第3章 旅游者认知

第三节 旅游者知觉规律及应用
三、旅游中的错觉
法兰西共和国的国旗是由蓝、白、红三条色 带组成的。这三条色带人们看上去显得非常自然、 匀称，一般都觉得它们是宽窄一致的。其实，它 们的宽度并不相等，蓝、白、红三种颜色之比是
30：33：37。
第三节 旅游者知觉规律及应用
三、旅游中的错觉 大小错觉 缪勒—莱耶错觉：箭形错觉
要求每个同学依次说 出不同的答案
你知道这是哪个景点？ 你觉得像吗？
第三节 旅游者知觉规律及应用
二、旅游知觉的类型
（一）空间知觉 空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空
间特征的知觉。 （二）运动知觉
运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通 过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动 速度的快慢。
五、对旅游条件的知觉
（一）对旅游目的地的知觉
旅游之前 主要是靠个人及周围亲友的知识、经验和旅游广告宣传等得到
的。有了这种知觉为基础，结合各人的需要、兴趣等的不同，人 们会注目于不同的旅游目的地，从而选定不同的旅游目标。 旅游后的知觉印象
景观是否具有独特性和观赏性，即是否具有满足旅游者心理需 要的吸引力；旅游设施是否安全、方便、舒适；旅游服务是否礼 貌、周到、诚实、公平。
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
（二）晕轮效应
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
（三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类
客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认为山东人身 材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机应变。
第三节 旅游者知觉规律及应用
二、实训练习
1.观看旅游广告片，从旅游心理学的角度进行评价。 2.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等）， 认真阅读后谈谈你对他们的评价。 3.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分 析其受学生青睐的原因。 4.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形 成这种印象的原因。
旅游心理学
第3章 旅游消费者的认知
第3章 旅游消费者的认知
本篇共三节内容。通过本章学习了解旅游者的一般消费心 理活动过程，即认知旅游产品、形成消费态度和做出决策， 熟悉旅游工作中知觉与旅游行为的联系，探寻旅游者在消费 过程中认知旅游产品的普遍规律 。
第一节 旅游者的认知过程
认知
知觉过程
情感
消费态度形成
你觉得哪条更长？
震撼: 3D立体画让徐霞 客时空穿越
这副名为《徐霞客时空 穿越》的3D立体画，以 平面绘画的创作手法， 以时空穿越为主题情节， 再现了徐霞客----这位 明朝的“驴友”，陶醉 在奢华酒店与自然山水 和谐统一的现实意境中。
第三节 旅游者知觉规律及应用
四、旅游中的社会知觉
（一）对人的知觉 对人的知觉主要是指对别人的外表、言语、动机、性格等的知 觉。 （二）人际知觉 人际知觉就是对人与人之间相互关系的知觉，表现为接纳、拒 绝、喜欢、讨厌等各种亲疏远近的态度。 （三）自我知觉 自我知觉是指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态 的认识。
贝克斯顿（Boxton） 在美国麦吉利大学所做的 感觉剥夺研究，募集了大 学生志愿者作为参加实验 的人。
志愿者每天躺在床上 睡觉，并有每天20美元的 酬劳。他们可以自己决定 何时退出实验。
观察窗
空气调节装置
扬声器
记录生理 数据的导线
护目镜 耳机 麦克风 手铐
第二节 旅游者的感觉规律及应用
一、旅游感觉的含义与特点
又来到马路上等了大约十分钟，终于等到一个好心的出租车大姐给 我送到酒店。从出站到酒店到打上车竟然用了一个多小时。
在此对XX城市管理者提点小意见，请确实做好本职工作，规划好、 管理好这个城市是你们的职责。对出租车司机，公交车司机及普通市民 提一点小意见，请确实维护好XX城市的形象，XX人的形象；
希望下次来这里，能有一个全新的面貌！
案例分析
一个论坛的发帖
对XX城市的第一印象真不好 今天坐DXXX次火车到XX城市，随着火车进入该市城区，发觉铁道 边很多建筑物都加了几层，不知道这些建筑物算拆迁不算危房、违建， 如果没猜错的话，应该快拆迁了吧，(∩_∩)O哈哈~ 下车发觉火车站正在改造，绕了一圈，大概有7、8分钟才走出检票口， 真是痛苦！ 来到广场简直让我惊讶，真的不知如何形容广场情形，小贩，拉客的、 黑车、出租车、乱作一团，不知管理人员、警察大哥去那里了。 好不容易挤到马路，来到的士招呼站准备打车，才发现出租车司机真 牛，一辆又一辆的拒载，鄙视拒载司机。等了大概20分钟还没坐上车， 没法只好给酒店打电话，问公交车，小姐答曰：9路。问在那里做车， 说就在火车站附近，要我自己找。
六、旅游者的知觉定势
（三）刻板印象
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
（四）近因效应 最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生 的一些印象。 近因效应的积极作用，努力给客人留下良好的最后印象， 这是我们服务工作的方向之一。
另外还有经验效应、标签效应、从众效应等。 经验效应是指人们在认知事物时机械的照搬以前的经验， 不能用发展的眼光来看问题。 标签效应是指人们带有偏见，给他人和事物贴上标签将以 区分。 从众效应是指人们在认识事物时容易被外界和他人所影响， 不能冷静的进行自我判断。
第二节 旅游者的感觉规律及应用
二、旅游感觉的基本规律
（一）旅游者的感受性与感觉阈限成反比关系 （二）旅游感觉的适应性 （三）旅游感觉的相互作用 （四）联觉现象
第二节 旅游者的感觉规律及应用
三、旅游者感觉规律的应用
（一）利用旅游感觉的相互作用与联觉规律美化环境 （二）利用旅游知觉的适宜刺激规律优化旅游体验 （三）根据旅游感觉的适应性规律提供更加人性化的服务
哪种作用更大，又受到许多因素的影响。 这些因素除了旅游者自身的时间、金钱、身体、需要和兴 趣等以外，还和旅游景点的开发、建设和广告宣传等因素有 关。
第三节 旅游者知觉规律及应用
五、对旅游条件的知觉
（三）对旅游交通的知觉 可供人们选择的交通工具主要有飞机、火 车、汽车、缆车、船等。 人们对交通条件的要求也越来越高，不仅 要求快速、安全、舒适，还要在旅途中得到 热情、友好、周到、礼貌的服务。
大
候，但知觉仍然保持相对不变，
小
恒
常
性
第三节 旅游者知觉规律及应用 一、知觉特征
3．恒常性 知觉的条件在一定范围内改变了的时 候，但知觉仍然保持相对不变，
形状恒常性
第三节 旅游者知觉规律及应用
一、知觉特征
4．理解性 人在知觉时，用过去知识理解当前知 觉对象，用词语加以概括，赋予它确 定的含义。
你觉得这个像什么？
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
［思考&行动方案］
一、思考题
1. 简述旅游感觉的含义与特性。 2．举例说明旅游感觉规律的应用。 3．简述旅游知觉的含义、特点及类型。 4．举例说明旅游知觉规律的应用。 5．简述社会知觉的内容。 6．举例说明社会知觉偏差在旅游服务中的应用
［思考&行动方案］
第3章 旅游消费者的认知
周耀进制作
课程导入
导入案例
一封旅游者的投诉信
初次来到某个城市，遇到出租 车绕圈，问路遭遇态度蛮横的市 民，买旅游纪念品买到假冒伪劣。 一封投诉信刊登在当地的报纸上！
旅游业中的“名人效应”
[评析]旅游者的对旅游产品的认知，形成感情倾向，影响消费行为
课程内容框架
大篇 导论
第一篇 旅游者心理
第二篇 客我互动心理
第三篇 从业者心理
学习篇章
大篇描述 了解心理学的一些基础知识，了解旅游心 理学的研究内容、研究对象和研究方法
掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态 度、作出决策的一般消费心理的共性；掌 握不同类型的客人的个性特征。
掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服 务心理问题及对策、客我交往心理策略、 售后心理策略等。
（一）旅游感觉的含义 旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性
的反映。旅游者在旅游过程中产生的体验，都是建立在对旅游产品和旅 游服务感觉的基础上的，比如客人感受的酒店环境中的温度、气味、声 音、色彩等都是形成其对酒店评价的基础。
（二）旅游感觉的特点 旅游者获得的感觉信息具有直接性、个别性等特点。
第三节 旅游者知觉规律及应用
二、旅游知觉的类型
（三）时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事物运 动过程的先后和长短的知觉。 影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的 利用等。
在组织旅游者旅行游览时，应注意： 第一，旅宜速，即旅行要求快速。 第二，游宜慢， 第三，提供各种交通工具要准时。
第三节 旅游者知觉规律及应用
五、对旅游条件的知觉
（二）对旅游距离的知觉 1、阻止作用 一般情况下，旅游距离越远越长，意味着所费的金钱、时间、体
力等越大，所以人们就不会轻易地选择长距离的旅游地。 2、激励作用 外出旅游的动机之一是寻求新奇、刺激，别具一格的享受。旅游
距离越远越长，就越有一种特殊的吸引力使人产生一种神秘感。
第三节 旅游者的知觉规律及应用
一、知觉特征
1．选择性
就是指从众多的事物中选择反映一定的对象，而对其它 的对象则不留意，
第三节 旅游者知觉规律及应用
一、知觉特征
2、整体性 把不完备或分散的对象组织完整的整体
邻近原则
A
Leabharlann Baidu
相似原则
封闭原则
C B
第三节 旅游者知觉规律及应用
一、知觉特征
3．恒常性 知觉的条件在一定范围内改变了的时
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
（一）首次效应（第一印象） 鲜明、深刻而牢因的第一印象，形 成一种固定的看法，影响甚至决定着 今后的交往关系。 影响第一印象的主要因素，一方面 是对方的外部特征的直接影响，另一 方面是有关对方的间接信息的间接影 响。
第三节 旅游者知觉规律及应用
六、旅游者的知觉定势
（二）晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征 的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体 行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 “一俊遮百丑”、“一坏百坏”。
比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个态度傲慢的服务 员，他就会认为这个饭店整体的服务都不好。 又如，有的外国人第一次到中国旅游，碰巧遇上了交通事故， 他就会认为在中国旅游很不安全。
第三节 旅游者知觉规律及应用
五、对旅游条件的知觉
旅游者在旅游活动中会对旅游条件形成认知，如旅游景点 是否独特、气候是否宜人、旅游距离是否适宜、交通是否 便利、服务是否周到等。
实践证明，旅游者对旅游条件的知觉印象，与具体的旅游 决策、旅游行为以及对旅游服务的评价等都有显著的影响。
第三节 旅游者知觉规律及应用
案例分析
一个论坛的发帖
一路打听终于来到东广场，原来此火车站有三个公交站点，在东广 场转了一圈愣是没看到9路车，问公交司机MM，答曰：你就在广场里 转着找，晕！
没办法，又转了一圈，还是没有，只好又回到马路上准备打车，发 现来了一辆9路，心中一喜，赶紧跑上前去，发觉司机将车倒到一边， 不走了，问他还有车吗，这位公交司机大人不知是否是“聋哑人”是否， 狂汗！
懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和 自我心理调适的方法。了解旅游企业中员 工的认知、能力、气质、性格等方面差异 ，掌握一些员工个性心里差异与管理的方 法；分析团队心理。
章
旅游心理学概述
1.1旅游者消费动因
1.2旅游者的认知
1.3旅游者的态度与决策 1.4旅游者消费个性 2.1 客我交往心理 2.2 旅行社导游服务心理 2.3 酒店服务心理 2.4投诉与售后服务心理 3.1 从业者的职业心理 3.2 员工的心理保健 3.3员工个性与管理 4.1 群体心理
意志
旅游决策与行为
第一节 旅游者的认知过程
认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。 认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、注意和思维。
感觉
注意
想象 思维
知觉
直接作用于感觉器 官的旅游刺激情境的 整体属性在人脑中的 反映。
记忆
第一节 旅游者的认知过程
一、认识过程
感觉剥夺实验