酒店客房管理手册模板
酒店客房管理手册
酒店客房管理手册第一章：客房管理概述 (2)1.1 客房管理的重要性 (2)第二章：客房服务流程与规范 (3)1.1.1 客房入住服务流程 (3)1.1.2 客房清洁服务流程 (4)1.1.3 客房退房服务流程 (4)1.1.4 服务用语规范 (4)1.1.5 服务态度规范 (4)1.1.6 服务礼仪规范 (4)第三章：客房清洁与卫生管理 (5)1.1.7 准备工作 (5)1.1.8 敲门进入房间 (5)1.1.9 清洁流程 (5)1.1.10 注意事项 (5)1.1.11 卫生标准 (5)1.1.12 卫生检查 (6)第四章：客房设备与设施管理 (6)1.1.13 日常维护保养 (6)1.1.14 定期检查与维修 (6)1.1.15 设施更新 (7)1.1.16 设施改造 (7)第五章：客房物品管理 (7)1.1.17 物品采购 (7)1.1.18 物品储存 (7)1.1.19 物品消耗 (8)1.1.20 物品补给 (8)第六章：客房安全管理 (8)1.1.21 概述 (8)1.1.22 硬件设施 (8)1.1.23 软件管理 (8)1.1.24 概述 (9)1.1.25 应急处理 (9)1.1.26 报告 (9)第七章：客房服务质量管理 (9)1.1.27 客房服务质量概述 (10)1.1.28 客房服务质量标准内容 (10)1.1.29 客户满意度调查的目的 (10)1.1.30 客户满意度调查方法 (10)1.1.31 客户满意度调查内容 (10)1.1.32 客户满意度调查结果分析与应用 (11)1.1.33 客房服务质量改进措施 (11)第八章：客房人力资源管理 (11)1.1.34 招聘原则与流程 (11)1.1.35 员工培训 (12)1.1.36 员工考核 (12)1.1.37 员工激励 (12)第九章：客房营销与推广 (12)1.1.38 市场分析 (12)1.1.39 市场定位 (13)1.1.40 营销策略 (13)1.1.41 营销实施 (14)第十章：客房财务管理 (14)1.1.42 成本控制的概念 (14)1.1.43 成本控制的方法 (14)1.1.44 成本管理的措施 (14)1.1.45 收入分析 (15)1.1.46 利润分析 (15)第十一章：客房信息管理 (15)1.1.47 信息收集 (15)1.1.48 信息整理 (16)1.1.49 信息技术的应用 (16)1.1.50 信息技术的发展趋势 (16)第十二章：客房管理制度与表格 (17)1.1.51 客房管理概述 (17)1.1.52 客房管理制度内容 (17)1.1.53 预订表格 (18)1.1.54 入住表格 (18)1.1.55 退房表格 (18)1.1.56 卫生检查表格 (18)1.1.57 安全检查表格 (18)第一章：客房管理概述1.1 客房管理的重要性客房管理作为饭店管理的重要组成部分，其重要性不言而喻。
客房管理手册
客房部（管理）手册目录1．欢迎辞2．第一章：质量管理目标3．第二章：了解可以和不可以接受的工作行为4．第三章：你和客人的关系5．第四章：客房安全消防制度6．第五章：客房部岗位说明书7．第六章：客房部岗位操作规程8．第七章：客房管理制度9．第八章：客房工作表格欢迎辞亲爱的新员工：恭喜您！欢迎你成为古韵坊酒店客房部这个大家庭的一员。
提供热情真诚的服务，是客房部全体员工的职责及目标。
永争第一和互相帮助的团队合作精神，一直以来是客房部全体员工的工作理念和工作哲理。
在期待你到来的同时，为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识，我们特别准备了这本培训手册，希望能使你工作的更愉快，顺利和成功。
此外，你的每一位同事，也会成为你工作的最佳伙伴。
最后，再次欢迎你加入快乐而又积极向上的团结一致的大家庭。
我们相信你会为成为古韵坊的一员而引以为豪。
现代化饭店的客房及其一切设施的费用是非常昂贵的，这一笔财产委托你管理，体现了酒店都你的信任，否则就不会让你担任客房服务员这一职务。
对于这种信任，你应该感到自豪和责任重大。
这要求你全身心地投入到工作中以体现你的使命感并尽走大的努力去做好工作。
客房服务员的责任就是确保客房的干净、整洁及安全，提供具有特色的、使客人喜出望外的服务，给客人一种回到家的感觉，称作“Home Feeling”.譬如，你把房间清洁完成，但忘记检查灯具，当客人回来睡在床上看报纸因为没有灯光而影响他对我们服务的印象，那么你能说你的工作完成了吗？如果客人回来发现他的睡衣没有被折叠而是很零乱的扔在床上，卫生间的化妆品也没有被整理，你说他能对客房服务员提供的服务满意吗？还能够谈到喜出望外吗？因此要整理好一个房间，必须注重许多方面，最重要的一点是必须遵循我们的工作程序，这是养成良好习惯的唯一途径，一旦熟悉程序，工作也会得心应手。
作为一名客房服务员，保证酒店客房清洁程度是其中的一部分工作。
除此以外保证房间的美观程度，房间设施的完善使用程度及房内用品的完善也是服务员的重大责任，比如，应将房内的每一样用品都必须摆放在应该摆放的位置，所有的设施都能使用，以及点点滴滴都体现出“一个家”的舒适程度。
酒店客房管理手册.doc
目录第一部分客房基础操作程序 (3)1．内容：客房清扫的服务程序 (3)2．内容：中式铺床程序 (5)3．内容：卫生间清洁程序 (6)4．内容：杯子的消毒程序 (8)5．内容：夜床服务程序 (9)6．内容：“DND”房间的处理程序 (11)7．内容：客房钥匙的管理控制程序 (12)8．内容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序 (13)9．内容：公共区域清洁程序 (15)10．内容：玻璃清洁程序 (16)11．内容：清洁客人用品程序 (17)12．内容：物品损坏索赔程序 (18)13．内容：客人失窃处理程序 (19)14．内容：客用品借用程序 (20)15．内容：洗衣服务程序（水洗衣物） (21)16．内容：敲门进房程序 (23)17．内容：客人退房检查程序 (24)18．内容：工作车使用和保养 (25)19．内容：吸尘器的使用与保养程序 (26)20．内容：各种地毯污渍的处理方法 (27)21．内容：床垫的翻转保养 (28)22．内容：木器打蜡的程序 (29)23．内容：清洁花卉程序 (30)24．内容：房间杀虫程序 (31)25．内容：停电处理程序 (31)第二部分客房基础管理标准 (32)1．内容：公共区域清洁工作标准 (32)2．内容：客房工作专业术语 (33)3．内容：客房常用清洁剂和物料 (34)4．内容：鸣虹家酒店客房物品配备标准 (35)5．内容：鸣虹酒店GC项目表 (36)6．内容：客房清洁工作检查标准 (39)7．内容：客房清洁注意事项 (41)第三部分前厅基础操作程序 (42)1．内容：散客入住登记程序 (42)2．内容：散客离店结帐程序 (45)3．内容：团队入住登记程序 (46)4．内容：团队客人离店的结账程序 (47)5．内容：客帐服务程序 (48)6．内容：预付押金程序 (49)7．内容：押金催缴程序 (50)8．内容：转帐服务程序 (51)9．内容：挂账服务程序 (52)10．内容：换房服务程序 (53)11．内容：延期退房服务程序 (54)12．内容：订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序 (55)13．内容：散客电话预订服务程序 (57)14．内容：团体预订服务程序 (59)15．内容：鸣虹会员卡操作流程 (59)16．内容：人工叫醒服务程序 (61)17．内容：留言服务程序 (62)18．内容：客人当面问讯服务程序 (63)19．内容：贵重物品的寄存和保管服务程序 (64)20．内容：委托代办服务程序 (65)21．内容：失物招领程序 (66)22．内容：接听电话的服务用语 (67)第四部分前厅基础管理标准 (69)1．内容：前厅基础安全制度 (69)2．内容：前厅住宿登记制度 (69)3．内容：前厅秩序维护制度 (70)4．内容：客人投诉管理制度 (71)5．内容：员工管理制度 (72)第一部分客房基础操作程序1．内容：客房清扫的服务程序一、准备1、领取工作表。
酒店客房服务与管理标准手册
酒店客房服务与管理标准手册第1章客房服务概述 (4)1.1 客房服务的重要性 (4)1.2 客房服务的基本原则 (4)1.3 客房服务团队的组织架构 (4)第2章客房清洁与卫生 (4)2.1 客房清洁流程与标准 (4)2.2 卫生间清洁流程与标准 (4)2.3 客房消毒与防疫措施 (4)第3章客房用品管理 (4)3.1 客房用品的分类与配置 (4)3.2 客房用品的采购与验收 (4)3.3 客房用品的库存与补给 (5)第4章客房设施与设备 (5)4.1 客房家具及设施标准 (5)4.2 客房设备维护与报修 (5)4.3 客房智能化系统介绍 (5)第5章客房入住与退房服务 (5)5.1 入住登记流程与服务 (5)5.2 客房钥匙管理 (5)5.3 退房结账流程与服务 (5)第6章客房日常服务 (5)6.1 客房清洁服务 (5)6.2 客房送餐服务 (5)6.3 客房洗衣服务 (5)第7章客房安全与隐私保护 (5)7.1 客房安全常识与预防措施 (5)7.2 防火防爆安全管理 (5)7.3 客人隐私保护与信息安全管理 (5)第8章客房服务质量控制 (5)8.1 客房服务质量标准 (5)8.2 客房服务满意度调查 (5)8.3 客房服务问题处理与改进 (5)第9章客房部门人员培训与考核 (5)9.1 培训内容与方式 (5)9.2 员工考核与激励制度 (5)9.3 员工职业发展规划 (5)第10章客房市场营销策略 (5)10.1 客房价格策略 (5)10.2 客房促销活动策划 (5)10.3 客房在线营销与渠道拓展 (5)第11章客房部门财务管理 (6)11.1 客房收入管理 (6)11.2 客房成本控制 (6)11.3 客房部门财务分析 (6)第12章客房服务案例分析 (6)12.1 客房服务优秀案例分享 (6)12.2 客房服务问题案例解析 (6)12.3 客房服务创新案例分析 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务的重要性 (6)1.2 客房服务的基本原则 (6)1.3 客房服务团队的组织架构 (6)第2章客房清洁与卫生 (7)2.1 客房清洁流程与标准 (7)2.1.1 客房清洁流程 (7)2.1.2 客房清洁标准 (7)2.2 卫生间清洁流程与标准 (8)2.2.1 卫生间清洁流程 (8)2.2.2 卫生间清洁标准 (8)2.3 客房消毒与防疫措施 (8)2.3.1 客房消毒 (8)2.3.2 防疫措施 (8)第3章客房用品管理 (8)3.1 客房用品的分类与配置 (9)3.2 客房用品的采购与验收 (9)3.3 客房用品的库存与补给 (9)第4章客房设施与设备 (10)4.1 客房家具及设施标准 (10)4.1.1 床铺：采用高品质床垫、床单、被褥及枕头，保证宾客拥有良好的睡眠体验。
酒店会所客房业务使用手册模板
酒店会所客房业务使用手册酒店会所.客房业务.使用手册一．《系统》⊙该处的系统功能和其它模块的《系统》功能相同。
二．《档案》⊙档案是程序中的最基本资料, 使用软件之前, 要先初始化档案, 在使用过程中也以增加和修改档案, 但用过的档案一般不能删除。
档案设置好后, 软件的其它地方就能够引用这些档案。
2.1．《档案。
客房信息》⊙客房是酒店管理的基本对象。
这里就是你的酒店的全部客房的档案表。
☆类型: 可查改删增。
缺省显示: 全部。
有《万能查询器》。
△房号: 房间的数字编号, 一般是4位数。
可修改。
△楼层: 客房所在的楼层。
可修改。
△名称: 客房的名称。
自己取名, 能表示客房所在的位置就行。
可修改。
△房类: 客房的类别。
房类是一个基本档案, 在《档案。
客房类型》里先设定, 在这里选用, 房价是定在房类上的, 房类定了, 房价就定了。
可修改。
△协议价: 客房的一种优惠价。
符合一定的贵宾条件能享受这种价, 协议价是定在房类上的, 选了房类协议价就定了, 该列不可修改, 要经过改房类修改它。
△门市价: 其实就是客房正常价。
正常房费按该价结帐, 房价是定在房类上的, 选了房类房价就定了, 该列不可修改, 要经过改房类修改它。
△钟点价: 每小时的房价, 开钟点房是使用, 也是定在房类上的, 选了房类定了, 该列不可修改, 要经过改房类修改它。
△床数: 该客房的床数定额, 一般是3或2。
标间一般是2张床的。
可修改。
△人数: 该客房的人数定额, 一般是一床一人。
双人床就2人。
可修改。
△房态: 该客房所处的状态, 有7种房态: 0空房＝可开房的就绪房。
1预订＝有客人预定的空房。
2入住＝已有客人入住的房。
3脏房＝可开房的未就绪房, 可能是客人刚刚退房。
4维修＝该房正在维修, 停用, 不可开房。
5订住＝现有客人入住, 未来又有人预订的房。
6订脏＝有客人预定的脏房, 这种状态时间很短, 等服务员打扫就绪就是1预订房了。
房态是根据业务运作自动修改的, 但在这里也可修改。
酒店宾馆客房服务管理手册
酒店宾馆客房服务管理手册第一章客房服务概述 (3)1.1 客房服务理念与目标 (3)1.1.1 客房服务理念 (3)1.1.2 客房服务目标 (3)1.1.3 客房服务部门设置 (4)1.1.4 客房服务岗位职责 (4)1.1.5 客房服务流程与制度 (4)第二章客房服务人员管理 (4)1.1.6 人员招聘 (5)1.1.7 人员培训 (5)1.1.8 考核制度 (6)1.1.9 激励措施 (6)第三章客房卫生管理 (6)1.1.10 客房卫生标准 (6)1.1.11 客房卫生流程 (7)1.1.12 卫生用品分类 (7)1.1.13 卫生用品管理措施 (7)第四章客房设备管理 (8)1.1.14 目的与意义 (8)1.1.15 维护保养内容 (8)1.1.16 维护保养流程 (8)1.1.17 维护保养要求 (8)1.1.18 设备更新原则 (9)1.1.19 设备更新流程 (9)1.1.20 设备淘汰标准 (9)1.1.21 设备淘汰流程 (9)第五章客房安全管理 (9)1.1.22 安全制度 (9)1.1.23 安全培训 (10)1.1.24 应急处理 (10)1.1.25 防范 (10)第六章客房服务流程 (11)1.1.26 客房入住流程 (11)1.1 客人抵达时，前台接待员应热情礼貌地迎接，主动询问客人需求。
(11)1.2 核对客人预订信息，确认房间类型、人数、入住时间等。
(11)2.1 客人需提供有效身份证件，前台接待员负责审核并录入系统。
(11)2.2 根据客人需求，分配房间号码，并告知客人房间位置。
(11)2.3 解释客房费用、押金政策及其他相关规定。
(11)3.1 前台接待员将客人信息录入计算机系统，进行入住登记。
(11)3.2 发放客房钥匙卡，并告知客人如有问题可随时联系前台。
(11)4.1 客房服务员根据客人需求，安排清洁、整理完毕的房间。
(11)4.2 保证房间设施设备完好，满足客人需求。
酒店客房部管理制度手册
第一章总则第一条为确保酒店客房部的正常运作，提高客房服务质量，保障客人和酒店员工的生命财产安全，特制定本手册。
第二条本手册适用于酒店客房部的所有员工，包括客房经理、领班、客房服务员、公共区域员工、花工等。
第二章客房部岗位职责第一节客房经理岗位职责1. 全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2. 负责制定客房部的管理制度、工作流程及操作规范。
3. 组织、协调、监督客房部员工的工作，确保客房服务质量。
4. 负责客房部的预算编制、成本控制和效益分析。
5. 对客房部的设备、物资进行管理和维护。
第二节客房领班岗位职责1. 负责本楼层客房的日常管理工作，确保客房整洁、安全、舒适。
2. 指导、监督客房服务员的工作，提高客房服务质量。
3. 处理客房部的突发事件，及时向上级报告。
4. 协助客房经理完成部门工作。
第三节客房服务员岗位职责1. 负责客房的清洁、整理、布置工作，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 配合领班完成部门工作，确保客房部的正常运作。
第四节公共区域员工岗位职责1. 负责公共区域的清洁、整理、维护工作，确保环境整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，维护酒店形象。
第五节花工岗位职责1. 负责客房及公共区域的植物养护、布置工作。
2. 协助客房服务员完成客房的布置工作。
第三章客房部工作程序第一节客房早班工作程序1. 早晨提前到岗，检查本楼层客房状况。
2. 清洁、整理客房，确保客房整洁、舒适。
3. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
4. 协助领班完成部门工作。
第二节客房中班工作程序1. 上午检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第三节客房夜班工作程序1. 晚上检查客房状况，确保客房整洁、舒适。
2. 为客人提供优质的服务，满足客人的合理需求。
3. 协助领班完成部门工作。
第四章客房部安全管理制度第一节防火、防盗1. 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门。
酒店客房服务手册范本
1.1客房主管岗位职责1.11 岗位职责[直属上级]：店长[直属下级]：客房领班、客房服务员、PA[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作。
督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净和实施完好，满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.12 [工作容]：1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到要求、实施情况良好。
3.每天班前召开客房人员例会。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及实施完好，排除安全隐患。
5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6.配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。
8.负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用，消耗控制得当。
9.做好棉织品收发、送洗和交接工作。
10.按要求管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。
11.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划，完成盘点明细表和物品申购表。
12.现场督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工作。
13.负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清洁用品用具的发放和保管。
14.指导服务员正确安全使用清洁剂和清洁具。
15.联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。
16.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给上级管理人员。
17.按要求做好卫生防疫部门规定的工作。
18.完成每日工作报告和交接工作。
19.做好每月的培训计划和实施培训计划，完成每月的员工工作质量评估，做好记录。
20.完成上级指派的其它工作。
[任职要求]：1.21-40岁，身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。
2.职高以上学历，会基本电脑操作。
酒店客房部客房预订管理手册
酒店客房部客房预订管理手册第一章客房预订概述 (4)1.1 预订管理的重要性 (4)1.1.1 优化客房资源配置 (4)1.1.2 提升客户满意度 (4)1.1.3 促进酒店收益最大化 (4)1.1.4 降低经营风险 (4)1.2 预订管理的任务与目标 (5)1.2.1 提高预订效率 (5)1.2.2 保证预订信息的准确性 (5)1.2.3 实现预订与接待的无缝对接 (5)1.2.4 提升预订服务质量 (5)1.2.5 实现预订数据的分析与利用 (5)1.2.6 提高预订收益 (5)第二章预订渠道与流程 (5)2.1 预订渠道分类 (5)2.1.1 电话预订 (5)2.1.2 网络预订 (5)2.1.3 门店预订 (6)2.1.4 会员预订 (6)2.2 预订流程设计 (6)2.2.1 电话预订流程 (6)2.2.2 网络预订流程 (6)2.2.3 门店预订流程 (6)2.2.4 会员预订流程 (7)2.3 预订流程优化 (7)2.3.1 提高预订效率 (7)2.3.2 提升预订体验 (7)2.3.3 加强预订信息管理 (7)2.3.4 提高预订满意度 (7)第三章客房类型与价格管理 (7)3.1 客房类型介绍 (7)3.1.1 标准间 (7)3.1.2 高级间 (7)3.1.3 豪华间 (8)3.1.4 套房 (8)3.2 客房价格制定 (8)3.2.1 市场调研 (8)3.2.2 成本核算 (8)3.2.3 客房类型与价格对应 (8)3.2.4 价格调整策略 (8)3.3 价格调整与优惠政策 (8)3.3.2 优惠政策 (8)第四章预订确认与变更 (9)4.1 预订确认流程 (9)4.1.1 接收预订信息 (9)4.1.2 核实预订信息 (9)4.1.3 检查房间库存 (9)4.1.4 确认预订 (9)4.1.5 记录预订信息 (9)4.2 预订变更处理 (9)4.2.1 接收预订变更请求 (9)4.2.2 核实变更信息 (9)4.2.3 处理预订变更 (9)4.2.4 更新预订记录 (10)4.3 预订取消与退房 (10)4.3.1 接收预订取消请求 (10)4.3.2 核实取消信息 (10)4.3.3 处理预订取消 (10)4.3.4 更新预订记录 (10)4.3.5 退房手续 (10)第五章客房分配与排房 (10)5.1 客房分配原则 (10)5.2 排房策略 (10)5.3 特殊需求处理 (11)第六章预订数据处理 (11)6.1 预订数据收集 (11)6.1.1 收集范围 (11)6.1.2 收集渠道 (11)6.1.3 收集要求 (12)6.2 预订数据分析 (12)6.2.1 数据清洗 (12)6.2.2 数据分类 (12)6.2.3 数据挖掘 (12)6.3 预订数据应用 (12)6.3.1 预订策略优化 (12)6.3.2 客户关系管理 (12)6.3.3 营销活动策划 (12)6.3.4 人力资源配置 (13)6.3.5 预测未来需求 (13)6.3.6 风险防控 (13)第七章客房预订服务 (13)7.1 顾客预订接待 (13)7.1.1 接待礼仪 (13)7.1.2 预订信息确认 (13)7.2.1 预订受理 (14)7.2.2 预订变更与取消 (14)7.2.3 预订入住 (14)7.3 服务质量提升 (14)7.3.1 提升员工素质 (14)7.3.2 优化预订系统 (14)7.3.3 客户关系管理 (15)第八章预订纠纷处理 (15)8.1 纠纷类型与原因 (15)8.1.1 纠纷类型 (15)8.1.2 纠纷原因 (15)8.2 纠纷处理原则 (15)8.2.1 客户至上原则：在处理预订纠纷时，始终以客户的需求和满意度为首要考虑因素。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在向酒店客房部员工提供管理指导和操作流程，以确保客房部门的高效运作和优质服务。
本手册包括以下内容：酒店客房部的职责和目标、组织结构、员工行为准则、客房清洁流程、客房维护流程以及客房投诉处理等内容。
2. 酒店客房部的职责和目标酒店客房部的主要职责是负责维护和管理酒店客房，以提供舒适和愉快的住宿体验。
客房部的目标是确保客房的清洁、整洁和安全，并提供高品质的客房服务，满足客人的需求和期望。
3. 组织结构酒店客房部的组织结构通常包括客房部经理、副经理、客房服务员和清洁人员等岗位。
客房部经理负责整个客房部门的运营管理和员工指导，副经理协助客房部经理进行日常工作安排和管理。
4. 员工行为准则酒店客房部员工应遵守以下行为准则：•以客为尊：提供礼貌、热情和专业的服务，不歧视任何客人。
•细致入微：确保客房的清洁、整洁和安全，并保持客房设施设备完好。
•团队合作：与其他员工密切合作，确保客房部的高效运作。
•保护客人隐私：严格遵守客人的隐私政策，不泄露客人的个人信息。
5. 客房清洁流程客房清洁流程是酒店客房部的核心工作之一。
以下是客房清洁流程的主要步骤：1.入住客人退房后，将客房标记为待清洁状态。
2.清洁人员按照标准清洁程序清洁客房，包括更换床单、清洁卫生间、整理客房内的物品等。
3.清洁完成后，清洁人员应仔细检查客房，并确保客房设施设备完好。
4.客房清洁完成后，将客房标记为已清洁状态，并准备好接待下一位入住客人。
6. 客房维护流程客房维护流程是酒店客房部的另一个重要工作。
以下是客房维护流程的主要步骤：1.定期检查客房设施设备，如电视、空调等，确保其正常运行。
2.根据需要修理或更换客房设施设备，确保客人的正常使用。
3.维护客房的装饰和家具，保持其整洁和有吸引力。
4.处理客人提出的客房设施设备问题，并及时解决。
7. 客房投诉处理在客房部工作过程中，可能会遇到客人的投诉。
以下是客房投诉处理的主要步骤：1.接受客人投诉时，应保持冷静和礼貌，并记录投诉的详细内容。
酒店客房服务指南模板
酒店客房服务指南模板
一、客房设施介绍
1.1 客房类型
•标准客房
•豪华套房
•家庭房
1.2 设施设备
•舒适的床
•空调/暖气系统
•液晶电视
•免费无线网络
•书桌
•沙发
•迷你吧
•独立卫浴
•吹风机
•浴巾/毛巾
•洗漱用品
二、客房服务说明
2.1 房间清洁服务
•每日清洁
•更换床上用品
•更换毛巾
2.2 送餐服务
•提供客房送餐服务
•早餐时间
•餐厅订餐服务
2.3 前台服务
•24小时前台接待
•行李托管
•出租自行车服务
三、周边设施推荐
3.1 餐饮推荐
•本地美食
•西餐厅
•快餐店
3.2 购物中心
•本地特色小店
•大型购物广场
3.3 休闲娱乐
•电影院
•健身房
•SPA中心
四、常见问题解答
4.1 入住时间
•入住时间：14:00
•退房时间：12:00
4.2 更换纯棉床单
•如需更换纯棉床单，请拨打客房服务电话
4.3 忘记带洗漱用品怎么办
•提供免费基本洗漱用品，请向前台咨询
希望以上内容可以为您提供清晰的服务指南参考，如有任何疑问或需要进一步了解，欢迎随时联系我们。
精品酒店客房管理手册
精品酒店客房管理手册Jin Gang Hotels Management Co客房岗位职责与工作内容客房领班岗位职责：[岗位职责]：负责组织与安排客房与公共区域的清扫工作，督导与培训下属员工按标准与流程实施清扫与服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本操纵。
[工作内容]：1.每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2.每天认真检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
3.客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。
4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。
5.发现客房或者公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。
并监督维修的结果。
6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。
7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划与客房计划卫生。
8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗操纵得当。
9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。
盘点明显表与预算申请表交总经理审核。
10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训与新进服务员的岗位操作培训。
11.每天二次准确地填写房态表交给房务经理12.负责楼层总钥匙与对讲机收发及保管。
13.负责清洁用品、用剂的发放与回收工作。
指导客房服务员、安全使用与稀释。
14.联系与安排水箱清洁与灭虫除害工作。
15.关心员工，及时将员工的要求与办法反映给值班经理/店长。
16.写好每天的工作报告与做好交接工作。
17.做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。
18.完成上级指派的其它任务。
客房服务员岗位职责：[岗位职责]：负责清扫整理客房与楼层公共区域，为宾客提供干净的客房与环境。
[工作内容]：1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
营造良好环境。
2.遇见客人驻足微笑与问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。
酒店房间管理手册目录模板
酒店房间管理手册目录模板
一、前言
二、房间分类与定位
2.1 标准客房
2.2 豪华套房
2.3 商务房
2.4 行政套房
2.5 其他特殊类型房间
三、房间设施与装备
3.1 床品与床具
3.2 卫浴用品
3.3 电器设备
3.4 通信设施
3.5 客房娱乐设备
3.6 客房安全设备
四、房间清洁与卫生
4.1 清洁工具与用品
4.2 房间清洁程序
4.3 床上用品清洁
4.4 卫生间清洁
4.5 公共区域清洁
4.6 客房消毒与防虫措施
五、客房服务与维护
5.1 客房打扫服务
5.2 床品更换与维护
5.3 电器设备的使用与维修5.4 管理客房设施设备
5.5 问题解决与投诉处理5.6 客房维护记录与报告
六、安全与紧急处理
6.1 火灾安全预防
6.2 电器设备使用安全
6.3 紧急事件处理流程
6.4 客房漏水与损坏应急处理
七、客户关怀与满意度调查
7.1 客房入住指引
7.2 客户服务需求了解
7.3 定期客户满意度调查
7.4 客户意见与建议处理
八、附录
8.1 房间示意图
8.2 客房设施说明
8.3 客房维修联系方式
8.4 客房清洁用品清单
8.5 安全设备操作说明书
以上是《酒店房间管理手册目录模板》的基本结构，可以根据
实际需要进行调整和扩充。
手册的编写应以实用性和易读性为主，确保员工能够快速查阅和理解各项规定和要求。
希望这个模板能
对您的酒店房间管理手册编写提供参考和帮助。
酒店客房部管理手册
酒店客房部管理手册1. 引言本手册旨在对酒店客房部的管理进行规范，以提高客房部的工作效率和服务质量，为客人提供舒适愉快的住宿体验。
本手册适用于所有酒店客房部员工，并应严格遵守。
2. 客房部组织架构2.1 客房部经理客房部经理负责整个客房部的运营和管理，包括人员安排、资源调配、预算管理等。
2.2 客房部副经理客房部副经理协助客房部经理完成日常工作，负责客房部员工的培训和监督，确保客房部的顺利运营。
2.3 客房服务员客房服务员负责客房的清洁和整理工作，确保客房的卫生和整洁。
同时，客房服务员也要提供优质的客房服务，满足客人的需求。
2.4 客房接待员客房接待员负责客人的入住和退房手续办理，解答客人的问题，并提供必要的帮助和服务。
2.5 修理工修理工负责客房维修和设备保养，及时处理客房设施的故障，确保客人住房期间的舒适度。
3. 客房部工作流程3.1 客房清洁流程1.打扫房间前，客房服务员需佩戴工作牌，敲门并自我介绍。
2.进入房间前，客房服务员需将门锁上，并确认房间内是否有人。
3.开始清洁工作前，打开窗户通风，关闭空调。
4.按照清洁流程依次进行打扫，包括清洁床铺、更换床上用品、清洁卫生间等。
5.完成清洁后，在房间留下打扫完毕的标志，并离开房间。
3.2 客房维修流程1.客人拨打维修热线或向前台报修。
2.客房接待员收集客人的维修需求，并及时转达给修理工。
3.修理工根据维修需求进行维修或更换设备。
4.客房接待员与客人确认维修结果，并记录在维修记录簿上。
3.3 客房预订流程1.客人通过电话、网站或第三方平台预订客房。
2.客房接待员收集客人的预订信息，并保留副本。
3.根据客人的需求和房间情况，确定客房的分配。
4.客房接待员向客人确认预订信息，并提供预订确认函。
5.客人到达酒店时，客房接待员核对客人的身份，并办理入住手续。
4. 客房部工作要求4.1 服务质量要求•对客人进行礼貌待客，提供优质的服务。
•定期接受培训，提升服务技能和知识水平。
酒店客房安全操作手册
酒店客房安全操作手册一、客房清洁与整理安全1、进入客房前必须按照规定的程序敲门并自报身份，确保房间内无人后再使用房卡开门。
若发现房间内有异常声音或迹象，切勿贸然进入，应立即报告上级。
2、清洁过程中正确使用清洁工具和化学清洁剂，遵循使用说明，避免接触皮肤和误食。
登高清洁时，务必使用稳固的梯子，并有人在旁边协助和保护。
移动重物时，要注意姿势，避免扭伤腰部。
3、整理客房物品发现客人遗留的贵重物品，应立即报告并上交至指定地点保管。
对于客人的私人物品，不得随意翻动或丢弃。
二、电器设备与消防安全1、电器设备检查定期检查客房内的电器设备，如电视、空调、灯具等，确保其正常运行。
发现电器设备有故障或损坏，应及时报修，切勿自行修理。
2、消防安全熟悉客房内消防设备的位置和使用方法，如灭火器、烟雾报警器等。
确保客房通道畅通无阻，不得堆放杂物。
严禁在客房内吸烟或使用明火。
三、门窗与锁具安全1、门窗检查每次清洁和整理客房时，检查门窗是否能够正常关闭和锁好。
发现门窗有损坏或无法锁闭的情况，及时通知维修人员进行修理。
2、锁具管理客人退房后，务必检查门锁是否完好，更换房卡密码。
不得将客房钥匙随意借给他人。
四、客人隐私与信息安全1、客人隐私保护客房工作人员在工作过程中，不得窥探客人的隐私。
对于客人的个人信息和住宿情况，严格保密，不得泄露给无关人员。
2、信息安全妥善保管客人的登记信息和相关资料，防止丢失或被盗。
使用电脑系统时，遵守酒店的信息安全规定，不得随意访问未经授权的信息。
五、应急处理程序1、盗窃事件若发现客房内有盗窃迹象，保持现场原状，立即报告上级和保安部门。
配合相关部门进行调查，提供所知道的信息。
2、火灾事故一旦发生火灾，立即按下附近的火灾报警器，并组织客人疏散。
使用灭火器进行初期灭火，但要确保自身安全。
3、客人突发疾病遇到客人突发疾病，迅速通知酒店医疗服务部门或拨打急救电话。
在等待救援人员到来期间，提供必要的帮助和支持。
六、培训与监督1、定期培训酒店应定期组织客房工作人员参加安全培训，提高安全意识和操作技能。
酒店客房管理系统操作手册
酒店客房管理系统操作手册第一章概述 (3)1.1 系统简介 (3)1.2 功能特点 (3)1.2.1 客房管理 (4)1.2.2 客户管理 (4)1.2.3 订单管理 (4)1.2.4 收银管理 (4)1.2.5 数据统计与分析 (4)1.2.6 系统设置与权限管理 (4)1.2.7 信息推送与通知 (4)1.2.8 云端数据存储与备份 (4)第二章系统安装与配置 (4)2.1 系统安装 (4)2.1.1 安装环境要求 (4)2.1.2 安装步骤 (5)2.2 系统配置 (5)2.2.1 系统参数设置 (5)2.2.2 操作员权限配置 (5)2.3 数据库设置 (6)2.3.1 数据库连接设置 (6)2.3.2 数据库备份与恢复 (6)第三章用户管理 (6)3.1 用户注册 (6)3.1.1 注册流程 (6)3.1.2 注意事项 (7)3.2 用户登录 (7)3.2.1 登录流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 用户权限设置 (7)3.3.1 权限管理概述 (7)3.3.2 权限设置流程 (7)3.3.3 注意事项 (8)第四章客房管理 (8)4.1 房源信息录入 (8)4.1.1 功能概述 (8)4.1.2 操作步骤 (8)4.2 房源状态管理 (8)4.2.1 功能概述 (8)4.2.2 操作步骤 (8)4.3 房源预订与退订 (9)4.3.1 功能概述 (9)第五章客户管理 (9)5.1 客户信息录入 (9)5.1.1 功能概述 (9)5.1.2 操作步骤 (9)5.1.3 注意事项 (9)5.2 客户信息查询 (10)5.2.1 功能概述 (10)5.2.2 操作步骤 (10)5.2.3 注意事项 (10)5.3 客户消费记录 (10)5.3.1 功能概述 (10)5.3.2 操作步骤 (10)5.3.3 注意事项 (10)第六章订单管理 (10)6.1 订单创建 (10)6.1.1 功能概述 (11)6.1.2 操作步骤 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 订单查询 (11)6.2.1 功能概述 (11)6.2.2 操作步骤 (11)6.2.3 注意事项 (11)6.3 订单修改与取消 (11)6.3.1 功能概述 (11)6.3.2 操作步骤 (11)6.3.3 注意事项 (12)第七章财务管理 (12)7.1 收款管理 (12)7.1.1 功能概述 (12)7.1.2 操作流程 (12)7.1.3 注意事项 (12)7.2 付款管理 (12)7.2.1 功能概述 (12)7.2.2 操作流程 (13)7.2.3 注意事项 (13)7.3 财务报表 (13)7.3.1 功能概述 (13)7.3.2 操作流程 (13)7.3.3 注意事项 (13)第八章报表统计 (13)8.1 营业统计 (14)8.1.1 功能概述 (14)8.1.2 操作流程 (14)8.2 客房入住率统计 (14)8.2.1 功能概述 (14)8.2.2 操作流程 (14)8.2.3 注意事项 (15)8.3 客户消费统计 (15)8.3.1 功能概述 (15)8.3.2 操作流程 (15)8.3.3 注意事项 (15)第九章系统维护 (15)9.1 数据备份与恢复 (15)9.1.1 数据备份 (15)9.1.2 数据恢复 (16)9.2 系统升级与更新 (16)9.2.1 系统升级 (16)9.2.2 系统更新 (16)9.3 常见问题解答 (16)第十章安全与隐私 (17)10.1 数据安全 (17)10.1.1 数据加密 (17)10.1.2 数据备份 (17)10.1.3 数据恢复 (17)10.2 用户隐私保护 (17)10.2.1 信息收集 (18)10.2.2 信息存储 (18)10.2.3 信息使用 (18)10.3 系统安全设置 (18)10.3.1 权限管理 (18)10.3.2 密码策略 (18)10.3.3 登录验证 (18)10.3.4 安全审计 (18)第一章概述1.1 系统简介酒店客房管理系统是一款专为酒店行业设计的智能化管理软件。
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酒店客房管理手册
目录
第一部分客房基础操作程序 ................................... 错误!未定义书签。
1．内容: 客房清扫的服务程序 .......................... 错误!未定义书签。
2．内容: 中式铺床程序 ...................................... 错误!未定义书签。
3．内容: 卫生间清洁程序 .................................. 错误!未定义书签。
4．内容: 杯子的消毒程序 .................................. 错误!未定义书签。
5．内容: 夜床服务程序 ...................................... 错误!未定义书签。
6．内容: ”DND”房间的处理程序.................... 错误!未定义书签。
7．内容: 客房钥匙的管理控制程序 .................. 错误!未定义书签。
8．内容: 遗留物品的拾遗、收存及发放程序 . 错误!未定义书签。
9．内容: 公共区域清洁程序 .............................. 错误!未定义书签。
10．内容: 玻璃清洁程序 .................................... 错误!未定义书签。
11．内容: 清洁客人用品程序............................. 错误!未定义书签。
12．内容: 物品损坏索赔程序 ............................ 错误!未定义书签。
13．内容: 客人失窃处理程序 ............................ 错误!未定义书签。
14．内容: 客用品借用程序 ................................ 错误!未定义书签。
15．内容: 洗衣服务程序( 水洗衣物) ................ 错误!未定义书签。
16．内容: 敲门进房程序 .................................... 错误!未定义书签。
17．内容: 客人退房检查程序 ............................ 错误!未定义书签。
18．内容: 工作车使用和保养 ............................ 错误!未定义书签。
19．内容: 吸尘器的使用与保养程序 ................ 错误!未定义书签。
20．内容: 各种地毯污渍的处理方法 ................ 错误!未定义书签。
21．内容: 床垫的翻转保养 ................................ 错误!未定义书签。
22．内容: 木器打蜡的程序 ................................ 错误!未定义书签。
23．内容: 清洁花卉程序 .................................... 错误!未定义书签。
24．内容: 房间杀虫程序 .................................... 错误!未定义书签。
25．内容: 停电处理程序 .................................... 错误!未定义书签。
第二部分客房基础管理标准 ................................... 错误!未定义书签。
1．内容: 公共区域清洁工作标准 ...................... 错误!未定义书签。
2．内容: 客房工作专业术语 .............................. 错误!未定义书签。
3．内容: 客房常见清洁剂和物料 ...................... 错误!未定义书签。
4．内容: 鸣虹家酒店客房物品配备标准 .......... 错误!未定义书签。
5．内容: 鸣虹酒店GC项目表 ........................... 错误!未定义书签。
6．内容: 客房清洁工作检查标准 ...................... 错误!未定义书签。
7．内容: 客房清洁注意事项 .............................. 错误!未定义书签。
第三部分前厅基础操作程序 ................................... 错误!未定义书签。
1．内容: 散客入住登记程序 .............................. 错误!未定义书签。
2．内容: 散客离店结帐程序 .............................. 错误!未定义书签。
3．内容: 团队入住登记程序 .............................. 错误!未定义书签。
4．内容: 团队客人离店的结账程序 .................. 错误!未定义书签。
5．内容: 客帐服务程序 ...................................... 错误!未定义书签。
6．内容: 预付押金程序 ...................................... 错误!未定义书签。
8．内容: 转帐服务程序 ...................................... 错误!未定义书签。
9．内容: 挂账服务程序 ...................................... 错误!未定义书签。
10．内容: 换房服务程序 .................................... 错误!未定义书签。
11．内容: 延期退房服务程序............................. 错误!未定义书签。
12．内容: 订房核对 / 取消订房 / 更改预订服务程序错误!未定义书签。
13．内容: 散客电话预订服务程序 .................... 错误!未定义书签。
14．内容: 团体预订服务程序 ............................ 错误!未定义书签。
15．内容: 鸣虹会员卡操作流程 ........................ 错误!未定义书签。
16．内容: 人工叫醒服务程序 ........................... 错误!未定义书签。
17．内容: 留言服务程序 .................................... 错误!未定义书签。
18．内容: 客人当面问讯服务程序 .................... 错误!未定义书签。
19．内容: 贵重物品的寄存和保管服务程序 .... 错误!未定义书签。
20．内容: 委托代办服务程序 ............................ 错误!未定义书签。
21．内容: 失物招领程序 .................................... 错误!未定义书签。
22．内容: 接听电话的服务用语 ........................ 错误!未定义书签。
第四部分前厅基础管理标准 ................................... 错误!未定义书签。
1．内容: 前厅基础安全制度 .............................. 错误!未定义书签。
2．内容: 前厅住宿登记制度 .............................. 错误!未定义书签。
3．内容: 前厅秩序维护制度 .............................. 错误!未定义书签。
4．内容: 客人投诉管理制度 .............................. 错误!未定义书签。
第一部分客房基础操作程序
1．内容: 客房清扫的服务程序
一、准备
1、领取工作表。
2、了解、分析房态, 决定清扫房间的程序
一般情况: VIP房——挂”make up room”房－—领班特别交待房——住客房－—长住房——空房。
特殊情况: VIP房——挂”make up room”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。
3、检查工作车是否清洁, 用品是否齐全。
a、将清洁篮放于工作车的最底层, 内放清洁剂、马桶刷、百。