浅谈如何提高铁路客运服务质量

识 ，也 就 不 会 做 好 客 运 服 务 工作 ：② 客 运 工 作 人 员 学历 普 遍 偏 低 ，职 业 素 养 和 业 务 能 力 有 待 提 升 ，部 分 工 作 人 员 素 质 低 下 ， 工 作缺 乏 热 情 ． 对旅 客 态度 恶 劣 。给旅 客 带 来 很 差 的 乘 车体 验 ；⑧ 客 运服 务 工 作 单 一 乏 味 ，工 作 量 大 且 经 常 熬 夜 ．而 相 关 薪 资 水 平 较 低 ，也 造 成 了客 运 工作 人 员得 过 且 过 、不 思 进 取 ． 工 作和 服 务 效 率 不佳
【关键词 】铁路客运 ；服务质量 ；问题 ；对策
【中图分类号 】Ｆ５３２
【文献标识码 】Ａ
【文章编号 】２０９５—２０６６（２０１７）０９—０１９５—０２
１ 引 言
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铁 路 客 运 在 对旅 客 输 送 上 承 担 着 不 可或 缺 的作 用 ．是 人 们 旅 游 、出差 等 日常 出行 的 主 要 交 通 工 具 。铁 路客 运 不仅 要 求
高 ．同 时也 对铁 路客 运服 务 质 量 有 了更 高 的要 求 。诚 然 ，伴 随 基 本 上 形 同虚 设 ，缺 乏 相 关 独 立 部 门的 有 效 监 督 。 目前 ，我 国
着 高铁 技 术 的 快速 发 展 应 用 ，我 国铁 路 建 设 取 得 了不 小的 进 铁 路 部 门都 是 自己 管理 自己 。其 服 务质 量 和服 务 标 准 不 受 第
多的 问题 。具 体 表 现 在 ：① 一 些 地 方 由于 受 经 济 发 展 限制 ，尚 未 开通 铁 路 客 运 ，对人 们 日常 出行 带 来 很 大 不 便 ；② 部 分 地 区 铁 路 客 运 基 础 设 施 十 分 落后 、陈 旧 ，铁 路 客 运站 多 为 几 十 年 老 站 ．内部 座 椅 、卫 生 间 、餐 饮 等 基 础 服 务 设 施 老 化 、破 旧 ，给 乘 客 带 来 很 差 的 乘 车 体 验 ；③ 由 于 经 济发 展 原 因 ，我 国 各 地 客 运
２．４ 缺 乏有 效 的监 管机制
广 ．我 国 高铁 技 术 也 正 逐 步 走 向 国 际 ，为 保 证 我 国铁 路 技 术 走
我 国铁 路 客 运 属 于 国 营性 质 ．铁 路 部 门一 家独 大 。不 存 在
出国 门 ．获 得 世 界 的 认 可 ，不仅 对铁 路 运 行 安 全 的 要 求 越 来 越 竞 争 关 系 ，自身 缺 乏 有 效 的 监 管 机 制 ，因 此 ，其铁 路 客 运服 务
当地人 流 量 的 大 小 ，评 估 是 否有 建设 铁 路 客 运 的 需 求 ，如 果人 流 量 大 ．当地 现 有 运 输 条 件 无 法 满足 人 们 日常 需求 ，国 家 应 给 予 适 当经 济 补 助 ，帮助 地 方做 好 铁 路 规 划 建 设 ；② 对 于 部 分 地 区铁路 客 运 基础 设 施 落 后 、陈 旧 的局 面 ．应 采 取 积 极 措 施 及 时 对 老 旧 客 运 站进 行返 修 升 级 或 拆 除 重 建 ．提 升 内部 基 础 服 务
能 够 及 时 、安 全 的将 旅 客 送 达 目的地 ，同时 ，对 于旅 客 乘 车 舒
适 性 和 满 意 度 也 应 当 重视 ．为此 ，铁 路 客 运ห้องสมุดไป่ตู้服 务 质 量 成 为人 们 日益 关 注 的 问题 。 近年 来 ．我 国铁 路 建 设 不 断取 得 重 大 进 步 ，
运 行 安 全 和 运行 速 度 不 断提 升 ，且 伴 随 着 高铁 技 术 的 成 功 推
客 运 基 础 设 施 建 设 是 提 升 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 先 决 条 要 。基 础 设 施 是 否 齐全 、使 用是 否安 全 舒 适 直接 影 响 着旅 客 出
件 ．目前 ．尽 管 我 国 高铁 技 术 快 速 发 展 ，铁路 建 设 日新 月异 ，但 行 的 满 意 度 。为 此 ，铁 路 客 运 建 设 中应 重 视 客 运 基 础 设 施 的 不 是 整 体 上 来 看 ．我 国铁 路 客 运 基 础 设 施 建 设 并 不 完 善 ，存 在很 断 建 设 和 完 善 。④ 对 于经 济 发展 相 对 落后 的地 区 ，国 家应 考 虑
善 对 策 ，是 保 证 我 国铁 路 运输 发 展 的基 础 条 件 。
３ 提升铁路技术规章制度管理质量 的有效对策
２ 铁路客运服 务中存在 的主要 问题
３．１ 加快 区域 铁 路发 展 ，完善客 运基 础设 施建 设
２．１ 客 运基 础设 施有 待进 一步 完 善
客 运 基 础 设 施 建 设 对 于提 升 铁 路 客 运 服 务 质 量 至 关 重
ＬｏＷ ｃＡＲＢＯＮ Ｗ０ＲＬＤ ２０１７／３
绿色交通
浅谈 如何提 高铁 路 客运服 务质 量
杨 彦强 （西安铁路局榆林车辆段，陕西 榆林 ７１９０００）
【摘 要 】铁路客运服务是铁路运输中基本工作之一 ，其服务质量好坏对于提升旅客乘车舒适度和满意度有着 很大的影响。本文结合我 国铁路
客 运 服 务 现 状 ，总结 了铁 路 客 运 服 务 中 的 一 些 问 题 ，并 在 此 基 础 上 提 出 了 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 对 策 ，以供 参 考 。
步 ．但 是 ．与 之 相 匹配 的 铁 路 客 运服 务 却 有 待 提 升 和 改 善 ，为 三 方 部 门约 束 、监 管 ，从 而造 成 了铁 路 客 运服 务 质 量 一 直提 不
此 ．分 析 研 究铁 路 客 运服 务 中存 在 的 一 些 问题 ，并 及 时 制 定 改 上 去 ，工 作人 员 态度 差 、服 务散 漫 等 恶 劣现 象 的 出现 。
基 建 区域 发 展 存 在 严 重 失 衡 ，一 些 落后 地 区客 运 基 础设 施 建 设 施 建 设 质 量 ．提 高 自动 化 、智 能 化 服 务 的 应 用 ，提 升 旅 客 的