优质服务培训的基本内容

优质服务培训的基本内容
谈论优质服务之前，先说说服务吧!
菲利普科特勒认为，服务是指一方可以提供给他方的任何活动或利益，本质上属于无形也无需将任何东西的所有权加以转让，而且并不一定要附属于某种实质的产品。

克罗鲁斯教授则更强调服务提供者与顾客之间的互动关系，他认为，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。

优质服务的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。

一般理解是规范服务+超常服务=优质服务，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

谭老师近期培训、咨询的银行项目比较多，发现：随着银行业竞争的日益加剧，客户服务需求的不断升级，社会对我们银行业服务的水平也是不满意的。

如果说我们许多员工对服务就是银行的产品认识不到可能有点不公正，但对服务于银行经营结果的关系的认识还是存在不到位。

目前国内银行业的竞争激烈，但销售的都是类似的产品和服务，真正的胜者有以下的特点：
1、拥有更高效，新近，企业管理者把员工满意度提升到和客户满意度一样的高度，并通过问卷调查的形式以来凝聚企业的向心力。

更有专业人士指出：用户满意度是流，员工满意度是源，不关注员工满意度而只在乎用户满意度，无异于舍源求流，缘木求鱼，现代企业的管理理念是：请把员工当客户。

客户是企业的上帝，把员工当客户也就是把员工当上帝，这似乎比发扬员工的主人翁精神更来得实在。

有一位刚刚经受了诱人蛋糕诱惑的朋友这样告诉笔者，无论是蓝领白领还是现在所说的金领，其实我们都是打工者，身份都是一样的，只要自己真正有才能，你就能在一定的工作环境赢得尊重、信任和相应的薪资报酬。

之所以在诱人的蛋糕面前欲跳还休，主要就是在这个工作了两年多的中小企业里，能够得到酒店也是如此。

酒店服务行业表面看上去是一个很高雅的服务性行业，豪华的大堂和客房，总是带给客人一中富丽堂皇的高
雅的感觉。

因此，现在很多酒店在硬装饰上花了很多工夫。

开业没有几年就重新装修，为了更好的吸引客户，提供更好的服务品质，赚得。