项目十-掌握连锁经营管理知识

项目十掌握连锁经营的管理知识［项目目标］知识目标1•了解连锁经营的概述；2. 了解连锁经营的基本原理。

技能目标1•学会连锁经营的选址方法； 2.掌握连锁经营的基本管理方法。

［预习思考］如何运用连锁经营的管理知识。

任务一了解连锁经营的概述［任务描述］了解连锁经营的基本知识，为学会连锁经营方法打好基础。

［任务导入］日本oomiya家居连锁品牌oomiya是日本较早的家居连锁品牌。

在日本已发展到了108家店铺，从北海道至冲绳均有分店，台湾、新加坡也开设有4家店铺，深受人们所喜爱。

oomiya作为日式家居的灵魂缔造者，创始人大宫先生本人曾游学欧洲十年，深受北欧匠人精神的影响，我们在oomiya的产品中隐隐能够看到北欧简约风和对品质的执念。

在品牌创立五年以后遇到发展瓶颈，一时间非常困难，大宫先生在设计上一直无法找到灵感，就去找到当时日本最著名的设计师福田繁雄先生求教，请求福田繁雄在美学设计上为oomiya提供见解。

福田敏雄试穿了大宫带去的每一双家居鞋，他尝试着在榻榻米上走，在地毯上走，在花园里走，在温泉池边走……一个月过去了，福田没有为大宫提供任何意见，于是大宫又去见福田，福田问大宫：你为什么做家居鞋？大宫认真的回答到：因为我喜欢，并且迄今为止我已经做了几十万双鞋子。

福田问：你学过心理学吗？大宫疑惑的回答：没有。

福田继续问：社会学呢？大宫：没有。

福田：人类学呢？建筑学？历史学？大宫如实回答到：没有。

福田没有再说什么，大宫也什么都没有问，但是大宫毅然决定游学欧洲，广泛涉及美学、人类学甚至包括建筑学，十年之后，大宫回到日本，重启家居事业。

很多年后，大宫先生回忆说：做家居用品，看似是做产品，但是这些产品最终都是为人所用，所以一切莫不是与人有关。

大宫非常感谢福田敏雄当初的提点，其实做任何产品不都是一样吗，只有更好的理解了人与人性，懂得爱与生活，才能够做出真正不一样的好产品。

所以oomiya的理念就是：懂你，懂爱，懂生活。

问题：该故事给了我们什么启示？［任务实施流程］第一步 了解连锁经营的含义。

第二步了解连锁经营的分类与特征。

第三步掌握连锁经营各种业态的策略 第四步掌握连锁企业的组织机构及部门职责。

［基本知识与技能］ 一、连锁经营的含义（一）连锁经营的含义连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个企业（分店） 店）的领导下采用规范化经营、实现规模效益的组织形式。

它不是一种商业零售业态，而是一种组织形式。

一般认为, 平洋茶叶公司是最早的连锁组织。

而《美国文献百科全书》、 公元前200年，中国商人创立了拥有许多分店的店铺。

它追求追求规模效益，采用规范化经营专业化分工。

（二）连锁经营与传统经营的区别1•从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而传统商业经营是灵活应变的 特色经营。

2•从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的规范管理，传统商业经营是以人为中心 的经验管理。

3•从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场，而传统单体店市场辐射范围 有限。

4•从管理手段上看，连锁经营可以借助现代信息技术进行精细化管理。

而传统商业职能 依靠手工操作进行粗放管理。

二、连锁经营的分类与特征（一）连锁经营的分类1•正规连锁：正规连锁是指连锁企业的总部通过独资、控股或吞并、兼并等途径开设门 店，发展壮大自身实力和规模的一种形式。

连锁企业的所有门店在总部的直接领导下统一经营，总部对各门店实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一管理。

2•特许连锁：特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标 （包括服务商标）、商号、产品、 专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。

3•自由连锁：自由连锁是指企业之间为了共同利益而采取的合作关系，是现有的独立零 售商、批发或制造商之间的横向或纵向的经济联合。

这种联合往往通过签订连锁经营合同加 以确定，采取总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一 经销的经营模式。

根据自由原则，自由连锁体系中的各门店可以自由地加入连锁体系， 也可自由退出。

（二）连锁经营的特征1•网络化：组织形式网络化，连锁经营方式的种种“统一”，恰恰是组织化程度提高的 结果。

即具有整体性、稳定性和全方位性。

连锁店的成功发展在很大程度上得益于电脑和电 子技术的广泛应用和连锁经营的组织形式的网络化。

2•规范化：规范化的管理方式，总部各职能部门管理权限的界定与控制、管理制度的建 立和管理方法的设定业务环节的专业协作管理、每项业务流程的科学化管理门店的每个人 员、每个岗位合理设定以及每个人员的作业流程的定时、定量的单纯化管理。

3•规模化：规模化的经营方式所带来的规模优势：集中采购的规模优势； 低价进货成本；、在同一核心企业（总部或总1859年美国的大西洋和太 《美国连锁店百年史》：早在降低了直接采购成本；仓储、配送的规模优势；库存合理；配送及时。

还有整体促销的规模优势、研究、开发、培训的规模优势和规模扩大带来的学习优势。

(三)连锁经营的“ 3S原则”连锁经营的"3S原则”即：简单化(Simplification)、专业化(Specialization)、标准化(Sta ndardizatio n)。

1•简单化(Simplification):简单化，即尽可能地将作业流程“化繁为简”。

将财务、采购、物流、信息、管理等各个子系统简明化，去掉不必要的环节和内容，以提高效率，使“人人会做，人人能做”。

2.专业化(Specialization)：管理的专业化，即将连锁经营的各个环节根据不同的经营过程而分成各个业务部门，并使其固定下来。

总部的专业分工、门店的专业分工、各个环节、岗位、人员的专业分工。

总部的职能主要是管理，门店的职责是销售。

其专业化主要的表现：首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职能分工上。

总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营销，大大提高了企业管理水平，其好处是技术共享、成本共摊。

其次，专业化表现在连锁总部设置不同职能部门进行业务管理分工上。

再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点进行岗位分工上。

人尽其才根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适的作业程序上。

3.标准化(Standardization)：连锁经营的标准化是连锁企业适应市场竞争的需要而采取的形式，是为持续性地生产、销售预期品质的商品而设定的既合理又较理想的状态、条件以能反复动作的经营系统。

商品的标准化、服务的标准化、企业整体形象的标准化是其主要的表现。

其标准化工作步骤是：首先，科学制定各项作业标准和管理标准。

包括企业整体形象标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、作业流程标准化、考核评估标准化。

其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。

如通过编写详尽的运营手册，作为培训员工的依据。

最后，通过严格的管理保证标准化的实施。

通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导，或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。

三、连锁经营各种业态的策略(一)超级市场的策略第一，可以实行生鲜食品细分市场的划块租赁制，将生鲜食品细分成果蔬、鲜肉、活鱼、熟食、净菜、配菜等，按营业面积设定分块租赁给专业性供应商经营，并实行统一的标准化管理和一次性集中付款。

第二，在采购、配送上采用由专业性供应商直送门店的办法，以减少因建立生鲜品配送中心而产生的投资过大、难以消化成本的现象。

分店达到一定规模和数量时，再建立生鲜食品配送中心，完成从统一采购、统一加工到统一配送的完整供应链。

(二)大型综合超市的策略第一，要积极学习国外大型超市的发展经验，在有空间的城市开设大型超市，特别是超大型综合超市。

第二，在空间区域上应与竞争对手保持距离，以免造成恶性竞争。

而对目标顾客群要采取近距离发展战略，重点选择在20万人左右的居民区开设大型综合超市。

（三）仓储式商场的策略第一，运用会员制度牢牢地锁定小商店、小酒店、小服务业及机关、学校等稳定的顾客群，而不必与大型综合超市争夺一般的个体型消费者。

第二，采用法人与个体会员制相结合的仓储式超市，其目标顾客的重点仍应是法人会员。

以法人为重点服务对象的目标市场定位策略，实际上就是坚持仓储式商场的批发配销的业态性质。

第三，在目标市场区域确定上，应以交通便利为首要的选择目标，以高速公路为各目标市场之间的物流连接线，而不应该仅以靠近居民区为第一选择目标。

（四）便利店的策略第一、目前便利店的目标市场应在城市，特别是应集中扩大便利店在大城市的规模。

第二、把年轻人，特别是大学生、中学生和已经进入工作岗位的年轻人作为最主要的目标顾客。

第三、在目标市场的区域布点上，应采取集中布店的策略。

第四、便利店目标市场的布店条件，首要的是人流而不是居民区，两者结合当然是更好。

（五）百货商店的策略第一、注重企业形象。

第二、提供完善的服务。

第三、保证优美的购物环境。

第四、商品结构上注重引进名牌商品，注重消费潮流的引导。

（六）专营店的策略第一、实现有限种类的专业化。

第二、完善专业的商品销售服务。

第三、采取多域化、候鸟式的商品经营方式。

第四、引导消费、创造需求。

第五、可考虑批发、零售相结合。

（七）专卖店的策略第一、目标市场定位是突出个性化。

第二、保持信誉优势。

第三、周到灵活的服务。

第四、积极开展特许经营。

四、连锁企业的组织机构及部门职责（一）连锁企业组织架构1•正规连锁企业组织架构，见图10-1所示。

图10-1正规连锁企业组织架构2•小规模连锁企业组织架构，见图10-2所示。

小规模的连锁店组织形式图10-2小规模连锁企业组织架构3•大规模多种形式连锁企业组织结构，见图10-3所示。

图10-3大规模连锁企业组织架构（二）连锁经营企业主要部门职责1.开发部职责：（1）新开分店或加盟分店的商圈调查；（2）新开分店投资效益评估、加盟分店销售能力评估；（3）新开分店自行建设、租、买所需投资预算；（4）建设新店工程设计审核、工程招标、监督、验收；（5）新开分店的开店流程与进度控制；（6）新开分店所需经营设备采购与各店设备维修保养。

2.营运部职责：（1）制定连锁店总的营运目标和各分店营业目标，推动营业目标实现；（2）分店经营指导；（3）编写连锁店营业手册，并检查与监督营业手册的执行情况；（4）指导分店改善现场作业，派出指导人员对不同连锁店指导并考察其工作情况。

3•统配中心职责：（1）采购方式的制定；（2）商品货源的把握、新商品开发与滞销商品淘汰；（3）商品采购谈判，商品销售价格制定；（4）制定与实施不同区域不同产品大类商品组合策略；（5）商品储存、商品配送制度制定与作业流程与控制。