服务礼仪标准培训

服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训培训目的：规范员工的服务行为，确保公司及管理处的良好形象，为住户提供优质服务。

检查职责：管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为；人事行政部作不定期抽检考评。

1、行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2．仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处；女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3. 行为举止3.1 服务态度3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

3.2 行走3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；3.2.6 尽量靠路右侧行走；3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

、3.3 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷服务礼仪标准培训提要：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；服务礼仪标准培训更多资料房地产e网脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d)晃动桌椅，发出声音。

3.4 其他行为3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4．语言4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗？4.10 商量语：……您看这样好不好？4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5. 对来访人员5.1 主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"；"请您出示证件"（对施工/外来人员）。

5.2 确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗？"5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！"（保安专用）。

5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作；"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

5.6 当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。

"5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？"5.8 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见！"6. 对住户6.1 为住户提供服务，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚等待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。

当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

6.6 当住户要提出不属于自己职责范围内的服务要求，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。

对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。

回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。

如时间较长，应说："对不起，让您久等了。

"6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了。

"事后应对住户帮助或协助表示感谢。

6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好！"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条！（保安专用）"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说："××先生/小姐，您回来了。

"6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应就："你好，××先生/小姐。

"6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我能给您帮助"。

当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。

"6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了。

"6.19 当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思。

"6.20 对来咨询办事的住户，前台接待员/值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。

"6.21 当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。

"6.22 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

6.23 与住户交谈时，应注意：6.23.1 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生/小姐；6.23.2 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；6.23.3与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。

眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；6.23.4 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；6.23.5 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；6.23.6 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；6.23.7 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；6.23.8 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。