信诚人寿 保险有限公司

信诚人寿保险有限公司
社会责任报告
一、用心聆听，强化管理
2011年，信诚人寿按照董事会稳健发展、提升价值的工作要求，实施总部搬迁战略举措，在全球金融市场动荡、中国经济遭受严峻考验以及国内寿险业保费首次出现负增长的情况下，奋力拼搏，截至2011年末，总资产达173.43亿元，保费收入34.31亿元，内含价值47.9亿元，实现了持续健康发展。

银保渠道的期缴保费在合、外资寿险公司中继续排名第一。

2011年，我司规模继续扩展，先后开设了辽宁分公司，在惠州、宿迁、徐州、桂林、绍兴、唐山、保定、临沂、聊城、荆门、黄石、泉州等地设立了营销服务部或中心支公司，公司业务已扩展到了46个城市；荣获“年度最佳创新保险公司”称号、“最佳品牌”奖、“最具成长性保险公司”等多项大奖，风险管理和危机处理能力、品牌知名度和市场竞争力进一步提升。

（一）深化绩效管理，调整业务结构。

2011年，公司将深化绩效管理与调整业务结构工作作为公司发展的重要任务之一，根据客户需要、公司长期经营要求以及业务风险管控需要，持续改善渠道结构和期趸缴产品结构。

一是以考核激励机制为切入点。

在2011年度的考核激励机制中包含一系列促进结构调整的指标，引导各级业务单位转变粗放式发展模式，努力朝持续、稳定、健康的方向经营发展。

如持续追踪会计利润、新单利润、费用超支、赔付偏差及持续率偏差等指标，引导各业务单位和各级经营管理人员从以往重点关注短期销售业绩目标、业务规模，转变为既关注公司长期经营目标（如新单利润），同时也关注短期发展目标以及发展效益（如销售业绩指标、当年利润），以较好处理长期发展目标和短期发展目标之间的平衡关系。

二是加强风险保障型产品和长期储蓄型产品的开发和销售推动。

三是完善财务分析工作，对反映结构调整成效的关键指标进行定期追踪与分析，促进结构调整工作朝预期目标不断推进。

四是持续开拓各渠道业务，逐步形成相互补充、共同发展的多渠道发展结构。

五是加强销售渠道管理，提升销售队伍综合素质，完善销售流程。

通过一系列举措，2011年，我司在产品结构调整、业务品质管理和渠道结构调整等方面取得了一定成效，传统险占比有所提高；期缴保费同比提升，趸缴保费同比下降；多渠道并行发展。

（二）强化合规意识，加强风险管控。

2011年，信诚人寿继续完善内部管理，做好事前防范，加强内部监督，将违规行为尽可能在萌芽阶段给予解决或遏制，保证公司业务持续稳定发展。

一是强化合规管理。

为了防微杜渐，2011年度对日常经营管理中出现的违反公司《关键合规问责指标》中黄标、蓝标等一般违规行为，我司依据《公司责任追究办法》对直接责任人、间接责任人进行了追责，全年未发生重大违规事项。

二是强化反贿赂、反洗钱管理。

2011年7月，信诚人寿修订了《反贿赂馈赠及招待制度》、《防范利益冲突》及《馈赠品及招待处理指引》，并要求全体员工在线学习，全年未发现不正当交易行为和商业贿赂案件。

2011年，公司制定了《信诚人寿保险有限公司分支机构反洗钱实施细则》，开展了专项检查、现场检查、全面自查等多种反洗钱检查项目。

三是强化风险管理。

2011年初，公司组织各关键业务部门开展信息系统灾难恢复需求的年度全面回顾与评估；下半年成功进行了灾难恢复演练，进一步提升了灾难应对能力；对全体员工开展了业务延续管理和灾难恢复管理培训和知识竞赛；组织各关键业务部门对已有灾备的核心业务系统开展灾难恢复演练，最大程度地防范相关风险。

（三）履行纳税义务，做典范企业。

信诚人寿始终严格执行国家各种税收法规和行政收费规定，忠实履行纳税和代扣代缴义务，致力成为保险行业依法合规纳税的典范企业。

目前，公司缴纳的税费种类包括营业税、营业税附加、企业所得税、非居民付汇、增值税、车船税、个人所得税、印花税等。

2011年，信诚人寿共计缴纳上述税费2200余万元。

二、用心聆听，提升服务
一直以来，信诚人寿从消费者需求出发，尽心为客户提供多元化、个性化的优质服务，努力满足广大客户的不同需求；不断拓展服务渠道，支持客户并解决客户遇到的问题和困难。

（一）提供更多样化的产品，满足客户的不同需求
2011年度，信诚人寿在售产品116个，新开发产品11个。

在营销渠道，全年顺应市场需求转变，进一步丰富了产品线，使业务均衡发展。

如2011年6月推出全新的万能型产品，满足市场在投资环境不确定性加剧的情况下对灵活保底型投资产品的需求，迅速成为公司主力产品之一；进一步加强养老保障型产品的市场推广力度，“安享未来”养老年金系列产品，成为公司销售最为理想的系列产品；积极完善升级少儿教育金产品，如提升“未来有数”少儿教育金产品的保障利益，提高产品竞争力，进一步满足客户需求。

同时，公司还积极提升现有意外健康险的保障利益和保障期限等，并从产品销售角度考虑，加强期缴主险与意外健
康类产品的组合销售，通过主险的销售带动意外健康类附加险的销售，提升意外健康险占比，使产品线均衡发展。

银保渠道方面，2011年，信诚人寿结合最新监管规定及合作银行的业务节奏，进一步在银保渠道完善长期分红产品线，开发了“节节高”年金产品，使公司在长期年金业务开拓方面取得了突破性发展。

投连险方面，虽然投资市场表现不佳，但通过宣传长期投资理财的概念，提升期缴投连险的业绩占比，也使银保渠道的期缴趸缴业务占比得到有效平衡。

2011年，信诚人寿的电话营销业务仍然紧密与银行机构合作，主要向目标客户群销售保费返还型重疾和癌症产品组合，满足客户对人身保障及重疾保障的需求，打破对短期意外健康类产品的依赖，使产品线更加丰富多元化。

团险方面加强了与中信集团的合作，进一步拓展信诚人寿与各类企业及团体的业务合作。

对不同类型的客户需求量身定做，积极开拓高端客户市场，开发了“高端医疗险”等一系列针对性较强的产品，为渠道业务拓展提供了有力支持。

（二）推进一站式专业化流程，提升服务水平
2011年，信诚人寿通过完善24小时产品咨询、保单查询、投诉建议等服务，强化客户服务中心柜台服务，完善投诉管理机制和电话回访服务、理赔服务等，继续推进一站式服务平台，全面提升客户服务效率。

同时，通过策划服务活动，推动专业化服务流程，促进服务水平。

2011年9月1日，信诚人寿特选客户感恩活动正式拉开序幕，此次活动旨在全面梳理客户信息，重新检视客户保障计划，关注老客户及其家人的保障权益，答谢客户多年的支持与厚爱，加强公司与客户之间的联系和互动。

活动特设“变更有礼”和“购买有礼”两大部分：参与“变更有礼”的客户将额外获赠全球紧急救援服务（一年期）体验资格，参加“购买有礼”的客户将获得公司准备的信诚救援包。

活动带给客户新颖的体验，受到业务渠道和客户的欢迎。

保单营运作业一直是公司的核心工作，为了更好地提高业务专业性及管理效益，公司一直采用后台全国集中、前台提供优质服务的运营模式。

2011年，营运部拍摄了《营运宣传片》，揭开保单运营的“神秘面纱”：“新单签订”——从“一份投保书”到“一份保单”，介绍保单背后环环相扣、严谨科学的作业流程；“保单变更”——柜台、网站、电话等多种保单变更服务渠道，灵活便利；“理赔服务”——多种理赔联系方式和理赔结果通知途径，特色业务支持服务，打造专业理赔服务形象；“客户服务”——多样化客服信息渠道、全方位的客户关怀、个性化的尊贵服务，生动呈现公司服务特色。

宣传片不仅为销售渠道的营销员
业务培训与公司营运、客服部门内勤员工的入职培训提供课程素材，促进公司各部门间业务的交流，而且还通过客服中心的平台，将公司的专业形象直观生动地呈现在客户眼前，树立起信诚人寿专业、可信赖的服务形象。

三、用心聆听，加强文化
聆听是信诚人寿的文化精髓。

2011年，信诚人寿以推动企业文化建设为核心，配合公司战略与经营管理需要，推动聆听理念渗透到企业发展的各个层面。

（一）完善培训体系，满足各个层面的培训要求，促进业务发展
1、内勤员工培训方面。

配合公司策略方向，2011年信诚人寿继续加强员工的培养与发展。

一是提升中高层领导力，举办“领导力方阵-高层领导力研讨会”及“高绩效团队人才管理”中基层培训项目。

前者通过360度调研、领导力评估及心理测试等多方位的课前调研和评估，经过三天开放坦诚深入的思考与研讨，公司高管们积极探寻了领导者的自我变革与完善之路，更好地达成高层团队的信任共识。

后者重在关注团队人才管理能力的提升，从而达至创建真正高绩效团队的目标。

二是推出延展阅读“1+2”计划、“管理沙龙”系列培训项目，提升能力短板，延展阅读针对关键人才的能力短板，提供针对性书籍培训；“管理沙龙”为提升全国管理层的管理及专业能力，共同分享交流提供了平台。

三是继续推动和加强内部讲师队伍的建设，目前已建立了一支包括能力导师、认证讲师和专业技术教练在内约80人的讲师阵营，全年授课近60场，累计受众约达2500人次，节约了成本，促进了机构之间、部门及员工间的了解和沟通。

四是继续推动实用型在线课程开发和录制。

至2011年底，公司已开发了共近80门实用型在线课程,形成如营运、客服、合规，团险等系列课程体系，成为提升员工技能的管理手段之一。

五是与业务部门携手合作,推出“营销学堂”系列在线学习计划，为团险、IT等部门提供持续专业的培训，实现了对员工进行核心能力、专业技能、管理领导能力培养的目标。

2、营销渠道培训方面。

2011年，在《保险营销员管理规定》的指导下，结合公司实际情况，制定了“营销员培训管理办法”、“三大核心制度（更新版）”及启动[营销育才]计划，完善新人岗前培训及后续教育管理制度；继续推进TMS系统管理功能的升级及维护工作，不断完善培训工作流程，持续推进会议经营，全面推动培训系统搭建，提高培训管理水平；2011年，信诚人寿共有近万人参加保险代理人从业资格考试，获得展业《资格证》的通过率61%；共有近七千人参加新人岗前培训，通过率为96%；对于未达到80小时岗前培训要求和考试的人员，坚决拒绝其入职要求；共有14000余人参加后续教育，人均80.23学时。

对于未完
成基本后续教育的营销员，信诚人寿通过提前预警以及按《保险营销员管理规定》拒绝营销员《资格证》和《展业证》的换发和年审申请。

同时，信诚人寿高度重视保险营销员诚信与职业道德教育，确保岗前培训及后续教育培训学时中法律知识、职业道德和诚信教育时间累计不少于12小时。

课程内容涉及保险从业人员行为准则、反洗钱基础知识、保险营销员行为、保单回执管理等培训；此外，公司全面贯彻执行对《保险代理人从业人员资格证》、《保险营销员展业证》以及《保险营销员培训证书》的相关规定，确保保险营销员获得全面的行业知识、公司知识、产品知识培训，以便为客户提供专业的保险服务。

3、银保渠道培训方面。

2011年，信诚银保学院要求业务人员实现能力的四个转变，即由自我管理能力向营销推动能力转变，由自我销售技能向训练辅导技能转变，由精通保险知识向掌握金融理财知识转变，由简单网点服务向网点活动组织和策划转变，将推进新营运流程培训、兼职讲师培育认证体系培训、AFP培训、投研中心运作培训、理财知识培训以及项目统筹与运作培训（TST、种子讲师班、产说会）等，作为2011年培训工作重点。

2011年，公司4位银保学院讲师，讲授和支援了65场银行高端产说会、专题讲座、理财沙龙、TST、PTT、种子讲师班以及其他形式的机构银保培训推动，努力促进银保业绩的提升。

2011年，信诚银保学院分南区、北区举办了SPARTA全国客户经理新人训。

“SPARTA”计划涵盖了从客户经理入司阶段、见习到初级阶段、初级到中级阶段，力求通过三部分的培训训练使优秀人才脱颖而出，为信诚银保储备优秀人才。

2011年4月，信诚银保学院联手国际金融理财标准委员会中国专家委员会（FPSB China Advisory Panel），正式启动AFP 金融理财师计划，致力于打造中国银行保险行业的“黄金标准理财团队”。

信诚人寿成为中国首家与国际金融理财标准委员会（FPSB）深度合作的合外资保险公司。

（二）推动文化建设，加强内部凝聚力与战斗力
近年来，信诚人寿提出“聆听·卓越”、“聆听·成长”、“聆听·关怀”的文化建设主题，通过开展主题活动，将企业文化建设与企业经营管理相结合，努力形成以文化促发展，以文化强经营的良性循环。

2011年，这一主题得到丰富。

一是结合公司总部搬迁重大战略行动，提出“聆听·前进”的内部文化建设口号，公司成立专门的搬迁项目小组，统筹内部沟通与协调，在保证日常咨询与搬迁推动的同时，公司编辑搬迁电子半月专刊，及时发布与搬迁相关的信息，介绍公司经营管理、文化等方面的内容，促进新老员工统一认识，凝聚力量。

2011年12月1日上午，信诚人寿举办总公司入驻北京环球金融中心庆典视频会，标志着经过一年时间的努力，公司总部搬迁工作取得阶段性
成果。

二是以信诚十一周年司庆为契机，从年初员工新年晚宴开始，提出“新起点，新征程”的口号，将员工团队建设活动、摄影大赛等活动统一起来，增强喜庆氛围与员工向心力。

三是与中信出版社合作，借助中信出版社《乔布斯传》的推出以及乔布斯逝世的社会热点，推出信诚特供版《乔布斯传》，并开展内勤员工的激励活动。

信诚人寿和中信出版社还联袂打造了《信诚人寿2012年年刊》，高品质的设计，翔实的内容，全面反映了信诚聆听的文化，成为介绍信诚的一张名片。

四是在理财童星市场推广与品牌活动、JA志愿者和绿色圆梦等公益活动、特选客户感恩活动等客户服务项目中，始终将信诚聆听的文化贯穿其中，使文化成为推动公司业务发展的内在动力与核心竞争力。

（三）加强信息化建设，保持市场竞争优势
2011年，信诚人寿成立信息化建设决策委员会，指导中长期信息化建设发展，确保了公司信息化建设策略与公司整体发展策略保持一致，使公司在市场上获得竞争优势。

为给准客户集中管理，以及提高个、团险客户服务协作做好准备，信诚人寿开展了客户信息统一管理平台CIF的规划设计工作。

在设计方案中，对客户统一身份编号、客户信息分类和变更流程进行了详细分析和设计，明确了在业务交易系统中即时进行客户信息集中管理的目标，以期达到在日常业务操作层面实现客户统一风险控制、理赔服务等管理控制的高水平。

2011年，信诚人寿拟定了国内无差异服务流程及规则。

该项目完成后，客户可在全国范围内各分支机构的客服柜台、受理台递交保全或理赔申请，受理地通过与总公司的直接业务往来完成保单无差异性服务流程，从而实现异地保单与本地保单无差异性服务，提高客户服务的整体水平。

同时，自主研发的AS/400灾备建设新方案上线并升级。

升级后的灾备环境成功完成年度IT核心业务系统的灾备演习，验证了新灾备环境可以继续支持我司未来3年的AS/400核心业务系统平台远程灾备需求，确保业务的正常运作有足够的保障。

此外，在配合渠道拓展及业务发展、核心业务系统建设、提高后援支持作业效率以及基础架构建设等方面，我司根据业务实际需求，有计划有步骤对设备及操作系统进行更新换代，大大提高了对业务数据的处理能力，实现了为业务处理时效提速。

（四）促进市场推广及品牌传播，提升业务开拓与品牌影响力
2011年，信诚人寿与中信银行合作举办“信诚人寿-中信银行杯”全国理财童星大赛，针对中国家庭日益重视儿童教育的特点，制定了从少儿群体切入以接触广大家庭的全国理财童星（征文）大赛整合营销方案。

方案中包括了主题包装、产品推荐、征文活动等一整套内容，进一步深化整合营销，促进公司市场推广与品牌传播。

2011年初，在掀起竞猜儿童压岁钱活动的高潮后，我司在全国推出“用心聆听你的小
故事——全国理财童星大赛”，藉儿童理财故事的征集和分享，推动下一代财商教育的发展，帮助消费者正确认识家庭理财需求，建立合理的保障计划。

2011年3月9日，全国理财童星大赛启动仪式在北京成功举办，现场被邀请的媒体平面发稿超过20篇，电视报道1条，网络转载超过5篇。

大赛持续时间约三个月，得到了《中国少年报》的大力支持。

信诚人寿还特别制作了专题网站，公布活动信息，并在全国各业务省区进行了平面媒体、户外候车亭广告和新闻节目相结合的新闻报道，宣传本次活动。

至活动截稿日，全国共收集35,000多份作品，12个省公司共推荐稿件692篇，少年报分六期刊登了24篇优秀作品。

评委评选出了80名一等奖获奖者，其中的40名参加了在北京举办的颁奖礼暨夏令营活动。

2011年8月18-21日，一等奖获奖者参加了于北京举办的颁奖礼夏令营，颁奖礼顺利成功并获得参与的获奖者、其家长及所有合作伙伴的一致认可。

通过本次活动，信诚人寿营销员渠道获得承保业绩52,042,458元，达成率为111%；在中信银行获得承保业绩20,215,000元，达成率为202%。

同时，本次活动凭借其创新性、影响力以及大大超出预期的活动效果，荣获2011中国金融品牌「金象奖」——“2011中国金融品牌年度十大营销事件奖”及第六届中国保险创新大赛“2011年度营销创新奖”，对信诚人寿品牌提升起到促进作用。

四、用心聆听，关怀员工
（一）预防突发事故，保障生产安全。

为防止重、特大安全事故的发生，或保证公司在遇到突发事故时能够妥善处理，尽快恢复正常经营和服务，在最大程度上维护员工、客户和社会的利益，2011年信诚人寿继续开展了以“业务延续，基业常青”为主题的业务延续管理宣传周活动。

由总公司统筹，各分公司配合，通过有奖知识竞赛、专题讲座及业务延续演练活动等在全国范围内开展了丰富多样的系列业务延续管理宣传活动。

（二）规范职场管理，关怀员工健康。

2011年，信诚人寿继续安排员工身体检查，不定期举办健康保健、工作与家平衡等讲座，关怀员工的身心健康发展，提倡工作与生活的平衡，预防和减少职业病危害。

同时，规范来访人员登记管理，加强保安培训，对职场饮用水等设备定期进行消毒维护，职场内配备应急药品，确保可以为员工提供清洁、安全的工作环境。

（三）了解公司优劣，关注员工需求。

2011年，信诚人寿聘请专业机构进行员工敬业度调研，以全面了解公司的优势和劣势、面临的挑战和机会，知悉员工的关注点和需求。

调研以在线方式开展，有500名公司员工被随机抽选受邀参与调研，调研机构对所有调研参与者
的回答严格保密。

公司将把调研结果反馈的问题给到各相关部门/机构后续跟进，抓住重点，落到实处，为公司的卓越成长扫除障碍，奠定基础。

（四）强化工会工作，丰富业余生活。

2011年，信诚人寿先后成功推出新年晚宴活动、员工团队建设等有奖征文大赛活动，丰富了信诚人的文化生活，助推了公司业务的发展。

工会统筹的总部搬迁活动，从战略高度统筹与宣传公司搬迁的重大意义，开展活动，活动极大提升了员工自豪感、归属感、凝聚力和战斗力，为推动全年业务目标的实现和实现盈亏平衡目标发挥了积极作用。

五、用心聆听，回馈社会
作为负责任的企业公民，信诚人寿一直用心聆听社会需求，主动承担社会责任，倡导“聆听·关怀”的公益主题，并设立“信诚关怀基金”，积极支持中国教育、健康以及环保事业的发展。

2011年，公司继续开展关注儿童教育及其他公益活动，全年共捐书2万余册，捐赠各类善款59万多元，努力实现小企业的社会责任大抱负。

（一）公益捐书。

自2006年开始，信诚人寿发起的“给孩子一本好书——信诚人寿公益捐书活动”，得到了内外勤、客户和社会大众的积极响应和广泛参与。

2011年，信诚人寿的各机构继续开展公益捐书活动。

如信诚广东分公司为惠州、清远、韶关等6所小学，捐赠了1.7万册图书；信诚山东分公司为聊城市东昌府区堂邑镇中心小学捐赠图书约600本，建立“信诚爱心图书室”；信诚湖北分公司为黄石市磁湖小学师生捐赠物资价值近3万元的书籍、文体用品；信诚辽宁分公司联合当地政府举办了植树节，并向法库贫困区14名小学学生捐赠了300本图书和学习用品；信诚山东分公司携手大众网、山东人民出版社在2010年倡议发起了“鲁藏共读一本书”公益援藏捐书活动后，2011年6月将第二批5000册爱心图书捐赠西藏日喀则地区的希望小学。

（二）JA志愿者。

2011年，信诚人寿携手国际著名NGO组织“青年成就”（Junior Achievement,简称JA），分别在广东外语外贸大学、中国政法大学、上海对外贸易学院举办了充满阳光与活力的JA 志愿者日活动，全国共30多名信诚志愿者，利用周末时间，与近200名高校学子交流职场心经，为在求职道路上探索的大学生拨开迷雾，帮助他们树立积极的职业发展观。

此次是信诚人寿第六次携手JA中国走进高校，从2007年至今，信诚先后230人次的志愿者，为1800多名高校学子提供职业规划建议。

JA中国对信诚人寿志愿者的贡献予以了高度赞赏和充分。