顾客心理与销售技巧

10、有意无意地 询问某特定商品 的销售情况
7、导购员说 明时，顾客不 断点头
9、离开卖场又 再度回来找同一 件商品
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
顾客类型分析
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型与 攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
促成销售
※观察并掌握成交的机会※ ※完成成交后的服务作业※
、 、
顾客决定购买前的十种表现
1、在不断询问问 题之间，突然沉 默思索
3、不断反复地询 问同一问题
5、对于价 格表示关切
2、顾客的话题 集中在某特定 商品
4、将同一商品 认真地观察观看 并且深思
6、关心售后服务， 包括商品退换
8、与同伴讲述 特定商品并询问 其意见
顾客类型分析
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型 与攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
顾客类型分析及对策
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型 与攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
顾客类型分析及对策
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型 与攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
顾客类型分析及对策
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型 与攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
❖语 言 技 巧 ❖观 察 顾 客 ❖心 理 战 术 ❖接 触 顾 客
语言技巧
➢多说赞美、认同的话 ➢少用否定型多用肯定型语言 ➢不用命令型，而用请求型 ➢以语气表示尊重 ➢拒绝时说“对不起”并和请求型语言并 ➢用少下判断，让顾客自己决定 ➢在自己的职责范围内说话
销售技巧概述
❖语 言 技 巧 ❖观 察 顾 客 ❖心 理 战 术 ❖接 触 顾 客
提醒其他店员
注意卖场安全!
有礼貌的问候顾客
▪
销售技巧
问候顾客 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客
判定顾客需求
§以顾问专 家的身份向 顾客提供最 适合的建议
§学会倾 听，了解 掌握顾客 的真正需 求
销售技巧
问候顾客 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客
男性：一般会认为购物是一项有目的
的工作，在购物前会预先在心中选 定了店铺，以便很迅速地完成“购 物任务”是属于计划型购物者。
女性：则普遍认为购物是生活中的一
大乐趣，喜欢在商品中寻觅生活流行 的资讯，购物前没有预定的店铺或商 品。是属于冲动型购物者。
顾客类型分析
▪男性与女性 ▪ 计划型、冲动型、习惯型 与攀比炫耀型 ▪一人行与多人行
※欲擒故纵
有的顾客在购物时容易产生傲慢心态，一味的说服往往 得不到好的效果，这时，放弃说服，让顾客自己去决定， 将货品整理好，让顾客产生一种我们不是很在乎他的购买， 这时候顾客比较容易产生购买欲望。
销售技巧概述
❖语 言 技 巧 ❖观 察 顾 客 ❖心 理 战 术 ❖接 触 顾 客
接触顾客
1、招呼顾客 2、判断接近时机
招呼顾客
1）吸引顾客进店的待机方法
导购要表现出“快乐工作的样子”， 并且不要以固定的姿势站在同一地点， 可不间断的整理货品、陈列物等，同时 要自然地观察并寻找接近顾客的机会。
2）顾客的心情
任何顾客都希望，在充满活力、 愉快气氛的店铺中自由购物，只 在必要的时候询问导购。
判断接近时机
（1）、顾客观察商品时 （2）、用手触摸货品时 （3）、顾客表现出寻找货品的状态时 （4）、导购与顾客的视线相遇时 （5）、顾客与同伴交谈时 （6）、顾客放下手提袋时 （7）、近视橱窗或商品时
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
销售技巧概述
正确的取鞋姿态
帮助顾客试鞋
▪导购员必须 半蹲式帮助 顾客试鞋， 并要对鞋的 整体穿着效 果给予肯定 在试鞋的同 时店员必须 叙述这双鞋 至少二个特 点和好处！
销售服装和配件时
§让顾客 完 全体会 商品使用 情况。
▪例如；将服装至顾客的胸前并引导至镜子前面，
使得顾客可以清楚的感受服装与裤子搭配的效果或是 以开放的态度鼓励试穿。
顾客心理与销售技巧
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
顾客购买商品时的八个心理阶段
注意商品或商店 对商品产生兴趣 使用的联想 产生购买的欲望
பைடு நூலகம்
比较评估商品或商店 产生信赖感 购买行动 使用的满足
销售技巧概述
❖语 言 技 巧 ❖观 察 顾 客 ❖心 理 战 术 ❖接 触 顾 客
心理战术
※攻其不备
留心顾客的装扮及其身边的事物等，用友善闲聊的方式开 始与顾客进行交谈，使其产生亲近感。
※避重就轻
在销售过程中顾客往往会抓住一要素以坚持自己的观点， 如批评款式，颜色的缺陷或强调货品的价格不和理等等， 这时，要转移他的中心，将内容转向我们想强调的方向来。
顾客心理与销售技巧
一、顾客购买商品时的心理阶段 二、销售技巧及服务规范 三、顾客类型分析及对策 四、不同购物方式的分析及对策 五、销售技巧概述
服务规范
问候顾客
判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客
问候顾客
表达对顾客 有礼貌的欢 迎！
使用公司标 准欢迎用语！
其他店员看到 新顾客进入应 同时或随时随 地的问候客！
销售服装和配件时
▪让顾客触摸商 品，以产生对 商品的亲感， 并且可以了解 商品的质地、 质感等商品特 性!
销售服装和配件时
▪将商品的价值 特别地表达出 来，使得顾客 有受重视的感 觉。
▪如：强调手工
的细腻，是属于 有品味的选择。
销售技巧
问候顾客 判定顾客需求 展示商品 促成销售 附加销售 感谢顾客