电话回访关键技巧

咨询回访关键技巧
1、回访概念、目的及意义
在这里所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。

目的就是让家长上门。

意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面：
⑴有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对
我们有更深的理解和认识。

⑵有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫。

⑶有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。

2、回访前的准备
关于回访，一种是已经在我们机构报名的家长，即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家长。

前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。

后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。

首先就是回访前的准备。

第一，建立自己的回访日志。

包括学生基本信息，来电日期，通话时长。

第一次回访所获信息，回访结果。

第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。

第二，回访预案设计及知识储备。

分析客户需求，列好回访要点。

包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。

第三，找回访的理由。

可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。

第四，回访前的心理准备。

回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。

要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。

3、打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整：??
电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打个电话，并不是一个很掉价的事情。

记住，这是你对他的尊重与帮助。

没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。

如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！
如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯！
4、常见的回访问题及解决方案
⑴对冲动型客户莫“冲动”
在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。

只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。

作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

⑵对寡断型客户“果断”地下决心
这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。

特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应
付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的。

⑶对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶
对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。

客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。

只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。

他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。

对这样的客户，也不可对其失礼。

不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。

在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。

通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。

比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。

俗话说，人上一百，形形色色。

咨询工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。

在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。

需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

5、如何确定回访时间
千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。

我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。

大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。

最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通
当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。

回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。

回访是需要坚持的。

有的电话一次成功，有的则靠多次。

不要放弃！个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。

以及以后多用短信和电话联系。

他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。

让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！
资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打！”一定要这样才能多获取比别人更多的资源！你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！深挖洞！广积粮！
“万事俱备，只欠东风。

”
勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。

6、常见回访问题以及解决方法
第一：未上门的家长
⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。

昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议......”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。

第二：上门未签约的家长
家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。

只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。

一些话术供参考。

⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的
学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是比较直接的一种方式。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。

通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。

孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是......”
第三：陌生电话的回访。

（包括渠道电话和地推电话）
首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。

电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。

如：“家长您好，我是我们机构教育的老师。

是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。

您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。

”逐步展开话题往下谈。

在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。

这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等．．．．．．咨询师根据自己的情况可以自己安排。

7、回访客户分类
对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。

将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期。

A类—识别期。

识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。

挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。

B类—跟踪期。

跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。

挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐步进行约访。

C类—明确期。

明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意识到位，对于一对一个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。

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挽救措施：电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟进来客户，进一步影响家长决策。