知识管理三本真经

知识管理三本真经

今时今日，企业所面临的主要挑战之一是如何从知识中获得更多的价值，尤其是企业自身一点一滴辛苦积累起

来的知识。为了应对这个问题，近年来，许多都在信息技术系统上进行了巨额投资，特别是在知识库和数据库技术方面。只可惜，种瓜未必得瓜… 不菲的投入并未能给它们带来应有的回报。

举一个在这方面特别失败的例子。一家制造业公司将原来分布在其内部2,000多个系统中的300多万份文

档集中到一个数据库中。仅仅在刚开始的三年时间里，这个项目的预算就超过了2, 200万美元。更糟糕的是，

因为没有更改文档与用户的界面，也没有改进对浏览新系统的帮助，这套系统纯粹就是给公司添乱。这笔巨额

投资的预期收益也就化为泡影了。

这种失败的事例并不少见。根据国际数据集团( International Data Group)旗下IDC公司的分析师的研

究报告，一个拥有上千名知识员工的组织，每年在生产率方面的损失动辄就会突破600万美元。其原因有三：

一是知识明明在系统中，要用的时候却踪影全无；二是要找的知识根本就不存在--所谓本来无此物，却大费周章进行搜索；最后，由于无法找到系统中现成的知识，只好重开炉灶进行创造。

要减少这种浪费，同时提高生产率，公司所面临的挑战是如何帮助员工及时找到想要的知识。令人欣慰的是，要改善现状其实并不困难，因为目前公司在应对这一挑战时，还仅仅是依赖一些蹩脚的工具，通过逐步增加投资就能达到改善的目的。看看这些富有创意的巨头们…、eBay和亚马逊，是如何围绕吸引并留住顾客这

一理念来打造它们的商业模式的。它们之所以取得成功，很大一部分要归功于它们简化业务流程的能力。比如, 让顾客轻易就能找到他们想找的东西，使他们可以快捷地浏览产品和服务，并毫不费力地评估岀欲购产品的价

值。

这些正是大多数公司难以做到的。具体表现在：员工发现，在公司知识库中搜索信息的过程并非一帆风顺；

他们无法自如地在不同类别的知识之间进行浏览；由于没有得到相关的背景资料，他们无法衡量所找到的知识

的价值。许多知识工作者会为此而放弃搜索的努力。其实，如果能够找到相应的知识的话，他们就能更好地服务客户，或进行创造性的研究。在如何更有效地向员工“推广“知识方面，电子商务巨头们可以成为其他公司效仿的榜样。更确切地说，公司在设计知识搜索系统时，应该落实以下三条准则：提供一站式的内容检索；设计一套动态的分类方法和前后一致的内容格式；以及设法激发起员工的搜索兴趣…使他们不仅能轻易地找到所需的知识，更会有意料之外的发现。单个来看，这三项要求可能都比较简单，然而将三者合而为一却能产生巨大的威力，对员工的搜索体验

有着深远的影响。此外，这些准则还汲取了市场的成功经验和广为接受的做法。

Google真经——提供一站式的内容检索

第一个要落实的设计特征是简明的一站式搜索功能。Google爆炸式的业务增长便充分说明了它的重要性。

Google通过实践证明，人们在处理大量信息时，会非常注重搜索工具的效率。Google是目前最流行的搜索引

擎，每天要处理两亿条信息搜索（占公共网络总搜索量的四成），它的网站每个月要吸引6,600万名不同的访

问者。

让我们想象一下，如果组织能够将一站式功能运用到内部知识搜索中，将对其生产率产生何其巨大的影响。

员工将不再盲目地在多个知识库之间打转，由此而带来的麻烦也随之烟消云散。他们也不会因为不知道某个特

定数据库的存在而找不到信息。设计周全的一站式搜索功能可以大大缩短搜索时间。同时，它还可以使员工相

信，他们绝不会错过任何可能隐藏在其他数据中的重要信息。

在许多公司的内部门户网站上做一个简单的搜索，会有超过半数的信息"芳踪难觅“。而其他的一些可能对

员工有用的信息，因为没有人特意去搜索，其存在根本就不为人知。这个问题之所以岀现，常常是因为不同的部门或自立门户，或者是因为同一个门户中的各个站点各自为政、缺乏关联。

除了知识库之间缺乏关联以外，公司经常单凭技术来解决系统后端设计缺陷所造成的问题。虽然搜索引擎

技术变得越来越先进，但是只有对这些技术进行度身定制，才能满足公司所有的搜索需求。要想从这方面的投

资中获得更好的回报，公司应该在搜索功能设计中使用内容元数据或文档标签…包括关键词、缩略词、作者

姓名和文档日期等。元数据越清晰，搜索结果就越精确。尽管落实这些更改需要费上一番工夫，但是通常不需要再追加大笔技术方面的投资，因为多数公司已经具备了基本的门户技术。

eBay真经一一设计动态的分类方法和统一的内容格式

人们并不总是清楚哪些是自己未知的事物，这就是为什么分类法如此重要的原因。分类法是指根据事物固有的

关系，将其分类的系统方法。借助它，人们在浏览信息的过程中，即便不清楚要寻找的目标，也能找到自己感兴趣的内容。

如果组织的知识始终都按照一种精心设计的分类方法进行分类，就能显着提升知识的价值。分类的关键是

根据需要完成的工作内容和完成的方式，建立一个系统的结构。归根到底，知识也是遵循商品供求的原则---优，则用之；劣，则弃之。

然而，许多公司根本不采用分类法，文档管理散乱无章，从不考虑员工是如何使用组织里的知识的。一个好的分类方法应该具备三个特征：第一，贡献知识的人认为，这种分类法能够最全面地表述他们的专业技术；第二，它按照人们实际使用的方式去组织知识。第三，它保留了知识在广度和深度方面进一步发展的空间。

eBay已经针对其在线交易市场设计了一套动态的浏览分类方法，不过人们对此耳闻不多。在成立之初，

eBay网站上的交易品种有限；现在，你却可以在那里找到几千类商品。根据客户的买卖愿望，eBay建立起了

自己的分类系统。其结构和分类方法都不断“与时俱进“，使之能满足客户的需求。

另一个改善客户浏览体验的重要途径是使用统一的格式。若格式统一，浏览者不但能更迅速地找到想找的

内容，还可以节省分析搜索结果的时间。如果没有统一的格式标准，类似的知识常以不同的形式呈现，就会增加系统用户花费在收集和分析信息上的时间。

对于希望统一知识格式的公司来说，eBay也可以作为它们学习的榜样。在eBay的分类系统内，所有商品

或服务的信息都使用标准的格式，这样有助于买卖双方轻而易举地浏览成百上千种商品。对于每一件商品，买

家都能知道卖方的要价以及其他买主的报价，他还能看到商品的照片，阅读关于商品的描述，并能得到卖方的

资料。对于买家做购买决定，卖方做商品宣传，这些都是非常关键的信息。

如果组织迅速浏览一下自身当前使用的信息格式，就可以确定有哪些格式是最常用的，并锁定那些广受员

工欢迎的、对搜索最有帮助的以及最常用的信息格式。接下来就可以在整个组织或某些特定部门内，将这些信息格式作为制度确定下来，并推而广之。这样的办法应当减少重复劳动，并帮助组织构筑不断增长的知识平台。

Amazon真经帮助用户轻松找到所需知识

从企业门户网站搜索到的结果通常是令人乏味的文档列表，员工必须去浏览这些冗长的列表，或是打开众

多的文件才能确定哪些是最有用的搜索内容。想要让自己的知识库发挥更大的价值，公司可以借鉴一下亚马逊

网站是如何帮助人们锁定目标，包括发现意外收获的。

亚马逊利用商品的相关性，使顾客能够迅速找到他们可能想买的目标商品。比方说，你想给热衷于阅读的

父亲买个生日礼物，通过输入多个不同的搜索条件和简单的商品描述，你很快就可以找到一件合适的礼物。你可以告诉系统你父亲过去喜欢阅读的图书名称，系统会根据这样一套购买逻辑…也就是说，购买某些图书的

人会同时倾向于购买另外的一些书籍，向你建议你父亲有可能喜欢的其他图书。系统还会提供有关图书的简单

描述，包括市场价格和亚马逊价格（这样就能比较岀你省下多少钱），是否有无现货，以及许多其他相关的信