论企业如何实施客户关系管理论文

中国某某某某学校

学生毕业设计(论文)

题目：论企业如何实施客户关系管理

姓名： 000000000

班级、学号： 000000000000

系 (部) ：经济管理系

专业：经济信息管理

指导教师： 0000000000

开题时间： 2009-06-21

完成时间： 2009-11-10

2009 年 11 月 10 日

目录

课题论企业如何实施客户关系管理一、课题(论文)提纲

二、内容摘要

三、参考文献

论企业如何实施客户关系管理

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中文摘要：在市场经济下，企业竞争愈加的激烈。企业需要不断地提高自身竞争力，以面对越来越激烈的市场竞争。企业要发展和管理顾客关系，谁拥有比竞争对手丰富优质的客户资源谁就可以在竞争中获胜，客户关系管理越来越受到企业的重视。本文通过对客户关系管理的必要性分析，发现企业在实施中出现诸多的问题有待解决。企业应该通过这些问题作出正确的判断，并采取相应的对策，真正做到实现以客户为中心的经营理念，从而提高企业经济效益和实现客户价值最化。

关键词：客户关系管理；竞争优势；客户需求

0.引言

当今市场经济以买方市场为中心，企业需要加大对客户的重视，对于企业而言，客户就是赢得市场的砝码。企业应该积极实施客户关系管理，对于出现的问题应该积极地解决。

1．客户关系管理的概述

1.1．客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM)源于以“客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与

客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低企业经营成本。

采用富于创新的“一对一营销策略”可以帮助你发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为您创造事业成功的真正伙伴。客户关系管理 (CRM) 这一突破性理念是通过重视每个员工在业务上开拓，培养和维持多变而又富于产出性的客户关系来提高客户忠诚度，使企业赢得竞争优势和长足利润。

1.2 实施客户关系管理的必要性

1.2.1 客户关系管理是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础。随着竞争的加剧，企业之间产品的差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源，是获取和保持竞争优势的一个重要途径。企业通过实施客户关系管理，了解客户的需求，开发渠道满足客户需求，最大化地掌握和利用客户信息，保持客户关系，创造客户忠诚，最终获得客户的长期价值，而且为企业带来继续发展和扩大的客户基础和利润来源。实施客户关系管理，企业可以节省为开发新客户而支出的获取成本，据统计，获取新客户的成本是维系老客户成本的5倍；使得客户再次购买数量增多，企业对客户提供服务越来越有效率，企业服务成本降低；客户对价格越来越不敏感；保留和满足客户还可以吸引其他潜在客户。

Rcichheld的研究表明，对客户保持而做出的投入平均增加5个百分点就可以提高35%~95%的客户终身价值，而这显然可以大幅度提高公司的利润率。所以说，客户关系管理不仅为客户创造了更高的价值，也同时增加了企业的利润，提升了企业核心竞争力，是实现企业战略目标的基础和根本。

1.2.2 客户关系管理是企业适应现代竞争环境，实施可持续发展战略的要求。西方的实证研究表明，企业的80%的利润是由20%的客户创造的，这就是80/20法则。由于企业资源的有限性，企业不可能为所有客户提供满意的服务，因此客户关系管理的一个首要任务就是对客户进行分类、识别，找出内在价值高的客户，将有限的企业资源集中于这些高价值客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度。客户关系管理的实施不仅重新整合了企业的用户信息资源，而且使原本“各自为政”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，从而使企业能够更好得适应现代战略环境的，实施可持续发展战略。

1.2.3客户关系管理是增强企业执行能力重要支撑。现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖性，决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息，来进行战略的执行和实施。所以客户关系管理让企业更有效和方便地与客户进行沟通，及时的了解客户对产品、服务的要求，从而能够更准确和及时的对经营策略和执行措施有效的调整，增强了企业的执行能力。

市场竞争日趋激烈，越来越多的企业“从以产品为中心”全面转向“以客户为中心”，企业更加强调对客户的关注，企业要生存发展就必须重视客户关系管理，建立并发展与客户的良好关系。客户关系管理概念以及其实施必要性的提出，为企业经营方向提供了一种全面的分析思路及基本对策。

2.企业实施客户关系管理的基本对策：

2.1.加强对客户的关怀程度

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。