国内外物业管理经验对浙江省的启示

日本 的物 业 管理 企业 均需 领 取特 别 的经营 许 可证才 能 够从 事
物业 管理 ，而 物 业管 理从 业人 员 也必 须经 过一 定 的考 试并 取得 资 格后 才 能担任 管 理职 务 。 日本 人 所取 得 的 “ 房 管理 技术 者 ”资 楼
３ 、新加 坡 新 加 坡 对 公 寓楼 房 的管 理 模 式 已发 展 得 十 分成 熟 。为 了避
第 方机 构 ， 负责 判 定小 区物 业服 务 的质 量 ，测算 物 业收 费标 准
等 。第 三方 项 重要 的职责 就 是帮 助制 定物 业 费 的定 价标 准 。 同
时 ，第三 方 监 管机 构就 将代 表 业主 对楼 盘 进行 竣工 验 收 ，若验 收 合格 ，第三 方代 表业 主 签字 接 收 ，并对 此 负责 。在 发 生矛 盾 时 ，
行业探 讨 －
障服 务等 全方 位服 务 。 ２ 、美 国
美 国 的物 业服 务 企业 一般 负 责整 个住 宅 小区 的整 体管 理 ，具
对从 事物 业 管理 的专 业人 员颁 发 两种 资格 证书 ：居住 物业 管理 经
理 （ Ｒ ）和 注册 物 业 管理 经理 （ Ｐ ） 。Ｉ Ｅ 规 定 ，授 予Ａ Ｍ ＡＭ ＣＭ ＲＭ Ｒ 资
２ １年 第１ 卷第１ｇ 一 ２ ０１ ０ ｏｑ ３
美 国实行 职 业经 理人 制度 ，美 国物业 管理 人 员协 会 （Ｒ Ｍ ＩＥ ）
＿ 业 探 讨 行
员培 训等 服务 ，另～ 方面 也从 事行 业规 范化 的 工作 。 ３ 、新加 坡 新 加坡 物 业 管 理统 一 归新 加 坡 建 屋 发 展 局 负 责 。该 局 下 设 ３ 个 区 办事 处 ，每个 区办事 处 一般 管理 ２ ３ 小 区 。公共 住宅 主 ６ 至 个 作性 要强 ，做 到 有法 可依 ，按章 办 事 ，真 正体现 物 业服 务企 业 与 业 主 是平 等 的民 事主 体关系 。
高 。在 社 区的 电脑 管理 系统 中 ，不仅 有物 业服 务 企业 的 资料 ，还 有 住 宅 小 区 的各 种 图 纸 和 管 线资 料 ， 以及 业 主 和租 户 的相 关 资 料 ， 为 做好 日常 管 理 工 作 以及 维 修 养 护 等 提 供 了有 效 的信 息 支
撑。
３ 日本 、
（ ）加 快 引入物 业保 险制 度 三
二 、中 国大 陆部 分城 市先 进做 法
（一）北 京
物业 服务 企 业和 业主 的风 险意识 薄 弱 ，极少 有 企业 或业 主主
动购 买物 业保 险 。但 是物 业 管理 中 的风 险依 然存 在 ， 由此 引发 的 纠纷 也缺 乏有 效 的解 决手 段 。 因此可 考 虑建 立物 业保 险制度 ，引
香港 地 区 的物 业 管理 市场 竞争 激 烈 ，各物 管公 司 以超 低价 争 取 管理合 约 ，并 从 降低物 业服 务 费用 延伸 至提 高顾 客 服务 范 畴 。 为 了符 合 国 际质 量 标准 ，各 物 管 公 司 纷 纷进 行 各 种 质 量 标 准 认 证 ，包 括 Ｉ０ ０ ０ Ｓ ２ ０ 系列 等 。 同时 ，物 管 公 司主 动 提供 各 式 各样 的 增值 服 务 ，以迎 合业 主及 创造 需 求 ，内容 包括 ：送 餐 到户 ，代 订 酒席 及演 唱会 门票 等 。 此外 ，香 港还 有 完善 的招 投标 制度 。高度 发达 的 经济 以及 激 烈 的行业 竞争 ，大 到 物业 服务 企业 的选 聘 ，小 到 日常 管理 中材 料 的采 购 ，均广 泛采 用物业 管 理招 投标 机制 。 （ ）建 立有 效 的人才储 备 及考 核机制 三 物业 管理 水平 较 高 的国家 和地 区 ，各 自都 有一 套有 效地 人才 储 备 机制 和严格 的 考核准 入 制度 。
导业 主和 物业 服 务 企业通 过 购 买物业 保 险 ， 以减少 因灾 害 性天 气 或者 其他 突发 事件 给业 主和 企业 带 来 的经济 损 失 。 （ ）重 视对 业 主公 约 的签订 和 实施 四
北 京 各 小 区 的物 业 管理 中 ，将 出现 一 个 类 似 于 “ 理 ”的 监
１ 、美 国
面 ，管 理处 本 身配 备的 人 员十 分 精简 ， 除保安 自行管 理外 ，其 余
服 务均选 择 合适 的分 包来 承担 。据 了解很 多物 业 公 司的主 营业百度文库务 已不仅 是物 业服 务 ，其 经营 收入 很大 一部 分来 源 于房 屋租 售 等经
营活 动 。 ４ 、中 国香港
（ ）加 强行 政干 预 ，制 定违 规处 罚机 制 二
物业 费 收缴 率不 高 是制 约我 省物 业 服 务企业 发 展 的一个 重 要 因素 。为 避免 业 主 因疏忽 而忘 交 物业 费 ，物业 服 务企 业 可安排 住
要 由市镇 理事 会 负责 管理 ，私 人 住宅 由私 人 住宅 的 管理 理事 会 管 理 。理事 会又 通 过委 托 的物 业服 务 公司 来 负责住 宅 的 日常 工作 。 新 加 坡 的物 业 服 务 公 司 根 据 管理 范 围 设若 干 业 务 组 ，包 括财 务
服 务 企业 签订 的合 同期 限一般 为 一年 ，如 果业 委会 对物 业 服务 企 业 不满 意 ，则可 以提 前６ 天 书面 告知对 方不 再续 约 。 Ｏ
美 国物 业 服务 制度 的 另一 大特 色在 于 强调业 主对 物 业 的绝对 自治权 。 业主 既可 将房 屋交 给物 业 服务 公 司、专 业 公 司包干 负 责 管 理 ，也 可 自 己管 理 。例 如 ，按照 美 国公 寓法规 定 ，每 一栋 公 寓 楼 都相 当 于一 个 公司 ，在 这个 公 司中 ，根据 业 主拥有 物 业 的 比例 来 确定 其所 占的股 份 ，公 司 由董事会 统 一 管理 ，董 事会 通过 制 定 各 项规 章制 度 来决 定 管理 公寓 的形 式 ，包括 自己管 理或 委托 物 业
公 司管理 等 。 ２ 日本 、
培 训 制度— — 英 国特许 房屋 经理 学会 培 训制 度 （ 简称 ＣＨ Ｉ ）。ＣＨ Ｉ 针 对 不 同的人 群提 供 四种 级别 的认 证课 程 ， 以满足 不 同学 院 的需 要 ，对于 不 能脱产 进 行学 习 的学员 进行 远程 教 育 。英 国的物 业 从 业 人 员一 旦进 入物 业 管理 这个 行业 ，便能 够受 到各 种 形式 、各 种 内容 的终 身教 育培 训 ，从而 能不 断提 高业 务水平 。
好补 充 。
上海 市建立 了物业 管理 服 务考 核评 价 体系 ，每 个 季度 都对 全 市物 业 公 司进行 业 主满 意度 测 评 。测评 工 作 由一家 第 三方 中介 公
司开 展 ，主 要是 收 集业 主 意见 。政 府相 关 部 门制定 了详细 的测 评
标准 ，并且 每个 季 度都 会把 测 评结 果 向社 会公 布 。测 评结 果和 招 投标 挂 钩 ，在 培育 优 质 品牌企 业 的 同时 ，也将 通 过市 场手 段 淘汰
业。
体业 务 如绿 化养 护 、秩序 维 护等 则是 聘请 专业 的服务 公 司承 担 。
一
些 物业 公 司还 提供 洗衣 、配 餐 、病 人 的运送 及 护理 等服 务 。 同
时 ， 为 化解 物 业 使 用 中的 风 险 ，减 少 业 主 和 住 户 的损 失 ，物 业
管理 费 一般 包含 房屋 保 险 的费用 。此 外 ，美 国 的信 息 化程 度 比较
质必 须经 过 一年 一度 的严 格考 试 ，而 且考 试 的题 目具 有难 度大 、 务实 性强 等特 点 。
４ 新加坡 、
免业 主 与发 展商 之 间在环 境配 套和 工 程质 量 问题上 的矛盾 纠纷 ，
一
般 新 的 小区入 住后 两 年 内 由发 展商 管理 ，两年 后才 聘请 专业 的
１ 、英 国 英 国对 员工 的培 训 工 作 非 常 重视 ，并 且 建 立 有 一 套 严 密 的
开发 商在 完成 住宅 项 目前 ，必 须成 立物 业 管理 机构 和制 定 有
关制 度规 范 。当 住宅 销售 超过 半 数后 ，开 发商 将协 助业 主 成立 业
主 委 员会 并将 物业 管 理权 转交 给业 主委 员会 。业主 委 员会 与物 业
组 、保养 维修 组 、 市场 管理 组 、环境 清 洁组 等 ，另 有监 督 部 门监 督各类 法 规 的执 行情 况和接 受 住 厂 的投 诉 。 ｜
户 与 银行 签订 协 议 ，通过 银行 每 月 自动转 账 的方 法支 付 管理 费 。 也可 以详 细 制 定 物 业 法 规 ， 明确 业 主 欠 费 将 会 受 到 的处 罚 。此 为 ，还 可 以建 立 个人 诚信 档案 ，将拖 欠物 业 费纳 入诚 信 管理 ， 与 个 人 金融贷 款 等业 务挂 钩 ，从而 督促 住 户 自觉缴 纳物 业服 务 费 。
物业 服 务公 司打 理 。物业 服 务合 同通 常 是一年 签 一次 ，管 理 费 由 物 管公 司与 业主 协 商确 定 ，不再 收取 其他 任何 费用 。专业 服 务方
新 加坡 每 年 对 物 业 服 务 人 员 进行 考 核 ，进 行 相 应 的 业 务 培 训 ， 同时对 员工 的技 能要 求 、数 量要 求与 市场 能够 提 供 的劳动 力 的数 量及 质量 进 行 比较估 算 。如 果发 现市 场不 能提 供 可满 足需 求 的劳 动力 ，建 屋 发展 局就 会按 照 需要 直接 与地 区三 级 学校 联络 ， 扩大 招生 ， 以满足对 物 业管 理人 员 的需求 。 （ 四）业委 会权 责 明确 ，政 府组 织监 督有 力 业主 委员 会和 政府 组 织在 物业 管 理 中起 着 举足 轻 重 的作用 ， 许 多 国家 及地 区 都倾 向于 授权 给业 主及 业 主委 员会 ， 强调 业主 及 业 主委 员会 在物 业 管理 中 自主解 决 问题 。
第三 方监 管还 将 负责 对小 区物 业服 务 的质 量进 行评 判 。
（ ）上海 二
目前 我 省业 主 公约 存 在 的主 要 问题 是 法 律 地 位 不 明 确 ， 在
许 多法规 中没有 业 主公 约 的准确 表 述和 详细 规 定 ，许 多物 业服 务 企业 和 业主 委 员会 不重 视业 主 公约 的签 订 或不 按规 定 程序 组织 签 订 。建议 在立 法 时对 业 主 公约 的签 订及 批准 作 强制 性规 定 ，这 可 以有 效地 减 少物 业 管理 中 的摩擦 ，也是 对物 业 管理 法律 规 范 的 良
格 的从业 人 员必 须符 合接 受 ＩＥ 的职 业培 训并 通过 相应 的资格 考 ＲＭ 试 。任何 一个 物 业管 理从 业人 员 只有 在达 ￣ ｌＥ Ｃ定 的严 格标 准 Ｊ ｉＲＭ６ Ｊ 以后 ，才 能得 ￣Ｃ Ｍ 书 。尤 其严 格 的是 ，ＣＭ 是终 身制 ，一 旦 Ｊ ｔＰ证 Ｐ不 违 反 ＩＥ ｆ 定 的职 业道 德 条款 ，Ｃ Ｍ 格 即被 取 消 。ＩＥ 还 设 立 Ｒ Ｍ￣ ｌ Ｊ ｆ Ｐ资 ＲＭ 了３ 年奖 励 、４ 年奖 励 ， 旨在 鼓励 从 业人 员 以物业 管 理为 终身 职 ０ Ｏ
２ 、美 国
日本 在 物 业 管 理 上 主要 有 两 种 形 式 ，一 是 公 众 积 极 参 与物 业 管 理 ，二是 业主 接 受花钱 买 服务 的 管理 形式 。 日本物 业 管理 发 展的 一个特 点是政 府依 靠 社会 中介 组织 实现 对物 业 管理 行 业 的规 范和 管理 。 日本相 关 的全 国性 组织 则 比较 多 ，如 高层楼 宇 管理 协 会 、 电梯 管理 协 会等 ，这 些协 会 一方 面为 会员 提供 市 场信 息 、人