酒店服务心理 第2章 客人的情绪情感

（1）快乐
个人追求并达到所盼望的目的时产生 的情绪体验。
▪ 通常取决于愿望实现、目的达到的意外 性（料想不到的程度）
（2）愤怒
❖ 由于他人或他事妨碍目的达到，从而 使紧张积累而产生的情绪体验。 ▪ 骤然性、攻击性
（3）恐惧
企图摆脱、逃避某种危险情景时产生 的情绪体验。 ▪ 重要原因：缺乏处理可怕情景的能力或
❖ 【女】晚上好！ ❖ 【男】今天是×月×日星期×，农历×月××，
距离××假日还有××天，距离××假日还有 ××天。欢迎收看《新闻联播》节目。 ❖ 【女】今天（或“这次”或《新闻联播》）节目 的主要内容有（或“首先为您介绍这次节目的主 要内容。”） ：
（四）情绪、情感的种类
❖1.情绪的种类 （1）快乐 （2）愤怒 （3）恐惧 （4）悲哀
缺少对付危险的手段。
（4）悲哀
失去自己心爱的对象（人或物）或自 己的理想、愿望破灭时所产生的情绪体验。 ▪ 取决于所失去对象的重要性或价值。
❖ 以上四种情绪是人类的基本情绪，在 此基础上，还可派生出多种复杂情绪。
2.情感的种类
❖ 高级社会情感的内容是由人的世界观、 道德行为的准则和美学评价所决定的。 （1）道德感 （2）理智感 （3）美 感
酒店服务的双重性：
▪ 功能服务：帮助客人解决食住行游购娱 等方面的实际问题，是客人感到安全、 方便和舒适的服务；
▪ 心理服务：让客人获得心理上的满足， 即让他们在酒店中获得轻松愉快的感受， 留下可以长期享用的美好记忆。
优质心理服务的要诀：
❖在客人心目中树立良好的形象； ❖要做客人的一面“好镜子”。
▪ 时代性 ▪ 社会性 ▪ 民族性
二、客人的情绪情感
（一）客人情绪情感特征 （二）影响客人情绪情感的因素 （三）情绪情感对客人行为的影响
（一）客人情绪情感特征
❖ 客观事物发生变化时，人的情绪很容 易发生变化。 具体特点： ▪ 兴奋性高 ▪ 波动性大 ▪ 感受性强
（二）影响客人情绪情感的因素
❖ 任何一种刺激都有可能使人产生某种 情绪反映。 ▪ 接待设施是否优越 ▪ 酒店服务是否到位 ▪ 需要是否得到满足 ▪ 消费活动是否顺利 ▪ 客人身体是否良好
项目二：客人的情绪情感
知识目标
❖了解情绪和情感的基本概念和种类 ❖了解情绪和情感的联系和区别 ❖理解客人情绪情感的特征及其影响因素 ❖掌握调节客人不良情绪的方法
❖ 各种事物不仅是人产生深浅不同的认 识，而且会伴随不同的心理体验。
一、情绪情感概述
（一）情绪和情感的概念 （二）情绪和情感的关系 （三）情绪的表达
3.对人际关系和心理气氛的影响
❖ 在良好的情绪状态下，人会对人际交 往表现出更大的主动性，并且容易使比人 接纳，愿与之交往。
（三）情绪情感对客人行为的影响
❖ 人的任何活动都是在一定程度的情绪 和情感的激发下才顺利进行的。
1.对消费动机的影响
❖动机是激励人们从事某种活动的内在驱动 力。 ▪ 喜欢、愉快的情绪——增加 ▪ 消极、愤怒的情绪——削弱或打消
2.对活动效率的影响
❖ 在积极适宜的情绪状态下，人的活动 才能取得最大的活动效率。
❖ 强烈的情绪反应中有稳定的主观体验， 情感多通过情绪反应表现出来。
1. 情感的深度决定着情绪表现的强度；
2. 情感的性质决定了在一定情境下情绪表现 的形式；
3. 情绪的发生过程中往往深含着情感因素。
（三）情绪的表达
❖ 个体通过一定的方式将情绪表达出来， 从而显示其心理感受，并借以达到与外界 沟通的目的。
（1）道德感
❖ 按照一定社会的道德准则去感知、衡 量、评价自己或他人的社会行为时所产生 的体验。 ▪ E.g.义务感、友谊感、同情感等
（2）理智感
❖人在智力活动中产生的情感。 ▪ 求知感 ▪ 惊讶感 ▪ 怀疑感 ▪ 坚信感 ▪ 成就感
（3）美感
❖对美好事物的情感体验。 ❖受个体不同审美需要、审美修养制约。
❖ 情绪和情感都是对需要满足状况的心 理反应，是同一类不同层次的心理体验， 既有区别又有联系。
1.情绪和情感的区别
❖情绪的生理性和情感的社会性； ❖情绪反应在先，情感体验于后； ❖情感较为稳定，情绪较不稳定； ❖情绪表现外显，情感表现内在。
2.情绪和情感的联系
❖ 情感是在情绪的基础上发展建立起来， 情感通过情绪表达。
1.面部表情
❖面部肌肉的变化可 表达情绪。
❖E.g.中国成语中的 情绪表达。
2.身体语言
❖个体身Biblioteka Baidu的变化所表达的内心感受。 ▪ 空间 ▪ 姿势
3.言语表达
❖ 言语的声调、节奏、速度、音量等方 面的变化，能够传递人的情感。
言语表达练习：
❖ 【男】各位观众（或“观众朋友”、“观众朋友 们”），晚上好！
（一）情绪情感的概念
❖ 情绪和情感，是人对客观世界的一种 特殊的反映形式，是人对客观事物是否符 合自己需要的态度的体验。
从三方面分析：
❖情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式； ❖人之所以对客观现实是否符合自己需要的态度
能有所体验； ❖在现实生活中，并不是所有事物都可以产生情
绪和情感。
（二）情绪与情感的关系