淘宝天猫客服试题
淘宝天猫客服试题含答案
一、判断题（每天2分，共30分）1、小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确（ × ）2、小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确（ × ）3、会员日属于老客服营销么？（√）4、卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担（ × ）5、天猫是支持15天无理由退货的（ × ）6、天猫是可以修改价格（ × ）7、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√）8、买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。
（√）9、客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。
（ × ）10、客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。
（√）11、天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。
（√）12、任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外（√）13、为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复（ × ）14、物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷（ × ）15、客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由（√）二、填空题（每空4分，共20分）1、付方款式包括： 1、快捷支付2、信用卡支付3、余额宝支付4、蚂蚁花呗5、找人代付2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元3、天猫开发票的金额是购买的商品金额4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额当笔金额的30%5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。
2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。
4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。
三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。
2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。
3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。
4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。
四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。
2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。
3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。
最新淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)资料
客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
商家的发货时间以的时间为准。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题客服基础识知考核一填题1处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等3猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款；4信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金额%作8交易手续为费手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）門/湾台/海用户外6七无天理退换货：由在 7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”7七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问；2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内 3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A：商家包产品由邮承担发货运费B非；商包邮家品产由，承担发货费运8单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动；2）订单态状为卖家已发货，等果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易功，统将把系款支付货商给家9延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行商家的发货为间时以时间为的准因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的 %，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付；10一违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等11严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行为12品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为13淘宝处理诉投为个工日作日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只次投诉机，如果会超出诉投效有，期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭14淘网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组；价期间为评交易成功后 1的5天；店铺评分买是家在淘宝网交易功后成对卖进家行下四如评项分：15家购买物找友朋付代，款退金额是后到退的账户16张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用，不可费拆；一分笔单订仅限使于用张店铺优券惠17退货费险运指买是双方在交卖易未完结，买前家起发货请退求时保险，司对公货退产生的单程运费提供保险务服，严要操格作程流并写填确正的，卖家退款功成后保，险司在公个工作日打到买家的内付支宝二不项选择定题分数1、客在跟客户户交是流肯不承担运，客费应服如该处何理 A胁威客户担承费运；B告客户知换货退的相规则关，跟户协客商运费题问； C如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作； D客让以户付的方到寄式；回2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该 )A．选L；码 B0 02选M1码； C．选6码L D；0．选码M； 5、于关户服客中务以下，方式些哪错是误的 A划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服；务B到货付款单订能只发丰快递顺，快递费除还收取外客人定的一送服货费务； C到货付款时支暂持港澳台海及用户；外 D猫天铺店都持支到付款服务；货7、下以于关快的内递，正容确的操作哪些有A件退示显收了售签没后理：处先客向要人货退号核实签收多单天没处但，发理人ID 和快递单号客售后请实；核B物流显签收示客，人称收未的，先到让人确客是不认是在物业，或者同事/家人代放收，不是了的话再联系，快核递情实况；C递路途丢件，第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发，进跟递理赔；快单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的，客人发货要催实核楚清联系再回答人客；8、换退的货注事项意什么有哪些？A持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不，响影二次销售；B请客写好人换要尺码客人的旺旺，号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话，以售后处理便件；退C任形何式的换货，退客人务必请先垫付快费递用我们拒收，到付件大部分；先D我们在收会退到的件隔天理处退件，有异若请客人及常和时客取服得联系，以耽误客免人退换货程进9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做A货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货；间 B 货换需要人在客后台提交请申；C为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议，人客了退新重拍； D禁在未收到客人严退情况下件换；货 10、于面料的关特，性确正的是A面料颜是色染色去的，都上能会掉色，可重要是最洗衣粉洗水的与度温，要杀不伤强的洗力粉衣最好，洗用液衣温水即，可；B服衣有缩都水，麻率、雪纤维会纺好，些、棉羊毛严点重，如不想缩果水太的害，请厉要用太热的水不；C针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水，重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服；D羊毛料面是肯定起会球的，多很怪人衣毛会起，球得觉毛是衣的质量题；问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容，含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球起11、于天然纤关维料面法说正确的A丝面料质气凉爽、抗紫透线，外易但皱易丝勾不曝宜；晒 B棉质料面气、吸湿透柔软，但易、易变形；皱C布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘，身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差；皱 D羊面毛柔软保暖料但，缩水要干易熨洗烫； 12、于化学纤关维料面法说正确的 A 涤纶即酯纤聚，维弹性滑光度高，强但起静易；电 B纶即锦龙尼，强高弹性好度薄轻但吸，湿气透性；差 C腈纶即合成羊毛保，性好暖但易，电起球静； D胶粘维即纤人丝，造吸湿气光滑透，易但易皱缩水） 13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的 A肤色白较不，挑颜色，欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色；或B肤一色般，偏免穿着和避皮肤颜色近相的色，黑白颜灰三色主选；是 C深皮肤量穿浅尽的服色；饰 D要只自有，选什信颜么都光色彩人照！～ 14、下体型与以服搭装技配巧正确是体型人的部胸高腰部细、，穿软质宜的服装料，服款式装应洁简方大；体型人直腰的高臀缺乏，女性凹凸曲线的美在，搭配装服时要调衣服的比例，强避突出粗免的直部腰；体的型上身人较瘦臀部，大较、粗，在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与，宜穿着不短裙短或裤；体型的人围大，臀部与腹部突出胸，外呈观圆形，要着有延穿感的服伸装，拉以体长，型服的衣下部不能膨半，不大穿着宜紧身的装服15、于尺码，关表正述的确是A国内标女准尺码装示方法：[号表号/型A码]如[M 1，/ 4]A表示，的思是意M/码/号是84型体形/为A；B A 分别表示型体，其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔 A常正-〔B偏胖9〕-1〕〔C肥胖〕；-C 选B项中〔A正常1-〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型；型D 围腰21尺70 =C=27M码16、服日常工客作严中违重纪行为括A与客人发生语言突冲，客人加入将名黑的，单同与发生语言或事肢者冲体突；B上时班间做工作的与他事情 C无视司网公安络，打开不排全安站网及意链接，擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安；D言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣价 17、下属于盗以用人他户账的行为A 远协助程帮人处理客订；单B买家示不会表付，支提供账号密码、给服客忙帮完购物；成 C．A账号旺用旺联客服提供系账号信息；BD．人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只，款付中一其个客，服其把它订删除单；18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的A客人当求要包邮，客服可时己自主，做原上则顺和丰不S包邮，特商品不包邮；价 B 应答包邮，的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费； C七天理无非我们责由或非明显质任问题，只支量一次退持；换D以签收时起间1天5内理由退无，非换质问量题5天后就不1退给，以换诉威胁的投人客以不可理会19、充分发挥为好返评的现营销效，好果返评需现意注A好返现，评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好，截评图给财务返现；B好返现不评要滥，用热卖除与新款款没有，过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现；C评返好一现般只10元，给说没的尽过量给不或给只元5惠优券，或答下次来包邮；应 D针新对，款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀，给上元5现，返大可衣10返元这，样以可好更推动地款新量销20、于退差价关问表题正述确的是A常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人；给B双1因双聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况，活动结后再退差价以免影响束活销售；动C退只差价退不费运；元以0上差请价人申客请款退9，元9下提以供支付退款；宝三判题2 客、自己填户了错退货单号，费运险是不赔给付的过Q Q跟你联，最后用系付宝担支保易完成交纠纷可，由以聊天记录凭证做4 、客拍下又不付顾款客服旺，旺催后付顾客还付不，后台款样的订这太多了，客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单 5只、要家买拍订单并下付款商家，就有务义无偿向家买供提票发，不拒绝；得6 单独寄、票发能要不求客人补费，运也能不收取何任额外用；费、7能开服装类目的只票，发票金额不能随意发；开、发8票头为公司名抬或称人姓个；名客人的、单开订了发票，具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税点01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承，要只诺承包过邮，都必给客人包邮；须、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款； 1、2得不向人收取客任手续费何；1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支；、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品，均支货到持款付； 15、不行私关闭订自单不，拒得绝发；货16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人；信1 、客7人用帐号A拍下单，订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问； 8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题，也问要最终旺旺实核后再作；操经未家买同，不意得自关闭私人拍下的订单，买家要求客关闭不要也闭；关、天猫0购买求要通过支付担宝交易，保要只天猫持支付款方的，我们都式是支持的；2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付；款四简题1对你户客议的理解价及客应有的态度：服 2你对缺及库存不足的认货识： 3简你述平时催付的款流程：4对货到付款订单针，货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安？为货么要确什认后发货才？五．话练习1问这款红色羊毛请大1货有吗，天今什拍时么发货候？你的回：复2您发货用什家快么递式，包邮方？吗你的回：复3可以换退吗？运费货出呢？谁你的回：复 4价讨还价：1）人客太：了，第贵一次你来给我便宜，点下次会我来再买的还，很多朋有也会来买友的；你的回：复2）人：谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜，便你点宜；吧你的回：复3）我付宝支里好就只有这么刚多金你的回：复5客：这款衣人会服缩吗？水 :6 :6客：毛衣或人大是衣起球吗？会：：7客：这款衣人会服掉吗？色 :5 ：78人客：这衣服款质量怎么？样：：9人：这款衣服实客物色跟相颜差大很我，要退！货10．客：衣服人量太差了质面料了很，般一做，工也不，根好不值这本个价，很失望！11客人选好0了02，请1推您荐款打底一连裙，请推荐并说出衣少至点理由2； 12。
天猫客服部分考卷
天猫客服部分考卷（共100分）一、名词解释（每题1.5分，共15分）1退款纠纷率：2 DSR服务态度评分：3客单价：4新客户客单价：5熟客率:6纠纷解决时间：7询单转化率：8旺旺在线时长：9旺旺响应时间：10销售指标完成率：二、选择题（每题1.5分，共27分）1 订单成功付款以后再什么情况下不可以修改订单信息？（）A在未提交的情况下，不可以修改订单信息 B订单显示已冻结的情况下C在订单的配货状态，不可以修改订单信息 D在已发货的情况下2 客户在订购时发现颜色拍错了，客户找客服交流时，客服应该怎么处理？（）A 让其申请退款重拍B 投诉维权要求退款C让淘宝小二介入处理 D让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库3 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A 直接帮客户修改订单，让客户付款 B告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单C 直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝 D让客户多买就修改，不多买就不修改价格4 了解淘宝规则的最佳途径是（）A进入淘宝官方唯一规则发布平台—规则频道 B 到google搜索C到淘宝社区看帖 D 向其他店家询问5 买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）A 30天B 15天C 9天D 7天6 下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）A 买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分B针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数C 淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是信用评价的积分；D信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分7 卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（）A买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款 B买家在付款以后就可以申请退款C买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款 D买家拍下后就可以申请退款8 在卖家未发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A 1天B 2天C 3天D 5天9 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过了，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D 跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐10 客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货，客服应该怎么处理？ ()A核实后通知财务退款 B联系客户跟客户交流协商修改原因后再提交财务退款C威胁客户让其修改退款原因 D 不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理11 商城实物类商品的最低积分返点比例是多少？（）A 1.5%B 0.1%C 0.5%D 1%12 以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）A虚拟卡密类商品 B 旅游类商品 C食品/零食/茶叶/特产 D机票类商品13 七天无理由退换货正确解释为（）A买家拍下算起 B买家付款算起 C 卖家发货算起 D 买家收到快递并签收时算起14 商城积分的有效期是多久？（）A当年有效B 1个月 C至少1年 D 1个季度15 客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理 ( )A威胁客户让其承担邮费 B告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题C如果客户部承担运费就不给予办理退换货服务操作 D让客户以到付的方式寄回16 在卖家已经发货的情况下，买家申请退款，卖家无反应多长时间后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天 D 10天17 除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外，以下哪个域名可以进入规则频道?（）A bbs B rule . C guize.taobao .comD rose . 18 店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A 1B 2C 3D 4三、填空题（每空1分，共28分）1 影响店铺服务态度评分最主要的因素是客服服务，包括（）、（）、沟通能力、处理时效、服务承诺的兑现等等。
天猫客服考试试题
天猫客服考试试题一、选择题1. 天猫客服的主要工作职责是什么？A. 处理顾客的退换货请求B. 协助顾客解决在购物过程中遇到的问题C. 维护天猫平台的安全和稳定运行D. 执行天猫平台的市场推广活动2. 客服人员在处理顾客问题时，应该具备的基本素质是什么？A. 耐心和细心B. 快速应对和高效沟通C. 知识面广和语言表达能力强D. 批判思维和问题解决的能力3. 以下哪项主要是天猫客服人员工作中需要具备的技能？A. 社交媒体运营技巧B. 网页设计和编程能力C. 电话销售技巧D. 电子表格和文档处理能力4. 客服人员如何才能更好地提供满意的服务？A. 快速解决问题并主动回访客户B. 使用自己的推荐产品说服顾客购买C. 对投诉不予理睬避免冲突D. 尽量避免与顾客交流，以免麻烦5. 以下哪项不是一个良好的沟通技巧？A. 倾听和理解客户的需求B. 询问问题以明确顾客的困惑C. 使用专业术语以显示自己的专业知识D. 给予合理建议和解决方案二、简答题1. 请简要描述天猫客服部门的组织架构，以及各级别员工的职责。
2. 顾客投诉是客服工作中常见的问题，请列举出你能想到的三种处理顾客投诉的策略，并解释其重要性。
三、场景题请根据以下场景描述，选择最佳响应方案。
场景描述：一个顾客投诉称他购买的商品有瑕疵，并要求退款。
1. A. 对顾客表示歉意，并要求他提供购买信息以便处理退款事宜。
2. B. 忽视顾客的投诉，并要求他通过其他渠道解决问题。
3. C. 淡化问题的严重性，告诉顾客可以自己修复商品或者联系厂家解决。
4. D. 尝试劝说顾客接受部分退款并保留商品。
2. 场景描述：一个顾客咨询一个商品的具体功能和规格。
A. 提供详细的商品信息以满足顾客的需求。
B. 将顾客引导到商品页面上的相关介绍。
C. 要求顾客参考其他顾客对该产品的评价。
D. 给出一个粗略的回答，然后询问顾客是否还有其他问题。
四、论述题请简要论述天猫客服的工作重要性，并提出你认为提升天猫客服工作质量和效率的建议。
天猫客服培训试题
天猫客服培训试题第一篇：天猫客服培训试题客服知识考试试题姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张 B、2张 C、3张 D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
天猫客服知识试题
天猫客服知识试题客服知识考试试题姓名：一、选择题：（共30分，每题2分）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ的方式。
B、通过邮件的方式。
C、通过旺旺的方式。
D、通过MSN与客户交流。
2、淘宝网不能用哪种方式付款？（）A、支付宝B、网银C、财付通D、信用卡3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款。
C、让淘宝小二介入处理。
D、客服在订单备注好通知仓库修改。
4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买；C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易？（）A、2天B、3天C、4天D、5天6、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1张B、2张C、3张D、4张7、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客服应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程；（）A、3天B、5天C、10天D、15天10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家（）A、赔款30%货款（最高不超500元）B、赔款30%货款C、赔款30%货款（最高不超300元）D、赔款35%货款11、以下哪句回复买家的话语较为得体？（）A、你语文是体育老师教的吗？B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。
淘宝天猫客服考试试题客服培训必备
淘宝天猫客服考试试题客服培训必备客服基础知识考核填空题（分数） .一1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；式包括方：2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】.
淘宝天猫客服考试试题【培训必备】.电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。
淘宝天猫客服试题
淘宝天猫客服试题(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天以下选项中不属于老客户维护的是A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传微信营销不属于下面哪种营销方式A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是什么是店铺危机下面描述错误的选项是A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动：对恶意评价，要做好评价解释的原因是A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
淘宝(天猫)客服基础知识考核
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核一.填空题（分数）1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：；2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。
使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：1）买家收到商品后发现存在等问题；2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。
淘宝天猫网店客服试卷及答案
淘宝/天猫网店客服试卷及答案淘宝天猫网店客服试卷及答案 ,精选客服日常工作中遇到的经典问题 ,难题,提供标准答案,拿来就可以用!是你面试客服的好帮手!答案在文末。
答卷人题目总分为： 100 分，70 分为及格， 80 分为优，90 分为良，98 分为最佳。
一、判断题(每天 2 分，共 20 分)填“对”或“错”1、天猫是支持 15 天无理由退货的 ( )2、一客户用 A 账号拍下后，用 B 账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的( )3、天猫是可以修改价格 ( )4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
( )5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( )6、天猫和 C 店一样，有中差评之分。
( )7、未付款的订单，拍下后， 2 天系统就关闭订单了。
( )8、天猫一积分等于 1 分钱 ( )9、天猫一般 72 小时内发货( )10、天猫积分，可以在集市使用( )二、填空题(每天 3 分，共 15 分)1、天猫开发票的金额是：2、天猫规定是：小时内发货3、天猫积分是时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点__5、怎样才算拍下订单三、问答题(每题 4 分，共 12 分)1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？2、客服要求开发票，我们现在发票用完了怎么办？3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？4、天猫卖家支持信用卡付款，但需要买家满足什么条件才能使用？5、买家购物后，给买家开了发票，然后买家收到货需要退货，发票需要退回来吗？四、简答题( 1-3 每题 4 分， 4--7 每题 8 分，共 12+32 分)1、包邮产品退货，运费谁承担？2、如果客户购买的时候商品是 99 元，我们退款也是退的 99 ，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到 98 元，这种情况怎么处理?3、我们天猫旗舰店卖女装，一个老客户买过很多次衣服，最近一次购买的时候，要求客服开发票的时候，写上工作服，你觉得客服应该怎么做才好？4、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退给我？该怎么回答？5、买家"A”买了一个书架，由于尺寸不合适要求退货，退货时询问商家 "B",退货后发票的税点由谁来承担,这时该怎么处理？6、顾客买了我们商品，我们用邮局的按时发了货物，过了几天顾客来电话联系我们，说没有收到货物，我们通过查询邮局网站 EMS 跟踪记录，发现是本人签收，告诉顾客，顾客坚持说没有收到，然后我们打邮局 11185 人工台，投诉台，邮局都说确实是本人签收，然后顾客生气了，进行投诉，遇到这样的情况怎么办？7、某顾客购买我网店 2 条相同裤子， 2 件相同棉衣，过了几天收到货物之后，顾客试穿感觉不合适，然后通过客服同意，将衣服快递退回本公司，收到货物当天下午，售后客服拆包的时候，发现包裹里面只有一条裤子，一件棉衣，客服感到奇怪，然后问顾客，顾客坚持说退回的是 2 条裤子， 2 件棉衣，拒绝说少给了 2 个，我们这边又发现包裹没有破裂，也没有认为拆开的现象，如是双方为此事发生纠纷，最后顾客要求退款，我们拒绝，顾客投诉维权，遇到这样的事情，怎么办？8.你作为一个即将来“XX 旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态 ? 请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。
天猫客服考试试卷
天猫客服考试试卷一、选择题（每题2分，共10题）1. 顾客在天猫购买商品后，若发现商品存在质量问题，应在多长时间内申请售后？A. 7天B. 15天C. 30天D. 90天2. 天猫平台规定，商家发布商品信息时，以下哪项内容是禁止的？A. 商品名称B. 商品价格C. 商品图片D. 虚假宣传信息3. 顾客在天猫平台购物时，若遇到商家不发货的情况，应该如何处理？A. 等待商家自行发货B. 联系商家催促发货C. 申请退款D. 向天猫客服投诉4. 天猫平台对于商家的售后服务有哪些要求？A. 必须提供7天无理由退换货服务B. 必须提供15天无理由退换货服务C. 必须提供30天无理由退换货服务D. 必须提供90天无理由退换货服务5. 顾客在天猫平台购买的商品，若在收到货后发现与描述不符，应如何处理？A. 接受商品，不进行任何操作B. 联系商家协商解决C. 直接申请退款D. 向天猫客服投诉6. 天猫平台对于商家的发货时间有何规定？A. 必须在顾客下单后24小时内发货B. 必须在顾客下单后48小时内发货C. 必须在顾客下单后72小时内发货D. 必须在顾客下单后96小时内发货7. 顾客在天猫平台购物时，若遇到商品缺货的情况，商家应如何处理？A. 通知顾客并取消订单B. 延迟发货C. 提供替代商品D. 向顾客道歉并补偿8. 天猫平台对于商家的退换货政策有何要求？A. 必须提供无条件退换货服务B. 必须提供有理由退换货服务C. 必须提供有条件退换货服务D. 必须提供无理由退换货服务9. 顾客在天猫平台购买的商品，若在收到货后发现商品损坏，应如何处理？A. 接受商品，不进行任何操作B. 联系商家协商解决C. 直接申请退款D. 向天猫客服投诉10. 天猫平台对于商家的售后服务评价有何规定？A. 商家必须提供五星好评B. 商家必须提供真实评价C. 商家必须提供虚假评价D. 商家必须提供负面评价二、判断题（每题1分，共5题）1. 天猫平台允许商家发布虚假宣传信息。
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下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天客服对店铺近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习中差评在评价作出后的（）天可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天以下选项中不属于老客户维护的是？A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀以下选项中最可能属于老客户营销的是？A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传微信营销不属于下面哪种营销方式？A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店制作产品手册的目的是什么A.规产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？A. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以评价作出后的（）天可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放交易成功后（）天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天多选题品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款B.促销款C.新款D.利润款对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有A.”交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
“B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM误差，属于国家标准误差围。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
下面属于产品知识畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用店铺里包含的活动有哪些A.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构产品手册容包括哪些A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料常见的老客户营销有A.微博B.微信C.直通车D.钻展卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A.”客服搜集顾客需求信息，创新产品“B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用、微博等SNS营销方法活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况老客户对店铺的作用是A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑：打折是让顾客回头的唯一方式。
A.正确B.错误任何能提高客户满意度的容都属于客户服务A.正确B.错误客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说A.正确B.错误4.[判断题- 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
A.正确B.错误5.[判断题- 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）A.正确B.错6.[判断题- 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A.正确B.错误7.[判断题- 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
A.正确B.错误8.[判断题- 1分]：会员日属于老客户营销么？A.正确B.错误9.[判断题- 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
A.正确B.错误10.[判断题- 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A.正确B.错误11.[判断题- 1分]：老客户营销就是发群发短信。
A.正确B.错误12.[判断题- 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
A.正确B.错误13.[判断题- 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位A.正确B.错误14.[判断题- 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
A.正确B.错误15.[判断题- 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
A.正确B.错误16.[判断题- 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.正确B.错误17.[判断题- 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A.正确B.错误18.[判断题- 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
A.正确B.错误19.[判断题- 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
A.正确B.错误20.[判断题- 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店活动A.正确B.错误1.[情景题- 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待？A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。
请问，她发起的哪类售后维权？A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息？A.从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？A.300B.560C.650D.4802.[情景题- 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是A.买家的等级和B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？A.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店特惠活动C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。