培训体系管理人员口才培训讲义

（培训体系）管理人员口才

培训讲义

《管理人员口才培训》讲义

管理口才

导入：

迄今为止，仍没有壹个公认的正确的管理定义，但多数定义包含有以下四个基本要素：（1）于群体中（2）朝向某种目标（3）通过群体中人的工制，建立且保持壹种良好的环境，使人于群体中高效率工作，完成既定目标。（4）运用多种管理手段。这里说的管理是指管理人员通过领导、协调和控作来实现目标。而于西方管理界有壹句名言：管理即管人。管理学家劳伦斯·普利也曾给管理下这样定义：管理就是通过他人把事情办妥。因此，我们认为管理于很大程度上说就是壹种处理人际关系的艺术，而管理口才于其中又占有重要的地位。

壹、管理口才概说

良好的口才是管理人员应当具备的基本素质之壹。古酋长或氏族领导人的选举“听其言，观其行，然后知其人”，当下管理人员的竞选中，演讲是壹种非常重要的手段。从管理学的发展见，管理口才也越来越受到学者的重视。从管理学的发生、发展以来，到今日，已经形成壹种共识：管理者的首要任务是协调人和人之间的关系，而这种关系主要是靠口头和书面的沟通。据研究，其中70%的时间用于沟通，而其中的听说又占75%。作为领导者，讲话要具有权威性，应注意讲话的措辞和方式；作为管理者，要对下属进行授权、下达任务且进行监督、控制。而这壹切均离不了良好的口语表达，体当下管理中，便是管理口才的运用。

二、管理口才

按目的分，可分为批评口才、表扬口才、交谈口才、命令口才、公开发言的口才。

按信息交流的方式，可分为信息单向流动的管理口才；信息双向流动的管理口才。

此处按第壹种分类讲授。

（壹）表扬的口才技巧

表扬是管理人员用得最多而又最易得到对方认同的激励方式。于管理中，恰当的表扬最能鼓舞士气。表扬是对人的成绩的肯定和受人尊重的需要的满足。

1、表扬的基本原则（学生讨论，教师适当补充）

（1）只表扬应当表扬的事。表扬的效果于于使受表扬的行为得到强化。如果表扬的是错误的行为，那么受强化的也是错误的行为。例：壹天，渔夫见见船舷边有条蛇咬着壹只青蛙，渔夫很为青蛙难过，他就靠近蛇，轻轻地将青蛙从蛇的口中救了出来。但他又为这条饥饿的蛇难过，他就取出壹瓶酒，想扯嘴里倒了几滴，蛇愉快地游走了，青蛙也显得很幸福。渔夫正为自己做了好事而高兴，可没多久，那条蛇又回来了，嘴里咬着俩只青蛙

（2）表扬应具体。尽量避免空泛的不切实际的表扬，而进行具体的和特定的表扬。（3）表扬应对事不对人。比较俩组：小李，你真是个天才！小李，你比其他人强多了。\小张，你今天的这份方案比上次好多了。小张，你这个关于员工管理的建议很好。

（4）表扬应及时。趁热打铁,效果才会更佳。

（5）表扬应公开。私下的表扬可能会被下属认为是别有用心的拉拢。

2、表扬的口才技巧

（1）讲明表扬的原因。能够进壹步体现公里人员对下属的关心和表扬的诚意。“老王，你今天上午的事处理得很恰当。我之所以认为你处理得很恰当，是因为你极具耐心地接纳顾客的投诉、委婉地解释、调查顾客意见以及及时采取补救措施。”比只说前壹句效果更佳。（2）说清下属为工作所做的努力。管理人员如能进壹步说明下属为工作所花费的精力和心

血，更能打动下属的心。例：小张，你这份方案写得很好，所包含的内容全面，而且角度很新，见得出你是费了不少心血。据说你昨晚加班到凌

晨俩点，真是辛苦你了。

（3）恰当运用对比。运用对比可使表扬更有说服力。“小王，你的书法比以前进步很多。”练习：内容见实训部分。

（二）批评的口才技巧（教学方法同上）

批评是对行为否定性回馈和负强化，目的是使该行为不再发生。注意避免俩种倾向：对不满意的事均进行批评；充当“好好先生”，壹味纵容。于管理中，适当的批评不仅能使下属害怕批评的心理去除，而且仍能获得下属的敬爱，关键于于要学会批评的技巧。

1、批评的基本原则

（1）尽量减少批评。批评于很多时候只会引起下属的敌视。且且过多的批评会使下属变地犹豫不决，遇到意外事故就会手足无措。美国有俩位博士作过壹个实验：要求五十位男女于壹定的时间内将壹篇短文翻译成简单的符号。偶尔给以无足轻重的批评，结果使他们的翻译速度平均降低8%，而给以严厉的批评竟发生50%之上的错误。所以，作为管理者，正满腔怒火地要批评下属时，应想壹想，有没有更好的办法使他知错又不损及他的自尊。（2）尽量避免公开的批评。不能不顾不问，但也应尽量避免公开。公开的批评，对下属的自尊是毁灭性的打击。如：壹位经理于视察车间时，对车间生产的产品质量很不满意，他当即向车间主任吼到：“见见你让下属制造什么？你知道公司是不会接受这种劣质产品的，这是三流的产品。如果你继续如此，你就别想再呆下去了。

（3）批评应“对事不对人”。应针对于特定时间、空间下的特定行为，而不针对个人本身。否则便是人身攻击。对比：你真蠢。我早就知道你干不了大事。笨蛋，这点小事均做不好。\你今天上午对顾客的态度不对。你今天这份方案的措辞不当，如---，今后应当注意。

（4）选择恰当的时机。将影响批评的效果。要注意；掌握分寸（心平气和，客观分析）；要及时（事隔过久，容易淡忘，效果不佳）；注意下属心境（平和或主动听取意见，冷处理）。（5）做建设性批评。即不仅指出错误的行为，而且说出正确的做法和今后发展的方向。壹方面显示对业务的精通，壹方面也使受批评者心服口服，进壹步认识自己的错误。如：小王，你刚才对那位顾客的态度不好。顾客是我们的上帝，无论她这样挑剔，你均应该尽可能地满足她的要求，且且态度始终要友善可亲。

（6）每次只批评壹件事。易使批评走向偏激，同时也使下属产生逆反心理。且且感到无所

适从。

2、批评的口才技巧

（1）首先问清错事的原因。不问青红皂白，容易冤枉好人。问清来由，可表现对下属的关心及对事件的负责。且且也有利于发现管理中的缺陷和失误，有助于改进管理。（2）于批评他人前，先做自我批评。上级作自我批评，于批评下属时，下属心理上会更易于承受，产生认同感。同时能够减轻对批评的抗拒心理，冷静地审视自己的错误。（毛泽东

《批评和自我批评》）

（3）“表扬—批评—表扬”式批评法。将值得表扬的事留于批评前和批评后说，使批评易

于接受。

（4）恰当使用对比。（父亲：林肯于你这个时候，早就上大学了。儿子：可是林肯于你这个时候，早就是美国总统了。）父亲于批评时，采用不利于儿子的对比，引起反感。上级于批评下级时，也要注意这点。通常和以前或比他差的人比，会受到较好的效果。（5）说出错误行为的后果。能够引起受批评者的注意，使他清楚地认识到自己的错误。（6）注意批评的措辞。忌含糊笼统；忌戏谑性语言；如：厂长发现要秘书尽快处理的文件