运维服务外包方案

大专以上学 历
标准普通话
5年以上技术支持 工作经验
具有高级工程师的资质；能够 带领团队完成各项指标；有一 定的人员及项目管理能力
可以领导团队；有相关的管理经 验，项目实施经验；对热线各类 指标有明确理解和认知；具有服 务报告撰写能力，数据分析能力
电信运维项目整体解决方案
项目服务内容概述
PC/POS/打印机
广域网节点定义：节点即指一个网络接入点，例如一个工业园、一个工贸
单个广域
网络运维
网 网
络 络
节 可
点 用98.00%
率
Hale Waihona Puke 指标要求：包括广域网链路及CE设备 测试方法：实时监控 计算方法：（1-故障时间分钟数/60*24*自然月天数）*100% 考核周期：按月统计，按季度考核 免责说明：甲方供电和空调问题、甲方硬件不到位、经甲方事先认可的计划内割接与优化等因素引
运维报告
出具运维日报、周报，释义：每日、每周、每月对各专业服务开展情况进行总结和分析
总体出运维月报
执行方法：以电子邮件的方式，每周、月报送至PSI基础架构部领导及专业主管
故障解决报告 设备管理
三报告级以上故障提供故障释 子 方邮 案义。件：（附对故件全障的国形级各式别地向定三P义级S见以I提附上交件的故1故障）障报，告在。故故障障处报理告完中成应后包2括4小：时故内障，描由述青、岛处服理务过中程、心解以决电
出征服务
成立 2005
不断拓展 海外业务
2006
服务
并获得 成功！
2007
服务 签约
通过 ISO20000
WTY
通过系统 集成认证
发布Service OEM理念
2008
专业认证
获准加入中 国连锁行业
协会 2009
华为3com
第一个 外包客户 成功签约
签署第一个 超百万元外
包项目
专成成注为本S于中中e服国r供心v目起务i第c应e标的源一商盈O独的利E立MIT公服品司务牌
服务支持工作经验，有很强的 作，熟练掌握操作系统及软、硬
大专以上学 历
标准普通话
2～5年技术工作 经验
客户服务意识和相关服务经验； 件的诊断，排错和维修；有项目 能够培训新人；能够协助TL或 所需的计算机软、硬件知识 ；
PM进行数据分析，能对项目运 已取得项目相关的技术认证
营给出合理建议。
（MCSE、CCNA等）
免责说明：甲方供电和空调问题、甲方硬件不到位、经甲方事先认可的计划内割接与优化等因素引
起的故障不列入计算；
局域主干
网 络 可 用98.00%
范围：青岛工业园内事业部与园区核心连接的网络
率
成本核算及结费方式
人员级别定义及成本构成
人员成本构成：工程师工资+社保福利+公司福利+管理成本+利润
人员级别 学历要求 语言要求
09.投诉/表扬 处理流程
01.服务受理流程 02.在线服务流程
08.VIP用户服 务流程
03.现场服务流程
06.重大故障处 理流程
04.信息录入流程 05.服务确认流程
服务完成
07.第三方维 保流程
权限 (Role)
用户角色 角色授权 地域权限 机构权限 项目权限
工作流程管理
审批角色与流程控制 (事件、问题、变更、知识库…)
派单工程师
关单
后台监控营运管理
回访监控
CC协调员
CC
知识库系统及 技术支持中心
工程师池
HelpDesk系统
HR（人才库，备份机制）、财务、物流、OA系统
总服务流程
监控系统 发现故障
用户 发起需求
受
发起
发起
反馈
理
平
服务受理平台
反馈
台
青岛通信服
务中心
反馈
现 场 服 务 人 员
现场服务人员 （全国各地）
SLA要求
专业类别 评价项目
服务标准
服务标准描述
定义：用户在拨叫联通统一服务受理号码（800及缩位号码、4006）时，从振铃到电话
接通的时间。在服务台的热线电话有空闲时，平均一次电话呼叫的等待时间，20秒之内
服 务 受 理 电 话 接大于90%（服务电话20挂断的电话不计入考核。
通率
秒内接通）
测试方法：由呼叫受理平台统计
网络监控
7×24小时
考核周期：按月统计，按季度考核 释义：通过软件在青岛总部实现对相应网络设备的监控，能够监测运行状态、性能，并 能够出具可用率指标报表 执行条件：2009年6月1日前实现核心层设备、汇聚层设备的监控；2009年12月31日前 实现网内可网管网络设备的监控
SLA要求
专业类别 评价项目
服务标准
服务标准描述
释义：核心网络是指青岛工业园内的65/76系列交换机路由器、防火墙、广域网和互联网出口的设
备和链路以及4个主机房（中心大楼、创牌大楼、辽阳路联通机房、北京机房）的核心路由器、交
换机设备和链路
核心网 可用率
络98.00%
计算方法：网络可用率[%]＝（60*24*自然月天数*∑节点数－∑节点业务不可用分钟数）／60*24* 自然月天数*∑节点数 数据来源：每月通过网络监控系统和服务调度系统出具的故障统计表来计算节点业务不可用时间
服务内容
现场支持服务 ➢ 在客户的各个办公地点提供工程师技术支持服务，接受从服务台发出的服务请求，为 最终用户提供技术支持。 ➢ 判断服务请求有关下列哪类问题：硬件、系统软件、应用软件、局域网、网络连接、 病毒入侵、使用等问题； ➢ 向服务台提供服务请求的处理状况直至解决；
IMAC服务 ➢ 当收到经认可的IMAC请求，服务台会确定时间表，并安排现场支持执行安装、移 动、添加、改变工作。本项服务仅为终端电脑提供。
园区内部事件
现场 处理
超时或疑难故障
光缆、管线、空调、动力等问题
故障 升级
通知 海尔
其他服务流程
流程标准名 服务受理流程 在线服务流程 现场服务流程 信息录入流程 服务确认流程 重大故障处理流程 第三方维保流程 VIP用户服务流程 投诉/表扬处理流程
编号 01 02 03 04 05 06 07 08 09
计算方法统计标准：按标准及时响应次数/总受理次数
服务响应 服务响应时间 7×24小时
考核周期：按月统计，按季度考核 定义：由统一服务受理平台设置每周7天、每天24小时的受理电话，实现全网一点受理， 全国统一调度
服务 处理
请
求
的跟
踪从务处理响解应决记后录的的关开闭启要到闭服 环释 检 统 流义 程查的： 约方记对 定法录用 进：，户 行核咨发 处查询起 理事类的）件需服的求务实以需际回求状复，态为从与准发服；起务故到调障完度类成系、均统业有中务有或处效书理控面类制记需录求中在是受否理一之致后（，基将于按支照撑标系准
起的故障不列入计算
小于2个小时：60% 释义：故障恢复时间指从故障受理至故障恢复的时
小于4个小时：95% 计算方法：时间段内恢复的故障总数/故障总数*100%
广故时间域 障指网恢标络 复小1认0的0于%疑（8难双个故方障小除共时外同）：确数考据核来周源 期： ：服 按务 月调 统度 计系，统按的季服度务考记核录
终端安全 ➢ 按客户要求做桌面标准化。本项服务仅为终端电脑提供。
增值服务 ➢ 终端用户VIP服务：为VIP用户提供至少每月一次的定期巡检服务。 ➢ 终端用户培训服务：定期（至少每月度一次）为终端用户提供基本IT技巧的培训，以 及知识共享。
服务器运维服务 ➢ 负责对客户指定的中国大陆范围内的基于Intel架构的Windows 操作系统及linux操作 系统等的PC服务器进行维护，负责PC服务器操作系统的维护，诊断硬件问题并协助用 户报修。
数据导出
导入 导出
事件管理
响应与创建 分派予解决 关闭和升级 多角度查询
服务管理
问题管理
发现与记录 解决方案 审批与分析
变更管理 变更记录 变更审批 变更分析
接口
外部系统 监控/子系统
其它任务
消息提醒 外拨回访 问卷调查
知识库
建立、审批、发布…
资产管理
管理工具、资产、备件、关系、变更记录
组织机构
项目、地域、汇报 关系、员工信息
设备台帐、拓扑图的及释义：核心及主干网的台帐每周更新，接入网部分每月更新
时更新
执行方法：针对联通建立的相关台帐，由PSI核查抽检
服务管理 服务满意率
90%
释义：内各级用户对联通信息通信服务的满意程度为一般或不满意定义为不满意
计算方法：（每月服务总次数-用户不满意次数）/每月服务总次数；其中“用户不满意 次数”包括系统取数及用户发起的投诉邮件、投诉电话次数 核查方法：由服务台值班人员对30%的CASE做电话回访
主数据管理
数据字典
SLA、事件/问题 分类、资产分类等
客户管理
公司信息、联系 人、沟通记录
业务 智能
统计分析
条件查询 服务统计 资源使用 资产状况
监控 服务监控 风险预警 评审改进 服务报告
多种图表展示服务KPI，用户满意度情况
服务质量可量化
人员行为可量化 服务过程可量化 服务质量可量化
服务结果 指标
阳光派单 工程师
二线 工程师
项目服务框架
用户
服务平台：热线、邮件
问题
事件
需求
在线解决
电话处理 邮件处理 派单分配 问题跟踪
派单支持
现场处理 协调资源 问题升级
升级处理
疑难处理 变更处理 问题升级
项目运维服务全景图
Hotline
用户
需求
E-mail
online工程师
关单
现场工程师
关单
1 所有办公地点全部有现场服务覆盖 2 统一的服务过程管理和控制 3 所有事件都进入系统, 随时监控和管理 4 用户满意度多重考核 5 系统分析型报告, 质量持续改进计划 6 建立自有的问题解决知识库并共享
客户服务流程
用户
驻场工程师
800热线工程师
派单工程师
1 各地用户拨打北京800热线报修 2 热线工程师首先在线解决 3 无法在线解决的问题派单给驻场或派单工程师 4 工程师到用户现场解决问题 5 热线进行监控跟踪 6联通项目组进行质量监控
联通主管进行质 量监控
项目架构
驻场工程师75人 派单工程师12人 项目经理1人 大区经理1人 现场主管（SSL）2人
千万级大单
出征外海 支持
2010
服务网络
目前为华为提供服务的海外地点： 比利时，波兰，德国，法国，西班 牙，意大利，南非，英国
服务产品全景图
目前项目现状介绍
目前项目人员分布情况
On Call区域：13个工贸 驻场区域： 9个工业园
33个工贸 热线工程师： 19人（含夜班） 驻场工程师： 91人 派单工程师： 13人
形象较好，举止得体
大专以上学 历
标准普通话
1～2年技术工作 经验
沟通流畅，思路清晰 有团队合作精神 有升级汇报意识 积极主动，有较强的服务意识 有良好的协调能力和客户服务
能独立地完成基本的技术服务工 作，熟练掌握操作系统及软、硬 件的安装，诊断，排错和维修等 技能；有基本的网络知识
经验；
具有中级工程师的资质；具有IT 能独立地完成基本的技术服务工
运维服务外包方案书
内容提要
目前项目的现状介绍 成本核算及结费方式 电信运维项目整体解决方案 保障项目成功交付的关键要素 成功案例
公司起源-发展历程-目标定位
正式开始
成立 2002
15名管理人 员通过
成为
认证
授权服务 中心
二级维修 中心
自助研发HD 系统上线
2003
成立 2004
全国统一 Service Center
考核周期：按月统计，按季度考核
免责说明：甲方供电和空调问题、甲方硬件设备引起的、经甲方事先认可的计划内割接与优化等因
素引起的故障不列入计算；业务不中断即为可用。
核性能心指网标络5于分等钟于平1 %均为丢合包格率小释测测义试试：方周核 法 期心 ： ：路 在 实由 链 时器 路 监与 带 控核 宽心 利交 用换 率机 低之 于间70的%链的路时性候能，登录核心设备以64字节数据包ping测5分钟
统一服务台
周边设备
Server/Network
管理服务
项目初始化设备资产清查 软件问题协调,远程协助,咨询服务 软/硬件上门IMAC+维修服务,咨询服务
主动式巡检服务服务 紧急事件支持服务 运维服务
IT服务管理系统 服务实施协调 服务统计分析报告 定期项目例会
管理服务
Tools：HelpDesk
阳光热线 工程师
业务运作过程 指标
关联分析指标
人员行为KPI 人员流失率 及时到岗率 考勤达标率 规范达标率
服务过程SLA 服务窗口 服务台热线接起时长 服务台热线接起率 服务台热线解决时长 现场服务人员到场时长 现场服务解决时间
结果性KPI 客户满意度 项目沟通频率 服务报告提供频率 服务台一线解决率 现场服务解决率 流程执行率
工作经验
通用要求
技术技能
初级 工程师
中级 工程师
高级 工程师
主管
形象较好，举止得体
中专以上学 历
标准普通话
无工作经历；或一 年以内相关工作经 历
沟通流畅，思路清晰 有团队合作精神 有升级汇报意识
积极主动，有一定的服务意识
能独立地完成基本的技术服务工 作，熟练掌握操作系统及软、硬 件的安装，诊断，排错和维修等 技能；有基本的网络知识