零售管理手册格式

员工岗位职责 (2)

员工行为规范 (6)

店铺管理制度 (8)

销售服务礼仪 (14)

销售服务技巧 (15)

售后服务标准 (18)

店铺人员岗位职责

1．店长

2．组长（代组长）

3．仓库员

4．导购员

员工行为规范

1.仪容仪表

◆服装：员工必须经常保持个人清洁、卫生。穿规定制服，衣服整洁，拿好拉链或扣牢纽扣，内外装搭配得当，禁止卷袖口。

◆头部：头发应梳理整齐，男员工的头发不盖过耳部及后衣领，女员工需短发或将长发束起，不得染异色发，留梳怪异发型。

◆面部：清洁，卫生，女员工要求化淡妆，男员工勤刮胡须。

◆眼部：上班时不许带有色眼睛。

◆气味：口气清新，不宜有葱蒜、烟酒气味，不得喷洒较浓香型香水。

◆装饰物：要求少而精，首饰不宜夸张，过多，名贵。

◆手：清洁、禁止指甲过长及染深色指甲油，指甲不能超过2MM。

◆工号牌：工作时间所有员工应将胸卡或工号牌佩带规范在胸前，不得歪斜及反戴，严禁佩带他人工号牌。

◆鞋袜：工作时间禁止穿拖鞋或拖鞋状皮、凉鞋，高根鞋等，运动品牌一律要求穿运动鞋，工作时间不得穿戴竞争品牌的鞋袜或服、饰。

◆员工必须举止端庄，谈吐文明，精神焕发，始终以微笑服务对待顾客。

2.行为举止

●站姿

◆基本站姿：头部端正，目视前方，表情自然，身体站正，腰板挺直，两脚后跟并拢，两脚呈“V”状分开，中间相约一拳头宽度，双臂自然下垂，处于身体两侧，从其正面来看，头正、肩平、身正，从侧面来看，主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。（场合：接待顾客时，早晚或交接班时，会议开始、结束时，与上司谈话时）

◆迎宾姿态：在基本姿态的基础上，左手在上、双手虎口交叉相握，叠放于小腹前。

◆鞠躬姿态：在基本站姿的基础上从腰部开始身体的上半部向前倾斜15度，颈部挺直，眼睛平视前方。（场合：一般情况下迎送顾客时，要稍微离开顾客一会儿时，让顾客等待了一会儿时，进入、退出办公室时）

◆待客姿态：手脚适当放松，以一脚为中心，将另一只脚向外稍微分开，使双脚呈叉开状，双手想握，叠放于腹前（握手势）或双手握于身后（背手势）。同时注意双膝伸直，肩臂自然放松，脊背挺直。

◆服务姿态：身体面向顾客，面部保持微笑，收腹，臀部收缩，呈基本站姿状，与顾客介绍时可略有手势，但不可过多过大。

◆不良站姿：身躯歪斜，弯腰驼背，趴扶依靠，两腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动等。

●表情

表情是人们发自内心，体现在面部的喜、怒、哀、乐，用来表达情感的一种方式。

◆基本要求：微笑服务、自然、诚恳

◆禁忌表情：冷笑、讥笑、傻笑、大笑装笑；表情冷漠呆滞，紧绷着脸，横眉冷对，冷眼看人，冷眼相对；情绪萎靡，无精打采；谈笑风生。

●工作期间严禁以下行为

抠鼻子、剔牙齿、打哈欠、频繁看表、咬指甲、擤鼻涕、掏耳朵、搔痒；哼小曲、打喷嚏、吐痰、吹口哨、喃喃自语或敲东西，玩饰物等。

3.礼貌用语

●接待用语

◆要求：与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，既不要热情得让人肉麻，又不要皮笑肉不笑，不要有声音没感情。

◆例1：早上好/您好/节日好等。例2：请您就近挑选，别将商品拿得太远，望您谅解。

●推介用语

◆要求：诚恳，针对性强，用语既要突出商品特点，又要能把握顾客的心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

◆例1：这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。例2：这种商品虽然不错，价格也便宜，但不适合您，您看呢？

●解释用语

◆要求：委婉、耐心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

◆例1：对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟，敬请谅解。例2：这双鞋已超过包退包换期限，按规定，我们只能维修，请原谅。

●道歉用语

◆要求：态度诚恳，用语温和，真诚表示歉意，力求顾客谅解，不允许相互推卸责任，不允许强词夺理，不允许刺激伤害顾客。

◆例1；给您添麻烦了，实在抱歉。例2：对不起，他是新来的，服务不周之处，请原谅。

●答谢用语

◆要求：对于顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

◆例1：多谢您的鼓励与支持，我们今后要努力做得更好。例2：谢谢您的指点，今后一定努力改正。

●缺少用语

◆要求：营业员主动向顾客表示歉意，同时采取相应补救措施，不能简单地以“没有”二字来打发顾客。

◆例1：对不起，您要的品种刚卖完，但**与他是同样性能，我拿给您看看好吗？

●收找款用语

◆要求：唱收唱找，吐字清晰，交付清楚，将找款递交到顾客手中，不允许扔、摔、重放。

◆例1：您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

●包扎用语

◆要求：包装时提醒顾客注意事项，包装后双手将商品递交给顾客，不要将商品扔给顾客不管，或者往柜台上一堆，而不帮其包装。

◆例1：这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。例2：这是您的商品，请拿好。

●调解用语

◆要求：和气待客，站在顾客的角度想问题看问题，不允许相互袒护，相互推诿。强词夺理，激化矛盾。

◆例1：实在对不起，刚才那位**态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。

例2：对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔礼道歉。

●道别用语

◆要求：谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不管顾客买与不买，都不允许不作声，面无表情。