《商务沟通》复习要点.doc
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.3 商务沟通的作用
态度 知识 技能
Attitude
Knowledge
Skill
你在工作中的态度将决定着你的业绩 。
知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。 如：MBA、项目管理、……
噪音
噪音
1.5.2 商务沟通的要素
信息
成千上万显性、隐性正式的非正式的
分析：由于我个人的原因现提出辞职这次旅游大家虽然玩的很累，但都非常开心。我有一个朋友很想创业，但不知道选择哪个行业。某公司安排对方谈判代表一开始旅游、吃美食、享受当地的文化。
渠道（Channel）：信息到达对方的路径
口头
书面
…… ……
知识储备不足表达多于倾听信息泛滥和信息过滤沟通漏斗沟通漏斗时间不足，准备不充分附图3情绪影响职位、文化差异心理因素时间、地点不合适噪音干扰…… ……
1.6商务沟通障碍因素及化解方法
障碍因素
化解方法
沟通漏斗
你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%
首相原意是说他的内阁准备对最后通牒“予以考虑”，可是这个词还有一个意思，就是“置之不理”。事也凑巧，日本的对外广播机构恰恰选中了这个词的第二个意思并译成对应的英语词语“take no notice of”。此消息一出，全世界都听到了日本拒绝考虑最后通牒。8月6日，美军在广岛投下了威力巨大的原子弹，导致数万生灵涂炭。
沟通主体—组织和个人
沟通内容—信息、思想、情感
沟通结果—共识
1.1.2 沟通的类型
按照不同的角度划分，沟通分为不同的类型。
附图1
附图2
语言更擅长沟通的是信息。
《商务沟通》复习资料
CHAP21. Define communicationCommunication is the transmission of information and meaning from one individual or group to another.2. Differentiate the 3 Models of communication1)Linear model of communication2)Interactive Models3)Transactional Models3. Identify the elements of communication1)Sender (communicator)—receivers(audience)2)messages3)channels4)noise5)feedback6)cultural context4. Identify the different types of communication1)Intrapersonal communication2)Interpersonal communication3)Group Communication4)organizational communication5)Intercultural communication6)Public communication7)Mass communicationCHAP31. Overview theories of organizational communication2. Define formal and informal communication networks. Direction of formal Communication FlowDownward下行沟通-flows from a manager to subordinates1)company magazines2)company manuals3)annual reports to employees4)notice or bulletin boardsUpward上行沟通-flows from subordinates to managers1)report2)Suggestions box3)meetings4)interviews5)informal social gatheringsHorizontal -- the lateral exchange of messages between people of roughly equal authorityInformal communication networks involve messages that flow in all directions and through all levels of authority3. Explain internal and external communication1)Advertising2)Public relations3)Sales calls4)Press releases5)Speeches, and interaction with other organizationsCHAP41. Explain self-concept and perceptions.Self concept is how you think and feel about yourself. How is Your Self-concept formed?1)Reflected Appraisals反映评价2)Social comparison社会比较3)Self perception自我感受Perception is how you look at others and the world around you.2. Explain how selecting, organizing, and interpretation occur during perception.3. Introduce communicator’s strategies.1)Increasing your credibility2)Make your objectives clear3)Choose your communication styleCHAP51. Describe the relationship between words and meaning.1)Words are symbols.2)Words are arbitrary.3)Words are context Bound.4)Words are culturally bound.5)Words communicate denotative and connotativemeaning6)Words can be developed and invented2. Understand how words influence us and our culture3. Identify word barriers and know how to manage them.1)accent2)Bypassing3)Malapropism4)Allness5)Indexing6)Polarization7)sexist language8)ethnic or racially biased languageCHAP81. Define and identify nonverbal communication Transmission of messages by a medium other than speech or writing.2. Describe each of the categories of Nonverbal communication1)Kinesics (Gesture and Movement)2)Physical Appearance3)Face and Eye Behavior4)Paralanguage (Vocal qualities)5)Proxemics (personal space)6)Haptics (Touch)CHAP91. Offer a clear definition of cultureThe knowledge, beliefs, values, customs, behaviors, and moral attitudes of the society in which we mature.2. Explain six dimensions of cultural differences1)Power Distance (High – Low)2)Uncertainty Avoidance (High – Low)3)Collectivism – Individualism4)Masculinity – Femininity5)Context (High – Low)6)Polychronic – Monochronic time3. Explain the ways you have to improve intercultural communication1)Avoid ethnocentrism2)avoid defensive behavior3)be curious about other parts of the world4)be empathic and understanding5)respect the people of the other culture。
商务沟通方法与技能复习提纲
商务沟通方法与技能复习提纲第一篇：商务沟通方法与技能复习提纲《商务沟通方法与技能》复习资料第1章学生成长档案一、本章的学习目的与要求本章教给学生一种学习本书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义：时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第2章商务沟通的重要性一、本章的学习目的与要求本章需要求学生掌握以下知识点：1、沟通过程2、沟通的对象和类型3、沟通障碍4、克服沟通障碍二、复习提纲1、关键词和术语（1）沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
（2）沟通过程：信息由发送者到接收者的传递和反馈过程。
（3）利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者和外部利益相关者，内部利益相关者如员工，外部利益相关者如政府。
（4）内部沟通：组织内部成员间的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（5）外部沟通：组织外部利益相关者的信息传递，可以是口头形式，也可以是书面形式。
（6）沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
（7）噪音：任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
（8）超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作状态。
（9）对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
（10）行业术语：行业或者专业内部经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。
（11）反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。
这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步说明。
《商务沟通》考前复习
《商务沟通》考前复习《商务沟通》考前复习一、选择题：（下面答案中有一个以上答案是正确的，请选出）1.沟通的目的是（CD）A输赢B单赢C双赢D多赢2.书面沟通的优点是（CD）A快速传递B及时反馈C长期保存D周密3.口头沟通的优点是（AB）A快速传递B及时反馈C长期保存D周密4．高效沟通的标准是（ABCD）A清晰B完整C准确D节省读者的时间5.倾听的关键是（ABCD）A以听为基础B主动参与C视觉参与D用心来听6.招聘信息发布的媒介主要有（ABCD）A报纸B电视C中介机构D教育和职业培训机构7．会议主持人在做自我介绍时要注意（ABCD）A保持中立B不评论别人C不偏离角色D简洁8.领导在会前应确定的内容有（ABCD）A会议目的B议程C参会人员D会议时间和地点9.对索取名片的方法描述正确的有（ABCD）A.交易法：首先递送名片；B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；C.平等法：“如何与你联系？”D谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”10.名片使用中的三不准是指（ABD）A.名片不得随意涂改。
B.名片不准提供两个以上的头衔。
C.不用特殊材质负制做名片。
D.名片不印多个联系方式。
11.双方通电话，应由谁挂断电话（AC）A.主叫先挂电话；B.被叫先挂电话；C.尊者先挂电话；D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。
12.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（B）A.先问清对方是谁；B.先告诉对方他找的人不在；C.先问对方有什么事；D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。
13.谈判成败的标准有（ABC）A经济效益B谈判成本C社会效益D商品价值14.以下属于电话形象要素的有（ABCD）A.通话内容：语言、信息等内容；B举止表现：神态、语气、态度、动作等等；C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系；D.公务性问题。
15.电话通话过程中，以下说法正确的有（ABC）A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话；B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话；C.为了尊重对方，不边看资料边打电话；D.以上说法都不正确。
《商务沟通》考试重点
《商务沟通》复习要点Chapter 1：Communication(沟通）的定义、Communication process（沟通过程）（1）定义：沟通是发送和接收信息的过程（2）过程： 1、发送者想出主意 2、发送者对信息进行编码 3、发送者传递信息4、接受者收到信息5、接受者对信息进行解码6、接受者发送反馈Chapter 2：Team（团队）的优劣点。
Advantages:1、增加知识和信息的丰富性 2、增加观点的多样性3、解决方案更容易被接受4、提高工作的绩效水平Disadvantages:1、群体思维 2、掩盖工作议程 3、搭便车 4、小组活动的协调成本高Chapter 2：Groupthink（群体思维）的含义。
是群体决策中的一种现象，指群体对于从众的压力使群体对不寻常的或不受欢迎的观点得不出客观的评价，仅仅因为对他们来说，属于团体比做出正确决定更重要Chapter 3：Intercultural communication（跨文化沟通）定义。
在不同文化背景的人群中，通过语言表达和非语言表达进行信息传递和接收的过程Chapter 3：Contextual（语境） differences的表现，及其对Decision making 方式的影响。
表现：1、高语境文化：较少依靠语言表达，更注重非语言表达和环境背景2、低语境文化：更多的依靠语言表达，较少依赖于环境和暗示影响:1、在低语境环境下：商人试图高效快速的达成协议，他们更关心在要点上达成协议，把细节留给其他人以后工作2、在高语境环境下：商人更多的关注他们所要做的决定的后果，人们认为任何忽略细节的人是推脱的，不值得信赖的。
他们相信花时间在任何一个小点上是诚心诚意的表现Chapter 3：理解一些常见的Gesture/Posture（手势、姿势）在不同文化下的差异。
（1）美国人和加拿大人通过前后摇头来表达“不”，而日本人则是通过移动右手（2）就拿英国人竖起两根手指的手势来说吧，六旬的澳大利亚老人们都会把它当成是一种侮辱。
《商务沟通方法与技能》复习材料.docx
《商务沟通方法与技能》复习材料王兴水老师编写第一章学生成长档案一、本章的学习目的与要求木章教给学生一种学习木书的方法，不作具体考核要求。
学生应该在整个学习过程中坚持做学生成长档案，通过记录进步与成长，使学生能够检测其学习状况。
二、复习提纲1、时间日志定义:时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用來比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2、时间大盗的定义:时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
3、任务的ABC分类的定义：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
4、学习日志的定义：学习口志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
三、练习题（本章无）四、练习题参考答案（木章无）◊如何建立“学生成长档案袋”“学生成长档案袋”也称学习档案袋，主要是指收集、记录学生的学习、生活情况及教师、家长或同伴做出评价的有关资料，学生的作品与反思，及其他相关成长记录材料等。
“学生成长档案袋”可以说是记录了学生在一个时期一系列的成长“故事”，是评价学生进步过程、努力程度、反思能力及其最终发展水平的理想方式。
建立“学生成长档案袋”可以使我们能够更加开放地、多层面地、全面地评价每一个学生。
一、“学生成长档案袋”的构成（-）封面设计成长档案袋封面应写上学生姓名、性别、出生年月等基本信息，并可各自发挥设计封面，可以把自己最漂亮的照片贴在封面上，爱绘画的同学可以精心地在封面上画上H画像，并根据自己的特点写上姓名，如“爱唱爱跳的XXX''、“刻苦好学的XXX"°还可以给口己的成长记录袋取上富有诗意的名字，女11“成长的足迹J “可爱的我"等等。
还可以在封面上设计“我喜欢的格言”、“我的爱好”等。
(二)、“成长档案袋”的具体内容1、个人信息：姓名、性别、籍贯、出生年月、班级、身高体重、家庭住址、兴趣爱好等。
2、口我展小-：(1)目录。
(2)把喜欢的作品与成果，或者认为有重要价値的材料和一些能让自己产生成就感的作品。
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商务沟通方法与技能说明：加★的为重点掌握内容第二章商务沟通的重要性一沟通定义、作用与障碍1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
2 沟通的重要性或用途：（1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。
（2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。
（3）使组织内同一级别的同事能相互交流。
（4）和外部联系。
（5）通知员工正在发生的事。
（6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。
3 沟通障碍发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。
叫沟通障碍。
4 造成沟通障碍的因素：（1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
（2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
（3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。
二克服沟通障碍（应对策略）：（1）考虑接收者的需要和理解能力。
（2）确保清晰的报告（3）简明扼要地表达信息（4）避免使用行业术语（5）使用不只一个沟通系统（6）鼓励对话（7）缩短沟通链（8）确保反馈第三章沟通的方法和路径一、名词理解1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。
4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。
它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。
二、简答题内容：1 下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
商务沟通期末复习范围.doc
商务沟通期末复习范围一、填空题：1.沟通的基本原则，明确性原则、简明原则，诚信原则,连续性原则2.沟通是一•种信息传递,是一•种思想的传播3.编码最常用的是口头语言和书而语言.4.非语言沟通是人类在语言Z外进行沟通吋的所有符号。
5.销售沟通是为了达成销售口标而与潜在的顾客进行的沟通6.倾听是认真地、积极地听、并能“听懂”别人所说的话的能力7.气质不耍表现在情绪体验的快慢、强弱、表现的隐显以及动作的灵敏或者迟钝方曲 &个人简历写作要求目标一定要明确，简单但要厚实。
9.自信是演讲者必备的心理素质10•眼睛是-•种最右效地征服听众的武器。
11.谈判沟通屮不愿意做出让步是一个谋区。
12.企业精神集中体现了企业所提倡的价值观。
二、判断题1•信息分明示信息和默示信息2.信息越明确，标准化程度越高，起明示程度越高，越有利于沟通3.沟通的核心在于理解4.非语言是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产牛而传递出去5.语咅表达要清晰、明确，能止对方明白你要表达的意思6.人格魅力实际上就是内在涵养的外在表现7.选择性知觉细分选择性接触、选择性注意、选择性记忆&接收噪音分选择性知觉接收噪音和接收、解码能力噪音9.沟通最基木的心理保障是安全感10.商务沟通的特征11.越是善于倾听他人意见的人，人际关系就越融洽12.提问就是一种很好的，向对方反馈信息的方式13.提问的方式令两种，开放式提问和封闭式提问14.与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理15.与地位高的人交谈，不要表现出一•种自卑的气势16.与地位低下的人交谈，要表现充分的尊重，17.与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的儿个要点反复阐述1&气质在人的牛理素质的基础上，是通过牛活实践，在后天条件下形成的，并收到人的世界观和性格控制19•人的气质分4种，兴奋型、活泼型、安静型、抑郁型20.・体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式21.手势大体有四类型，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势22.衣着华丽者往往自我展示欲强，爱出风头23.衣着朴素者往往缺乏自信，容易与人发生争执24.赞美耍做到恰到好处，一要诚，二要实，三耍求新25—个高明的沟通者应做到五到，耳到，口到，手到，眼到，心到26.亲密距离的范围一般是0.5到1米27.手势大致有四类，形象手势，象征手势，情意手势，指示手势2&手势具有最大的优点，就是清晰明确29正确的应试心理有这些特点，热情，积极，自信，平静30.恰当的穿着本身就是一种很好礼貌31.听，是面试成功的一个要诀，听要做到耐心，专心，细心32.自信是演讲者必备的心理素质33.怯场是一种正常的心理反应34.自信建立在演讲水平的基础之上，但很人的程度上，取决于一个人的心理承受能力和白我调控能力35.演讲选择话题，凡是有关个人的都能引起听众的兴趣都对以。
《商务沟通》期末复习提纲
《商务沟通》期末复习提纲第一篇：《商务沟通》期末复习提纲考试地点：阶一★ 《沟通原理与方法》★☆ 考试题型及分值：填空（15）、判断（10）、名词解释（16）、简答（18）、案例分析（20）、情景设计题（21）★·名词解释：1、沟通：为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
2、商务沟通：就是指商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈以求的商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。
3、人际关系：是指人与人之间一切直接或间接的通过动态的相互作用形成的情感联系，它是通过交往形成的一种心理关系。
4、非语言沟通：是指运用表情、手势、眼神、触摸、穿着、空间距离和时间等为载体进行的信息传递与交流是一种不使用任何词语的信息沟通。
5、双向沟通：是指发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿势面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方明确和满意为止。
6、商务谈判：是指一切有形或无形产品的交换中的协商洽谈行为，也指买房与卖方之间为了促进买卖成交而进行的，或是为了解决买卖双方之间争议或争端，并取得各自的经济利益而进行的一种人际协商行为。
7、乒乓效应：是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见、感想，来响应对方的说法。
8、跨文化沟通：指信息的发送是一种文化的成员而接受者是另一种文化的成员。
在沟通过程中信息的发送者和接受者都受到文化背景的影响和制约，而且不同文化背景下的各方的行为方式、价值观、语言、生活背景存在着差异，给沟通造成了困难。
9、种族中心主义：是指一种以自身的价值标准来解释和判断其他文化背景中的群体、环境及沟通的一种趋向。
10、跨文化整合：就是在两个文化背景完全不同的企业之间找到“公约数”，实施统一的人事安排、薪酬设计、行为规范、企业理念及文化建设。
商务沟通.doc
商务沟通三、主观题（名词解释）21、主要读者：主要读者是决定是否接受你的建议或按文行事的读者群22、语言沟通：语言沟通是借助语言文字来进行的沟通23、非歧视性语言：非歧视性语言是指言语中不因性别、身体状况、种族、年龄或其他的任何原因对他人表示歧视24、外在利益：外在利益的附加的，是由当权者决定给予的好处25、说明性信函：当我们期待读者对传递信息做出中性反应时，这种信函是说明性信函26、集体写作：集体写作是指与其他作者一起完成一篇文章。
四、简答题27、商务信函的三个基本目的是什么？答：商务信函的三个目的：告知信息、请求或说服及树立形象28、如何在语句中体现出换位思考？答：为了体现出换位思考，要做到：要谈论对方，而不是你自己；不要谈论情感，除非是为了道贺或者表示同情；正面情形下，多用“你”，少用“我”；负面情形下，避免使用“你”。
29、开发读者收益处的步骤有哪些？答：开发读者收益处，应采取以下两个步骤：1.确定能调动读者积极性的情感、恐惧和需求2.说明政策或产品的特性将如何满足读者的需求。
30、如何组织肯定性信函或告知性信函？答：肯定性信函和告知性信函通常采取下述篇章：1、观陈述好消息并概述要点2、陈述细节，阐明点提供背景资料3、应尽可能积极地表述负面因素4、要解释所有的读者收益处5、表示友善意愿的结尾要正面、亲切、展望未来31、什么时候考虑使用缓冲语句：缓冲语句的表达方式有几种？答：在读者很重视和谐的关系或缓冲语句还有其他用途的情况下使用缓冲语句。
最常用的缓冲语句的表达方式有：1、告知好消息；2、陈述事实或阐明事件发生的时间顺序；3、提及附件4、致谢5、原则性的陈述32.电子邮件中适合使用附件的条件是什么答：在下列情况下才适合使用附件；1、要发送的文本文件过长2、要发送的文本文件格式复杂3、要发送的是非文本文件三、主观题21、次要读者：次要读者是可能被请来评价你写的公文的读者群22、非语言沟通：非语言沟通是不通过语言文字进行的沟通23、非性别歧视的语言：非性别歧视的语言是指语言中对待男性和女性不偏不倚，一视同仁。
商务沟通方法与技能复习重点
《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点）第一部分基本概念梳理第2章商务沟通的重要性1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。
3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。
4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38）1)考虑接收者的需要和理解能力2)确保清晰地报告3)简明扼要的表达信息4)避免使用行业术语5)使用不止一个沟通系统6)鼓励对话7)缩短沟通链8)确保反馈第3章沟通方法和路径1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。
4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
5．沟通的方向★：1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。
通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。
2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。
通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。
3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。
6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。
第4章口头沟通：1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）第5章非语言沟通1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。
第一章 商务沟通概论 《商务沟通》
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.2 商务沟通过程的模式 • 在商务活动中，沟通双方信息经历的过程如图1-3所示：
图1-3 商务沟通中信息经历的过程
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.3 商务沟通的要素
1）发送者 (1) 信息 (3) 反馈 (5) 噪声 (7)
(2) 接收者 (4) 渠道 (6) 环境
1.5 商务沟通的过程、模式及要素
• 1.5.1 商务沟通过程的含义 • 作为一种双向交流活动，信息从一方传递到另一方需要经过一些环节，
所经历的每一个环节连接起来就形成沟通的过程。所谓商务沟通过程 是指具备商务沟通活动得以成立的基本要素的过程，是发送者将信息 通过选定的渠道传递给接收者的过程。 • 商务沟通过程中的每一环节及其中的要素都会影响到商务沟通的最后 效果。
1.2 商务沟通的目标和层次
• 1.2.1 商务沟通的目标
• 任何商务沟通都是为了一定的目标而进行的，从沟通的本质来说，商务沟通 的目标包括以下4点：
01 信息被对方接收
02 信息被对方理解
层次
• 1.2.2 商务沟通的层次
04
心有灵犀——理想境界
流。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 4）按沟通的手段分 • 按沟通的手段分，商务沟通可以分为书面沟通和口头沟通。
口头沟通
• 主要是借助纸、笔、 文字传达信息的一种 沟通形式，主要有各 种信函和报告等。
书面沟通
01
02
• 是指借助声音、语调、语气 等手段进行的沟通，具体有 开会、交谈、推销、谈判、 演讲等。
1.1 商务沟通的概念和类型
• 5）按沟通的方式分 • 按沟通的方式分，商务沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，如图1-
商务沟通方法与技能总复习资料
2
商务沟通方法与技能总复习资料
（7）、误解； （8）、意外或故意歪曲。
四、 克服沟通障碍
1、考虑接收者的需要和理解能力； 2、确保清晰的报告； 3、简明扼要的表达信息； 4、避免使用行业术语； 5、使用不止一个沟通系统； 6、鼓励对话； 7、缩短沟通链； 8、确保反馈。
第 2 章 商务沟通的重要性 ................................................. 2 一、沟通................................................................. 2 二、沟通的对象和类型..................................................... 2 三、 沟通障碍............................................................ 2 四、 克服沟通障碍........................................................ 3
第 5 章 非语言沟通 ..................................................... 10 一、个人外表............................................................ 10 二、肢体语言............................................................ 11
2、沟通的用途 （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等必要信息。
《商务沟通方法与技能》复习资料
《商务沟通方法与技能》复习材料说明：1、加★的为重点掌握内容商务沟通方法与技能概述商务沟通的重要性：1）沟通的过程；2）沟通的对象和类型；3）沟通障碍；4）克服沟通障碍沟通的方法和路径：1）单向和双向的沟通渠道；2）正式和非正式的沟通渠道；3）沟通的方向；4）沟通网络分类：1）口头沟通：①口头沟通方式②影响口头沟通的因素2）非语言沟通：①个人外表②肢体语言③工作环境下的非语言沟通3）书面商务文件：·内部沟通文件：①备忘录②会议议程③会议记录④报告⑤通告⑥企业内部刊物·外部沟通文件：①致意便条②商务信函③商业计划④年度报告⑤传真和电子邮件⑥短信服务（SMS）·视觉沟通：①表格②条形图③柱状图④曲线图/线形图⑤统计地图⑥象形图⑦饼状图⑧散点图⑨表格重构⑩Z形图第一章学生成长档案（了解，不作考核要求）一、如何使用这本书1．沟通的主要形式有：（）2．制定决策和解决问题是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3．沟通是商务沟通的核心。
P3二、学生成长档案1．有效时间管理的步骤：2．质量时间的特征：（1）以全神贯注的方式；（2）所需信息和资源很容易弄到；（3）无任何中断；（4）与该任务有关的人员可随时参与任务的完成。
关键词和术语·时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
·时间大盗是指各种干扰过程并导致任务延期完成的情况。
·任务的ABC分类：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
·“要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。
·学习日志：学习日志是关于一些学习经历和学习感受的详细记录。
第二章商务沟通的重要性一、沟通的过程采用任何方法向他人传递信息，称沟通。
干扰信息传递的任何情况,称噪音。
简单的沟通过程模型带有反馈的沟通过程模型沟通是个双向的过程。
某人有一个想法或者作出一个决策，告知其他人，然后接收者作出反应，这是反馈。
商务沟通方法与技能复习重点
商务沟通方法与技能复习重点商务沟通是指在商务活动中，通过交流和沟通达成共识、促进合作的过程。
在商务场景中，沟通方法和技能对于开展有效的商务合作至关重要。
以下是商务沟通方法与技能的复习重点，旨在帮助您回顾和加强这方面的知识。
一、沟通方法1.有效倾听：商务沟通的基础是倾听。
了解对方的需求和意见，对于建立信任、理解对方立场是至关重要的。
2.提问技巧：通过恰当的提问，可以引导对方表达观点、阐述问题，并进一步推动对话的深入。
3.语言表达：清晰、准确、简明的语言表达能够确保信息的传递和理解。
4.非语言沟通：姿态、面部表情、肢体语言等非言语因素对于沟通效果有着重要的影响。
5.积极反馈：适时给予肯定和鼓励，以增强沟通的积极性和合作性。
二、沟通技能1.谈判技巧：在商务沟通中，谈判是常见的情境。
掌握合理谈判的技巧，如找出双方共同利益、寻找替代方案等，有助于达成双赢的结果。
2.冲突管理：商务沟通中难免会出现冲突。
了解如何管理和化解冲突，包括增进双方理解、寻找共同解决方案等，是关键的沟通技能。
3.适应性沟通：不同的人和组织有各自不同的沟通风格和习惯。
能够灵活地适应对方的沟通方式和习惯，能够更好地开展商务沟通。
4.文化敏感性：在跨文化的商务环境中，了解并尊重对方的文化背景、价值观等，能够帮助建立良好的商务关系。
三、其他重点1.信任建立：在商务合作中，建立信任是非常重要的。
通过坦诚和一致的行为，以及遵守承诺，能够增加对方对你的信任，进而促进沟通和合作。
3.灵活应对：商务沟通中，计划和情况常常变化。
能够灵活应对和适应变化，能够提高沟通的成功率。
4.沟通技术的运用：掌握一些常用的沟通技术，如会议管理技巧、团队沟通技巧等，能够提高商务沟通的效果。
总结起来，商务沟通方法和技能是进行有效商务合作的基础。
通过重点复习沟通方法、沟通技巧以及其他相关的重点内容，能够更好地应对各种商务沟通情境，提高沟通的效果和合作的成功率。
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《商务沟通》复习要点Chapter 1: Communication 的定义p4The process of sending and receiving messages!Communication障碍和应对策略。
（熟练掌握、灵活应用）pl4 障碍1.Distractionsrmation overload3.Perceptual differences4.Selective perceptionnguage differences6.Restrictive environment7.Deceptive tractics应对策略minimizingAdopting an audience-centered approachFine-tuning your business communication skillsBeing sensitive to business etiquetteGiving-and responding to-constructive feedbackChapter 1:组织正式沟通和非正式沟通的特点、外部沟通和内部沟通的特点、横向和纵向沟通的特点（熟练掌握、灵活应用）Chapter 1: effective business messages 的五大特点1、Provide practical information2、Give facts rather than impressions3^ Clarify and condense information4^ State precise responsibilities5、Persuade others and offer recommendationChapter 2： Tzm沟通的优劣点。
（熟练掌握）（课本39页）优点：I > Increased information and knowledge2、I ncreased diversity of views3、I ncreased acceptance of a solution4^ Higher performance levels缺点：I > Groupthink2、H idden agendas3、Free riders4、C ostChapter 2： Groupthink 的含义。
Groupthink occurs when these peer pressures cause individual team members to withhold contrary or unpopular opinions.Chapter 2：区别三种listening style o（熟练掌握）（课本56页）1、contant listening is to understand and retain the speaker^ message2、critical listening is to understand and evaluate the meaning of the speaker^message on several levels3、empathic listening is to understand the speaker^ feelings ,needs,and wants sothat you can appreciate his or her point of view .regardless of whether you share that perspectiveChapter 3: Stereotyping 定义。
Stereotyping is assigning generalized attributes to an individual on the basic of membership in a particular group.Chapter 3：文化差貝的分类及表现。
（灵活应用）（课本76页）1、c ontextual differences2、l egal and ethical differences3、s ocial differences4^ nonverbal differences5、a ge differences6、g ender （性别）differencesCh叩血4：沟通的一般性Fl的有哪几种？pl02To inform to persuade or to collaborateChapter 4: three-step process的三个步骤是？每个步骤色扌舌哪些内容？1、p lanningAnalyze the situationGather informationSelect the right mediumOrganize the information2、w ritingAdapt to your audienceCompose the message3、c ompletingRevise the messageProduce the messageProofread the messageDistribute the messageChapter 4： Audience profile （受众分析）包括哪些内容？pl041identify your primary audience2deterrmine audience size and geographic distribution3determine audience composition4gauge audience members,level of understanding5understand audience expectations and preferences6forecast probable audience reactionChapter 5： Indirect approach 和direct approach 的含义和适用条件（熟练掌握）Chapter 5： the u you?, attitude的含义和其两种具体使用方法？含义By speaking and writing in terms of your audiences9 wishes,interests,hopes and preferences两种具体使用方法1The “you” attitude is best implemented by expressing your message in terms o f the audience's interests and needs.2Avoid using you and yours when doing so ::makes you sound dictatorial. Makes someone else feel guilty. Goes against your against your organization^ style. Chapter 6： completing的主要任务有哪些？completing111 revising的第一要务是什么？Revise the messageProduce the messageProofread the messageDistribute the messagerevising的第一要务reviewing for readabilityChapter 6： Informative headings 和描述性headings的区别Informative headings: put your reader right into the context of your message Descriptive headings: identify a topic but do little moreChapter6：提高信息清晰性、简洁性的技巧（熟练掌握、灵活应用）Break up overly long sentencesRewriter hedging sentencesImpose parallelismCorrect dangling modifiersReword long noun sequencesReplace camouflaged verbsClarify sentence structureClarify award referencesModerate your enthusiasmDelete unnecessary words and phrasesEliminate redundanciesRecast “it is/there are "startersChapter 7:在routine request message的body部分，采用问题形式来提出请求的技巧有哪些？p206Ask the most important questions firstAsk only relevant questionsDeal with only one topic per questionChapter 7： routine request的developing strategy ? p204State your request up frontExplain and justify your requestRequest specific action in a courteous closeChapter 7：成功的推荐信里应当包括哪些部分？（熟练掌握）The candidate^ full nameThe position or other objective the candidate is seekingThe nature of your relationship w让h the candidateAn indication of whether you are answering a request from the person or taking the initiative to writeFacts and evidence relevant to the candidate and opportunityA comparison of this candidate^ potential with that of peers,if availableYou overall evaluation of the candidate^ suitability for the opportunityChapter 8： JU indirect approach 表达negative message 的步骤和技巧？（熟练掌握）p250 步骤Plan your messageWrite your messageCompete your message技巧Open with a bufferProvide reasons and additional informationContinue with a clear statement of the bad newsClose on a positive noteChapter 8： buffer的定义和作用A neutral,noncontroversial statement that is closely related to the pint of the message Chapter 9：理解routine messages^Hpersuasive messages的差异Chapter 9：简要阐述AIDA方法的涵义。