销售人员礼仪培训课件(PPT52页).pptx

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销售礼仪与技巧
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2、销售拜访礼仪
现场模拟： 面对第一次碰面的客户，从打招呼、介绍、交谈、换名片到最终离开，应
该遵循什么样的行为顺序？先做什么后做什么？
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2、销售拜访礼仪
顺序 打招呼、握手、自我介绍、交换名片、确认性陈述、等待落座指示、开始
道歉的语言艺术
• 道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 • 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 • 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处
社交中态势语
现代科学研究表明,人们在交往中的一抬眼,一扬眉,一举手, 一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一种自成体系的 符号系统.而且,在许多场合,无声语言所显示的意义比有声 语言多得多,深刻得多.科学家发现,在一条信息的全部效果 中,只有38%是有声的,而55%的信号是无声的.
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4、电话礼仪
4.1 打电话： • 选择对方方便的时间
避开早晚、午休和节假日 避开对方的高峰时间 避开对方生理疲劳时间 问对方何时打电话方便 搞清楚时差 • 严格区分公务和私人电话时间 • 言简意赅，3分钟原则 • 规范内容、列出清单 • 自报家门、询问方便、开门见山
赞扬的语言艺术
• 赞扬要有针对性,指向性 • 态度真诚,感情真挚 • 时机恰当,分寸适中 • 方式方法多种多样
劝说的语言艺术
• 常言道:话有三说,巧说为妙 • 以退为进 • 理解对方 • 旁敲侧击 • 循循善诱
拒绝的语言艺术
• 选择好场合和环境 • 先肯定对方的优势 • 要善于给对方“台阶” • 巧妙运用否定词
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1、专业的销售仪表
面部 • 随时清洁、保持本色、淡妆为宜 • 不用血色或夸张色的口红，不用过重或彩色眼影，睫毛不能加长超过
0.5倍 • 不留胡须和体毛（如鼻毛、面毛） • 面部粉脂不能过于明显或不均匀，气味淡雅，香水范围一米以内 • 常见错误：男士很少修饰、女士修饰过头 • 口腔无异味和异物 • 不得当众修饰（手梳头、甩发、正领带） • 眼：听话和说话时注视对方的眼睛
语言艺术的表现形式
• 有声语言 • 书面语言 • 无声语言
语言艺术的基本原则
• 言之有礼 • 言之有意 • 言之有利 • 言之有体 • 言之有技
语言艺术的具体运用
• 接近的语言艺术 • 赞扬的语言艺术 • 劝说的语言艺术 • 拒绝的语言艺术 • 道歉的语言艺术
接近的语言艺术
• 介绍得体 • 称谓规范 • 善于提问 • 熟记人名
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2、销售拜访礼仪
2.3 名片礼仪 名片设计：不多于3个称呼、不留私人电 话、纸质良好、不做广告 索取名片：先给后取、直接要求 递交名片：身体正直、双手握递、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目视对方、双手接过、默读一遍、稍后妥善存放 存放名片：专用盒子、几处存放、妥善存放对方名片
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• 经营礼仪中的一种.
• 所谓经营礼仪,就是指人们长期在从事商品流通和服务 • 行业等各种经济行为中逐渐形成并自觉遵循的一系列 • 礼仪规范它主要包括在商贸活动中,如何热诚地接待客 • 户,如何融洽地进行洽谈,如何参加商务社交宴请,以及 • 如何隆重举行各种商务仪式等.
内容
• 语言艺术 • 基本礼仪 • 销售拜访中礼仪 • 社交礼仪心理
体态语
• 立姿 • -单人时的立姿:背脊挺直,胸部挺起, • -双人时的立姿 • -多人时的立姿
双目平视.
体态语
• 坐姿 • -在正常情况下,人体重心要垂直向下,腰部挺起,上身要
直,不要给人以“瘫倒在椅子上”的感觉. • -如和前辈,师长交谈时,应该坐直身体并略为直倾,还可
把手放在膝上. • -在交谈中如果有人给你敬烟沏茶,应该礼貌地起身或欠
身以表谢意.
容貌与服饰
1、专业的销售仪表
头发 男士头发要求 • 长度：0－耳根（秃顶除外） • 无屑无味，2天一洗一月一剪 • 不染彩发（可染黑） 女士头发要求 • 长度：0－肩部（再长就盘发髻，不留长发） • 无屑无味，2天一洗一月一修 • 不染彩发，最多染深偏黑色发（可染黑）
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2、销售拜访礼仪
2.4 介绍礼仪
介绍自己 必须包含： 姓名、单位、职务
我是上海丰宝电子科技有限公司销售部的××× 注意：言简意赅、内容完整
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3、排列位次礼仪
3.1 行进：中央为尊、内侧为尊（楼梯、马 路）、前方为尊
3.2 楼梯：单行行进、女士优先（老人除外） 3.3 电梯：先进后出或者控制梯门 3.4 房门：后进先出（未开或黑灯房间除外）
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2、销售拜访礼仪
2.2 握手礼仪 规范要求：
身体微倾、目视对方、面带微笑、稍许用力、侧下伸 出、1米距离、3秒为宜 握手禁忌：
左手握手、手套握手（女士除外）、胡乱摇摆、东张 西望、过分热情、过分用力、时间过长、指尖握手、冰凉 握手、双手握异性之手
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销售礼仪与技巧
什么是礼仪?
• 概念:就是人们在社会的各种具体交中,为了表示互相尊重而体现在语言, 仪态,风度等方面的约定俗成的,共同认可的规范和程序.
礼仪的构成要素
• 礼仪主体 • 礼仪客体 • 礼仪媒介 • 礼仪环境
为什么要注重礼仪?
• 塑造形象作用 • 协调关系作用 • 增进效益作用 • 传播沟通作用
销售人员的礼仪
社交中态势语
体语(态势语)
动态 静态
表情语
动作语 体态语 服饰语
目光(眼神)
微笑 手势
腿足 立资 坐资 服装
饰品
表情语
• 眼神 • -注视的时间 • -视线的位置 • -瞳孔的变化 • 微笑
动作语
• 手势 • -手势的区域 • -手势的原则
情意性
象征性 指示性 形象性 简约明快 雅观自然 协调一致 因人而宜
交谈
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2、销售拜访礼仪
2.1 称呼礼仪： 正确：行政职务（朱总、秦总、张董事长）
技术职务（刘总工、王教授） 泛称（潘先生、黄小姐、张女士） 直呼其名（地位、年龄、关系） 错误：无称呼（“喂！”“哎！”） 不适当的简称 地方性称呼（伙计、师傅、姑娘）
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