客户忠诚案例分析--以国航为例
服务营销案例——国航
浅析中国国航航空公司服务质量学院：专业：XX：2012年**月*日目录一中国国航航空公司简介 (3)1.1 公司概况 (3)1.2 中国国航航空公司企业文化 (3)二中国国航航空公司服务营销组合策略 (3)2.1 中国国航产品组合策略 (4)2.2 中国国航价格组合策略 (4)2.3 中国国航渠道组合策略 (4)2.4 中国国航促销组合策略 (5)2.5 中国国航人员组合策略 (5)2.6 中国国航的服务营销过程 (5)2.7 中国国航的有形展示 (5)三中国国航航空公司服务营销质量（案例） (6)3.1 “两舱”改造 (6)3.2 VIP客户 (6)四中国国航航空公司服务营销分析及评论 (7)4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (7)4.2 更为人性化的客户服务 (7)4.3 小结 (8)参考文献 (9)一中国国航航空公司简介1.1 公司概况中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都。
中国国际航空公司是中国唯一挂载国旗的航空公司。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
中国国际航空公司现有职工11000余人，空勤人员3397人，其中飞行人员1300余人，乘务人员2052人。
中国国际航空公司拥有一支实力雄厚的飞行队伍，这支队伍技术精湛、经验丰富、训练有素。
特别是飞行总队自1955年建立以来，一直保持着安全飞行的记录，被国际民航组织授予荣誉奖章；被国务院和民航总局授予“全国安全飞行标兵单位”荣誉称号。
是中国最大的国有航空运输企业，也是中国民航安全水平高、综合规模最大、拥有最新最好机队的航空公司。
新加坡航空的顾客忠诚管理精品
新加坡航空的顾客忠诚管理精品案例4新加坡航空的顾客忠诚管理案例摘要2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。
覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。
因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。
国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。
自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。
为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。
关键词新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚案例导读1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。
这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。
杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。
如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。
不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
4.1新加坡航空公司4.1.1新加坡航空公司简介新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。
它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。
除此之外，新加坡航空的业务还有跨太平洋航班，包括以A340.500来营运的全球最长的直航航班新加坡—纽约和新加坡—洛杉矶。
基于大数据分析的国内航空客户忠诚度研究
基于大数据分析的国内航空客户忠诚度研究随着社会经济的发展，人们出行越来越方便，国内航空市场竞争日趋激烈。
如何提升客户忠诚度，保持市场竞争力，成为了航空公司重要的议题。
基于大数据分析的国内航空客户忠诚度研究，成为了航空公司提升客户忠诚度的重要途径。
本文旨在探讨基于大数据分析的国内航空客户忠诚度研究。
一、大数据分析与客户忠诚度大数据分析是现代信息技术的一个重要分支，其强大的数据处理和分析能力，可以解析出存在于海量数据中的价值信息。
在客户忠诚度方面，航空公司可以通过大数据分析，挖掘航空客户的需求和喜好，以提供更加个性化的服务，从而提升客户忠诚度。
二、客户忠诚度的影响因素客户忠诚度既是客户对企业的忠诚度，也是固定了客户的消费行为。
科学地分析客户忠诚度影响因素，可以帮助航空公司明确如何提升客户满意度、保留客户和吸引新客户。
客户忠诚度的影响因素主要有以下几个方面：（1）价格因素。
航空公司通过永续票、常旅客计划等方式，降低机票价格，提升客户对那些价位更合适、服务更满意的人坐飞机的忠诚度。
（2）服务因素。
航空公司通过差异化服务、航班准时率、航班安全性等措施，提升客户对航空公司的满意度，从而提升客户的忠诚度。
（3）口碑因素。
客户的朋友圈和社交网络，成为航空公司推荐和推销的重要平台。
航空公司可以通过客户满意度调查及时处理客户的投诉，促进口碑影响，提升客户的忠诚度。
（4）品牌方面。
航空公司可以通过品牌的塑造，强调其品牌形象和产品特色，增加客户对该品牌的信任感，从而提升客户的忠诚度。
三、利用大数据分析提升客户忠诚度利用大数据分析，航空公司可以更加全面地掌握客户需求和行为，有效提升客户忠诚度。
具体方式如下：（1）精准营销。
通过大数据分析，挖掘出航空客户的信息，如性别、年龄、收入、旅行时间、出行目的等，为航空公司提供目标客户资料库，从而进行精准的营销。
（2）个性化服务。
通过大数据分析，航空公司可以提供个性化服务，如根据客户的需求和兴趣提供差异化服务、开通不同的会员等级。
航空营销策略揭示航空公司营销策略的成功案例和技巧
航空营销策略揭示航空公司营销策略的成功案例和技巧航空营销策略对于航空公司的成功至关重要。
在当今竞争激烈的市场中，航空公司需要制定并执行一系列的营销策略，以吸引和保留乘客，并与竞争对手保持竞争优势。
本文将通过揭示航空公司的成功案例和技巧，探讨航空营销策略的重要性以及如何实施有效的策略。
一、航空公司营销策略的重要性航空公司的成功与否，直接取决于其营销策略的优劣。
一个精心制定并执行良好的营销策略，能够帮助航空公司吸引更多的乘客，并提高客户忠诚度。
营销策略可以帮助航空公司树立品牌形象、推广产品和服务、拓展市场份额，并与市场趋势保持一致。
二、成功案例分析以下是一些成功的航空公司营销策略案例：1. 新加坡航空公司（Singapore Airlines）新加坡航空公司一直以来都以优质的服务而闻名于世。
他们的营销策略主要围绕着提供卓越的客户体验展开。
他们不仅仅是提供航班服务，还提供精心挑选的餐饮、舒适的座椅和周到的客户服务。
此外，他们还通过航空和非航空合作伙伴关系来增加附加价值，如提供酒店预订和旅游服务等。
2. 西南航空公司（Southwest Airlines）西南航空公司以其廉价航空服务而著名。
他们的营销策略中的一个关键要素是以低廉的票价吸引乘客。
此外，他们还提供方便的乘机体验，如快速登机和没有行李额外费用。
西南航空公司还通过特殊服务来赢得乘客的喜爱，如为乘客提供免费的饮料和零食，并强调友好和乐观的机组人员。
三、有效的航空营销策略技巧航空公司可以通过以下技巧来制定和实施有效的营销策略：1. 了解目标市场航空公司需要深入了解他们的目标市场，包括目标乘客的需求和偏好。
了解目标市场将有助于定制和提供符合乘客期望的产品和服务，并制定相应的营销策略。
2. 建立品牌形象航空公司需要建立一个独特的品牌形象，使其与竞争对手区分开来。
一个明确的品牌形象可以帮助航空公司在市场中脱颖而出，并吸引更多的乘客。
3. 提供卓越的客户体验在竞争激烈的航空市场中，提供卓越的客户体验是吸引和保留乘客的关键。
以客为尊,倾心服务什么是以客为尊,倾心服务
•
别小看这张调查表，它拉近了航空公司与旅客间的距离，表
明了航空公司对延误的重视，让旅客感觉自己受到尊重，在某种程度
上也为旅客提供了延误后的一个宣泄渠道。大多数旅客会积极参与，
或表示不满或提出表扬。航空公司最终赢得的则是旅客的理解和回头
率。
• 无NO原则
对于任何服务，旅客都有个人主观的理解，并形 成不同的期望，提出要求。
• 新西兰航空空中国际航线礼宾服务：结合旅 游顾问、常旅客服务人员及目的地咨询专家， 集中支持航班的每名乘客。礼宾职责包括招 呼乘客往返航机、向旅客建议于新西兰“必 定”进行的活动、协助乘客预订航班、支援 旅程受天气影响的乘客、为乘客提供飞行里 数管理方面的意见，或为客舱内的乘客挑选 餐酒提供意见
对于超出乘务员的服务范围之内的要求，有些我 们通过创造条件来满足，这就是“情动宾客” 的机遇；
有些我们无法满足，也需要委婉地解释，而不是 生硬地拒绝。
案例一：当客人要求机上升舱时，
1. 服务员没有这个权限，可以如实告诉旅客自己没有这个 权限；
2. 但是不要立即拒绝旅客。站在顾客本位着想，可以请地 面服务人员帮助办理，或者请示带班乘务长（让旅客感 受到他的要求正在被层层上递）；
• 日本航空头等舱的空中服务除了提供必 需的药物用品器材外，乘客还可以使用 头等舱的绿色竹制按摩工具帮助按摩脚 底。为了防止空中喉咙和鼻腔干燥，机
上还提供特制的蜂窝口罩。即便是最细 节的东西，日航的头等舱也为乘客考虑
到了，比如文具用品、明信片乃至针头 线脑、头痛药、肚痛药、感冒药及晕机 药；鼻用喷液剂；伤口消毒喷液；护创 胶布；绷带；消毒布；温度计，缝纫工 具。
以客为尊，倾心服务
什么是“以客为尊，倾心服务”
• 你是怎样理解“以客为尊，倾心服务”的
航空公司客户忠诚度研究——以中国南方航空公司为例
航空公司客户忠诚度研究——以中国南方航空公司为例中国南方航空公司（以下简称南航）作为中国最大的航空公司之一，在中国航空市场上具有重要地位。
客户忠诚度是航空公司关注的重点之一，对于航空公司而言，客户忠诚度的提升意味着稳固的市场份额和经济利益。
本文将以南航为例，探讨航空公司客户忠诚度的研究现状、影响因素以及提升策略。
一、研究现状近年来，随着航空业的快速发展，航空公司客户忠诚度研究日益引起学术界和行业内的关注。
研究者们从不同角度对客户忠诚度进行了探索和分析。
对于航空公司而言，客户忠诚度主要体现在客户的购买行为和积极评价上。
首先，从购买行为方面来看，研究发现乘客在选择航空公司时，会考虑多个因素，包括航班价格、航班时间、航空公司的声誉等。
研究表明，客户忠诚度与票价和航班时间之间存在一定的负相关关系，即价格越低、航班时间越合适，客户越容易转投其他航空公司。
因此，航空公司应当注重提供有竞争力的价格和时刻表，以吸引乘客并保持其忠诚度。
其次，积极评价也是客户忠诚度的重要体现之一。
乘客会通过口碑传播或线上社交媒体表达对航空公司的满意度或不满意度。
研究发现，良好的服务体验和关怀可以显著提高乘客的满意度和忠诚度。
航空公司应注重提升服务质量，从员工培训、航班体验、售后服务等方面改进，以促进乘客的积极评价。
二、影响因素分析客户忠诚度受多个因素的影响，以下是一些关键因素的分析：1. 服务质量：服务质量是航空公司客户忠诚度的关键因素之一。
优质的服务可以提升客户的满意度，从而增加忠诚度。
包括舒适的机舱、友好的机组成员、快捷的服务等都会对客户忠诚度产生积极影响。
2. 忠诚计划：航空公司通过忠诚计划来激励客户忠诚度的提升。
忠诚计划通常包括积分机制、会员特权等，通过积分兑换机票、升级等特权来吸引客户持续选择该航空公司。
这种机制可以增强客户对航空公司的黏性，提高忠诚度。
3. 口碑传播：尽管忠诚度可以通过多种方式提升，但口碑传播始终是一种重要的影响因素。
国航CRM案例分析-综合30页PPT
人力资源 短缺
供给能力
< 快速增长
基础设施 保障能力 不足
管理水平 不高
中国国际航空公司
国航三市
2019年12月15日，香港（00753）和伦敦（AIRC）上市 2019年8月18日，上海证券交易所上市
国航与国内竞争对手
营业收入
2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002
、
利润总额
2010 2009 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002
国航 15,025 5,314 -10,852 5,203 4,865 2,558 3,656 178
东航 5,841 640 -13,985 707 -3,262 -577
914 -410 262
南航 5,805 381 -6,538 1,550 306 -1,773
国航 80,962 51,095 52,969 49,490 47,005 40,081 33,520 24,641
东航 74,958 39,831 41,842 43,528 37,489 27,454 21,566 14,575 13,332
南航 77,788 56,043 55,288 54,401 47,922 39,281 24,320 17,143 18,815
2008 74.88% 78.90% 76.50%
2007 78.47% 79.80% 80.30%
2006 75.89% 75.20% 79.20%
2005 74.04% 75.00% 75.60%
2004 71.90% 74.00% 74.10%
2003 66.00% 73.10% 73.30%
国航案例分析)
国航案例分析张先生是国内某大型民营企业的CEO，上周他乘坐中国国际航空公司的航班前往纽约。
虽然机票价格从过去的3.5万元人民币涨到7.5万元人民币，但他认为这次“昂贵”的头等舱体验“物有所值”：国航有专用奥迪车来接他到首都国际机场，他像往常一样走过快速VIP安检通道，坐在头等舱后，新式、宽敞的座椅让他感觉舒服极了，座椅可伸展至180度，成为一张真正的“空中睡床”。
乘务员还为他提供了新配备的睡衣；舱内可模仿日出、日落的灯光，让他觉得很人性化；飞行过程中，他从几十部电影中选择了两部自己喜欢的；餐食是他在登机前就预定好的北京烤鸭、法国红酒。
这次，张先生觉得漫长的13小时航行居然轻松度过。
到纽约后，国航又派奥迪车将他从机场送到了目的地。
工具隐于幕后从今年7月开始到年底，国航斥资6.88亿元进行“两舱”(头等舱、公务舱)改造的15架飞机将陆续投入中美、中欧航线，将有更多的乘客享受到张先生式的贵宾服务。
国航这次改造头等舱、公务舱，单个座椅投入资金分别是60万和40万元。
配合“两舱”的硬件改造，国航还在餐食、酒饮、杂志、电影等方面配套进行了精心提升。
如今，凡乘坐国航新“两舱”的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公务舱客人由帕萨特接送。
所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配。
随着“两舱”改造的完成，国航的两舱票价也上升了1倍左右。
但像张先生这样的商务人事对国航的满意度并没有随着票价的升高而降低。
“只要服务好，价格贵点可以接受，而且这条航线上外国航空公司的头等舱价格还更贵。
”张先生说。
仅仅两个月，国航的“两舱”改造效果已经开始显现。
据国航统计，其北京-纽约、北京-法兰克福航线，来自新“两舱”的收入分别占整个飞机的48%和30%。
“目前，我们的两舱还没有坐满，一旦坐满，其占总收入的比例可能更大。
”中国国际航空股份公司市场部总经理张春枝充满自信地说。
目前，这两条航线的“两舱”客座率在70%左右。
10 服务业案例分析-国航航班延误事件纪实要点
2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。
有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
国航-CSM 客户服务管理体系
客户服务管理体系满足航空业更高服务要求——国航获得BSI 颁发全球首例CSM 评审证明在与国际先进航空企业和其它服务领域对标的进程中，国航的服务管理体系CSM 的推出可谓是恰逢其时，CSM 是争创国际一流航空公司的必备条件之一，是国航服务精细化管理的需要，更是企业可持续良性发展的需要。
潘远燕 女士中国国际航空股份有限公司服务发展部高级经理客户收益优化了内部服务管理机制统一全国各个航线的服务管理标准流程，实现了服务标准化有效提升了旅客满意度，使客户得到更佳旅途体验获得了更加良好的行业声誉客户需求争创国际一流航空公司服务精细化管理，使各分公司服务标准统一化服务标准落地，产品与服务统一企业可持续良性发展••••••••客户背景中国国际航空股份有限公司（简称：国航）是一家于2002年10月由国务院批准联合中国国际航空公司、中国航空总公司和中国西南航空公司三方的航空运输资源成立的新中国国际航空公司。
国航是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司以及世界最大的航空联盟——星空联盟成员、2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公司第一的品牌价值，在航空客运、货运及相关服务诸方面，均处于国内领先地位。
国航致力于为旅客提供放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务。
国航拥有广泛的高品质客户群体，已经成为众多中国政府机构及公司商务客户首选的航空公司，截止2010年底常旅客会员总数达到1500多万人。
国航自觉履行社会责任，始终视承担公共责任为己任。
国航客户管理服务水平正在日益提升，2004至2008年连续五年在“旅客话民航”活动中分别获得“用户满意优质奖”、“用户满意优质服务金奖”等；2010年，国航被世界品牌实验室评为“中国品牌年度大奖NO.1(航空服务业)”。
近年来，国航把服务工作提升到公司发展战略层面，举全公司之力抓服务品质的提升，在硬件设施的建设上，国航引进了更安全、更环保、更舒适的机型，增加新型娱乐系统和便携式娱乐设备等。
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实
10服务业案例分析-国航航班延误事件纪实2011年2月25日国航深圳-上海浦东 CA1894航班延误事件全记实2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。
我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。
登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。
飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。
于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。
说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。
看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。
飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。
我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。
这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。
在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。
这个时候大家就站起来，空乘mm 就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。
乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。
乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。
后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。
航空公司的客户忠诚度与留存策略
航空公司的客户忠诚度与留存策略航空业是一个高度竞争的行业，良好的客户忠诚度与留存策略对于航空公司来说具有关键意义。
客户忠诚度是指客户对于航空公司的强烈认同感和持续购买意愿，而留存策略则是航空公司采取的措施来维持并增强客户的忠诚度。
良好的客户忠诚度与留存策略可以帮助航空公司提高市场份额、降低客户流失率、提升客户满意度和盈利能力。
本文将探讨航空公司的客户忠诚度与留存策略，并分析其重要性和实施方法。
一、客户忠诚度的重要性在航空业中，客户忠诚度具有重要的商业意义。
首先，忠诚的客户通常会持续购买航空公司的产品和服务，从而增加公司的收入和盈利能力。
其次，忠诚的客户往往会推荐给其他人，带来更多的新客户和增加销售机会。
此外，忠诚的客户可以为航空公司提供宝贵的反馈和建议，帮助公司改进产品和服务，更好地满足客户需求。
因此，提高客户忠诚度是航空公司赢得市场竞争的关键。
二、客户忠诚度的影响因素客户忠诚度受到多个因素的影响。
首先是航空公司的品牌形象和声誉，良好的品牌形象和声誉可以增强客户对航空公司的信任和认同感，提高客户的忠诚度。
其次是航空公司提供的产品和服务质量，优质的产品和服务能够满足客户的需求，提升客户满意度和忠诚度。
此外，航空公司的价格策略、营销活动、会员计划等也会对客户忠诚度产生影响。
航空公司需要全方位地考虑这些因素，制定合适的策略来提高客户忠诚度。
三、客户留存策略的实施为了提高客户忠诚度，航空公司可以采取以下留存策略。
1. 提供个性化服务：航空公司可以通过积累客户数据，并进行精细化分析，了解客户的喜好和需求，从而提供个性化的服务。
例如，航空公司可以根据客户的飞行偏好推荐特定的航班、座位、餐食等，提高客户的满意度和忠诚度。
2. 建立会员计划：航空公司可以建立会员计划，为忠诚的客户提供特定的优惠和福利。
会员计划可以通过积分制度、升级机会、机票折扣等方式激励客户，增加他们的忠诚度。
3. 提供优质的售后服务：航空公司需要建立完善的售后服务机制，及时处理客户的投诉和问题，并提供相应的补偿和解决方案。
国航市场营销案例分析
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目录
1.公司简介 2.营销环境分析 3.4P策略 4.营销STP战略 5.小组关注问题探讨
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公司简介
企业概况
业务范围
企业内涵
市场需求 分析
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企业概况
中国国际航空股份有限公司简称“国航”，英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，前身中国国际航空公司。
威胁 Threats
1、从世界范围来看，国外的竞争对手是国航最大的威胁，在国际航空货运竞 争中，我国的航空公司还相对落后， 2、受金融危机的影响，国内航空货运企业的“回程货运”劣势更加恶化 3、高铁的发展对航空业有着破坏性的发展。
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产品
国 国 线特 四 内 际 路惠 心 航航 产服 线线 品务
与 旅 游
服务理念：放心、顺心、舒心、动心 企业精神：爱心服务世界、创新导航未来 战略目标：实现“主流乘客旅客认可、中国最具价值、中国盈利 能力最强、具世界竞争力”
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业务范围
1、国际、国内定期和不定期航空客、货、邮和行李运输； 2、国内及国际公务飞行服务； 3、飞机执管业务，航空器维修； 4、航空公司间的代理业务。与主营业务有关的地面服务和
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经济环境
近几年来，我国经济社会发展经受了近几年最为严峻的挑战 和重大考验。尽管国际经济形势发生了重大变化，对中国经 济的发展产生了较大的不利影响，但是总的来看，国际经济 不利因素和严重自然灾害没有改变我国经济发展的基本面， 国民经济继续朝着宏观调控预期方向发展，中国经济保持了 增长速度较快、价格涨幅趋缓、结构有所改善的较好态势。 持续增长的经济环境在极大程度上对我国的航空事业起到了 很大的帮助。
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)77沟通：国航
5.其他沟通
协议大客户计划
为了直接地获得了解企业、政府机构中的公 商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室， 为高端旅客群体进行一对一服务。 国航还针对不同的协议大客户，设计了个性 化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证 及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客 还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、 导乘和快速通道登机等服务。 国航还为每个直销大客户建立了专门的电子 档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。
平面媒体
影视媒体
媒体资源 媒体资源
国航机上广告媒体
户外广告媒体
网络互动营销推广 开展整合营销传播推广的代理业务
4.广告沟通（2）
（2）广告案例 国航广告认为，航空公司带给用户的旅行 体验则更为关键。 通过这支片子，国航希望向观众传递"礼" 的概念，体现了国航优质亲切、贴心的服务 以及现代、国际的品牌形象。
二
1.网站沟通
2.电话沟通
沟通方式
3.面对面沟通
4.广告沟通 5.其他沟通
1.网站沟通
（1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景 色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、 理智、安祥与 洁净。 整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红 色来标识，让人一看就能明了。 （2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、 客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向 沟通。 （3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便 了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。 BACK
2.电话沟通
BACK
3.面对面沟通
1.微笑服务
2.形象统一
3.接待服务
BACK
4.广告沟通
hay国航高端旅客客户忠诚度调研项目汇报0320
客户满意：
外延：客户将产品和效劳的实践 体验与他们的希冀停止比拟， 如取得的体验超出了希冀，客 户就会觉得满意。
客户作出能否满意的判别是基于 对过去的评价，而不是对未来 的承诺。
满意的客户并不一定会忠实。
Hale Waihona Puke 外延：高度承诺在未来继续购置 所偏好的产品或效劳，并因此发 生对同一品牌系列产品或效劳的 重复购置行为，而且不会由于市 场态势的变化和竞争性产品吸引 而发生转移行为，这才是旅客忠 实。
4 基于国航已有的调研效果
在国航曾经停止的调研中，尚无特别针对 高端旅客的，而这局部群体的意见是值得 专门停止调研剖析的。
经过和国 航的沟通 ，我们选 择了高端 旅客作为 调研对象
我们对高端旅客的了解
我们对国航高端旅客的了解——持白金卡、金卡、银卡的旅客〔由于卡类的级
别可反映出旅客对国航支出的贡献水平〕
士〔数据剖析员〕 这是国航第一次展开高端旅客的专项调研，我们希望这不是最后一次。对效力质量和营销
效果的追求永无止境。我们希望国航能以世界一流航空公司为标杆，从细节做起，打造出 让国人自豪和自豪的航空公司。 ——Hay咨询团队全体成员 2007.3.21
目录
客户忠实度调研项目背景概述 调研特点与调研剖析方法 样本客户背景信息剖析结果 调研项目描画性剖析结果及相关建议 客户忠实度回归剖析结果及相关建议 高端旅客深化访谈结果及相关建议 对未来义务的初步建议小结 附件 客户忠实度相关实践引见 如何运用客户挖掘提升客户忠实度 高端旅客客户忠实度调查询卷
忠实的客户的重复置办率要比单纯满意的客户高1-3倍。
忠实的客户会十分热情地向其他人推荐你的公司，从而添加新客 户带来的支出，同时降低为了取得他们付出的本钱。
客户忠诚案例
客户忠诚案例客户忠诚案例评述代顿-哈德森(Dayton-Hudson)公司是世界最大的零售商之一。
它由三家在美国拥有独立品牌的连锁百货零售公司构成，它们是：明尼苏达州明尼阿波利斯市的代顿零售公司，底特律的哈德森零售公司和芝加哥马绍尔费尔德百货连锁公司。
这三家公司都因为能够提供给顾客具有个性化的款式新颖、领先潮流的产品而受到顾客的青睐。
但是从八十年代末期开始，一些以折扣闻名的低价零售店和一些产品的专卖店由于能够提供给购买者更加多样化的选择，使得代顿-哈德森连锁店公司在顾客心目中的地位受到很大影响和挑战，这家公司开始采取措施加强与顾客之间的联系，以此来加大顾客的忠诚度。
代顿-哈德森连锁店公司采取的加强与顾客联系的第一步措施是跟踪研究流动的顾客。
1989年，代顿-哈德森公司决定投资建立一个消费者信息系统，在外界专家的帮助下，这个信息系统不到一年的时间就建成了。
这个系统容纳了400万消费者的人员基本信息和他们的消费习惯。
计算机分析的结果显示了一个令人惊奇的事实：有2.5%的顾客消费额居然占到公司总销售额的33%，而这2.5%的顾客正是公司特别研究和关注的。
这些发现吸引了高层董事的关注，他们急切想留住这些高消费者。
公司聘请了管理咨询顾问，他们提供了发展消费者的一些策略，而第一条建议就是开展忠诚性计划。
他们将其命名为“金卡计划”。
执行金卡计划遇到的第一个问题就是要提供什么样的优惠。
其他部门的商店在他们的忠诚性计划里为消费者提供免费购物的优惠。
那么代顿-哈德森公司也要采取同样的方法吗？忠诚性计划的一个最有名的例子就是航空公司的飞行里程累积制。
代顿-哈德森公司是不是也应该采取类似的方式呢？代顿-哈德森连锁店公司的高级管理层和分店经理们没有把自己的关于消费习惯和偏好的想法强加给他们的顾客，相反，他们完全依靠对顾客消费习惯和偏好的细心观察。
他们在顾客购物的过程中，积极的留心每个顾客的消费习惯。
经过他们的细致的观察，研究小组发现，顾客们最关心的是与店员的充分交流，顾客希望店员能够与他们一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的细节也能够赢得顾客的好感。
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——以国航为例
CONTENTS
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背景介绍
国航简介
具体分析
PART ONE
背景介绍
PART ONE
背景介绍
2014 （第四届）中国客户忠诚计划高 峰论坛暨 2014 “中国客户忠诚计划大奖”
颁奖典礼，在北京举行，本届 2014 年中
国 最 佳 客 户 忠 诚 计 划 Best Loyalty Program 2014 认可了 国航 、锦江、春
一.努力实现顾客满意
4.开展“四心”服务，提高客户满意
放心：满足顾客在安全方面的需求，包括飞行安全、旅客安全和食品安全等在内。 顺心：确保从订票、取票、行李托运、登记直到到达目的地的各个环节都能顺畅的进行，尤其 是保证飞机能够整点到达。 舒心：让顾客在履行过程中感到舒适，国航从座椅、餐饮和音响娱乐等方面做功夫，为顾客提 供优质的服务。 动心：满足顾客的差异化要求，提出针对性强的个性化服务。
二.奖励顾客忠诚
国航主要通过“凤凰知音”常旅客计划奖励顾客忠诚。 什么是凤凰知音卡？ 这是国航特别设计的一项遍及世界的里程奖励活动，联合众多合作伙伴，为会员提供了 多种历程积累途径和可供兑换的奖品，会员无论是搭乘国航或合作伙伴航班，还是在签约 伙伴处消费，均可累积里程，从而换取奖励机票、奖励升舱、知音商城产品等多种奖励。 如何加入“凤凰知音”常旅客计划？
∙年满12周岁的旅客可参加“凤凰知音”常旅客计划。 ∙年满 2 周岁的旅客可成为“凤凰知音”的“知音宝贝”儿童会员。
二.奖励顾客忠诚
“凤凰知音”贵宾会员升级和保级： 持普通卡的会员在连续12个月内乘机达到一 定标准，可升级为贵宾会员。终身白金卡、白金 卡、金卡会员自动成为星空联盟金卡会员，银卡 会员自动成为星空联盟银卡会员。同时享受国航 系各航空公司和星空联盟成员航空公司相应级别 的贵宾服务和尊贵礼遇。
三.提高顾客的转换成本
1.与其他企业合作，提高消费者退出障碍
国航将合作伙伴关系与不同行业的多个企业建立起来，包括洲际酒店等在内的酒店，中国银行等 在内的银行，还有汽车租赁、通信运营商等。利用各种相关的销售渠道组建成一个大的消费网络， 是客户在转换购买时的障碍增加，并且国航也会给在其合作伙伴处消费的顾客以适当奖励。在加入 星空联盟后，利用联盟合作和代码共享等优势，进一步提高了顾客的退出障碍。
秋、喜达屋、金陵、开元等企业的会员管
理体系。
国航的“凤凰知音”入选“2014年中国最佳客户忠诚计划”
近年来，随着中国经济的发展，航空运 输业有了飞跃式的发展。飞机出行凭借 其便捷性、舒适性、高效性受到越来越 多消费者的支持，越来越多的消费者选 择航空出行的方式。
市场在变化，客户也在不断的变化，企业只有通过了解客户的变化，才 能为客户提供真正满意的服务，也才能让客户对自己越来越忠诚。
PART THREE
具体分析
PART THREE 具体分析
努力实现顾客满意
提高顾客的转换成本
增进与顾客的 信任与感情
奖励顾客忠诚
建立客户组织
国航实现顾客忠诚的具体策略和相关做法
一.努力实现顾客满意
1.全面改造机型，提高客户感知价值
国内16条商务航线，陆续投入使用双通道的宽体客机，大大提高了舒适度，使顾客获得更好的飞 行体验。新客舱拥有180度全平躺式公务舱座椅、移动式隔板设计，更加私密的个人空间 、独立行 李收藏空间、以及经济舱独立的娱乐系统等。波音777-200及空客330-300，新增了超级经济舱座 位，位于公务舱和经济舱的衔接舱位，拉宽了两排座椅的前后距离，新增40%的腿部空间。 为了提高VIP客户的满意度，国航对头等舱、公务舱进行了全面硬件改造，并在餐食、酒饮、杂志、 电影等方面配套进行了精心提升。凡乘坐国航新两舱的头等舱乘客均由国航派出的奥迪车接送，公 务舱客人由帕萨特接送。所有航班的乘务员由电脑按照年龄、所掌握的语言、职位等合理搭配，这 一切都是为了客户在接受国航服务的过程中能够有户期望
国航通过定制多元化的产品服务，全方位满足旅客休闲旅游和商务出行的需求，从不同角度和 层面为旅客量身制定的全方位产品体系，从而满足顾客期望。国航推出了德国空铁联运产品，凡 购买北京出发直飞德国法兰克福、慕尼黑、杜塞尔多夫三个城市的旅客，均可免费获赠一段德国 铁路车票。另外，国航还针对不同旅客群体推出了家庭旅行套票和商务旅行套票，满足旅客阖家 旅行和多次往返商旅的多样需求。
银卡
01
金卡
02
白金卡
03
终生白金卡
04
二.奖励顾客忠诚
国航的贵宾卡样式展示：
二.奖励顾客忠诚
贵宾会员可享受的专享服务：
二.奖励顾客忠诚
贵宾会员可享受的其他增值服务权益：
国航通过会员等级越高，所获得的专享服务和权益也越丰富的方式鼓励顾客增强对国航 的忠诚度。 顾客通过选择国航或国航的合作伙伴的进行消费的方式获得飞行里程数的积累，里程数 可以作为奖励机票、奖励升舱、知音商城产品等多种奖励的获得依据，这也是对忠诚客户 的奖励方式。
PART TWO
国航简介
PART TWO
国航简介
AIR CHINA
中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA）简称“国 航”，于1988年在北京正式成立与中国东方航空股份有 限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空 公司，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司。 国航国航是世界最大的航空联盟——星空联盟的成员、 2008年北京奥运会航空客运合作伙伴，具有国内航空公 司第一的品牌价值（世界品牌实验室2013年评测为 765.68亿元），在航空客运、货运及相关服务诸方面， 均处于国内领先地位。
一.努力实现顾客满意
3.处理顾客投诉，减少客户不满
为确保航班正点，国航以20%的总运力作为备份，保证出现航班延误需要实施补救措施时能够有 充足的动力； 及时取消大密度航线中预计延误4个小时以上的航班，使乘客等待时间过长的现象得到避免，并 为他们选择其他航班和及时转签提供充裕时间； 在国内的枢纽机场，如北京上海广州各配置了一台飞机作为备份； 确定了补偿航班延误的具体标准:2小时以上的延误由国航免费提供餐饮。4小时以内的延误由国 航安排旅客免费到酒店入住，并负责顾客从候机楼到酒店的接送，超过4小时的延误补偿客户国航 代金券、里程兑换券等。