应对 （1）待机 （2）接触 （3）出示商品 （4）探求需要 （5）介绍商品 （6）促进信任 （7）成交 （8）送行
ห้องสมุดไป่ตู้
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接待不同类别顾客的技巧 接待不同进店意图的顾客可分三类：
期、分类结构）。 4 能独立完成商品陈列、展示。 5 明确商品陈列专业知识和陈列原则。
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6 能正确有效为顾客导购、促销工作。 7 对区域整理出现问题及时作出处理。 8 对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。 9 提高营业员自身服务作业。 10 对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、
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5 处理顾客的十句禁句：
（1）这种事连小孩都会 （2）你要知道，一分钱，一分货 （3）绝对不可能有这种事发生 （4）请你去问厂商，这不关我们的事 （5）嗯…我不清楚 （6）我不知道怎么处理 （7）公司的规定就是这样 （8）你不识字吗 （9）改天再通知你
（10）没看我正忙着吗？一个一个来
性能、保质期限。 4、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、
礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、 篮等； 5、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行 补货； 6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确 的价格标签； 7、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观、 丰满的效果；
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• 任何业绩的质变都来自于量变的积累， 不积跬步，无以至千里，做好每天的 每一件事就是通往成功的阶梯
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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（7）职业意识： • 尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 • 经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销
售人员重要的职业意识之一。 • 要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真
谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自 内心的欢迎。
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三 理货员岗位职责
1、根据店长、主管的指示开展工作。 2、协助主管做好分管区域销售工作. 3、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规格、用途、
客的不一致，他也会理解和感激你。
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五 怎样处理顾客投诉。
1 处理顾客抱怨的步骤： （1）集中精力，耐心而仔细的倾听； （2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理
解他的意思； （3）将顾客的意思重新组合整理； （4）通过询问的方式向顾客解释； （5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜； （6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。
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2 处理顾客抱怨时方式： （1）正面负责的心态 （2）真正关心问题 （3）当即采取行动
3 顾客抱怨的迹象： （1）口头上直接不满； （2）由表情、态度上呈现间接抱怨。
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4 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：
（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 （3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉 （4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升
1 前来实观既定购买目的顾客： 这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集 中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动 提出购买要求。
2 需作建议、家庭、实用购物顾客： 由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作
主动为顾客介绍、当好参谋。 3 接待需要参谋的顾客： 应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾
• 第四，是指通过回味过去所经历的， 而预见未来，以及解决未来的问题。
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员工基本技能及代课技巧
• 一 理货员基本要求 • 二 零售业对销售人员的素质要求
•
• 三 理货员岗位职责 • 四 发挥待客技巧 • 五 怎样处理顾客投诉
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一 理货员基本要求
1 明确遵守公司规章制度、守则。 2 熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。 3 掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质
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（4） 视觉形象 --装扮具有清洁感，才能给 顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、 仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产 生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整， 注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。
• 第一印象的5S法则： 微笑（smile）迅速（speed）诚恳 （sincerity）灵巧（smart）研究（study）
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（5） 忍耐力 -- 销售人员要有接受顾客抱怨、 谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。
（6） 基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好） 欢迎光临 好 的 对不起 请稍候 让您久等了…… 谢谢您 欢迎下次再来
• 在应用这些基本服务用语时，销售人员要 配合地点、时间、场合灵活运用
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• “温故而知新”有四种解释： • 一为“温故才知新”,温习已学的知识，
并且由其中获得新的领悟；
• 二为“温故及知新”：一方面要温习 典章故事，另一方面又努力撷取新的 知识。
超市员工基础培训课
• 三为，温故，知新。随着自己阅历的 丰富和理解能力的提高，回头再看以 前看过的知识，总能从中体会到更多 的东西。
• 1 顾客购买心理：顾客从进入商场，接触商品、 问价、挑战至成交，要经过一系列的有形的活动 过程，也要经过一系列的无形的心理活动，一般 来说，顾客购买商品时心理变化可分为八大步骤， 与顾客购买商品时心理变化过程相应，销售人员 接待顾客的一般程序也包括八个步骤
2 接待不同类别顾客的技巧
超市员工基础培训课
搬支运货物等；
15、具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可 疑人员予以关注；
16、参加部门的月底盘点和年底盘点。
超市员工基础培训课
四、发挥待客技巧
• 做事先做人的OCP法则： • 推销的内容包括自己（oneself）、观念
(conception)、产品(product)先推销自己，再推 销观念，最后推销产品
超市员工基础培训课
8、保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保 持购物通道的顺畅，及时清除纸箱、垃圾等；
9、进行商品的现场促销以提高营业额； 10、控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，
及时收回零星散货和处理破包装商品；
11、整理货架库存区和仓库，做到库存商品整齐， 码放安全，规律有序；
12、陈列商品先进先出，并检查保持期； 13、负责事先整理好退货商品； 14、负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，
超市员工基础培训课
6、处理顾客投诉抱怨十项注意事项：
（1）克制自已的情绪； （2）要有自己代表公司的感觉和责任感； （3）以顾客心为出发点； （4）以第三者的角度保持冷静； （5）倾听； （6）迅速第一； （7）诚意是对待顾客抱怨最佳方案； （8）就算顾客错了，也要以该顾客满意为目标解决问题； （9）必须恢复顾客的依赖感； （10）绝对不要与顾客为敌。
标价出现问题能及时作出处理。
超市员工基础培训课
二 零售业对销售人员的素质要求
（1） 诚实 --诚实是处理所有事物的根本， 因此销售人员必须站在顾客的立场，处处 为顾客着想使自已成为顾客的商量对象。
（2） 健康 --拥有健康的身体，在接待顾客 时才能表现出工作活力。
（3） 记忆力 --销售人员应能充分了解商品 知识，熟记顾客的脸庞、姓名、性格等。
购买心理 （1）注意 （2）兴趣 （3）联想 （4）欲望 （5）比较 （6）信心 （7）行动 （8）满意
销售应对 （1）待机 （2）接触 （3）出示商品 （4）探求需要 （5）介绍商品 （6）促进信任 （7）成交 （8）送行
ห้องสมุดไป่ตู้
超市员工基础培训课
接待不同类别顾客的技巧 接待不同进店意图的顾客可分三类：
期、分类结构）。 4 能独立完成商品陈列、展示。 5 明确商品陈列专业知识和陈列原则。
超市员工基础培训课
6 能正确有效为顾客导购、促销工作。 7 对区域整理出现问题及时作出处理。 8 对自已所管辖的POP商品，作出处理和跟进。 9 提高营业员自身服务作业。 10 对商品敏感性强，对商品的缺货、品质、卫生、
超市员工基础培训课
5 处理顾客的十句禁句：
（1）这种事连小孩都会 （2）你要知道，一分钱，一分货 （3）绝对不可能有这种事发生 （4）请你去问厂商，这不关我们的事 （5）嗯…我不清楚 （6）我不知道怎么处理 （7）公司的规定就是这样 （8）你不识字吗 （9）改天再通知你
（10）没看我正忙着吗？一个一个来
性能、保质期限。 4、为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、
礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车、 篮等； 5、保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行 补货； 6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确 的价格标签； 7、做好商品理货工作，按要求整理排面，达到整齐、美观、 丰满的效果；
超市员工基础培训课
• 任何业绩的质变都来自于量变的积累， 不积跬步，无以至千里，做好每天的 每一件事就是通往成功的阶梯
超市员工基础培训课
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/18
超市员工基础培训课
（7）职业意识： • 尽可能地熟悉商品，努力学习商品知识。 • 经常保持微笑服务，值顾客满意，这是销
售人员重要的职业意识之一。 • 要经常对顾客说“谢谢”，虽然服务的真
谛不在于口头上说“谢谢”，而在于发自 内心的欢迎。
超市员工基础培训课
三 理货员岗位职责
1、根据店长、主管的指示开展工作。 2、协助主管做好分管区域销售工作. 3、熟悉所在区域的商品名称、产地、厂家、规格、用途、
客的不一致，他也会理解和感激你。
超市员工基础培训课
五 怎样处理顾客投诉。
1 处理顾客抱怨的步骤： （1）集中精力，耐心而仔细的倾听； （2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理
解他的意思； （3）将顾客的意思重新组合整理； （4）通过询问的方式向顾客解释； （5）赢回顾客：赔偿、口头道歉给他意外的惊喜； （6）追踪、致谢、期望顾客继续支持。
超市员工基础培训课
2 处理顾客抱怨时方式： （1）正面负责的心态 （2）真正关心问题 （3）当即采取行动
3 顾客抱怨的迹象： （1）口头上直接不满； （2）由表情、态度上呈现间接抱怨。
超市员工基础培训课
4 处理顾客抱怨等于处理以下四个问题：
（1）解决顾客抱怨等于公司管理有不足之 处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善 （3）解决顾客抱怨长期可以累积公司声誉 （4）解决顾客抱怨等于自我完善和提升
1 前来实观既定购买目的顾客： 这类顾客有明确的购买目标，进店后一般目光集 中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动 提出购买要求。
2 需作建议、家庭、实用购物顾客： 由于有社会经历，购物都希实用，价格公道，应作
主动为顾客介绍、当好参谋。 3 接待需要参谋的顾客： 应大胆热情地谈谈自已的看法，那便你的观点与顾
• 第四，是指通过回味过去所经历的， 而预见未来，以及解决未来的问题。
超市员工基础培训课
员工基本技能及代课技巧
• 一 理货员基本要求 • 二 零售业对销售人员的素质要求
•
• 三 理货员岗位职责 • 四 发挥待客技巧 • 五 怎样处理顾客投诉
超市员工基础培训课
一 理货员基本要求
1 明确遵守公司规章制度、守则。 2 熟悉商品补货、理货、调价、报损作业。 3 掌握商品知识（产地、用途、性能、规格、优质
超市员工基础培训课
（4） 视觉形象 --装扮具有清洁感，才能给 顾客好的第一印象。销假售人员的仪容、 仪表大方得体、整洁而有精神，使顾客产 生安全，亲切感的应经常保持仪表的严整， 注意站势，主动姿势，不聚在一起交谈。
• 第一印象的5S法则： 微笑（smile）迅速（speed）诚恳 （sincerity）灵巧（smart）研究（study）
超市员工基础培训课
（5） 忍耐力 -- 销售人员要有接受顾客抱怨、 谨慎、虚心处理顾客抱怨心理。
（6） 基本服务用语（八大用语）： 问候语（早安、您好） 欢迎光临 好 的 对不起 请稍候 让您久等了…… 谢谢您 欢迎下次再来
• 在应用这些基本服务用语时，销售人员要 配合地点、时间、场合灵活运用
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