淘宝常见问题问答汇总教学内容

淘宝常见问题问答汇

总

淘宝交易过程（卖家职责三部曲）：（1）礼貌问好-----（2）解答所有疑问-----（3）促进买家下单后，礼貌友好握手告别等等。第一，三部也不能忽略，以便给买家留个好印象，当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部。

特别注意防止骗子：

A，绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺，无论对方说那个旺旺号就是他的号，就是订单信息只可以发给购买旺旺号！！！

B，对方问是否包邮，我们就回答上面显示包邮的就是包邮！

1，任何顾客发出一条新的信息，无论什么内容，都先问好，再解答问题。问：你好！在吗？这款有货吗？等等。

答：您好！

2，是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品，若看不到，可以

让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品。

问：请问这款衣服有货吗？

答：可以拍的都有货哦，拍不了的就表明近期内没有货了。

问：那什么时候会再有？

答：这个我不能确定哦，这个看公司的安排。

3，询问尺码（一般要顾客提供身高体重）

问：请问这款衣服尺码正吗？

答: 基本是的哦，（确认顾客咨询哪款衣服后），您身高体重多少呢？

然后根据身高体重推荐尺码。

4，问：衣服缩水吗？

答：99%问的是格子衬衫（139元的），回答：快捷键，将缩水描述的快捷键发过去即可。

若不是格子衬衫，直接回答不缩水，薄穿纯棉衬衫回答不缩水。

5，问：衣服褪色吗？

答：我们选用的都是上好的面料哦，不会褪色的，您放心。

6，问：衣服质量好吗？

答: 质量不错的呢，都是一线品牌品质哦，很多老顾客反复购买的。

7，问：衣服还有优惠吗？

答：将不议价的，最多2件包邮的快捷键发过去。一再议价的，发第一，二个不议价的快捷键，换着发。

8，问：可以将几毛钱零头去掉吗？

答:真的很抱歉哦，商城店改不了价哦，即使是一分一毛，还请您理解。（一再纠缠去零头的，就一直这么回复都可以。）

9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢？

答:您使用购物车，先分别加入购物车，再进入购物车结算，就是一个订单了。10，关于改运费

一般我们是满80包邮，就是基本2件可以包邮，如果顾客2件一个订单拍下，那么系统会自动免邮，若顾客分2个订单拍下，则会产生2次运费，这时顾客会需要我们把运费去掉，因为他满足免邮的要求。（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中，

其他空全部选择“全部”状态，然后搜索出该顾客的订单，进行免运费操作，点击免运费再确认即可。改好告知顾客已改好。

问：我拍下后，帮我去掉运费吧

答：好的，稍等下。改好了哦，您可以付款了。

(若系统自动去掉运费了，则告知:系统已经去掉了哦，您可以付款了。)

11，问：你们是哪里的牌子啊?什么牌子呢？有实体店吗？

答:上海的牌子；上海佤诺；我们是品牌直销的，但是我们只负责网络销售的哦，实体店不归我们管的，现在哪些商场有，我们也不知道的呢。

12，问：价格怎么比别人贵啊？别人都卖几十块钱，你们还卖100多啊？答：一份钱一分货哦，这个道理是不会变的，您可以自己考虑下哦。

13，问：你们用什么快递呢？

答：圆通，

问：没有其他快递吗？

答:其他快递也可以，但是发货会慢一天发货，您拍下留言备注要方法的快递公司！

14，到货时间

这个根据顾客所在地不同而异。

正常情况江浙沪是发货后1-2天左右到；其他外省（湖北，湖南以及非偏远地区）是正常情况发货后3-4天左右到；新疆，内蒙，吉林，宁夏偏远地区均回答正常情况发货后5天左右到。

问：我拍下了，请问什么时候到货呢？

答: 您在哪里呢？

问：南京

答：正常情况是发货后1-2天左右哦。

15，关于收到货的买家反应衣服（主要是139的格子衬衫）大了的时候的回答。

A 中情况（大了一点点并且解释缩水后便接受的顾客）

问：（前提买家买的139的格子衬衫）你好！衣服收到了，但是有点大啊，我想换。

答: 您好，现在刚试穿大点是正常的哦，然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述快捷键发过去。

问：真的会缩水吗？要是还大了怎么办呢？

答：会缩的哦，加厚纯棉的缩水是正常的，面料都有经过测试的呢，现在大一点点，洗2-3次就基本不缩，大小会合适的。

问：缩几次啊?

答: 一般是头2-3次

问：好的，知道了。

答：恩

B 种情况（大了一点点并且解释后仍然坚持要换小一码的顾客）

和A情况一样解释后，买家仍问：

问: 我还是喜欢合身的，我还是换小一号吧。

答：真的会缩水的哦，您综合考虑下缩水的程度，不要换小了到时穿不了哦。换当然是可以换。

问：好的。我怎么寄回去呢，地址告诉我一下。

答: 将退换货的快捷键以及买家操作要求发过去。

问：好的，我寄什么快递回去呢？

答: 随便什么快递都可以，都可以到我们这。

C种情况（尺码大了很多的顾客）

问：你好，我收到的衣服大了好多啊。

答: 您好，大了多少呢？然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述”快捷键发过去。(然后针对这种大很多的情况)可以加一句：至少缩一个码哦。

问：但是我实在太大了，需要换小一号

答：行，那您考虑清楚，要换的话按照这个要求操作一下（将退换货要求快捷键发过去）。

16，问：请问哪些颜色卖的好啊，推荐1-2款啊？

答：这些颜色都是热销款哦，颜色都好看的，关键看个人喜好。每个颜色都很多顾客买的。

问：50岁左右穿什么颜色好呢？

答：可以选择深色系列的。

17，关于退货的回答

问：你好！衣服我收到了，但是我不喜欢，可以退吗？

答:您好，可以的，您哪里不喜欢呢？这衣服很不错的呢。

问：质量不错，但我穿不好看。

答：行吧，那您寄回来吧，请按照这个要求操作一下（将退换货要求操作快捷键发过去）

问：那我现在申请退款，可以吗？